崔 彤 張馨月

（上海立信會計金融學(xué)院 上海 201209）

0 引言

2021年“315”晚會落下帷幕，讓眾多埋于地下的假冒偽劣品無處可遁。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求之一，鼓勵公平競爭，限制不正當(dāng)競爭；提高企業(yè)的和全社會的經(jīng)濟(jì)效益；提高人民生活水平和生活質(zhì)量，都要從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益抓起。近年來，維權(quán)難已然成為一大焦點(diǎn)問題，2021年3月11日上海市消保委披露的2020消費(fèi)者投訴十大典型問題，其中假冒偽劣問題最為突出。尤其是隨著短視頻、直播帶貨等興起，“宅經(jīng)濟(jì)”不出門購物部分商家頻頻利用線上平臺侵害消費(fèi)者的利益。隨著“宅經(jīng)濟(jì)”的興起，線上消費(fèi)數(shù)額劇增，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益刻不容緩。

1 “宅經(jīng)濟(jì)”下消費(fèi)者維權(quán)“難”

1.1 對“宅經(jīng)濟(jì)”興盛下消費(fèi)市場生態(tài)發(fā)育的研究

公共衛(wèi)生事件的到來打破了我們的生活節(jié)奏，在情況嚴(yán)重的很長一段時間里，人們更傾向于無接觸的線上購物，線上健身，線上買菜等通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行的活動。而線上購物帶來的不僅是生活的便利，還有看不見的產(chǎn)品質(zhì)量、缺斤少兩、甚至買來的東西與商家所展示的完全不符等損害消費(fèi)者權(quán)益的問題出現(xiàn)。特殊時期，直播帶貨直接受益于“宅經(jīng)濟(jì)”，進(jìn)入了一個迅速發(fā)展的階段。但是直播帶貨中的交易陷阱也層出不窮，虛假宣傳、假冒偽劣等糾紛頻頻曝光。據(jù)3月31日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴，還有23.7%的消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴。

1.2 對“宅經(jīng)濟(jì)”井噴式發(fā)展下維權(quán)難問題顯著的研究

在公共衛(wèi)生事件突發(fā)后，“宅經(jīng)濟(jì)”勢如破竹，迅速發(fā)展。據(jù)百度顯示，1月18日以來，在線教育、在線醫(yī)療、在線娛樂與生鮮電商四大行業(yè)整體熱度環(huán)比增長100%，“宅經(jīng)濟(jì)”在特殊時期滿足了人們一些新的需求，但是有一大批商家投機(jī)取巧，降低商品質(zhì)量來獲取利益。目前消費(fèi)者對于當(dāng)前電商直播行業(yè)普遍提出的問題是部分商品數(shù)據(jù)“名不符實(shí)”，商家在推薦產(chǎn)品時對產(chǎn)品的信息進(jìn)行虛假宣傳，對消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)，導(dǎo)致消費(fèi)者買到的商品和預(yù)期的不符，之后消費(fèi)者便會進(jìn)入一段漫長退換貨的經(jīng)歷。

以淘寶平臺為例，消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時獲得的信息是淘寶商家給出的圖片等一系列產(chǎn)品信息，但是信息的真實(shí)性得不到保證，這樣在消費(fèi)者和淘寶商家之間就會產(chǎn)生信息不對稱的問題，消費(fèi)者處于弱勢地位，消費(fèi)者的知情權(quán)得不到有效保障。而且很多商家都會給出好評返利的誘惑，以及刷單提高店鋪排名，私信給出差評的消費(fèi)者給出一定利益使其刪除差評，致使消費(fèi)者這邊的信息更加虛假，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者這一方的利益。在售后方面，淘寶平臺的無紙化交易模式卻讓消費(fèi)者在產(chǎn)品維修方面面臨諸多問題。比如商家不承認(rèn)后期維修服務(wù)、店鋪已停止?fàn)I業(yè)、消費(fèi)者需要支付產(chǎn)品的往返運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品維修質(zhì)量無保障等，甚至還存在消費(fèi)者將產(chǎn)品寄回后，商家既不返還產(chǎn)品，也不退款的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)中存在的系列問題，對消費(fèi)者的自身利益造成了嚴(yán)重?fù)p害。

2 “宅經(jīng)濟(jì)”背景下消費(fèi)者維權(quán)難現(xiàn)象出現(xiàn)原因分析

2.1 維權(quán)難導(dǎo)致線上消費(fèi)信任機(jī)制薄弱

2020年艾瑞調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，商品的正品保障及價格一直是消費(fèi)者網(wǎng)購時選擇電商平臺比較看重的因素。值得注意的是，2018年52.7%的消費(fèi)者網(wǎng)購時看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑，2020年網(wǎng)購時看重電商網(wǎng)站/APP知名度、信譽(yù)和口碑的消費(fèi)者占比達(dá)65.3%，選擇該因素的消費(fèi)者占比排名從2018年的第六躍升至2020年的第二名。

由此可見，電商平臺的知名度、信譽(yù)和口碑愈發(fā)成為消費(fèi)者網(wǎng)購時的重要考量因素。而目前消費(fèi)維權(quán)難問題無疑對消費(fèi)信任機(jī)制產(chǎn)生一定打擊，越來越多的人對線上購物產(chǎn)生懷疑。以淘寶為例，通過淘寶買到假貨之后，如果消費(fèi)者與商家進(jìn)行溝通，商家會要求出具鑒定證明，而出具這種鑒定報告對于個人來說不是很容易的一件事，這讓很多消費(fèi)者的維權(quán)到這一步就停止了，最后不了了之，最終使消費(fèi)者很難信任網(wǎng)絡(luò)購物。

2.2 “云消費(fèi)”下缺乏“云監(jiān)管”

線上的管理沒有線下的管理嚴(yán)格，因此許多商家都去找線上銷售的漏洞來為自己謀得利益，線下線上都沒有法外之地，經(jīng)營者應(yīng)該充分認(rèn)識自身要承擔(dān)的法律責(zé)任和風(fēng)險，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合相關(guān)要求?！罢?jīng)濟(jì)”下人們越來越頻繁使用“云消費(fèi)”，而“云消費(fèi)”下的交易方式都是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，一旦消費(fèi)者需要維權(quán)，維權(quán)的流程是比較復(fù)雜有極大風(fēng)險的，網(wǎng)上商家鉆線上交易的空子，會讓消費(fèi)者的權(quán)益受到極大的損害。線下有線下部門的監(jiān)管，線上的“云消費(fèi)”也應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，政府和相關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)“云監(jiān)管”，不斷完善網(wǎng)上交易的監(jiān)管以及糾紛解決機(jī)制，保障商家放出產(chǎn)品信息的真實(shí)性，維護(hù)“云消費(fèi)”的環(huán)境，保障消費(fèi)者的權(quán)益，滿足消費(fèi)需求。

2.3 維權(quán)技術(shù)保障水平不到位

維權(quán)的關(guān)鍵，還在于與時俱進(jìn)，不斷提高技術(shù)保障水平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。當(dāng)前維權(quán)技術(shù)保障水平不到位成為一大監(jiān)管痛點(diǎn)。這既需要商家自律，更需要相關(guān)監(jiān)管部門“以其人之道治其人之身”思維，用“云監(jiān)管”予以精密對接，如通過云計算、大數(shù)據(jù)分析等各種手段，嚴(yán)查人氣造假、誘導(dǎo)交易、商品信息夸大其詞、銷售“三無產(chǎn)品”等問題，真正打通影響消費(fèi)體驗(yàn)的梗阻點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，我們期待能夠通過大數(shù)據(jù)分析去辨別產(chǎn)品真假，從商品上架源頭去偽存真，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個安全的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、大膽消費(fèi)。

3 完善宅經(jīng)濟(jì)下消費(fèi)者維權(quán)的對策

3.1 政企聯(lián)動加強(qiáng)“云監(jiān)管”，加入“云投訴”“云處理”

（1）網(wǎng)絡(luò)平臺想要以對消費(fèi)者權(quán)益真正維護(hù)，就需要營造公開化、透明化的消費(fèi)環(huán)境，對商家行為嚴(yán)格約束，嚴(yán)格監(jiān)管加入平臺中各大商家，嚴(yán)格懲罰違規(guī)違法的商家。在此基礎(chǔ)上，還需要構(gòu)建多途徑的維權(quán)途徑，讓消費(fèi)者能夠真正放心地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物。對于退換貨流程也需要簡化，降低消費(fèi)者退換貨成本，便于消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)權(quán)益維護(hù)。

（2）政府監(jiān)管部門健全有關(guān)法律制度，積極打擊各種侵權(quán)行為。建立健全的電子商務(wù)法律制度，并真正落實(shí)各項(xiàng)制度，確保每項(xiàng)制度可以充分發(fā)揮作用，從而對商家、買家等主體行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，確保電子商務(wù)領(lǐng)域健康穩(wěn)定發(fā)展。其次，權(quán)責(zé)明確。明確指出到底哪些部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物權(quán)益的維護(hù)，使消費(fèi)者在維權(quán)時能夠找對維權(quán)渠道。

3.2 提高維權(quán)技術(shù)保障水平

不斷提高維權(quán)技術(shù)，科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展，采用云計算、大數(shù)據(jù)分析等各種手段，從商品上架源頭對產(chǎn)品的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別，假的產(chǎn)品不予上架，對進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)平臺的商品進(jìn)行篩選，留真棄假，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。在售后服務(wù)上，提供更清晰明確的售后服務(wù)流程，以及維權(quán)入口，方便消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，迎合數(shù)字“新基建”大趨勢，加大技術(shù)投入，實(shí)現(xiàn)智能化、自動化監(jiān)管。

3.3 提高消費(fèi)者自身維權(quán)意識

建立專門的消費(fèi)維權(quán)調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)或仲裁法庭，將“云維權(quán)”搬到“臺面上”來。相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)走出辦公室，走近消費(fèi)者，提供專業(yè)性的指導(dǎo)，為其注入主動維權(quán)的理念，不再“退卻式”維權(quán)。消費(fèi)維權(quán)另一方面也是為了社會公共利益，維權(quán)意識才是本質(zhì)推動力。

4 總結(jié)

綜上所述，在“宅經(jīng)濟(jì)”迅速發(fā)展的情況下，人們會越來越依賴網(wǎng)上購物，由于網(wǎng)上產(chǎn)品良莠不齊，消費(fèi)者維權(quán)“難”問題需要我們更加重視，網(wǎng)上消費(fèi)者維權(quán)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一條持之以恒、越做越精的道路，解決維權(quán)難問題還需要社會各界的共同努力，打造一個健康生態(tài)發(fā)展的消費(fèi)平臺，才能真正為消費(fèi)賦能。