投訴患者認(rèn)知行為干預(yù)的成效研究

劉煒 易軍南 熊苗璐 毛鴻欣 何潔 李榮芳

[摘要] 目的 探討應(yīng)用認(rèn)知行為療法對(duì)投訴者焦慮、抑郁心理干預(yù)效果及對(duì)投訴處理的影響。方法? 將2020年3—12月南昌市第一醫(yī)院的64例投訴者隨機(jī)分為認(rèn)知行為干預(yù)組及對(duì)照組，每組各32例。兩組均按常規(guī)投訴處理流程，干預(yù)組同時(shí)配合認(rèn)知行為干預(yù)每次不少于30 min，每例1～4次。觀察比較兩組患者心理狀態(tài)及患者投訴者癥狀評(píng)分情況。結(jié)果? 認(rèn)知行為干預(yù)后，干預(yù)組患者或家屬的SAS、SDS評(píng)分以及SCL-90干預(yù)前后評(píng)分的差值與對(duì)照組相比，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 心理認(rèn)知行為干預(yù)顯著降低投訴者焦慮、抑郁情緒的程度，改變了投訴者對(duì)投訴事件的認(rèn)知，使投訴事件得于順利解決。

[關(guān)鍵詞] 投訴;認(rèn)知;干預(yù);成效

[中圖分類(lèi)號(hào)] R749.055? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1673-9701（2022）13-0161-04

[Abstract] Objective To explore the effect of cognitive behavioral therapy on complainants′ anxiety and depression and the effect on complaint handling. Methods From March 2020 to December 2020， a total of 64 complainants in The First Hospital of Nanchang were randomly divided into the cognitive behavioral intervention group and the control group， with 32 patients in each group. Both groups followed the conventional complaint handling process， and the intervention group was assisted with cognitive behavioral intervention for no less than 30 minutes each time， with 1-4 times per patient. Observation and comparison of the two groups of patients′ psychological state and complaints of patients′ symptom score. Results After the cognitive behavioral intervention， the scores of SAS， SDS， and the difference of SCL-90 scores before and after intervention in the intervention group were significantly different from those in the control group （P<0.05）. Conclusion The psychological cognitive behavioral intervention significantly reduces the complainants′ anxiety and depression， changes the complainants′ cognition of the complaint event， and makes the complaint event be solved smoothly.

[Key words] Complaint; Cognition; Intervention; Effect

隨著社會(huì)的進(jìn)步以及人們生活水平提高，心理認(rèn)知行為干預(yù)已經(jīng)應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域以及臨床醫(yī)學(xué)的各個(gè)方面，并且取得了較好的效果[1]?；颊呋蚣覍偻对V行為的發(fā)生除院方因素外，與患者或家屬自身心理品質(zhì)、認(rèn)知能力、心理預(yù)期有很大關(guān)系[2]。因此，對(duì)投訴者進(jìn)行認(rèn)知行為干預(yù)，可以改變投訴者對(duì)投訴事件的認(rèn)知行為，從而消除誤解，緩和醫(yī)患矛盾，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信心，增進(jìn)投訴患者及家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的理解與信任。認(rèn)知行為療法是一組通過(guò)改變思維或信念和行為的方法來(lái)改變不良認(rèn)知，達(dá)到消除不良情緒和行為的短程的心理干預(yù)方法[3]。幫助投訴者去修正不切實(shí)際的信念，假設(shè)和自動(dòng)化思維[4]。因?yàn)檫@些都會(huì)影響他們的情緒和干擾生活功能，產(chǎn)生不恰當(dāng)或非理性的投訴。既往有研究對(duì)投訴者進(jìn)行心理干預(yù)，但未涉及具體方法[5]。本研究有理論依據(jù)及可行性操作方法──認(rèn)知行為干預(yù)法。另外，心理認(rèn)知行為干預(yù)能夠改善投訴的患者或家屬的心理健康水平，從而能有效地識(shí)別投訴者過(guò)激行為，降低或減少不良心理行為導(dǎo)致的非理性問(wèn)題的發(fā)生[6]。應(yīng)訴人員應(yīng)準(zhǔn)確把握投訴者的心理，建立應(yīng)對(duì)患者投訴，化解醫(yī)患矛盾，防控投訴行為升級(jí)，修復(fù)受損醫(yī)患關(guān)系的方法和策略[7]。本研究通過(guò)對(duì)干預(yù)組合對(duì)照組的SAS及SDS得分、投訴者的狀態(tài)自評(píng)量表對(duì)比評(píng)分進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年3—12月主動(dòng)來(lái)南昌市第一醫(yī)院投訴接待室投訴的患者或家屬共64例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①投訴接待室能受理解決的患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)、建議和要求者[8];②患者及家屬知情并同意參加本次研究[9]。排除標(biāo)準(zhǔn)：①凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴者[10];②投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的由醫(yī)院“醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室”處理[11];③言語(yǔ)溝通和領(lǐng)悟能力低下的智能障礙者、年幼或年長(zhǎng)者、精神病患者[12]。符合入組條件的64例患者或家屬中，男37例，女27例;年齡26～75歲;門(mén)診患者28例，分別來(lái)自藥劑科、內(nèi)科、外科各診察室及后勤衛(wèi)生、電梯等，住院患者36例，分別來(lái)自骨科、普外科、婦產(chǎn)科、神經(jīng)內(nèi)科、兒科、腫瘤科等;投訴內(nèi)容包括住院費(fèi)用、療效、服務(wù)態(tài)度等。采用隨機(jī)分組法將64例投訴者分為認(rèn)知行為干預(yù)組和非認(rèn)知行為干預(yù)組，每組各32例。兩組職業(yè)、年齡、性別、文化程度等比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

本研究課題組成員：課題負(fù)責(zé)人為第一作者，課題組組建完成后，對(duì)成員們均已進(jìn)行培訓(xùn)，課題組成員分工分別為對(duì)患者評(píng)估、資料收集、按課題計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施等工作。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)審批通過(guò)。

1.2 方法

1.2.1 處理方法? 對(duì)照組按常規(guī)的投訴處理流程進(jìn)行處理，干預(yù)組除按常規(guī)的投訴處理流程外同時(shí)配合認(rèn)知行為療法對(duì)每例投訴患者或家屬進(jìn)行不少于30 min[13]。每例1～4次。內(nèi)容包括：①充分共情，耐心傾聽(tīng)：應(yīng)訴者設(shè)身處地、理解投訴者，把握投訴者內(nèi)心想法。使投訴者感到被理解、接納的，從而促進(jìn)建立好的印象。促進(jìn)投訴者自我表達(dá)、情感傾訴[14]。②態(tài)度熱情，精準(zhǔn)把控：應(yīng)訴人員應(yīng)對(duì)投訴者，熱情接待，態(tài)度和藹，在投訴者訴求過(guò)程中，充分把控投訴者情緒，而投訴者情緒來(lái)自他們對(duì)所遭遇的事情的信念、評(píng)價(jià)、解釋?zhuān)莵?lái)自事情本身，找出錯(cuò)誤的認(rèn)知[15]。③實(shí)事求是，真誠(chéng)交流：處理投訴事件，應(yīng)訴者建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，不能脫離事實(shí)基礎(chǔ)。分析投訴者的思維活動(dòng)和應(yīng)付現(xiàn)實(shí)的策略，對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)知加以糾正[16]。④積極關(guān)注，心理輔導(dǎo)：投訴者認(rèn)知會(huì)存在以下特點(diǎn)：負(fù)面情緒的積累;慢性疾病的心理畸變;對(duì)醫(yī)學(xué)和疾病的認(rèn)知不足;對(duì)醫(yī)療行業(yè)的態(tài)度偏見(jiàn);消費(fèi)者心理;經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男睦淼萚17]。應(yīng)訴者應(yīng)對(duì)投訴者積極、正性的方面給予關(guān)注。通過(guò)疏導(dǎo)、辯論來(lái)改變和重建不合理的認(rèn)知與信念，達(dá)到消除投訴者不良情緒的目的[18]。

1.2.2 評(píng)定工具? ①采用W.K.Zung 1965年編制的抑郁自評(píng)量表（SDS），包括20個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目由七級(jí)評(píng)分構(gòu)成。包括精神性-情感癥狀2個(gè)項(xiàng)目，軀體性障礙8個(gè)項(xiàng)目，精神運(yùn)動(dòng)性障礙2個(gè)項(xiàng)目，抑郁性心理障礙8個(gè)項(xiàng)目，分?jǐn)?shù)越高，抑郁心理越嚴(yán)重。②采用W.K.Zung 1971年編制焦慮自評(píng)量表（SAS），量表含有20個(gè)反映焦慮主觀感受的項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目按癥狀出現(xiàn)的頻度分為四級(jí)評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高，焦慮心理越嚴(yán)重。③采用德若伽提斯1975年編制的90項(xiàng)癥狀清單（癥狀自評(píng)量表）（SCL-90），量表共有90個(gè)項(xiàng)目，包含有較廣泛的精神病癥狀學(xué)內(nèi)容，從感覺(jué)、情感、思維、意識(shí)、行為直至生活習(xí)慣、人際關(guān)系、飲食睡眠等，均有涉及，并采用10個(gè)因子分別反映10個(gè)方面的心理癥狀情況，分?jǐn)?shù)越高，癥狀越嚴(yán)重。

1.2.3 評(píng)定方法? SDS、SAS、SCL-90第1次測(cè)評(píng)在對(duì)投訴者進(jìn)行首次交談后完成;在對(duì)投訴者進(jìn)行第3次認(rèn)知行為干預(yù)后對(duì)兩組投訴者做第2次測(cè)評(píng)。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

主要觀察干預(yù)前后兩組患者的SDS、SAS、SCL-90評(píng)分，其次觀察兩組患者或家屬對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度。認(rèn)識(shí)偏差得以糾正，情緒及行為困擾在很大程度上解除或減輕，最后達(dá)到效果，負(fù)性情緒得到改善，則認(rèn)為干預(yù)有效。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組投訴者的一般資料情況比較

兩組投訴者的文化程度、職業(yè)、年齡、性別比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見(jiàn)表1。

2.2 兩組的SAS及SDS評(píng)分比較

投訴者應(yīng)訴入組時(shí)，認(rèn)知行為干預(yù)組與對(duì)照組的SAS及SDS的第1次評(píng)分比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），表明兩組、焦慮及抑郁程度一致。干預(yù)后，認(rèn)知行為干預(yù)組SAS及SDS第2次評(píng)分均顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。兩組SAS及SDS評(píng)分干預(yù)前后的差值比較，兩組SAS及SDS評(píng)分較干預(yù)前均有所下降，但干預(yù)組與對(duì)照組相比下降更顯著，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。表明認(rèn)知行為干預(yù)能顯著緩解投訴患者或家屬的焦慮及抑郁癥狀。見(jiàn)表2。

2.3 兩組干預(yù)前后癥狀評(píng)分比較

兩組干預(yù)前后90項(xiàng)癥狀清單評(píng)定結(jié)果比較，干預(yù)后，兩組的陽(yáng)性項(xiàng)目、軀體化、焦慮、人際關(guān)系、抑郁、敵對(duì)性評(píng)分均低于干預(yù)前，且兩組干預(yù)前后差值比較，干預(yù)組差值大于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見(jiàn)表3。

3 討論

相關(guān)研究表明，部分醫(yī)療是支持自我修復(fù)的手段。醫(yī)療的支持，是給自我修復(fù)贏得時(shí)間，創(chuàng)造條件，等待自我修復(fù)發(fā)揮作用[19]。呼吸機(jī)，支持肺，讓肺休息，等待自愈，床旁血液凈化，支持腎，代替腎臟功能，等待自愈[20]。這說(shuō)明醫(yī)療的有限性[21]。然而，危重患者由于起病急，或病情不穩(wěn)定，患方對(duì)醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護(hù)人員雷厲風(fēng)行的舉止、準(zhǔn)確無(wú)誤的判斷、及時(shí)有效的治療、萬(wàn)無(wú)一失的搶救[22]。醫(yī)療的有限性與患方的無(wú)限期待心理易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾引起投訴、糾紛[23]。投訴的患者或家屬的心理特點(diǎn)：負(fù)面情緒的積累，慢性疾病的心理畸變，對(duì)醫(yī)學(xué)和疾病的認(rèn)知不足，對(duì)醫(yī)療行業(yè)的態(tài)度偏見(jiàn)，消費(fèi)者心理，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男睦碓V求，對(duì)醫(yī)療行業(yè)的態(tài)度偏見(jiàn)等[24]。因此，投訴患者及家屬的心理因素是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾引發(fā)投訴的重要原因之一[25]。本課題通過(guò)對(duì)干預(yù)組和對(duì)照組的SAS及SDS得分、投訴者的狀態(tài)自評(píng)量表對(duì)比評(píng)分進(jìn)行分析。

3.1 心理行為干預(yù)能降低投訴者焦慮、抑郁情緒

投訴與患者或家屬的對(duì)醫(yī)保政策不了解及自身心理品質(zhì)、認(rèn)知能力、心理預(yù)期等有很大的關(guān)系。本研究結(jié)果提示，心理行為干預(yù)能顯著降低投訴伴隨的焦慮、抑郁情緒（P<0.01），隨著情緒的平復(fù)，投訴者能理性、客觀地看待投訴事件。

3.2 心理行為干預(yù)改變對(duì)投訴事件的認(rèn)知

本研究結(jié)果提示，敵對(duì)性狀態(tài)的緩解增加患者對(duì)應(yīng)訴者的信任及促成投訴問(wèn)題的解決，使投訴者更能客觀地看待投訴事件本身。通過(guò)心理行為干預(yù)后能改變對(duì)投訴事件的錯(cuò)誤認(rèn)知，從而消除投訴者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的敵對(duì)。

3.3 心理行為干預(yù)緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系

本研究結(jié)果提示，心理行為干預(yù)使投訴者的人際關(guān)系得到了改善（P<0.05），課題組成員對(duì)投訴者進(jìn)行心理行為干預(yù)時(shí)能更好地與投訴者共情并對(duì)應(yīng)訴者產(chǎn)生信任甚至改善投訴者人際關(guān)系。有效穩(wěn)定其情緒，消除焦慮、抑郁、敵對(duì)性等不良情緒，有利于更好地解決投訴問(wèn)題。

3.4 心理行為干預(yù)對(duì)處理患者投訴具有十分重要意義

對(duì)投訴者進(jìn)行認(rèn)知行為干預(yù)，幫助投訴者打開(kāi)心結(jié)，正確認(rèn)識(shí)疾病與醫(yī)療的關(guān)系，重新審視自己的行為及其危害，幫助投訴者找出不合理的信念，并去對(duì)抗，進(jìn)而采取更實(shí)際的想法和行動(dòng)來(lái)平衡情緒[26]。通過(guò)具有心理學(xué)知識(shí)的應(yīng)訴者對(duì)投訴問(wèn)題分析，準(zhǔn)確把握投訴者的心理特點(diǎn)和現(xiàn)時(shí)狀態(tài)（傾訴型、偏執(zhí)型、邊緣性、做作性、或自戀性人格），共同解決投訴事件心理援助辦法，有利于投訴事件的化解[27]。因此，對(duì)投訴者進(jìn)行認(rèn)知行為干預(yù)，可改變投訴者對(duì)投訴事件的認(rèn)知行為，從而消除誤解，緩和醫(yī)患矛盾，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信心，增進(jìn)投訴患者及家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的理解與信任[28]。對(duì)投訴者采用心理學(xué)認(rèn)知行為療法，對(duì)投訴者應(yīng)用認(rèn)知重建、心理應(yīng)付、問(wèn)題解決等技術(shù)進(jìn)行心理輔導(dǎo)，解決部分投訴者情緒問(wèn)題，引導(dǎo)投訴者探索自身心理問(wèn)題，糾正認(rèn)知上的偏差，幫助投訴者解決由于自身心理原因?qū)е碌耐对V問(wèn)題，對(duì)醫(yī)方、患方都有非常重要的意義[29]。

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（收稿日期：2021-07-07）