徐 佳,黃 芳

(江西財經(jīng)大學(xué) 人文學(xué)院,江西 南昌 330013)

一、總體背景與問題提出

隨著我國人口老齡化、生育政策放開以及市場化進程的深入推進，家政服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，市場需求逐步擴大，家政工群體日益增多。2019年，我國家政服務(wù)行業(yè)經(jīng)營規(guī)模高達6914億元，同比增長19.99%，從業(yè)人員約4000萬人[1]。據(jù)《2020年中國家政服務(wù)行業(yè)分析報告》，我國家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)歷萌芽、開拓、高速發(fā)展和成熟四個階段，包括的細分產(chǎn)業(yè)有保潔、保姆、月嫂、家教等20多個門類以及200多種服務(wù)[2]。作為一個絕大多數(shù)由女性構(gòu)成的勞動群體，家政工是我國城市生活運行的潤滑劑，承載著女性勞動者的堅韌力量。然而由于城鄉(xiāng)差異、社會保障不足、處于法律保護邊緣等原因，該群體仍時常面臨困境。

住家型家政工的特點是24小時進行家政服務(wù)并居住于雇主家，與雇主在“私人”空間——“家”的工作場域形成雇傭關(guān)系，是一種基于工具性情感勞動和私人關(guān)系的社會互動。由于全天候在雇主家工作與生活，形成了職業(yè)與生活的過度交織，甚至是職業(yè)對私人生活的入侵。她們的工作時間及安排通常由女雇主來建構(gòu)形成，甚至隨時待命，容易使其喪失調(diào)節(jié)自身職業(yè)壓力的主動性和自覺性。離開自身家庭，進入雇主家庭工作，住家型家政工身兼數(shù)職，同時扮演著多種替代角色，在角色扮演過程中容易出現(xiàn)角色沖突及超載，由此加劇職業(yè)壓力，嚴重影響了個人工作成效，也威脅身心健康、降低了生活質(zhì)量。

本文運用個案工作方法就住家型家政工的職業(yè)壓力進行介入。個案工作法是社會工作者實務(wù)開展的三大方法之一，旨在運用社工專業(yè)的理念、方法和技巧，以個人或家庭為服務(wù)對象，采用一對一的專業(yè)服務(wù)方式，分階段、有步驟地與案主建立專業(yè)關(guān)系，幫其解決實際問題，走出現(xiàn)實困境。以一名住家型家政工為服務(wù)對象，筆者通過與其建立專業(yè)關(guān)系，挖掘可利用資源，幫助服務(wù)對象緩解職業(yè)壓力，從而提高其工作適應(yīng)性及勞動效率。

二、文獻回顧與理論視角

學(xué)界現(xiàn)有家政工職業(yè)壓力的研究主要集中在以下四方面：雇傭關(guān)系、情感勞動、工作強度和權(quán)益保護。

從雇傭關(guān)系來看，家政工是基于社會交換形成的私人關(guān)系[3]，私人關(guān)系所包含的“主仆關(guān)系”特征，彰顯了主雇雙方身份的不平等[4]。由此，家政工容易失去主動權(quán)，不利于主雇雙方解決糾紛[5]。此外，雇主更偏向于多樣化、高端化的家政服務(wù)，對家政工的要求隨之提高[6]，也加劇了這一群體的職業(yè)壓力。另一方面，雇主與家政工存在一定的信任危機，當(dāng)家政工負責(zé)照顧家里的老幼群體時，雇主會心存戒備。

在情感勞動層面，與純粹的體力勞動不同，家政工往往通過扮演“女兒”或“母親”等家庭內(nèi)部角色來喚起與雇主的情感，滿足客戶的情感需求[7]。家政工具有經(jīng)濟供養(yǎng)和生活照料雙面取向，生活照料對于家政工而言夾雜了情感壓力[8]。而商業(yè)組織對勞動者情感的操控主要通過“淺層表演”和“深層表演”來完成，“淺層表演”體現(xiàn)為家政工在“家庭”中屬于外人，卻要扮演“虛擬家人”的角色[9]；“深層表演”體現(xiàn)為家政工在勞動過程中需要抑制自身負面情緒，而呈現(xiàn)出正面情感[10]。

在工作強度方面，由于職業(yè)特殊性，家政工面臨工作時間過長的職業(yè)困境，對休息時間形成了擠壓[11-12]。例如，在京月嫂的工作強度較大，大多數(shù)月嫂的心理等諸多需求都處于缺失狀態(tài)[13]。家政工勞動過程對私人時間及空間的過度擠壓，在一定程度上限制了她們的活動空間、人際交往及社會參與[14]。

從權(quán)益保護出發(fā)，家政服務(wù)行業(yè)的家務(wù)勞動性質(zhì)造成了家政工職業(yè)女性化，形成了性別隔離，她們常面臨經(jīng)濟、社會與家庭的多重擠壓[15]。且家政工與雇主間并未簽訂正式勞動合同，弱化了雇主對其解雇的束縛，凸顯了這一行業(yè)的非正規(guī)性[16]。家政工權(quán)益保障的缺失集中體現(xiàn)在勞動報酬權(quán)、勞動休假權(quán)、社會保障權(quán)以及勞動培訓(xùn)權(quán)四個方面[17]。鑒于許多國家無明確規(guī)定保護女性家庭傭工的權(quán)利，這些婦女可能面臨來自職業(yè)和社會的雙重壓力，從而對其生活質(zhì)量及心理健康造成負面影響[18]。為此，應(yīng)從勞動合同、勞動權(quán)益、職業(yè)培訓(xùn)以及行業(yè)工會幾個角度出發(fā)，促進家政服務(wù)行業(yè)的正規(guī)性[19]。

就職業(yè)壓力介入而言，社會工作大有裨益。為兼具理論性與實踐性，本文將自我效能理論和生態(tài)系統(tǒng)理論引入住家型家政工的實務(wù)干預(yù)中。1977年，美國心理學(xué)家Bandura首次提出“自我效能感”的概念，隨之自我效能理論被廣泛應(yīng)用于管理、教育等諸多領(lǐng)域。自我效能感對個體主要有以下四方面影響：價值選擇、遭遇障礙持續(xù)時間、情緒反應(yīng)及思維方式[20]。于職業(yè)壓力而言，積極應(yīng)對有利于及時有效緩解壓力，增強自我效能感，反之則降低自我效能感。因此，紓解住家型家政工的職業(yè)壓力，需要從提高自我效能感入手，旨在轉(zhuǎn)變其對壓力事件的情緒反應(yīng)及應(yīng)對方式，從而緩解職業(yè)壓力。社會生態(tài)系統(tǒng)理論揭示了不同系統(tǒng)相互作用并影響整體發(fā)展的過程。個體參與的系統(tǒng)可分為微觀系統(tǒng)、中觀系統(tǒng)和宏觀系統(tǒng)，其中尤其要注意的是微觀系統(tǒng)中生理、心理和社會因素的互動[21]。因此，本文特別關(guān)注職業(yè)壓力生成的微觀系統(tǒng)，以幫助案主促進與所處情境的良性互動。

綜上所述，當(dāng)前家政工職業(yè)壓力紓解的研究框架、出發(fā)點及其權(quán)益保護路徑，大多集中在法學(xué)和社會學(xué)層面。本文結(jié)合自我效能理論和生態(tài)系統(tǒng)理論，采用個案工作方法介入住家型家政工的職業(yè)壓力紓解，將社會工作視為其社會保障路徑的又一切入點，從而提供一個新的視角。

三、接案過程及需求分析

(一)X個案情況

周某，女，34歲，江西撫州人，住家型家政工，初中學(xué)歷，農(nóng)村戶口，有一兒一女，2017年由于丈夫出軌與其離婚，兒女主要由周某照料(住家工作開始后，孩子奶奶幫忙照料)，丈夫負責(zé)生活費用。周某與其父母、妹妹聯(lián)系較為密切。半年前獲得了育嬰師資格證，開始踏入家政服務(wù)行業(yè)，在雇主家庭已工作了半年多。周某在雇主家的主要工作是照料其寶寶(9個月)，加簡單家務(wù)及做飯。周某的家庭結(jié)構(gòu)圖如下：

圖1 周某家庭結(jié)構(gòu)圖

(二)接案過程

筆者經(jīng)一家政公司介紹，先后對8名家政工進行初步訪談，最后選取周某(以下稱“案主”)作為個案工作服務(wù)對象。因案主初入家政服務(wù)行業(yè)，對雇主家要做的事務(wù)還處于適應(yīng)階段。筆者注意到案主的情緒低落，說話斷斷續(xù)續(xù)。為幫助案主度過目前的危機，筆者與其建立了專業(yè)關(guān)系并邀請其開始填寫工作壓力診斷性前測量表。其后，依據(jù)前測量表以及對案主的再次訪談，筆者初步對案主的職業(yè)壓力來源進行了評估，為后續(xù)開展介入服務(wù)奠定基礎(chǔ)。案主的職業(yè)壓力主要源于以下三方面：

1.私人空間與工作場域過度交織，工作負荷大

一是職業(yè)與生活的過度交織，一方面造成了休息時間被擠壓，另一方面私人空間與工作場域重疊，讓她無法得到喘息。二是工作任務(wù)繁重。案主在雇主家從事家政工作，不僅要負責(zé)照顧9個月大的小寶寶，還要幫助雇主做家務(wù)，如打掃家庭衛(wèi)生、準備早中晚餐等，案主自身的休息時間無法得到保障，晚上身體十分疲乏，但卻很難入眠，因而身心俱疲。

2.非理性情緒困擾，自我效能感低

非理性信念具有不合理、絕對化、夸張等特征，易引起個體的負面情緒，使荒謬想法困擾自我，導(dǎo)致個體情緒失調(diào)以及行為失常。嬰兒照料勞動是案主的主要工作，1歲以下的嬰兒抵抗力差，時常生病，這是案主面對的最棘手難題。她擔(dān)心雇主家小孩生病，孩子父母會責(zé)怪她，并將責(zé)任歸咎于她。雇主夫妻也會因為小孩生病等原因發(fā)生口角沖突，這對案主情緒影響特別大，產(chǎn)生內(nèi)疚和自我否定心理，工作積極性大幅降低，陷入自卑、焦慮、羞愧狀態(tài)。

3.家政工作與自身家庭難以平衡，親子隔閡加劇

由于住家型家政工職業(yè)的特殊性，其工作日必須保證一天24小時在雇主家服務(wù)，每個月僅有兩天的假期，導(dǎo)致案主無法時常照顧到自己的孩子，產(chǎn)生了工作和家庭的沖突。案主認為自己未盡到一個母親的責(zé)任，是個失敗的母親，同時擔(dān)心青春期的女兒由于家庭破碎和缺乏母親照顧誘發(fā)其他問題。此外，案主忙于工作、疏于與子女溝通，雖然與兒子的關(guān)系一直較為融洽，但是與女兒的關(guān)系卻越來越疏遠。

(三)需求分析

案主的職業(yè)壓力主要源于工作負荷、非理性情緒困擾以及工作與家庭沖突三個方面。為此，筆者進一步根據(jù)案主的職業(yè)壓力來源，對其需求進行具體界定。具體情況見表1：

表1 案主需求分析情況表

1.調(diào)節(jié)心理狀態(tài)

案主近期緊張、焦慮失眠、脫發(fā)增多，影響了正常生活，如果不加以介入，不僅會對其心理造成影響，使得個人意志消沉，也會引起身體不適，甚至引發(fā)疾病。因此，筆者需要幫助案主改變現(xiàn)階段所處的身心狀況，使其以更加積極的心態(tài)面對現(xiàn)在的住家工作和生活。

2.轉(zhuǎn)變認知，提高自我效能感

受雇主寶寶生病的影響，案主對自己的工作能力有所懷疑，工作積極性大幅下降，工作狀態(tài)不佳。因此，應(yīng)該著重提高案主的自我效能感。筆者需要幫助案主挖掘其自身的獨特優(yōu)勢，使其以積極的心態(tài)看待事物，聚焦于事情本身，以平和心態(tài)應(yīng)對壓力，力爭對住家家政工作得心應(yīng)手。

3.加強溝通互動，構(gòu)建良好親子關(guān)系

案主工作狀態(tài)欠佳、倍感壓力的另一大來源是工作和家庭的沖突，原因聚焦于以下兩個方面：一是由于案主忙于工作，無法兼顧到自己的家庭，由此產(chǎn)生了自責(zé)和內(nèi)疚。二是案主的女兒正處于叛逆期，不理解她的工作，認為她“照顧了別人家、丟下了自己家”，加之平日里見面不多，造成溝通不及時、不暢通，她們常常吵架，母女關(guān)系很不融洽。案主一方面擔(dān)心女兒的學(xué)業(yè)，怕她考不上高中，以后找不到好的工作；另一方面又擔(dān)心女孩子有早戀等青春期的問題，加之溝通方法不當(dāng)，時常與她發(fā)生口角沖突。這使得案主情緒低落，作為離異的單親母親，“失敗媽媽”的自責(zé)和挫敗感揮之不去。因此，幫其修復(fù)與女兒的關(guān)系也是案主的重要需求。

(四)量表選擇

本研究選取了伊凡塞維奇和馬特森編制的工作壓力診斷性量表(stress diagnostic survey)，該量表包括角色模糊、角色沖突、角色量的超載、角色質(zhì)的超載、職業(yè)發(fā)展及對他人負責(zé)六個維度。本文運用較為契合的前五個維度對住家型家政工的職業(yè)壓力進行測量，將其得分加總，即可判斷工作壓力的高低情況。通常情況下，若每一維度的總分低于10分，表示壓力較低；若每一維度的總分在10—24分之間，表示工作壓力處于中等水平；若每一維度的總分大于25分，則表示個體處于高工作壓力水平，總分越高說明工作壓力越大。筆者選取前五個維度對案主的職業(yè)壓力進行前測，通過量表前測發(fā)現(xiàn)案主這五個維度的得分較高，且每一個維度的得分總值均高于25分，其中“角色量的超載”“角色質(zhì)的超載”這兩個維度得分最高。案主的職業(yè)壓力前測結(jié)果表明其工作任務(wù)多、休息時間少，且工作難度較大，這說明其目前在工作中處于高壓狀態(tài)。

四、介入過程及成效評估

(一)介入方案

本研究將對案主的介入分為三個階段，根據(jù)其職業(yè)壓力現(xiàn)狀循序漸進分階段開展服務(wù)。由于案主在介入的不同階段會呈現(xiàn)不同的狀態(tài)，在具體介入時，筆者會根據(jù)實際情況實時調(diào)整介入方式。具體的介入方案如表2所示：

表2 階段性介入方案表

(二)介入過程

第一階段：直面壓力，挑戰(zhàn)退縮期

自我效能感對個人的行為選擇產(chǎn)生重要影響，即人們傾向于選擇自己能夠勝任的工作而回避力不從心的任務(wù)和情境。案主受初入家政行業(yè)、住家環(huán)境的影響，長期處于高壓狀態(tài)，對職業(yè)壓力沒有一個明確的認知，甚至表現(xiàn)出無力感甚至回避的態(tài)度。

“在這家呆了半年多了，還是感覺不適應(yīng)，雇主家的寶寶生病主要責(zé)任就在于我，那次小孩發(fā)燒快到39度，我也跟著跑醫(yī)院，好幾個晚上都沒怎么睡覺，就是這樣還是很難讓他們夫妻滿意，說句慰問的好話。后來寶寶發(fā)燒退了，到了晚上，我也還是睡不著，還是我不會做事，帶不好小孩?！雹?/p>

案主雖已在雇主家工作半年，但對工作內(nèi)容和工作環(huán)境還無法做到得心應(yīng)手，工作中的突發(fā)狀況無形之中給其帶來了職業(yè)壓力。當(dāng)筆者問及有沒有改變現(xiàn)狀的決心時，案主表現(xiàn)出了無為退縮的狀態(tài)，并說“那能有什么辦法呢”，產(chǎn)生了消極懈怠的心理。

由于案主初入家政服務(wù)行業(yè)，工作經(jīng)驗并不豐富，雖然取得了育嬰資格證，但照料嬰兒的實際經(jīng)驗尚不豐富(自己的兩個兒女都是由孩子奶奶帶大)，職業(yè)培訓(xùn)時學(xué)習(xí)的育兒技能還需要隨著雇主夫婦的理念和要求調(diào)整，因而常因擔(dān)心照顧不好雇主家的小孩而感到焦慮，導(dǎo)致工作中帶入主觀及非理性情緒。無法全身心投入工作，不僅影響工作成效，也對個人身心健康造成不良影響。

為此，筆者在這一階段鼓勵案主踏出第一步，并且與她分享了職業(yè)壓力處理不當(dāng)所帶來的不良后果，引發(fā)其對身心狀況的重視，并進一步促使她戰(zhàn)勝內(nèi)心的無為心理。筆者在此期間收集與案主有關(guān)的基本資料，并且運用同理心、共情等專業(yè)技巧傾聽案主的心聲，必要時給予一定的反饋，進一步建立專業(yè)關(guān)系，使其卸下防備，認識到職業(yè)壓力給自己所帶來的不良后果，拉近與案主的距離，促使其與筆者共同努力對抗職業(yè)中的壓力。

第二階段：轉(zhuǎn)變認知，效能提升期

自我效能感會影響個人的思維模式和情感反應(yīng)方式，低自我效能感的人表現(xiàn)為：在與外部條件進行抗?fàn)帟r，不僅會夸大潛在的困難，而且會轉(zhuǎn)移視線，將事情的結(jié)果預(yù)定為失敗，看不到自身所擁有的優(yōu)勢與力量；高自我效能感的人表現(xiàn)為：將視線聚焦于事情本身與情境的要求上，在發(fā)揮自身作用的同時，也要挖掘自身的潛能。

“我在她家住著，主要就是白天、晚上的帶小孩，小孩總是生病，還是因為我?guī)У貌缓?，她們說我?guī)拙洌彩菓?yīng)該的，沒辦法?！?/p>

“作為一個母親我真的很失敗，我不能在兒子、女兒身邊照顧他們上學(xué)，小的11歲、大的也才13，正是需要媽媽照顧的時候?！?/p>

“我在東家(雇主)家里住，真是不自由，有時候想給女兒打個電話，哪有那么方便。孩子媽媽其實待我還算好，我也慢慢習(xí)慣她了，她說的我也知道是什么意思，該怎么做。但還是感覺不自在，好累，沒辦法，干得就是這個。”

在具體的實務(wù)干預(yù)中，筆者發(fā)現(xiàn)案主的非理性信念致使她喪失了工作信心，從而采取消極的方式應(yīng)對職業(yè)壓力，無益于個體職業(yè)壓力的紓解。案主與雇主家人生活在同一屋檐下，照料不滿1歲的嬰兒，從原來的家庭角色中轉(zhuǎn)換出來，在雇主家庭中作為“類家人”的角色，對雇主家庭輸出了自身情感、付出了情感勞動。一旦雇主寶寶發(fā)燒拉肚子，自己也著急心疼，產(chǎn)生自責(zé)心理。在住家的情境之下，案主的情緒很難紓解，女雇主工作很忙，沒有太多跟她溝通以及聽她解釋的機會，自身的情緒也難以被雇主留意到。不僅如此，由主觀情緒而產(chǎn)生一系列不良連鎖反應(yīng)，將未能在自身家庭盡好母職責(zé)任帶入工作中，引發(fā)了消極心理。

為此，筆者在這一階段幫助案主辯駁其非理性信念，結(jié)合理性情緒想象等辦法幫助案主聯(lián)想事情的糟糕結(jié)果，即疏于照顧而造成的雇主寶寶生病、為盡母職而引發(fā)的家庭入不敷出等。在筆者的逐步引導(dǎo)下，案主開始想象自己在工作中對雇主寶寶不管不顧而引發(fā)的后果及家庭狀況的進一步惡化。接著筆者開始觀察案主的情緒變化，待案主心態(tài)逐漸放平后，她向筆者透露出了內(nèi)心真實的想法，此后逐漸放平心態(tài)，聚焦于事情本身。為使案主增強自我效能感，筆者引導(dǎo)其主動發(fā)掘自身的優(yōu)點，以提高其工作的積極性與主動性。

“想想也是，如果東家覺得我做得不好，肯定早就不讓我做了，之前從來沒想過呆這么久，可能他們對我的工作應(yīng)該挺滿意的，東家肯定也看到了我的細心。以后我試著盡量跟小孩媽媽多說說話，看她到底想讓我怎么做。寶寶睡著了，我就多看看書、多學(xué)學(xué)，想辦法把小孩帶好?，F(xiàn)在晚上不帶著他(寶寶)睡覺，我都睡不著了，也喜歡他?！?/p>

第三階段：親子溝通，環(huán)境友好期

將服務(wù)對象的處境置于其所處的多重關(guān)系中，幫助其理順關(guān)系，促成環(huán)境友好期。案主的職業(yè)壓力不僅受到主觀因素——自身非理性信念所導(dǎo)致的低自我效能感的影響，也受到客觀因素——親子隔閡對工作注意力分散的影響。為此，筆者在這一階段結(jié)合案主所處的生態(tài)系統(tǒng)對其進行干預(yù)。生態(tài)系統(tǒng)理論強調(diào)個體的發(fā)展嵌入于相互影響的一系列環(huán)境系統(tǒng)之中，在這些系統(tǒng)之中，微觀層次的個體心理、人際交往以及家庭關(guān)系對個人發(fā)展會產(chǎn)生重大影響。因此，針對案主與女兒溝通狀況不佳的情況，對癥下藥，拉近案主與女兒的心理距離，加強溝通，使案主感受到自己孩子的理解與支持，同時讓孩子感知母親的良苦用心。

筆者在介入過程中承擔(dān)了溝通者和啟發(fā)者的角色。首先幫助案主與女兒打開僵局，通過組織破冰活動“你的心我明了”，拉近其與女兒的心靈距離。通過前期訪談，筆者了解到二者之間問題的根源是溝通不暢。為此，筆者充當(dāng)啟發(fā)者的角色，幫助案主分析處境，為其分享先進的親子溝通理念，讓其通過鼓勵、贊美、獎勵等方式與女兒溝通。為檢驗溝通狀況，筆者建議案主將每次與女兒的溝通感受一一記錄。在一周后，筆者再次與案主取得聯(lián)系，了解到案主與女兒的溝通頻率增多，緊張的親子關(guān)系得到緩和并找到了打開“心鎖”的鑰匙，案主的身心壓力得到了一定緩解，在工作中的積極性得以提高。

“女孩子上了初中，想法多，我不會說話，加上我這個工作，每天只是東家小孩睡著了，給她(女兒)發(fā)個短信，她們學(xué)校也不總讓用手機，有時候我發(fā)了她也看不到。剛開始住家的時候，每天給她打一個電話，后來看到她學(xué)習(xí)也忙，我這邊也忙，電話也少了。上次休息，我回家，跟女兒又好好聊了一次，約定至少每兩天打一個電話，我就是希望她有啥心事能跟我說，我是媽媽嘛?！?/p>

“我這個女兒性格很倔強，以前有什么事，我也總是罵她，現(xiàn)在不會了，我知道自己得先靜下來，我現(xiàn)在主要聽她跟我說，我希望她能多給我發(fā)信息、多跟我說話。”

(三)成效評估

為深入分析社工對案主介入的具體成效，筆者對本次服務(wù)進行了過程評估與前后測對比評估，并在活動結(jié)束后，請案主及其女兒填寫了滿意度調(diào)查問卷，與案主協(xié)商結(jié)案后的進一步跟進。具體情況如下：

表3 各階段介入過程評估

此外，在對案主介入前后情況分階段進行過程評估后，筆者邀其填寫了工作壓力診斷性后測量表。具體如表4②所示：

表4 《工作壓力診斷性量表》前后測對比得分表

通過量表前后測對比，案主在所涉及五個維度的得分均有降低，證明她的職業(yè)壓力得到了一定程度的緩解。其中，“角色量的超載”這一維度得分變化最為明顯，從前測35分轉(zhuǎn)變?yōu)楹鬁y20分，得分驟降15分，說明其在工作負荷方面的心理壓力明顯減少，工作中的自我效能感得到增強，疲憊感與超負荷感進而減輕。與此同時，案主的親子關(guān)系得到改善，有了兒女在思想上的支持，多了女兒的噓寒問暖，她在工作中的動力和干勁也更足了。其后的滿意度問卷顯示，案主對社工服務(wù)的綜合評價較高，肯定了社工在整個服務(wù)過程中所做的努力。此外，為鞏固服務(wù)成效，筆者與其協(xié)商了后續(xù)的線上溝通以及必要情況下面對面的交流與跟進。為此，筆者認為本次介入服務(wù)達到了預(yù)期效果。

五、結(jié)論與討論

住家型家政工的職業(yè)壓力來源于特殊的工作環(huán)境、家庭以及社會等多個方面，私人空間與工作場域過度交織、非理性情緒困擾、家政工作與自身家庭難以平衡是集中體現(xiàn)。筆者分三個階段對案主的介入過程取得了相應(yīng)成效，進一步分析和反思實務(wù)開展過程，并從社會政策與支持方面提出思考，也是本文的初衷要義。

(一)實務(wù)分析及介入反思

服務(wù)初期，筆者運用同理心、共情與傾聽等技巧取得案主信任，建立專業(yè)關(guān)系。在介入過程中，一方面，運用理性情緒療法，對案主的非理性信念進行辯駁糾正，幫助其逐步樹立理性信念，進而提高案主的自我效能感，重建其職業(yè)認知；另一方面，社工幫助案主緩和親子關(guān)系，結(jié)合生態(tài)系統(tǒng)理論對案主的微觀系統(tǒng)進行介入，優(yōu)化其與女兒的溝通交流，進一步紓解職業(yè)壓力。在案主自決、社工無差別對待前提下，不斷提高案主的自我認同和自信心，使其能更理性地看待住家家政工作的職業(yè)壓力，減少自責(zé)與焦慮，全身心投入工作并提升工作效率。深入反思實務(wù)過程，社工還需多角度探尋服務(wù)策略，在對住家型家政工的進一步服務(wù)中，通過自身實踐探究工作環(huán)境與私人空間兩者獨立的可行性策略。社工可嘗試介入到家政工工作的具體場域，從雇主方面入手，制定可行性方案，幫助案主與雇主達成合理的工作協(xié)議，進一步維護案主的合法權(quán)益，緩解案主的職業(yè)壓力。

(二)政策建議與社會支持

本文是筆者采用個案介入法對住家型家政工職業(yè)壓力進行紓解的初步探索。這一議題亟需政府、工會、社會組織及家政工自身形成合力，尋求長期良性機制，久久為功，才能深入根本。

第一，創(chuàng)新社會政策，夯實住家型家政工的職業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，加強其權(quán)益保護。我國“十四五”規(guī)劃綱要已提出要加快發(fā)展包括家政在內(nèi)的服務(wù)業(yè)，推動生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級[22]。在新發(fā)展階段，家政服務(wù)業(yè)正走在高質(zhì)量發(fā)展的道路上，以職業(yè)規(guī)范促職業(yè)發(fā)展是必然趨勢。目前，我國家政服務(wù)行業(yè)的主流群體為農(nóng)村女性及城市靈活就業(yè)女性群體，在實際工作中，由于住家勞動欠缺標準化，時間及內(nèi)容上沒有明確規(guī)定，工作內(nèi)容多是視雇主需求而定。一方面，其職業(yè)資質(zhì)良莠不齊，未能滿足雇主的多元需求；另一方面，由于其活動空間受限、工作內(nèi)容超負荷等原因，職業(yè)壓力較難切實紓解。為此，政府及行業(yè)部門可進一步出臺并強化住家型家政工的職業(yè)規(guī)范。首先，加強其入職前的職業(yè)培訓(xùn)，一來提升技術(shù)技能，為其充電；二來重建職業(yè)認知，令其做好心理準備。其次，完善住家型家政工的職業(yè)資質(zhì)考核及標準化認定，一來有利于依據(jù)雇主需求實現(xiàn)差別化雇傭，二來增強住家型家政工開展的職業(yè)認同度。再次，進一步明確住家家政工作內(nèi)容，多措并舉，對住家型家政工的勞動細節(jié)進行監(jiān)督，切實加強其勞動權(quán)益保護，讓職業(yè)規(guī)范成為雇主和家政工雙向受益的法寶。

第二，強化社會支持，健全住家型家政工壓力疏導(dǎo)和情感聯(lián)結(jié)紐帶。住家型家政工勞動過程的特殊性在于一是勞動邊界模糊，容易導(dǎo)致其勞動超負荷；二是職業(yè)與生活的全面交織，住家勞動對個體“私人”空間及時間的擠壓，可能令其沒有喘息修復(fù)的自主性，導(dǎo)致其職業(yè)壓力無法紓解。因此，在休息日讓她們找到“組織”非常重要，而這恰恰也是工會的功能所在。尋求工會組織的幫助與支持，不僅可以使她們自身的合法權(quán)益得到維護，也可以擴大其人際交往圈，如專門針對住家型家政工開展的休息日活動，能夠使她們的活動空間不僅僅局限于雇主家庭，而且能得到很好的延伸?！凹艺ぶ摇崩铩敖忝脗儭钡臅痴勁c交流也更容易使她們產(chǎn)生共鳴，在工會“發(fā)出自己的聲音”，是其職業(yè)壓力疏導(dǎo)的重要渠道。

第三，提高角色認知，強化住家型家政工的職業(yè)認同與社會認可。由于受傳統(tǒng)“低人一等”、干的是“受氣活兒”思想的影響，家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員普遍呈現(xiàn)自卑狀態(tài)，工作中稍有疏忽便會包攬責(zé)任，不僅降低了工作自信心，也影響個人生活。因此，住家型家政工自身應(yīng)改變陳舊落后的觀念。家政服務(wù)行業(yè)作為新興的第三產(chǎn)業(yè)，對于緩解我國生育和養(yǎng)老壓力發(fā)揮著不可或缺的作用，家政從業(yè)人員作為我國社會勞動者的重要構(gòu)成，也十分值得尊重。因此，住家型家政工自身應(yīng)該樹立正確觀念，認可自己的勞動價值，強化自身的職業(yè)認同度。此外，住家型家政工應(yīng)不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和水平以應(yīng)對新時期雇主家庭對家政服務(wù)的新需求，成為“住家能手”，以自身的工作能力獲得雇主家庭的認可與尊重。

隨著城市女性的高就業(yè)率和人們對美好生活的追求，家政工的需求越來越大，家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展對于緩解我國養(yǎng)老及撫育壓力發(fā)揮著積極作用。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)對于促進消費、改善民生、擴大就業(yè)、提振內(nèi)需，都有著十分重大的意義。而對家政工群體而言，紓解其職業(yè)壓力，探尋其勞動困境，對其靈活就業(yè)給予社會保障具有現(xiàn)實意義。更為重要的是，要加大政策和法律保障，讓家政工在服務(wù)城市的同時融入城市，確保其作為勞動者的主體地位，這不僅涉及性別平等、涉及社會的公平公正，是我國社會治理能力現(xiàn)代化的一部分，也是現(xiàn)階段促進共同富裕的應(yīng)有之意。

注釋

①筆者于2021年對這名住家型家政工進行深度訪談，本文訪談內(nèi)容均來自個案工作的訪談記錄。

②筆者在介入前后采用伊凡塞維奇和馬特森編制的工作壓力診斷性量表，結(jié)合該量表中的前五個維度(角色模糊、角色沖突、角色量的超載、角色質(zhì)的超載和職業(yè)發(fā)展)對服務(wù)對象的職業(yè)壓力狀況進行測量，并將每一維度的具體得分加總、一一記錄。