羅國(guó)珍

摘要：目的：分析醫(yī)院投訴管理案件，根據(jù)投訴原因制定對(duì)策提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。方法：回顧我院2019年10月～2021年9月收治的122件投訴意見(jiàn)，回顧性分析并整理投訴內(nèi)容，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量中醫(yī)療質(zhì)量、崗位職責(zé)、崗位紀(jì)律、流程環(huán)境、服務(wù)溝通等方面展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果：在本次研究中醫(yī)療質(zhì)量投訴率最高為39.34%，其次為崗位工作紀(jì)律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。結(jié)論：加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理能夠獲取醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，其中以醫(yī)療質(zhì)量、崗位工作紀(jì)律為主要投訴類型，應(yīng)該根據(jù)醫(yī)療服務(wù)中相關(guān)環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的加強(qiáng)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，為建立良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：投訴管理;研究資料;醫(yī)療服務(wù);提升

醫(yī)院投訴管理是醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容，從中反映出患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的意見(jiàn)和態(tài)度，找到對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)不滿意的地方，能夠直接予以指正。從某種意義上來(lái)說(shuō)，醫(yī)療投訴是有價(jià)值的信息資源，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提升的重要參考。對(duì)于醫(yī)院來(lái)講，需要充分利用好投訴信息，并將其轉(zhuǎn)化為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)恿?。本位回顧?22例不同類型的投訴案件，對(duì)醫(yī)療服務(wù)事件進(jìn)行觀察，其主要內(nèi)容如下。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧我院2019年10月～2021年9月收治的122件投訴意見(jiàn)，回顧性分析并整理投訴內(nèi)容，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量中醫(yī)療質(zhì)量、崗位職責(zé)、崗位紀(jì)律、流程環(huán)境、服務(wù)溝通等方面展開(kāi)調(diào)查。

1.2研究方法

投訴內(nèi)容主要為：（1）醫(yī)療質(zhì)量：醫(yī)護(hù)人員的疏忽和失誤，造成誤診、誤治，開(kāi)具錯(cuò)誤的處方，導(dǎo)致患者出現(xiàn)并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)，以上都可以歸結(jié)為醫(yī)療質(zhì)量原因。（2）崗位職責(zé)：醫(yī)護(hù)人員未能認(rèn)真履行個(gè)人的崗位職責(zé)，護(hù)理操作不規(guī)范，出現(xiàn)檢驗(yàn)樣本丟失、病歷丟失、用藥錯(cuò)誤和誤診等情況，可視為醫(yī)護(hù)工作人員的失職。（3）崗位工作紀(jì)律：醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員可能出現(xiàn)臨時(shí)空崗、早退和臨時(shí)遲到的異常情況，早退，未嚴(yán)格遵守醫(yī)院崗位工作紀(jì)律各項(xiàng)要求而臨時(shí)因病停診，沒(méi)有按時(shí)出診進(jìn)行住院查房以及手術(shù)或者會(huì)診，并由于住院醫(yī)護(hù)人員的各種原因而可能導(dǎo)致住院患者預(yù)期病情的持續(xù)延誤。（4）醫(yī)院流程管理環(huán)境：由于患者在醫(yī)院排隊(duì)或開(kāi)藥就診現(xiàn)場(chǎng)等候上的時(shí)間相對(duì)過(guò)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)患者開(kāi)藥就診檢查的醫(yī)院工作人員管理效率低，就診檢查流程繁瑣，就診現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。（5）醫(yī)患溝通：我院醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)工作人員由于服務(wù)態(tài)度差，和每位患者進(jìn)行溝通交流時(shí)不夠耐心，不愿意尊重每位患者，溝通內(nèi)容表達(dá)不得體。對(duì)于患者宣傳教育工作不到位，對(duì)患者及其家屬病情告知不詳細(xì)。醫(yī)護(hù)人員未能從患者的角度進(jìn)行考慮，并認(rèn)真聽(tīng)取患者及其家屬的意見(jiàn)。（6）患者自身原因：醫(yī)護(hù)人員診療護(hù)理服務(wù)未能達(dá)到患者的要求。

2結(jié)果

在本次研究中醫(yī)療質(zhì)量投訴率最高為39.34%，其次為崗位工作紀(jì)律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。

3討論

加強(qiáng)基層醫(yī)院醫(yī)療投訴服務(wù)管理，對(duì)不斷提升住院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理質(zhì)量水平有著重要的指導(dǎo)意義。建議醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療患者的實(shí)際投訴處理內(nèi)容，了解住院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)當(dāng)中可能存在的不足，進(jìn)而及時(shí)采取有效的管理措施一并予以完善改進(jìn)，提升住院醫(yī)療人員護(hù)理者的服務(wù)質(zhì)量。著重提升醫(yī)療質(zhì)量，明確醫(yī)護(hù)人員的崗位職責(zé)，遵守崗位紀(jì)律，優(yōu)化流程環(huán)境，建立醫(yī)患之間良好服務(wù)溝通機(jī)制，提升醫(yī)療服務(wù)工作效率。

管理對(duì)策：（1）重視患者的意見(jiàn)：院方需要充分利用好投訴信息，從中了解患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理的滿意度，并以此作為參考，了解醫(yī)療護(hù)理工作當(dāng)中的不足，及時(shí)予以改進(jìn)。在提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能夠贏得患者的信任，進(jìn)而有效改善醫(yī)患關(guān)系，有利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的良性發(fā)展。（2）通過(guò)持續(xù)不斷改進(jìn)專業(yè)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理質(zhì)量：不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)療管理方式觀念，建立更為完善的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)管理體系，匯總分析患者的投訴意見(jiàn)。有鑒于超過(guò)1/5以上疾病患者對(duì)醫(yī)院流程就診環(huán)境不是很滿意，開(kāi)藥就診檢查的醫(yī)院工作人員管理效率低，就診檢查流程繁瑣，就診期間秩序混亂而且就診期間等待檢查時(shí)間長(zhǎng)，很容易因此引起很多患者的不滿，這也是流程環(huán)境這一方面的投訴事件較多的原因。（3）提升醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)：每一名醫(yī)護(hù)人員能夠明確自己的崗位職責(zé)內(nèi)容，履行好個(gè)人職責(zé)，保證護(hù)理操作的規(guī)范性，嚴(yán)格監(jiān)察檢驗(yàn)樣本和病歷丟失，正確用藥，為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。（4）因此需要不斷增進(jìn)附屬我院患者醫(yī)患之間的各種實(shí)時(shí)信息溝通與醫(yī)患信息互動(dòng)交流：附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生是嚴(yán)重直接影響附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療關(guān)系的主要外在因素原因，這就非常特別需要附屬我院人員建立一個(gè)可以實(shí)時(shí)溝通信息交流互動(dòng)的診療醫(yī)患信息交流平臺(tái)因而我院醫(yī)護(hù)人員非常特別需要耐心與附屬我院醫(yī)療患者之間人員進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流，能夠向附屬我院醫(yī)療患者詳細(xì)準(zhǔn)確的地介紹附屬我院患者醫(yī)療衛(wèi)生健康護(hù)理人員工作發(fā)展過(guò)程及患者相關(guān)護(hù)理注意事項(xiàng)，加強(qiáng)健康護(hù)理知識(shí)上傳宣教，了解附屬我院醫(yī)療患者的實(shí)際健康生活情況，為附屬我院醫(yī)療患者衛(wèi)生護(hù)理人員提供更加便捷的和多元化的患者醫(yī)患之間投訴反饋處理信息渠道，參考附屬我院醫(yī)療患者的意見(jiàn)反饋處理意見(jiàn)，贏得附屬我院醫(yī)療患者的廣泛認(rèn)同信任，建立和諧的附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療關(guān)系，減少附屬我院患者醫(yī)患之間醫(yī)療糾紛的頻繁反復(fù)發(fā)生。

綜上所述，加強(qiáng)醫(yī)療投訴服務(wù)管理工作是不斷提升我院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)管理質(zhì)量的一種有效途徑，建立一套科學(xué)和完善的醫(yī)院投訴服務(wù)管理體系，提升我院醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)責(zé)任意識(shí)和醫(yī)療專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)提升，可有效改善醫(yī)患關(guān)系。

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