戴蘇莉

去年某日的上午，我接到幼兒園S老師的一條短信，大意是她覺得我們之間可能存在一些誤會(huì)，想找我聊聊，但覺得到我的辦公室不太方便，太招人顯眼，想約我第二天下午到她班級(jí)的教室。我該不該赴約？如何赴約呢？思考了一會(huì)兒，我回她信息，約定第二天下午兩點(diǎn)我去教室找她，好好聊聊，并感謝她的信任。

第二天下午兩點(diǎn)，我如約來到S老師的教室。教室里沒有開燈，辦公桌上放著一本備課本。她坐在桌前，看見我推門進(jìn)來，便站起來跟我打招呼，并請(qǐng)我坐在她旁邊的椅子上。我笑著坐下了，看了看桌上的備課本，她趕緊解釋說備課本只是放在桌上做做樣子的，若是有人進(jìn)來發(fā)現(xiàn)我們?cè)谡勗挘涂梢越忉屨f正在商討如何備課呢。

“你說說，我們之間有什么誤會(huì)呢？”我看她有些緊張，便微笑著開門見山直奔主題。聽我這么一問，她立刻打開了話匣子。

“上次，你開會(huì)時(shí)非常嚴(yán)肅地說大班線上家長會(huì)統(tǒng)一時(shí)間在幼兒園召開，不得請(qǐng)假。還有大班畢業(yè)夜宿活動(dòng)也不得請(qǐng)假，所有大班老師當(dāng)晚必須留宿幼兒園。大家都在傳是我要請(qǐng)假的，其實(shí)我并沒有向你請(qǐng)假啊，我只是在教室里發(fā)了幾句牢騷，說我家孩子沒人帶，想要請(qǐng)假，結(jié)果被教務(wù)主任聽見了，一定是她跟你告狀了。以后我有什么事就直接跟你匯報(bào)，免得他人傳達(dá)有誤?！?/p>

“那次做班本課程的事，我也并不是真的拒絕，其實(shí)后來我還是做了，只是有行政來跟我說這件事的時(shí)候態(tài)度很不好，說的話也很難聽，導(dǎo)致我很不高興，所以就直接拒絕了。”

“還有……”

全程我一直安靜地聽她傾訴，她時(shí)而委屈，時(shí)而激動(dòng)，時(shí)而沮喪。40分鐘以后，她終于說完了，長長地吁了一口氣。

我并沒有急著去評(píng)判這些事兒，而是跟她講了兩個(gè)故事：一個(gè)是幼兒故事《動(dòng)物職業(yè)介紹所》，一個(gè)是有關(guān)產(chǎn)品思維的故事。聽我說完兩個(gè)故事，S老師說：“戴老師，我知道該怎么做了，謝謝你?！蔽铱戳艘幌聲r(shí)間，“約談”剛好一個(gè)小時(shí)。

事后，我對(duì)此次談話進(jìn)行了反思。收到S老師的短信，我有點(diǎn)意外。短信明確了談話的目的、時(shí)間和地點(diǎn)：首先是S老師覺得我們之間存在誤會(huì)，需要澄清。其次約談的時(shí)間她選在第二天下午，因?yàn)榈诙斓纳衔鐚W(xué)期末總結(jié)大會(huì)結(jié)束后，大部分老師都離園了，幼兒園里人少，談話就不會(huì)引起他人注意。最后是地點(diǎn)，她明顯不想在我辦公室里談，而是自定了地點(diǎn)。那如何“接招”，才能讓這次談話達(dá)到預(yù)期效果呢？

一、了解事件信息——誠心

俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。只有通過各種途徑了解該教師的秉性、思想、愛好、能力、具體事件的真相以及她的精神困擾，然后再冷靜思考：用什么方法啟發(fā)她，用什么資料說服她，用什么語言打動(dòng)她，用什么誠意感化她，并希望她在哪些方面有所改進(jìn)。

1.了解個(gè)人信息。S老師，教齡5年，擔(dān)任大班年級(jí)組長。她性格開朗，做事有條理，班級(jí)管理有特色，但在年級(jí)組工作管理上還缺乏經(jīng)驗(yàn)。

2.了解相關(guān)事件。我仔細(xì)回想了一學(xué)年來發(fā)生在S老師身上的事，并且仔細(xì)翻看了行政值班記錄。S老師有三次扣分記錄，一次是著裝不規(guī)范，穿超短裙；一次是沒有及時(shí)組織戶外體育鍛煉；還有一次是兩位分管行政提醒她利用班級(jí)種植區(qū)成熟的麥子做班本課程，她均以事情太多為由直接拒絕。此外教務(wù)主任最近也向我反映了有關(guān)她的兩件事：一是大班畢業(yè)留宿活動(dòng)，作為年級(jí)組長的她卻提出家里孩子沒人帶，要請(qǐng)假。年級(jí)組其他老師得知后，也有兩位老師陸續(xù)以同樣的理由提出請(qǐng)假。教務(wù)主任一時(shí)不知如何處理，于是向我匯報(bào)。第二件事是召開大班線上家長會(huì)，S老師又提出孩子沒人帶，要等老公出差回來才能開家長會(huì)，希望其他班級(jí)老師也能配合她的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。連著兩件事情，我有些生氣，隨即通知大班老師開會(huì)，嚴(yán)明紀(jì)律：這兩次大班的活動(dòng)非常重要，不得請(qǐng)假，個(gè)人問題請(qǐng)自行解決。

3.反思管理方式?；叵肓艘陨纤惺录?，我進(jìn)行了深刻的反思檢討。平常我們總是循著績效考核細(xì)則，對(duì)照要求逐條去考核教師，發(fā)現(xiàn)問題則扣分，覺得這樣就能做到公平公正，卻忘了績效考核的初衷不是為了扣分，而是為了讓每一位老師能夠發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并不斷改進(jìn)，從而達(dá)到成長的目的。

這些日常的事情發(fā)生后，我們只是簡單地扣了分，竟然都沒有主動(dòng)找老師好好溝通過，反而是S老師主動(dòng)找我溝通。雖然這些事情有的是我在巡視過程中親自看到的，有的是值班行政記錄的，還有的是教務(wù)主任向我匯報(bào)的。難道真相真的就是我們看到或聽到的嗎？這些事件累積起來，已經(jīng)潛移默化地影響了我們對(duì)S老師的主觀看法，這些主觀看法會(huì)不會(huì)蒙蔽了我們的視聽，導(dǎo)致我們處事武斷呢？同樣的事情會(huì)不會(huì)發(fā)生在別的老師身上呢？如果不及時(shí)改變我們的管理方式，會(huì)導(dǎo)致什么后果呢？如同身體內(nèi)的腫瘤，若不及時(shí)發(fā)現(xiàn)、摘除，時(shí)間久了，很可能惡化，而變得一發(fā)不可收拾。

二、創(chuàng)設(shè)談話氛圍——精心

這場(chǎng)談話的主體之間存在角色差異，從某種意義上說，這種角色差異可能會(huì)導(dǎo)致雙方心理距離變大，而使溝通難以產(chǎn)生心理上的相容和語言上的共鳴。為了縮短這種心理距離，我同意將談話現(xiàn)場(chǎng)定在她的“主場(chǎng)”。當(dāng)我走進(jìn)她所在班級(jí)教室的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)寬敞整潔，光線淡雅溫馨，這類似于心理學(xué)上稱之為“暗室”型的心理咨詢室，適宜接待沖動(dòng)型的咨詢者。而平行的座位能避免談話者的目光對(duì)視，可以減輕她的心理壓力。兩個(gè)座位的距離在1米左右，這樣的距離讓談話者心理最為放松且不疏遠(yuǎn)?？吹剿木臏?zhǔn)備，我會(huì)心一笑。

三、注重談話技巧——用心

1.多聽少言。這次談話，我主要的任務(wù)就是傾聽。傾聽以了解他人，傾訴以被了解。與談話主題相關(guān)的事實(shí)需要聽聽當(dāng)事人有什么看法，有什么委屈，這樣才能避免偏聽偏信、主觀武斷。我靜靜地坐在一旁傾聽，不時(shí)也用幽默的話語回應(yīng)她，S老師感受到我的真誠，也漸漸放松下來。整整一小時(shí)的談話，大部分時(shí)間都是她在說，我在聽。一旦她把不滿全傾訴出來，轉(zhuǎn)而就會(huì)以開朗的心態(tài)投入工作。

2.言之有情。“感人心者，莫先乎情。”聽完S老師的傾訴，我并沒有急著去評(píng)判她的對(duì)錯(cuò)，而是肯定并承認(rèn)她的可取之處，真誠地表示能體諒她的處境、感受，同時(shí)像朋友一樣關(guān)心她擔(dān)任年級(jí)組長一年來有什么感想。談話中我多用了描述性的、具體的、肯定的句子，如“我覺得……”“依我看……”“我相信……”等，使S老師感覺不到職權(quán)性影響力的壓制，只感覺像朋友在談心。我的話只是個(gè)人看法，不是行政命令，她可以掏出心里話與我商討。整個(gè)過程中我都沒有用“從來”“總是”“根本”之類帶有偏見和蓋棺定論的字眼，防止傷害她的自尊心，導(dǎo)致談話失敗。

3.因人施“法”。S老師是個(gè)聰明機(jī)靈的年輕老師，很多事情不需要我明確指出，因此我用講故事的方式來點(diǎn)化她。第一個(gè)是《動(dòng)物職業(yè)介紹所》故事，這是大班下學(xué)期的教學(xué)內(nèi)容，她一定很熟悉。故事講述大猩猩開的職業(yè)介紹所，根據(jù)各種小動(dòng)物的特長幫他們都找到了合適的工作。比如龍蝦當(dāng)了裁縫，青蛙當(dāng)了游泳教練，蚯蚓當(dāng)了天氣預(yù)報(bào)員……講完故事我問：“如果你是職業(yè)介紹所的所長，你會(huì)給大班年級(jí)組的每個(gè)老師介紹什么樣的工作呢？”S老師聽我這么一提問，恍然大悟。原來年級(jí)組里不同個(gè)性、不同特長的老師，在分配任務(wù)時(shí)也要揚(yáng)長避短，這樣才能使她們發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，共同形成團(tuán)隊(duì)的最大合力。

第二個(gè)故事是關(guān)于產(chǎn)品思維的。我們所做的每件事都相當(dāng)于一件“產(chǎn)品”，這件“產(chǎn)品”是銷給哪類客戶的，就要針對(duì)此類客戶的心理和喜好來修正它，以實(shí)現(xiàn)最佳營銷的目的。這就是產(chǎn)品思維，雖然產(chǎn)品思維是一個(gè)市場(chǎng)營銷的概念，卻同樣適用于幼兒園工作。我們?nèi)粘９ぷ鞯姆?wù)對(duì)象有孩子、家長，也有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等，如何用產(chǎn)品思維的理念來修正完善自身的工作，讓不同的服務(wù)對(duì)象滿意呢？S老師聽完后，對(duì)這個(gè)概念很感興趣，一時(shí)也忘了自己的委屈，興致勃勃地和我探討日常發(fā)生的一些事件中誰是“客戶”，什么是“產(chǎn)品”。當(dāng)聊到大班夜宿、線上家長會(huì)、體育活動(dòng)組織時(shí)，她沉默了一會(huì)兒說：“戴老師，我知道該怎么做了，謝謝你。”

一次步步“精”心的談話，收到了意料之中的效果。4FEB0447-5F25-4B99-9657-DA2C101677B0