周婷婷，金艾裙

（安徽工程大學(xué) 人文學(xué)院，安徽 蕪湖 241000）

改革開放以來社會(huì)蓬勃發(fā)展，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化等方面的改革取得了巨大的成功，醫(yī)療衛(wèi)生體制也一直在探索深化改革之路。但隨著改革的持續(xù)深化，浮現(xiàn)了許多問題與矛盾，醫(yī)患糾紛是這些問題與矛盾的直觀表現(xiàn)形式。近些年來，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)生與患者之間的分歧、對(duì)抗也日益激烈。新冠疫情期間，醫(yī)護(hù)人員果斷逆行、無畏奔赴、心懷大愛、不計(jì)報(bào)酬、不畏生死，是當(dāng)之無愧的白衣天使，值得社會(huì)的尊敬和理解。當(dāng)下如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)生的有效溝通迫在眉睫。醫(yī)患心理契約是聯(lián)系患方與醫(yī)方的心理紐帶，在一定程度上影響著醫(yī)患雙方溝通與交流以及雙方關(guān)系的發(fā)展。醫(yī)患心理契約的違背是引發(fā)醫(yī)患沖突進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系破裂的重要原因。醫(yī)患關(guān)系在不同時(shí)期心理契約下有著不同的表現(xiàn)形式，是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，需要雙方依據(jù)期望的變化實(shí)時(shí)加以維護(hù)。因此，重視醫(yī)患心理契約的構(gòu)建、維護(hù)以及破裂的預(yù)防，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。

一、醫(yī)患心理契約構(gòu)建的理論溯源

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生方面與患者或患者家屬為主的兩個(gè)群體在醫(yī)療活動(dòng)中自然形成的一種特殊關(guān)系[1]。在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患關(guān)系極其重要，薩斯—霍倫德將醫(yī)患關(guān)系分為三種模式：主動(dòng)—被動(dòng)、指導(dǎo)—合作、共同參與，這樣有助于明確醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中的地位和作用。在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)療實(shí)踐中，良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)順利開展的重要基礎(chǔ)，相關(guān)的診斷、治療以及服務(wù)都依賴于醫(yī)患關(guān)系的維系。良好的醫(yī)患關(guān)系本身就是一種治療手段、一劑良藥，能夠造就良好的心理氣氛和積極的情緒反應(yīng)，從而促進(jìn)患者的康復(fù)。如若醫(yī)患關(guān)系不融洽，醫(yī)生將無法掌握病狀和開展診療服務(wù)，患者就不能得到及時(shí)有效的救治。

心理契約興起于20 世紀(jì)60 年代組織行為學(xué)界，強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中除了書面契約所規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著一系列隱含的、非正式的、未公開說明的彼此期望[2]。西方學(xué)者（Levinson，1962 年；Kimberly，1981 年；Rousseau，1990年；Robinson，1994 年） 研究表明：經(jīng)濟(jì)組織內(nèi)的心理契約是影響個(gè)體情緒、態(tài)度、行為乃至工作績效的重要因素。美國學(xué)者Roehling（1997 年） 指出可以將心理契約概念應(yīng)用到研究各種不同關(guān)系中——佃戶和地主、商家和客戶、病人和醫(yī)生等。醫(yī)患關(guān)系作為一種受社會(huì)關(guān)注度極高的社會(huì)關(guān)系，同樣存在著心理契約[3]。心理契約是基于社會(huì)交換理論而產(chǎn)生的，契約雙方遵循的是一種互惠互利的關(guān)系，交換過程中雙方均期待另一方為自己的付出做出報(bào)答性反應(yīng)，而其中所涉及的報(bào)答并不僅限于物質(zhì)，更強(qiáng)調(diào)心理的補(bǔ)償，如尊重、享受或安慰等[4]。因此，醫(yī)患雙方既存在著以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬為主要內(nèi)容的醫(yī)患交易型心理契約，也存在著以情感交流為主要內(nèi)容的醫(yī)患關(guān)系型心理契約。但在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)情境中，受行業(yè)背景、診療實(shí)踐等因素影響，心理契約存在不同的作用機(jī)理，心理契約下的醫(yī)患關(guān)系也存在著動(dòng)態(tài)變化。

二、心理契約下醫(yī)患關(guān)系演變機(jī)理

心理契約存在著過程循環(huán)，有特定的生命周期，即建立期、續(xù)存期、違背期，醫(yī)患關(guān)系在特定時(shí)期的心理契約下具有不同的形式表現(xiàn)。

1.醫(yī)患心理契約的建立期——醫(yī)患關(guān)系的顯現(xiàn)。醫(yī)患心理契約是締結(jié)醫(yī)患關(guān)系、促使醫(yī)患雙方彼此接納、認(rèn)可的心理呈現(xiàn)。其本質(zhì)是內(nèi)隱的一種情感的契約，患者是醫(yī)患關(guān)系形成的發(fā)起者。基于診療需求，患者在診療活動(dòng)開始前對(duì)醫(yī)生存在預(yù)設(shè)性信任，基于預(yù)設(shè)性信任促使病人與醫(yī)生訂立單向性心理契約。在診療活動(dòng)開始時(shí)，醫(yī)患雙方通過溝通互動(dòng)，患者與醫(yī)生形成實(shí)質(zhì)性的關(guān)系，單向就診需求的心理契約逐步向雙向互動(dòng)需求轉(zhuǎn)化，促使醫(yī)患雙方心理契約建立，此時(shí)的醫(yī)患關(guān)系仍處于雙方的觀察、了解階段。

2.醫(yī)患心理契約的續(xù)存期——醫(yī)患關(guān)系的升溫。在心理契約的續(xù)存期，醫(yī)患雙方的行為由消極強(qiáng)制—單一的就診與服務(wù)轉(zhuǎn)化為積極互動(dòng)—雙向的情感與溝通，有助于促進(jìn)雙方期望相融。當(dāng)醫(yī)患心理契約的期望感知和責(zé)任履行相匹配時(shí)，醫(yī)患關(guān)系能夠維持在一個(gè)相對(duì)和諧的狀態(tài)。此外，由于行為的產(chǎn)生大多依賴于內(nèi)心的心理活動(dòng)，心理活動(dòng)的積極與消極也將引發(fā)行為的積極與否。醫(yī)患心理契約中積極的心理情感互動(dòng)增多，醫(yī)患之間產(chǎn)生更多積極行為，一定程度上加速了雙方關(guān)系升溫，能夠促進(jìn)建立更加和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.醫(yī)患心理契約的違背期——醫(yī)患關(guān)系的破裂。心理契約破壞與違背可以直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的破裂。醫(yī)患心理契約既包括患者對(duì)自身應(yīng)盡義務(wù)的感知，也包括醫(yī)生對(duì)履行自身責(zé)任的認(rèn)知，是一種彼此之間雙向的心理期望。研究表明，基于醫(yī)患雙方對(duì)自身責(zé)任與義務(wù)的明晰，當(dāng)心理契約未被履行時(shí)，個(gè)體會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的認(rèn)知評(píng)價(jià)與情感反應(yīng)，當(dāng)一方期望大于感知時(shí)醫(yī)患心理契約會(huì)發(fā)生失衡、違背。醫(yī)患心理契約違背不僅是雙方期望的落空，也是對(duì)關(guān)系雙方信任和情感的破壞[5]。在心理契約的違背期，醫(yī)患關(guān)系里的沖突強(qiáng)烈又失衡，當(dāng)醫(yī)患沖突達(dá)到不可調(diào)和的程度時(shí)會(huì)出現(xiàn)情緒崩潰，過分宣泄時(shí)會(huì)引發(fā)暴力傾向。如若雙方形成惡性的偏見循環(huán)，也將不利于社會(huì)的和諧發(fā)展。

三、心理契約下醫(yī)患關(guān)系的影響因素

醫(yī)患心理契約與醫(yī)患關(guān)系的演變是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，其中醫(yī)患心理契約的違背是引起醫(yī)患沖突產(chǎn)生、和諧醫(yī)患關(guān)系破裂的重要原因。醫(yī)患心理契約的違背受多種因素影響，包括醫(yī)方因素、患方因素以及社會(huì)因素。

1.醫(yī)患心理契約違背的醫(yī)方因素。第一，院方利益至上，責(zé)任不明。在經(jīng)濟(jì)化的社會(huì)背景下，基于利益的驅(qū)使，院方更注重經(jīng)濟(jì)的回報(bào)與索取，也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要因素。院方的診療服務(wù)逐步忽視社會(huì)責(zé)任，主張差別化對(duì)待，背離了公益性目標(biāo)。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員違背醫(yī)德，通過誘導(dǎo)需求暗箱操作，夸大藥品真實(shí)療效，哄抬藥價(jià)，由此帶來的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格失控、衛(wèi)生藥品價(jià)格攀升，使患者承擔(dān)了過高的醫(yī)療費(fèi)用，極大地增加了患方的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在一定程度上造成了醫(yī)患關(guān)系的失衡。

第二，醫(yī)護(hù)工作倦怠，精力不足。在醫(yī)生的執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，存在著對(duì)服務(wù)對(duì)象的不可預(yù)見性、診療過程的不可控性、工作環(huán)境的特殊沉重性以及患者的高期待性等，醫(yī)護(hù)人員極易背負(fù)超負(fù)荷壓力，折射到行為層面，易誘發(fā)醫(yī)生的職業(yè)倦怠。主要表現(xiàn)為部分醫(yī)務(wù)人員不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，不熟悉常規(guī)的技術(shù)醫(yī)療操作，日常工作不細(xì)心、不嚴(yán)格、不及時(shí)，在診斷、治療和護(hù)理方面出現(xiàn)緊急情況時(shí)不具有較強(qiáng)的預(yù)見性，導(dǎo)致醫(yī)源性醫(yī)療事故頻發(fā)，大大降低了醫(yī)患之間的信譽(yù)和信任度，并進(jìn)一步破壞了醫(yī)患關(guān)系。

第三，醫(yī)療資源有限，分配不均。當(dāng)患者的就醫(yī)需求增加量與現(xiàn)有的醫(yī)療資源不匹配時(shí)，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾。醫(yī)患矛盾在很大程度上就是患者對(duì)醫(yī)療的需求受醫(yī)療資源所限難以得到滿足，相關(guān)利益得不到保障的體現(xiàn)。尤其是在暴發(fā)公共衛(wèi)生安全事件初期，醫(yī)療物資與醫(yī)護(hù)人員極度缺乏，在救助次序的倫理選擇上以及醫(yī)療資源的分配上，院方會(huì)面臨巨大的考驗(yàn)，如果統(tǒng)籌不到位就會(huì)引發(fā)醫(yī)患心理契約的違背，造成醫(yī)患矛盾，甚至發(fā)生犯罪行為。

2.醫(yī)患心理契約違背的患方因素。第一，患方認(rèn)識(shí)不足，期望偏高。隨著健康意識(shí)的增強(qiáng)，人們?cè)絹碓疥P(guān)注疾病的早期診斷和治療，并期望更好的疾病治療效果?；颊呦Ｍt(yī)院能具備較先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和完備的管理制度，每位患者都能公平地在醫(yī)院進(jìn)行較理想的治療。他們認(rèn)為只要投入了高額的治療費(fèi)用，就能夠少受病痛折磨甚至完全康復(fù)。但從醫(yī)學(xué)角度來看，這是不現(xiàn)實(shí)的，如很多慢性疾病的診治需要一個(gè)長期的過程，診療效果并非立竿見影，但由于患方缺乏對(duì)相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解認(rèn)識(shí)，會(huì)認(rèn)為醫(yī)生可以包治百病。在治療前期會(huì)對(duì)院方的服務(wù)及診療效果抱有過高期望值，如果患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的服務(wù)水平不足或不符合預(yù)期，就會(huì)懷疑或不信任醫(yī)生，并出現(xiàn)相應(yīng)的抵制與沖突。一方面會(huì)延誤患者病情的治療，另一方面還會(huì)引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。尤其在發(fā)生醫(yī)療事故時(shí)，這種心理契約被打破，患者對(duì)醫(yī)院的不信任感增強(qiáng)，往往將事故歸咎于醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的不負(fù)責(zé)任，進(jìn)而引發(fā)語言和身體上的沖突，惡化醫(yī)患關(guān)系。

第二，信息對(duì)接不暢，溝通困難。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患雙方需要進(jìn)行一系列深入的信息溝通?；颊咝枰皶r(shí)表達(dá)訴求、客觀陳述病狀、理性明確期望，以便院方及時(shí)掌握患者情感需求、了解病況，制定合適的診療方案。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，與臨床醫(yī)生的溝通問題位列死亡患者家屬投訴原因首位，多達(dá)30%的家屬對(duì)醫(yī)生的溝通不滿意。其促成因素包括與臨床醫(yī)生溝通時(shí)間不夠、信息不一致以及由多個(gè)醫(yī)護(hù)人員提供信息。在診療活動(dòng)中患方如果不能及時(shí)陳述病情、反饋需求，將直接影響到診療效果。醫(yī)患雙方缺乏情感的互動(dòng)溝通，也會(huì)間接引起醫(yī)患心理契約的破裂，引發(fā)醫(yī)患矛盾。

第三，患方壓力過大，情緒失控?；挤綄?duì)主治醫(yī)生產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致醫(yī)患沖突發(fā)生是醫(yī)患心理契約違背的直接原因。在就醫(yī)過程中，受醫(yī)療進(jìn)展以及就醫(yī)成本的影響，患者處于被動(dòng)且弱勢(shì)的狀態(tài)，再加上受到疾病的困擾和折磨，難免會(huì)因心理壓力過大而造成情緒不穩(wěn)。如果患者的這種心情得不到及時(shí)的疏導(dǎo)，可能因?yàn)榭刂撇蛔∽约旱那榫w而與醫(yī)方發(fā)生沖突，醫(yī)患之間的心理契約也因患者不理智的情緒而喪失其作用。醫(yī)鬧正是情緒宣泄的方式，醫(yī)鬧如果處理不當(dāng)，患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的矛盾就會(huì)進(jìn)一步加深，也將預(yù)示著更大的醫(yī)患沖突，不僅影響了醫(yī)院的管理和正常運(yùn)行，也會(huì)給醫(yī)護(hù)人員造成人身傷害。

3.醫(yī)患心理契約違背的社會(huì)因素。第一，媒體宣傳夸大，報(bào)道失真。伴隨著網(wǎng)絡(luò)的高速傳播力和巨大影響力，缺乏真實(shí)性的報(bào)道有時(shí)會(huì)出現(xiàn)在群眾的生活中。部分新聞媒體為求關(guān)注，報(bào)道伴有夸大失真的醫(yī)療事故，使得醫(yī)生失去了公信力，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)方的懷疑和不信任，這是影響醫(yī)患心理契約違背的潛在因素。新聞媒體在報(bào)道一些醫(yī)患方面的新聞時(shí)，存在夸大醫(yī)療事故博關(guān)注、引流量，過激宣傳醫(yī)患糾紛事件等情況，混淆了大眾視聽。個(gè)別媒體人還存在報(bào)道虛假新聞的行為，破壞了醫(yī)患之間、大眾與醫(yī)生之間的信任，加之網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)這種信任危機(jī)的放大，會(huì)導(dǎo)致患者在看病就醫(yī)時(shí)對(duì)醫(yī)生持有懷疑的眼光，致使大眾對(duì)醫(yī)療行業(yè)存在偏見，嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)務(wù)人員工作的積極性，從而造成了醫(yī)患心理契約的違背、醫(yī)患沖突的加劇。

第二，法律不健全，懲戒不力。相關(guān)法律法規(guī)的不健全導(dǎo)致醫(yī)方的行為得不到約束，醫(yī)方對(duì)患者不負(fù)責(zé)任的行為有所增加，加上法律對(duì)醫(yī)療事件處罰的力度不足，醫(yī)鬧事件、暴力傷醫(yī)事件增多，致使醫(yī)患關(guān)系緊張加劇。對(duì)于在醫(yī)療事故中產(chǎn)生的醫(yī)療損害、賠償標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的責(zé)任認(rèn)定，尚沒有一套專門基本醫(yī)療法。醫(yī)鬧事件時(shí)有發(fā)生，輕則辱罵醫(yī)務(wù)人員，重則拳打腳踢、暴力傷醫(yī)。然而，法律層面尚沒有明確規(guī)定要給醫(yī)鬧者何種處罰，這種犯罪成本低、法律處罰不嚴(yán)的情況在一定程度上縱容了惡性事件的發(fā)生，也在無形中拉開了醫(yī)患之間互信、溝通的距離。致使醫(yī)患之間的矛盾無法調(diào)和，醫(yī)患之間的心理契約難以維系，加劇了醫(yī)患沖突心理契約違背的產(chǎn)生。

第三，第三方缺乏，監(jiān)督不足。醫(yī)療衛(wèi)生出現(xiàn)亂象時(shí)，缺乏第三方監(jiān)督致使患者的合法權(quán)益不能得到及時(shí)維護(hù)。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)出現(xiàn)的有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)藥購銷、看病難看病貴等問題偶有發(fā)生，加上管制藥品監(jiān)督不嚴(yán)、亂收費(fèi)現(xiàn)象沒有得到有效遏制，極大地?fù)p害了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭，不利于醫(yī)療行業(yè)的健康發(fā)展。醫(yī)患矛盾產(chǎn)生時(shí)缺乏第三方的調(diào)解，不利于矛盾的解決。醫(yī)患矛盾中存在“當(dāng)局者迷”的現(xiàn)象，即醫(yī)患雙方都是站在各自的立場(chǎng)思考問題，無法從客觀公正的角度審視醫(yī)患矛盾，更無法提供客觀合理的解決辦法，進(jìn)而加重了矛盾的惡化。

四、和諧醫(yī)患關(guān)系建構(gòu)路徑分析

近年來，社會(huì)各界高度重視構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患沖突的頻發(fā)不僅給患者、醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員造成不同程度的傷害，而且不利于現(xiàn)代社會(huì)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成、醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的發(fā)展。因此，重塑良好的醫(yī)患關(guān)系顯得極為重要。醫(yī)患心理契約是締結(jié)醫(yī)患關(guān)系、防控醫(yī)患沖突的心理杠桿，重視心理契約的構(gòu)建、維護(hù)，著重預(yù)防心理契約的違背，是把握和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，加強(qiáng)心理契約下的醫(yī)患關(guān)系建設(shè)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效路徑。

1.心理契約建立期和諧醫(yī)患關(guān)系締結(jié)路徑。第一，醫(yī)方提高專業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范問診。醫(yī)護(hù)人員不僅需要具備良好的診療業(yè)務(wù)水平，還需要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，注重自身行為和禮儀，同時(shí)要具有同理心，理解并尊重患者的自主選擇權(quán)。針對(duì)常識(shí)性、專業(yè)性的問題，給患者多些耐心的解答，避免造成患者因不了解病情而產(chǎn)生不必要的恐慌，延誤最佳治療時(shí)機(jī)。此外，要避免對(duì)醫(yī)療效果的過度宣傳、夸大承諾，做到合理用藥、合理檢查。醫(yī)院應(yīng)立足于為患者提供良好的就醫(yī)平臺(tái)和醫(yī)療服務(wù)而加大對(duì)醫(yī)院相關(guān)部門及醫(yī)護(hù)人員的管理，合理制訂醫(yī)院的規(guī)章制度，讓醫(yī)護(hù)人員為患者治療時(shí)有章可循。減少亂收費(fèi)、打罵患者的現(xiàn)象，保障患者就醫(yī)時(shí)的合法權(quán)益。從制度和管理層面爭取患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的認(rèn)可，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的好感和信任，有利于醫(yī)患雙方心理契約建立，也有利于更好地締結(jié)醫(yī)患關(guān)系。

第二，患方明確合理期望，對(duì)癥尋醫(yī)。由于認(rèn)知差異，醫(yī)患雙方存在著期望偏差，對(duì)目前醫(yī)療水平的信任也讓很多患者有醫(yī)院能包治百病的想法，在就診時(shí)存在過高期望?；挤皆谇筢t(yī)治病時(shí)應(yīng)當(dāng)明白，目前醫(yī)學(xué)的發(fā)展仍具有很多的局限性，醫(yī)生不是萬能的，藥物也不是絕對(duì)的靈丹妙藥，并不能包治百病，要以理智的態(tài)度對(duì)待診療行為和診療結(jié)果?；颊咴诰驮\前需要對(duì)疾病的風(fēng)險(xiǎn)有一定的正確認(rèn)識(shí)，了解相關(guān)的基礎(chǔ)醫(yī)療知識(shí)，減少對(duì)于疾病的恐慌，依據(jù)自身的相關(guān)癥狀合理就醫(yī)。就診時(shí)，需要聽取醫(yī)生的建議，依照醫(yī)生的處方拿藥，謹(jǐn)遵醫(yī)囑，避免因自己的不當(dāng)行為導(dǎo)致不必要的醫(yī)療紛爭。

2.心理契約續(xù)存期醫(yī)患關(guān)系維系路徑。第一，醫(yī)方增加情感傾注，提供關(guān)愛。在診療活動(dòng)中，醫(yī)生不僅需要強(qiáng)化規(guī)范醫(yī)療實(shí)踐，更需要加強(qiáng)自身建設(shè)，增加情感傾注，在尊重和理解患者的同時(shí)為患者提供更多的人文關(guān)懷以及親情服務(wù)。醫(yī)生在就診時(shí)，除了減輕病人身體的疼痛之外，還應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)病人的情感傾注，及時(shí)關(guān)心病人的心理變化，注重患者的內(nèi)心感受，細(xì)心聆聽患者的需求，關(guān)注患者對(duì)服務(wù)的滿意程度，并及時(shí)采取切實(shí)有效的措施改進(jìn)不足，提升服務(wù)質(zhì)量。在診療過程中需要更多地為患者提供關(guān)愛，這種關(guān)愛體現(xiàn)在言語態(tài)度的溫和、對(duì)病人病情狀況及時(shí)地詢問感知、對(duì)病人因病痛折磨的非理性行為的理解與共情?；颊呖梢詫⑦@種關(guān)愛轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)勝病魔的動(dòng)力，提升康復(fù)的信心。在互相體諒基礎(chǔ)之上，醫(yī)患關(guān)系自然而然就和諧了。

第二，患者強(qiáng)化信任基石，積極互動(dòng)。維持良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是建立在具有心理學(xué)意義的信任基礎(chǔ)之上的，在心理契約的續(xù)存期，患者需要進(jìn)一步強(qiáng)化信任基石，做到主動(dòng)維系醫(yī)患之間的心理契約，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步發(fā)展。從患者的角度需要減少不理性的行為，學(xué)會(huì)換位思考，懂得理解醫(yī)生的工作，體諒醫(yī)生的辛苦，相信醫(yī)生的職業(yè)操守，懂得主動(dòng)與醫(yī)護(hù)人員互動(dòng)，及時(shí)表明自己的需要，將自己的想法及病情準(zhǔn)確傳達(dá)給醫(yī)護(hù)人員，積極配合醫(yī)護(hù)人員的診療，保持積極樂觀的心態(tài)。院方基于患者的信任也會(huì)增加對(duì)工作的積極性，用滿意的診療服務(wù)回饋患方。

3.心理契約違背期醫(yī)患關(guān)系重塑路徑。第一，厘清雙方權(quán)利義務(wù)，明確責(zé)任。根據(jù)診斷和治療活動(dòng)，醫(yī)生和患者具有法律規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，具有相同的人格和法律地位，其權(quán)利和義務(wù)也是辯證統(tǒng)一的。醫(yī)療活動(dòng)的過程是患方“求醫(yī)”，醫(yī)生“診治”，醫(yī)生的權(quán)利與義務(wù)的履行對(duì)患者的診療具有重要影響，醫(yī)生除了掌握患者診療中的主動(dòng)權(quán)之外，還需要履行在診療活動(dòng)中的服務(wù)義務(wù)，一切的出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)該是為了患者盡快擺脫疾病、實(shí)現(xiàn)健康。患者在診療活動(dòng)中同樣需要履行自身的權(quán)利與義務(wù)，即享受基本醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利以及主動(dòng)配合診療服務(wù)的義務(wù)。在心理契約的違背期，醫(yī)患關(guān)系破裂容易產(chǎn)生矛盾糾紛。厘清雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確雙方的責(zé)任意識(shí)，有利于減少不必要的醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)患糾紛，重塑醫(yī)患關(guān)系。

第二，促進(jìn)雙方信息溝通，消除歧義。積極有效的溝通可以增進(jìn)醫(yī)患之間的關(guān)系。在醫(yī)療活動(dòng)進(jìn)行中，醫(yī)患雙方需要對(duì)患者的健康狀況進(jìn)行信息交流，才能更好地開展診療服務(wù)。積極有效的溝通可以增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的直接客觀認(rèn)識(shí)，也可以增進(jìn)醫(yī)護(hù)人員對(duì)治愈疾病的內(nèi)生動(dòng)力。當(dāng)醫(yī)患雙方覺察到心理契約違背后，醫(yī)患之間的直接溝通降低，外在有效的信息獲取減少。醫(yī)生診療過程中更傾向于依靠儀器設(shè)備的診斷檢測(cè)，而忽視了患者真實(shí)的感官體驗(yàn)的描述?；跉w因認(rèn)識(shí)偏差，在診療活動(dòng)中極易產(chǎn)生不必要的沖突。因此，醫(yī)患雙方需要增進(jìn)溝通、反饋需求、消除歧義、合理歸因。只有這樣才能消除不必要的誤解，使心理契約達(dá)到新的平衡狀態(tài)，減少矛盾的產(chǎn)生。

第三，加強(qiáng)消極情緒控制，增進(jìn)包容。在實(shí)踐工作中，情緒的穩(wěn)定與否對(duì)工作具有重要的影響。醫(yī)患關(guān)系也是人際關(guān)系的表現(xiàn)，對(duì)于醫(yī)患雙方來講，消極的不良情緒會(huì)阻礙雙方的溝通交流，進(jìn)而影響服務(wù)與診療的效果，加劇醫(yī)患矛盾的惡化。在心理契約違背期，醫(yī)患的沖突增加，內(nèi)在情緒的變化最為顯著，醫(yī)患雙方易出現(xiàn)不穩(wěn)定、消極的情緒，在此情況下雙方行為感知更加細(xì)膩、敏感，患者的非理性情緒會(huì)因醫(yī)生行為的不當(dāng)而加劇。同樣，醫(yī)生也會(huì)因?yàn)榛颊叻抢硇孕袨楸虐l(fā)出更多消極行為，影響醫(yī)療救治工作。為避免醫(yī)患雙方做出過激反應(yīng)，需要醫(yī)患雙方加強(qiáng)自我建設(shè)，不斷進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。醫(yī)患雙方還要避免“非黑即白”式的二維思維慣性，能夠從多角度看問題，增進(jìn)相互間的包容與理解，從而化解矛盾，重塑和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第四，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督管理，保障權(quán)益。媒體部門應(yīng)發(fā)揮其輿論監(jiān)督的作用，積極引導(dǎo)建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來，任何一件小事都可以被網(wǎng)絡(luò)媒體放大，是非好壞都會(huì)引起社會(huì)民眾的關(guān)注。因此，社會(huì)大眾不要全盤否定我國目前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展、醫(yī)療改革的決心和進(jìn)步、醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)術(shù)醫(yī)德以及醫(yī)院的規(guī)范管理等。新聞媒體需要強(qiáng)化輿情引導(dǎo)，積極宣揚(yáng)樹立醫(yī)療行業(yè)的公信力并引導(dǎo)網(wǎng)民理性看待各類醫(yī)鬧事件。除此之外，法律層面要積極引導(dǎo)規(guī)范，逐步健全完善醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)方面的相關(guān)法律法規(guī)，保障醫(yī)生和患者雙方的合法權(quán)益，堅(jiān)決打擊醫(yī)療藥品方面的違法行為，加大處罰力度，實(shí)行藥品價(jià)格查詢明朗公開化，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)于擾亂社會(huì)醫(yī)療秩序，傷醫(yī)、殺醫(yī)行為應(yīng)立法重罰。社會(huì)各界要同心協(xié)力共建良好就醫(yī)環(huán)境，使緊張的醫(yī)患關(guān)系重塑動(dòng)態(tài)的和諧平衡。

第五，支持第三方介入，調(diào)解矛盾。醫(yī)患雙方產(chǎn)生矛盾時(shí)，支持第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)解，可以為醫(yī)療糾紛的解決建立一個(gè)緩沖地帶，這是解決醫(yī)患矛盾、重塑和諧醫(yī)患關(guān)系的有效方法。第三方的介入可以處于公平、公正的視角，為醫(yī)患雙方打造一條公平、快捷的維權(quán)之路，為醫(yī)患雙方存在的焦點(diǎn)矛盾提供新的解決思路與方案，促使醫(yī)患沖突的解決更趨柔和。醫(yī)患關(guān)系破裂時(shí)，為避免矛盾的進(jìn)一步惡化，醫(yī)患雙方可以第一時(shí)間向第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)申請(qǐng)介入調(diào)解，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)以中間人、調(diào)停者角色，利用調(diào)解機(jī)制并參考相關(guān)專家對(duì)糾紛事實(shí)所做出的醫(yī)學(xué)技術(shù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行調(diào)解、弱化矛盾。在必要時(shí)提供情緒疏導(dǎo)、法律服務(wù)等，幫助矛盾雙方達(dá)成和解協(xié)議，實(shí)現(xiàn)矛盾的高效解決，進(jìn)而重塑和諧醫(yī)患關(guān)系。