繆紅梅

【摘要】目的：分析人性化管理用于門診護理管理的作用。方法：選入2021年12月—2022年2月間入門診治療的80例患者，隨機法分組，A組40例實行人性化管理，B組40例實行常規(guī)化管理，對比兩組的管理作用。結果：A組患者的護理質量評分更高，A組患者的護理滿意度更高，對比于B組后差異顯著（P<0.05）。管理前對比兩組患者的心理評分與管理舒適度評分未見差異（P>0.05）；管理以后，A組患者的心理評分更低，A組患者的管理舒適度評分更高，對比于B組有差異（P<0.05）。A組患者的不良事件發(fā)生率更低，對比于B組以后有差異（P<0.05）。結論：人性化管理能夠全面提升門診患者的護理滿意度，糾正門診患者的負面心理，而且可以減少不良事件，能夠最大化提升門診護理質量。

【關鍵詞】人性化管理；門診護理管理；護理質量；護理滿意度

Application value and satisfaction analysis of humanized management in outpatient nursing management

MIAO Hongmei

Zidong Branch， Jiangsu Province Hospital of Chinese Medicine， Nanjing， Jiangsu 210000， China

【Abstract】Objective： To analyze the role of humanized management in outpatient nursing management. Methods： 80 patients who were admitted to outpatient treatment between December 2021 and February 2022 were selected and randomly divided into groups. 40 patients in group A were administered humanized management， and 40 patients in group B were administered routine management. The management effects of the two groups were compared. . Results： The nursing quality scores of patients in group A were higher， and the nursing satisfaction of patients in group A was higher than that in group B， and the difference was significant（P<0.05）. Before management， there was no difference in the psychological scores and management comfort scores of the two groups of patients（P>0.05）； after management， the psychological scores of patients in group A were lower， and the scores of management comfort of patients in group A were higher， compared with those in group B. There are differences（P<0.05）. The incidence of adverse events in group A was lower than that in group B（P<0.05）. Conclusion： Humanized management can comprehensively improve the nursing satisfaction of outpatients， correct the negative psychology of outpatients， reduce adverse events， and maximize the quality of outpatient care.

【Key Words】Humanized management； Outpatient nursing management； Nursing quality； Nursing satisfaction

門診所收治的病型多樣，患者的生命體征相對穩(wěn)定，無生命危險，因此緊急情況相對較少[1]。但門診每日的患者接診量極大，護理人員為提高工作效率會將更多精力用于導診、與醫(yī)生配合和疾病指導等方面，進而忽略門診患者的心理需求，導致護患矛盾。為此，臨床建議在門診護理中加用人性化管理，充分體現(xiàn)出門診護理的人文關懷，進而保證護理管理質量[2]。 本研究選入門診治療的80例患者，用于分析人性化管理的效用。

1 資料與方法

一般資料

選入2021年12月—2022年2月間入門診治療的80例患者。隨機法分組，A組40例，男22例，女18例，年齡20～65歲，平均年齡（42.02±1.75）歲，文化水平為：初中以下8例，初中至高中20例，高中以上12例；B組40例，男23例，女17例，年齡21～62歲，平均年齡（42.15±1.60）歲；文化水平為：初中以下7例，初中至高中19例，高中以上14例，經(jīng)假設檢驗并無差異（P>0.05）。

1.2 方法

B組采取常規(guī)化管理，即使用門診的電子電話進行分流，指引患者找到相應科室，講明就診流程和注意事項等。

A組采取人性化管理，具體是：①端正服務態(tài)度：定期組織門診護理人員參與培訓活動，細致講解門診護理方法，告知護理人員專業(yè)態(tài)度對于有序護理的重要性。多數(shù)患者對于門診就診流程的了解度不足，護理人員需對其耐心講解，使其掌握護理程序等知識。同時需要開展微笑服務，在接待、引導患者時，應保持微笑，耐心的為患者解釋說明，緩解其焦躁等心理。②環(huán)境管理：門診環(huán)境比較嘈雜，可能導致患者的焦躁和不安心理。就診時采取單人就診與單人治療模式，每個診室內(nèi)每次允許進入1位患者，提供安靜的就診環(huán)境。將門診常見病知識制成海報，張貼于診室外的墻壁上，使患者可隨時學習相關知識。在走廊上畫出地標線，便于患者識別方向，進而維持門診秩序。針對患者年齡采取差異化護理，如老年或兒童患者的護理難度大，護理人員應態(tài)度友善、聲音柔和的與其溝通，及時解答其護理問題，并為其安排座位，給予特殊照顧。在患者等待就診時，護理人員應耐心疏導，講明有序就診、保持安靜對于就診效率的積極性，指導患者盡快完成醫(yī)療咨詢，縮短就診等待時間。設置休息區(qū)，提供飲用水，增設咨詢臺，使患者可以在等待就診的過程中得到休息。③人性化幫助：患者對于門診環(huán)境的了解度不足，護理人員可幫助行動不便或是老年患者到達特定科室或是檢查地點，協(xié)助其完成就診或檢查。護理人員陪同以上患者完成整個就診流程，開展人性化幫助。④合理安排護理人員數(shù)量：采取彈性排班制，高峰時段的工作量較大，可增加排班人數(shù)。下午15點以后的就診人數(shù)減少，可減少排班人數(shù)，進而減輕門診人員壓力。

1.3 觀察指標

①護理質量：利用自制調(diào)查表測評護理質量，含護患溝通、服務意識、與醫(yī)生配合度、責任感和儀容儀表，每項100分，護理質量與分數(shù)正相關。②護理滿意度：利用自制調(diào)查問卷測評，含健康教育、護理技能、專業(yè)指導等，共100分，十分滿意為超85分，基本滿意為50～85分，不滿意為50分以下。③心理評分：利用焦慮自評以及抑郁自評量表測定，每個量表的標準值分別是50分、53分，負面心理與分數(shù)間正相關。④管理舒適度：利用簡化舒適狀況量表（GCQ）測評，含環(huán)境、生理、社會、心理/精神維度，均賦值1～4分，舒適度與分數(shù)正相關。⑤不良事件：觀察護理差錯、護理糾紛、護理投訴和意外傷害等發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s） 表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者的護理質量比較

A組患者的護理質量評分顯著高于B組（P<0.05），見表1。

2.2 兩組患者的護理滿意度比較

A組患者的護理滿意度明顯高于B組（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者的心理評分比較

管理前兩組患者的心理評分對比無差異（P>0.05），管理后A組患者的心理評分低于B組（P<0.05），見表3。

2.4 兩組患者的管理舒適度評分比較

管理前對比于兩組患者的管理舒適度評分無差異（P>0.05），管理后A組患者的管理舒適度評分高于B組（P<0.05），見表4。

2.5 兩組患者的不良事件率比較

A組患者的不良事件率低于B組（P<0.05），見表4。

3 討論

門診服務質量可直接反映醫(yī)院服務水平，是醫(yī)院整體形象的主要體現(xiàn)。臨床醫(yī)學高度重視門診護理質量的提升，目的是減少門診護理差錯事件[3]。護理人員的操作水平會影響到就診體驗，而門診的每日患者數(shù)量較多，疾病類型多樣，因此更易出現(xiàn)護患糾紛，使矛盾激化，最終導致嚴重不良事件[4]?；诖?，研究在門診護理管理中積極實行人性化管理，其能夠改善護理服務水平，創(chuàng)設和諧的護患關系[5]。該模式重視患者感受，尊重患者的護理需求，采取主動化的護理服務，可以提高患者的舒適度，進而提升其依從 性[6]。護理措施中，端正服務態(tài)度的具體內(nèi)容是定期培訓，使每位護理人員掌握門診護理要點，秉承優(yōu)質護理理念，掌握門診護理的敏感環(huán)節(jié)，預見性采取護患溝通和心理疏導，以專業(yè)的態(tài)度獲得患者的信任。微笑服務可以拉近與患者間關系，使患者感受到護理人員的耐心，進而主動配合相關工作[7]。環(huán)境管理包括就診環(huán)境管理、海報張貼、地標線指引和差異化護理，可以盡量縮短患者的就診等待時間，同時增設休息區(qū)與咨詢臺，優(yōu)化患者的就診感受。人性化幫助主要針對老年或其他行動不便的患者，全程陪同其參與就診和檢查，可以提高其護理滿意度，對于護理效率的提升也有積極作用[8]。合理安排人員數(shù)量是指堅持彈性排班制，盡量減輕護理人員的工作負荷。以上護理方案具有細致化和全面性的特點，針對不同門診患者的具體方案有所差異，且能在每個護理環(huán)節(jié)突顯出人性化理念，使患者明顯感受到護理關愛與尊重[9]。

本次研究結果表明，人性化管理可以提升門診護理質量，獲得患者的高度認可，且能糾正門診患者的負面心理，提升其對于護理管理的舒適度，不易出現(xiàn)不良事件。

綜上，人性化管理可以作為門診患者的常用管理模式，其科學性與專業(yè)性較強，可以充分發(fā)揮護理人員的主觀能動性，提升護理管理的效率。

參考文獻

[1] 袁永梅.人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用[J].中國社區(qū)醫(yī)師，2021，37（8）：155-156.

[2] 宋娜.疾控中心預防接種門診護理管理中應用人性化服務的效果研究[J].中國保健營養(yǎng)，2021，31（26）：146.

[3] 王蓉.人性化服務在內(nèi)科門診護理管理中的應用[J].世界最新醫(yī)學信息文摘（連續(xù)型電子期刊），2019， 19（A4）：328，334.

[4] 徐瑩瑩.人性化服務在門診高危孕婦護理管理中的效果觀察[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019，16（28）：102-103.

[5] 奚敏，沈琳，陳嫣嫣.人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用探討[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2020，17（19）：94-96.

[6] 加米拉·阿那也提.人性化護理服務模式在門診護理管理工作中的應用[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2020，7（36）：94，120.

[7] 許丹.門診護理管理工作中人性化護理服務模式的應用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2020，17（17）：92-94.

[8] 陳曉麗，夏麗萍.人性化服務在兒科門診護理管理中的臨床效果分析[J].智慧健康，2020，6（28）：147-148.

[9] 葛德湘，楊榮寧，袁斌毅.人性化管理對門診護理管理的效果觀察[J].國際感染病學（電子版），2019，8（3）： 42-43.