吳曉彤

摘 要：隨著人們生活水平的提高，對旅游品質(zhì)的要求也越來越高。進入信息時代后，為了突破傳統(tǒng)旅游管理模式，提高工作效率，向游客提供更好的旅游服務(wù)，有關(guān)旅游企業(yè)開始嘗試運用先進的信息技術(shù)開展旅游管理工作。目前，大數(shù)據(jù)技術(shù)盛行，如何在旅游管理中有效應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)成為相關(guān)人員研究的課題。本文通過分析大數(shù)據(jù)在現(xiàn)代旅游管理中應(yīng)用和常見問題，提出相應(yīng)解決策略，希望對相關(guān)人員有所幫助。

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù)；旅游管理；應(yīng)用研究

中圖分類號：F49；F592 文獻標(biāo)識碼：A

在社會發(fā)展過程中，大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)揮了重要作用，而隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在旅游管理中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)也是必然趨勢。近幾年，雖然大數(shù)據(jù)技術(shù)在提高旅游管理質(zhì)量方面已經(jīng)取得了初步成果，但是由于各種各樣的原因，現(xiàn)階段大數(shù)據(jù)技術(shù)在旅游管理工作中的應(yīng)用效果并不夠理想。這些問題應(yīng)引起相關(guān)人員的重視，采取科學(xué)的方法加以解決[1]。

（一）對旅游信息的挖掘更加全面、深入

大數(shù)據(jù)技術(shù)是通過分析海量數(shù)據(jù)某一方面的規(guī)律，來獲得更有價值的信息。在旅游管理方面，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠分析游客在旅游過程中的各種行為數(shù)據(jù)，幫助旅游景點相關(guān)管理企業(yè)或機構(gòu)深入分析游客喜好，同時幫助他們更加透徹地了解旅游服務(wù)中存在的問題。比如，游客在旅游過程中產(chǎn)生了消費，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)就可以把游客消費行為相關(guān)信息收集起來，通過分析客單價以及消費時間間隔等多種數(shù)據(jù)，判斷游客對消費的認可程度。同時，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)τ慰瓦M行分類，如在旅游的過程中，女性乘客偏好使用景區(qū)內(nèi)的照片打印設(shè)備，而男性乘客則較少使用此類設(shè)備。在這種情況下，就可以對景區(qū)內(nèi)的照片打印設(shè)備進行改進，提供更多濾鏡和美顏功能。

（二）能夠創(chuàng)新旅游商務(wù)模式

在現(xiàn)代旅游管理工作中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)另一大作用就是能夠創(chuàng)新旅游商務(wù)模式。傳統(tǒng)的旅游商務(wù)模式推廣渠道有限，不光需要投入巨額成本，在多數(shù)情況下還難以達到預(yù)期效果。而應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行旅游管理后，就可以在傳統(tǒng)商務(wù)模式的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)使旅游商務(wù)模式的框架更加龐大，覆蓋面更廣。比如，當(dāng)負責(zé)旅游景點的企業(yè)或機構(gòu)通過對大數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)某一類人群對旅游景點的興趣相對其他人群更加高后，就可以創(chuàng)新旅游體驗形式來更好地滿足這一類游客的需求，提升他們的旅游體驗。比如，時下比較流行的增強現(xiàn)實（Augmented Reality，AR）旅游技術(shù)，就是在深入分析了年輕人的喜好后應(yīng)用在旅游中的一種技術(shù)。這種技術(shù)能夠讓年輕人在旅游景點內(nèi)使用手機觀看AR視頻，深受年輕人的喜愛[2]。

（三）能夠更好地鎖定目標(biāo)客戶，開發(fā)新客戶

旅游景點需要創(chuàng)造收益來維持良好運轉(zhuǎn)，同時利用這些收益來開發(fā)旅游資源，這就要求旅游景點在條件允許的情況下，盡可能多地拓展客戶。拓展新客戶時，需要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析游客喜好，適當(dāng)?shù)靥岣呗糜尉包c相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，通過具有統(tǒng)計用戶出行數(shù)據(jù)功能的App，分析不同性別、年齡以及職業(yè)等游客的旅游偏好，從而設(shè)計更加具有針對性的旅游產(chǎn)品。比如，時下比較流行的溫泉旅游對中年和青年游客的吸引力比較大。尤其對一些城市居民來說，利用幾天假期就近進行一次溫泉旅游，是非常優(yōu)質(zhì)的選擇。為了提高用戶黏性，溫泉旅游景點可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)收集游客相關(guān)信息，對游客的行為模式進行分析，優(yōu)化游客的體驗，以此來提升相關(guān)服務(wù)的復(fù)購率。與此同時，通過運用大數(shù)據(jù)模型，能夠創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，開發(fā)未被覆蓋的客戶。

（一）硬件設(shè)施水平不高

要想在旅游管理工作中充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化旅游服務(wù)，提升旅游管理質(zhì)量，就一定要做好硬件設(shè)施的建設(shè)。而有些旅游管理企業(yè)不夠重視硬件設(shè)施的建設(shè)，相關(guān)管理人員并未認識到大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要意義，旅游管理工作仍然在沿用傳統(tǒng)的模式，套用以前的技術(shù)。在進入網(wǎng)絡(luò)時代后，萬物互聯(lián)成為社會發(fā)展的新方向。對旅游管理來說，一些新的理念也應(yīng)運而生，如智慧旅游就是一個比較新的概念，2010年才提出，正處于初期階段發(fā)展。很多旅游企業(yè)對智慧旅游不夠重視，在投資方面也持觀望態(tài)度，認為智慧旅游存在較多風(fēng)險。還有一些旅游景區(qū)的信息監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控硬件設(shè)施不夠完善，數(shù)據(jù)不夠透明，沒有借助大數(shù)據(jù)技術(shù)排除傳統(tǒng)旅游模式中負面影響因素。比如，最常見的問題就是旅行社之間的服務(wù)質(zhì)量差異很大，價格差別較大，而且由于旅游網(wǎng)站之間存在信息不對稱，沒有完善的數(shù)據(jù)共享機制，這也使一些固有問題難以得到徹底解決。上述問題歸根結(jié)底就是硬件設(shè)施水平不高，并在多個不同側(cè)面影響了旅游管理工作的開展[3]。

（二）數(shù)據(jù)挖掘的深度不夠

數(shù)據(jù)挖掘的深度不夠，也是在現(xiàn)代旅游管理工作中大數(shù)據(jù)應(yīng)用的突出問題。應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的巨大優(yōu)勢在于能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進行分析，提取有價值的信息，并以此作為旅游管理工作開展的依據(jù)。在數(shù)據(jù)挖掘的過程中，還能探索出全新的旅游模式，開發(fā)游客更喜歡的旅游項目。然而對于很多旅游企業(yè)來說，盡管已經(jīng)嘗試了應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，但是在數(shù)據(jù)挖掘的深度方面仍然存在不足。比如，企業(yè)在分析用戶數(shù)據(jù)的過程中僅僅關(guān)注較為直觀的數(shù)據(jù)信息，如客戶年齡、工作等，忽視了對相關(guān)數(shù)據(jù)背后用戶消費傾向及用戶需求預(yù)測的分析。數(shù)據(jù)挖掘深度不夠，會嚴重影響大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用效果，影響企業(yè)獲得一些有價值的信息，進而影響旅游管理工作的開展。

（三）相關(guān)人才稀缺，培訓(xùn)機制不完善

應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行旅游管理體現(xiàn)在多個方面，如海量數(shù)據(jù)的挖掘和存儲、數(shù)據(jù)的傳輸和共享、數(shù)據(jù)安全的防護等。上述這些只是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的初級階段，更高階段的大數(shù)據(jù)應(yīng)用還體現(xiàn)在數(shù)據(jù)模型的建立、數(shù)據(jù)資源的共享等。通常情況下，在旅游管理工作中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以上諸多功能缺一不可。這就要求旅游企業(yè)內(nèi)部有精通大數(shù)據(jù)技術(shù)和旅游管理工作的技術(shù)人員，能夠在旅游管理工作執(zhí)行的過程中熟練應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)。但是，相對于我國龐大的旅游產(chǎn)業(yè)來說，我國精通大數(shù)據(jù)技術(shù)和旅游管理工作的人才極為稀缺，加之旅游企業(yè)人員流動性較大，且缺乏完善的晉升機制和培養(yǎng)機制，也未投入大量人力和財力引進和培養(yǎng)相關(guān)技術(shù)人員，導(dǎo)致旅游企業(yè)難以留住相關(guān)人才，進而使大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用處在一個比較低的水平[4]。

（一）預(yù)測旅游需求

做好旅游需求的預(yù)測和分析，能夠為旅游企業(yè)進行決策提供幫助。具體來說，預(yù)測旅游需求不僅能夠讓企業(yè)及時對旅游景點內(nèi)的相關(guān)服務(wù)進行改進，還能夠讓政府部門根據(jù)預(yù)測結(jié)果提供相應(yīng)的保障。預(yù)測旅游需求可以以統(tǒng)計學(xué)方法為基礎(chǔ)，同時輔助以計量經(jīng)濟學(xué)相關(guān)知識。比較常見的旅游需求預(yù)測模型有以下幾種：①定性模型，以問卷的形式詢問專家相關(guān)意見，通過多輪重復(fù)的意見征詢，使專家意見基本保持一致，實現(xiàn)對結(jié)果的有效預(yù)測；②結(jié)構(gòu)模型，結(jié)合旅游需求和相關(guān)原因變量間的關(guān)系確立旅游需求，如明確收入、季節(jié)等對旅游需求的影響，在此基礎(chǔ)上預(yù)測一段時間內(nèi)旅游需求量的大小，從而提前做好準(zhǔn)備；③趨勢外推模型，主要根據(jù)相關(guān)歷史數(shù)據(jù)推測發(fā)展形勢；④仿真模式，通過結(jié)構(gòu)模型與趨勢外推模型的融合而形成的一組綜合性更高的多系統(tǒng)方程。

（二）做好旅游規(guī)劃工作

對旅游管理工作來說，不同環(huán)節(jié)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)通常都具有一定的前瞻性。通過分析這些數(shù)據(jù)，能更好地判斷市場形勢，了解游客需求和偏好。在應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行實際旅游規(guī)劃時，要對游客的數(shù)量、性別、年齡等諸多信息進行分類，了解游客喜好和需求，不斷完善旅游路線及旅游景點設(shè)置，從而方便旅游企業(yè)做好旅游規(guī)劃工作，細分旅游市場，開發(fā)不同類型的產(chǎn)品，提高旅游營銷的精準(zhǔn)度。

（三）完善旅游服務(wù)供應(yīng)鏈

在絕大多數(shù)情況下，旅游各項服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，旅游企業(yè)要想實現(xiàn)健康發(fā)展，就要在旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上投入更多。比如，企業(yè)可以建立一套相對完善的信息共享機制，從鎖定游客需求開始，到游客產(chǎn)生實際旅游行為以及消費行為，再到旅游結(jié)束后意見的反饋等，將這些信息組建成一條完整的信息流，將每一名游客和對應(yīng)信息流相關(guān)信息存儲在數(shù)據(jù)庫中，然后利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行分析。這樣就能夠幫助企業(yè)更好地發(fā)現(xiàn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的不足之處，方便企業(yè)采取有效的措施加以優(yōu)化。旅游服務(wù)供應(yīng)鏈還有很多細分環(huán)節(jié)，而要想讓游客在旅游的過程中獲得更好的體驗，就要讓服務(wù)供應(yīng)鏈環(huán)環(huán)相扣，避免由于服務(wù)供應(yīng)鏈銜接不當(dāng)給游客造成困擾。

（四）使用大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品是幫助旅游企業(yè)提高收益，滿足游客心理需求的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)旅游管理工作中，通常不會借助大數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)旅游產(chǎn)品，這就使旅游產(chǎn)品的種類較少，形式單一。而在應(yīng)用了大數(shù)據(jù)技術(shù)之后，旅游企業(yè)可以在產(chǎn)品開發(fā)方面獲得多方向的突破。要應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，更好地分析游客的需求，結(jié)合游客自身信息體現(xiàn)出的不同偏好，開發(fā)更加具有針對性產(chǎn)品。比如，可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)現(xiàn)哪些景點青少年群體較多，就可以針對性地開發(fā)青少年喜歡的產(chǎn)品，如動漫產(chǎn)品等，這樣就能借此提升此類產(chǎn)品帶來的收益，創(chuàng)造更大的價值。

（五）培養(yǎng)精通大數(shù)據(jù)技術(shù)的旅游管理人才

近些年，我國旅游產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游管理相關(guān)體系也越來越完善，旅游企業(yè)內(nèi)部不乏優(yōu)質(zhì)旅游管理人才。然而，在這些旅游管理人才中，能夠順應(yīng)時代發(fā)展、精通大數(shù)據(jù)技術(shù)的人才相對來說比較匱乏。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)投入足夠多的資源，培養(yǎng)精通大數(shù)據(jù)技術(shù)的旅游管理人才，讓他們在實際管理工作中能夠應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)提升管理質(zhì)量，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用。比如，企業(yè)可以結(jié)合自身發(fā)展的實際需要及旅游景點內(nèi)游客反饋的意見，有針對性地對旅游管理人才進行大數(shù)據(jù)技術(shù)方面知識的培訓(xùn)，以實際應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)為主，提高他們的信息化素養(yǎng)。另外，企業(yè)還可以外聘有大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用經(jīng)驗的旅游管理人才，在企業(yè)內(nèi)部進行宣講，提高旅游管理人員相關(guān)信息化素養(yǎng)的同時，還能夠讓他們了解行業(yè)前沿大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用情況。

（六）建立綜合指揮調(diào)度系統(tǒng)

在旅游管理工作中應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，不光需要預(yù)測游客需求和分析游客在旅游過程中的行為，還要完善指揮調(diào)度系統(tǒng)監(jiān)測各種信息。企業(yè)建立指揮調(diào)度系統(tǒng)，要依據(jù)景區(qū)規(guī)模及景區(qū)管理需求，與技術(shù)公司合作開發(fā)指揮調(diào)度系統(tǒng)，在管理實踐中不斷完善指揮調(diào)度系統(tǒng)的功能，還需要在景區(qū)關(guān)鍵位置安裝攝像頭，管理旅游景點內(nèi)相關(guān)監(jiān)控設(shè)備，并將攝像頭所采集的圖像信息匯總到指導(dǎo)調(diào)度系統(tǒng)中，通過實時監(jiān)控了解景區(qū)內(nèi)游客的情況，這樣不僅能夠提升管理效率，還能夠在發(fā)生突發(fā)情況時更快地響應(yīng)。在實際應(yīng)用指揮調(diào)度系統(tǒng)時，應(yīng)當(dāng)采取科學(xué)的方法確保系統(tǒng)的合理性和完善性，最關(guān)鍵的是要保證游客相關(guān)信息的安全性，不會因為系統(tǒng)漏洞和人為誤操作等發(fā)生信息泄露事件[5]。

信息技術(shù)快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)在人們?nèi)粘Ｉ钪械膽?yīng)用也越來越廣泛。對旅游管理工作來說，應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)是其未來發(fā)展的主要方向。然而，雖然經(jīng)過幾年的實踐和探索，大數(shù)據(jù)技術(shù)在多個不同的層面提升了旅游管理工作的質(zhì)量，推動了我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，但是不可否認的是，現(xiàn)階段我國旅游管理工作中，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用仍然存在諸多問題。相關(guān)人員應(yīng)提高重視程度，采取行之有效的方法，提高大數(shù)據(jù)技術(shù)，解決傳統(tǒng)旅游管理模式中存在的問題，在優(yōu)化游客旅游體驗的同時完善服務(wù)供應(yīng)鏈，細分旅游市場，進而推動我國旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

[1] 任武軍，李新.基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的旅游需求分析：以北京懷柔為例[J].系統(tǒng)工程理論與實踐，2018（2）：437-443.

[2] 唐曉云.用大數(shù)據(jù)把握旅游管理部門宏觀調(diào)控的主動權(quán)[J].旅游學(xué)刊，2014（10）：9-11.

[3] 郭玲霞.大數(shù)據(jù)助力智慧旅游發(fā)展的研究綜述[J].河北旅游職業(yè)學(xué)院學(xué)報，2017（2）：50-54.

[4] 史萬莉.大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游管理模式的構(gòu)建策略[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2020（9）：278-279.

[5] 王華麗.基于大數(shù)據(jù)驅(qū)動的新時代智慧旅游發(fā)展思考[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技，2019（22）：42-43.