網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新研究

黃瑩瑩

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)水平逐漸提升，對(duì)出行需求標(biāo)準(zhǔn)逐漸升高，加速了酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，眾多星級(jí)酒店和非星級(jí)酒店都迎來(lái)了高速發(fā)展時(shí)期，酒店管理與服務(wù)的本質(zhì)是為了滿足居住者多方面的需求，增強(qiáng)其居住體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得傳統(tǒng)的酒店管理與服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足顧客的需求，改革酒店管理與服務(wù)方式成為了酒店高質(zhì)量發(fā)展的主要舉措，文章就網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代背景下，探討酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新策略，以前推動(dòng)酒店產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為人們帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代;酒店管理;服務(wù)創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，我國(guó)與國(guó)外的交流貿(mào)易日益密切，加上國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使得酒店產(chǎn)業(yè)迎來(lái)了高速發(fā)展機(jī)遇，雖然酒店業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額增加，人們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量也提出了更好的要求，這也是酒店管理與服務(wù)不斷創(chuàng)新改革的根本動(dòng)力，唯有如此，其在能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存下去，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，基于網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下，酒店管理與創(chuàng)新需要依托網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)進(jìn)行改革創(chuàng)新，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)對(duì)酒店的整體管理模式和服務(wù)理念進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，以此來(lái)提高酒店的服務(wù)水平，為人們提供更加優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)，從而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文就當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店的管理和服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，旨在針對(duì)現(xiàn)狀提出對(duì)應(yīng)的解決策略。

一、當(dāng)前酒店管理與服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）文化創(chuàng)新不足

人們對(duì)酒店的服務(wù)需求不單是居住需求，更需要獲取更佳的居住體驗(yàn)，文化可以說(shuō)是酒店服務(wù)的靈魂，在激烈的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，酒店文化體系是吸引顧客反復(fù)入住的關(guān)鍵要素，目前大部分酒店不注重酒店文化的塑造，不能傳遞給顧客更佳的文化體驗(yàn)，這樣不易形成用戶黏性，使得該酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，只能通過(guò)價(jià)格手段來(lái)維持居住率。

（二）制度創(chuàng)新力不足

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為酒店管理提供更加豐富的管理形式，但目前大部分酒店在發(fā)展過(guò)程中，依舊存在酒店管理制度落后，創(chuàng)新力不足問(wèn)題，使得酒店管理水平停滯不前，造成這樣的原因主要是因?yàn)榫频瓴痪邆渥陨淼墓芾碇贫?，只是單一的模仿其他酒店的管理方式，這樣就會(huì)導(dǎo)致酒店管理制度與酒店實(shí)際情況不適應(yīng)，出現(xiàn)酒店管理工作效率低，不利于酒店高質(zhì)量發(fā)展，如在酒店?duì)I銷方面，不能充分抓住網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和線上平臺(tái)服務(wù)功能，依舊按照傳統(tǒng)的前臺(tái)訂房、電話訂房進(jìn)行銷售，部分酒店也只是借助美團(tuán)、支付寶、攜程等平臺(tái)進(jìn)行酒店線上購(gòu)房，并不能形成獨(dú)特的營(yíng)銷模式來(lái)傳遞酒店文化和服務(wù)價(jià)值觀，這樣會(huì)導(dǎo)致酒店在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代發(fā)展中，沒(méi)有自身的服務(wù)特色，不利于酒店的高質(zhì)量發(fā)展。

（三）服務(wù)模式單一

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下，傳統(tǒng)的酒店服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的居住需求，網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代人們對(duì)酒店的選擇更加個(gè)性化、多元化，對(duì)入住酒店的服務(wù)質(zhì)量和居住環(huán)境要求更好，酒店想要在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲取更大的市場(chǎng)份額，酒店必須要借助網(wǎng)絡(luò)化特征進(jìn)行管理與服務(wù)創(chuàng)新，打造出自身的酒店服務(wù)特色，這樣才能打造酒店口碑、形成用戶黏性，避免進(jìn)入到價(jià)格戰(zhàn)怪圈中，但現(xiàn)階段大部分酒店在服務(wù)模式選擇上，都善于利于價(jià)格戰(zhàn)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不能進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新，如開創(chuàng)情侶套房、家庭套房、主題套房等特色服務(wù)，價(jià)格戰(zhàn)難以實(shí)現(xiàn)酒店的口碑塑造和知名度提升，反而容易失去部分老客戶。

（四）酒店管理人員綜合素質(zhì)不高

酒店的管理與服務(wù)創(chuàng)新離不開人才的支撐，網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下人們對(duì)酒店管理與服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，因此需要酒店管理人員革新管理理念，突破傳統(tǒng)服務(wù)觀念的束縛，采用全新的網(wǎng)絡(luò)化思維來(lái)服務(wù)顧客，為顧客帶來(lái)全新的入住體驗(yàn)，但現(xiàn)階段，部分酒店的管理人員并不能認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代與酒店發(fā)展的帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，依舊采用傳統(tǒng)的酒店管理與服務(wù)方式進(jìn)行，這樣不僅導(dǎo)致酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，也會(huì)對(duì)酒店員工造成一定的負(fù)面影響，不利于酒店管理人員職業(yè)幸福感和歸屬感提升。

二、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）塑造特色文化，實(shí)現(xiàn)文化創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代信息傳遞效率更加高效，信息交互性更強(qiáng);因此，在酒店管理中需要抓住網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的信息特征優(yōu)勢(shì)，借助互聯(lián)網(wǎng)塑造特色的酒店文化，實(shí)現(xiàn)文化創(chuàng)新，酒店管理者可以根據(jù)酒店的當(dāng)?shù)靥厣?、建筑特征、服?wù)理念、企業(yè)文化等元素塑造特色的酒店文化，并借助微信公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)等實(shí)現(xiàn)酒店文化的推廣及營(yíng)銷，讓顧客在入住前就能感受到酒店獨(dú)特的文化特色，從而提高入住感受，文化創(chuàng)新不僅能提高顧客的入住率，也能推動(dòng)酒店的品牌塑造，如酒店可以根據(jù)周邊熱門景點(diǎn)，打造專屬地域文化房間，這樣能夠吸引到有旅游需求的顧客入住，并能夠在自媒體平臺(tái)引發(fā)良好的影響力和傳播力，從而提高酒店的宣傳效果和入住率。

（二）完善管理制度創(chuàng)新

酒店管理制度的建立是為了實(shí)現(xiàn)酒店的高效運(yùn)作，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，因此在管理制度創(chuàng)新方面，需要重顧客需求、員工歸屬感、幸福感出發(fā)，借助科學(xué)合理的制度來(lái)提高酒店管理人員的工作積極度和服務(wù)質(zhì)量，如在酒店員工管理中，可以采用倒三角的管理模式，在管理中以優(yōu)秀員工為核心，進(jìn)行制度管理，這樣能夠極大的激發(fā)員工對(duì)酒店的歸屬感和責(zé)任感，這樣有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。同樣也可以增加酒店員工的價(jià)值感和自豪感，在具體管理制度創(chuàng)新中，需要遵循以人為本的管理理念，從員工和顧客的實(shí)際需求出發(fā)，這樣才能讓管理制定更加符合酒店發(fā)展。

（三）創(chuàng)新多元化服務(wù)模式

在酒店服務(wù)模式創(chuàng)新中，需要擺脫千篇一律的酒店服務(wù)，要從自身的居住特色出發(fā)，樹立品牌意識(shí)，打造個(gè)性化服務(wù)，同樣也可以根據(jù)顧客需求、重要節(jié)假日等打造專屬服務(wù)模式，如開展酒店定制服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行線上營(yíng)銷，并根據(jù)顧客的需求定制專屬特色服務(wù)，例如開通求婚服務(wù)、表白服務(wù)、同學(xué)情等，為顧客帶來(lái)個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，再如酒店也可以根據(jù)節(jié)假日打造氛圍環(huán)境，借助酒店房間布置，打造不同的文化主題房間，如動(dòng)漫、體育、國(guó)風(fēng)等文化場(chǎng)景，以此來(lái)滿足不同顧客的居住體驗(yàn)。此外酒店也可以根據(jù)地域特色打造專屬服務(wù)模式，如創(chuàng)新“回族風(fēng)情”“俄羅斯風(fēng)味”等特色服務(wù)，讓顧客獲取最佳入住體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷。

三、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下，人們對(duì)酒店的選擇更為多樣，能夠在線上獲取到目標(biāo)酒店的整體信息，從而為入住需求提供決策參考，因此，酒店必須要有危機(jī)感和緊迫感，在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代不斷的創(chuàng)新管理模式，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，為顧客打造更加優(yōu)質(zhì)的入住環(huán)境和居住體驗(yàn)。這樣才能實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

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