袁莉　李霞

關(guān)鍵詞： 開放政府數(shù)據(jù)； 用戶參與； 過程重構(gòu)； 意義建構(gòu)

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２３．０６．０１２

〔中圖分類號〕Ｇ２０３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１ （２０２３） ０６－０１２１－０９

開放政府數(shù)據(jù)（Ｏｐｅｎ Ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ Ｄａｔａ， ＯＧＤ）是數(shù)字經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)， 近年來， 各國（地區(qū)）政府積極推進公共數(shù)據(jù)面向社會開放， 取得了顯著成效。開放的目的是通過用戶參與數(shù)據(jù)利用創(chuàng)造價值， 當開放已逐漸成為一種共識后， 對ＯＧＤ 的關(guān)注點從“開放” 轉(zhuǎn)向“利用”， 從“政府” 轉(zhuǎn)向“用戶”， 關(guān)注如何促進用戶參與利用數(shù)據(jù)。２０１９ 年歐盟修訂《關(guān)于開放數(shù)據(jù)和公共部門信息的再利用指令》， 要求進一步促進開放數(shù)據(jù)的利用以及創(chuàng)新服務與產(chǎn)品。２０２１ 年《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和２０３５年遠景目標綱要》也將“鼓勵第三方深化對公共數(shù)據(jù)的挖掘利用” 定為發(fā)展目標之一。進一步深化開放數(shù)據(jù)利用的方向已非常明確。

然而， 相較于數(shù)據(jù)開放， 數(shù)據(jù)利用推進卻相對困難， 用戶對ＯＧＤ 認知不足導致用戶參與和數(shù)據(jù)利用率低［１］ 。相關(guān)研究表明， 約有５０％的受訪用戶僅對ＯＧＤ 略有了解， 部分用戶甚至根本不知道ＯＧＤ的存在［２］ ， 直接的后果是用戶參與度低且數(shù)據(jù)利用效果不佳［３］ 。其重要原因在于用戶對ＯＧＤ 認知不足， 對事物的認知往往決定用戶態(tài)度的改變， 并最終影響行為的發(fā)生［４］ ， 對ＯＧＤ 認知上的障礙導致用戶缺乏參與的動力［５］ ， 在很大程度上造成了當前ＯＧＤ 數(shù)據(jù)利用的困境。

掌握用戶對ＯＧＤ 的認知變化將有助于制定有效策略推動用戶參與。用戶在參與ＯＧＤ 的過程中認知如何變化？ 這一過程中的障礙及表現(xiàn)為何？ 如何突破障礙促進利用？ 本文將圍繞上述問題展開研究。

１文獻回顧與理論基礎(chǔ)

１.１ ＯＧＤ 用戶參與的相關(guān)研究

ＯＧＤ 用戶參與的研究較為豐富， 在參與過程及影響因素方面， 學者們進行了廣泛探討。

研究發(fā)現(xiàn)， ＯＧＤ 用戶參與過程具有明顯的階段性特征。Ｃｒｕｓｏｅ Ｊ Ｒ 等［６］ 構(gòu)建了ＯＧＤ 用戶參與過程框架， 將ＯＧＤ 用戶參與分為啟動、識別、獲取、豐富和部署５ 個階段。而進一步根據(jù)ＯＧＤ 用戶參與的深度， 又有研究將其劃分為告知型參與、咨詢型參與、合作型參與和授權(quán)型參與４ 種模式［７］ 。根據(jù)用戶對ＯＧＤ 數(shù)據(jù)的使用程度， 劃分出用戶知曉數(shù)據(jù)、用戶使用數(shù)據(jù)、用戶請求數(shù)據(jù)和用戶與政府雙向互動４ 種模式［５］ 。

而對于ＯＧＤ 用戶參與過程中的影響因素， 學者們主要從用戶初始參與和持續(xù)使用兩個大的階段進行了考察。在用戶初始參與階段， 外部環(huán)境以及對ＯＧＤ 的認知程度發(fā)揮主要作用。外部環(huán)境包括ＯＧＤ 政策法規(guī)引導、大眾媒體與人際網(wǎng)絡(luò)宣傳等社會影響［２，８－９］ ， ＯＧＤ 的認知程度則包括ＯＧＤ 的優(yōu)勢判斷、復雜度評估、風險感知等方面［９－１０］ 。進入持續(xù)使用階段， 前期參與意愿、平臺使用體驗以及外界幫助反饋等成為主要影響因素。此階段， ＯＧＤ 用戶初始參與意愿進一步影響持續(xù)使用行為［１，１１］ ， 但平臺可用性的影響凸現(xiàn)， 數(shù)據(jù)過時、數(shù)據(jù)來源集成度低、數(shù)據(jù)訪問困難、誤解和誤用發(fā)布的數(shù)據(jù)及使用條款等問題都將阻礙數(shù)據(jù)用戶繼續(xù)利用ＯＧＤ［１２］ ，且用戶的體驗感知還會左右用戶持續(xù)使用ＯＧＤ 的態(tài)度［１３］ ?？梢?， 用戶在初始參與和持續(xù)使用階段的關(guān)注點和影響因素均存在差異。

研究表明， ＯＧＤ 用戶參與是一個循序漸進的過程， 且用戶在不同階段具有不同的認知偏好和關(guān)注點。然而， 現(xiàn)有研究少有從認知視角對ＯＧＤ 用戶參與過程進行更為細致的劃分， 難以更好地掌握用戶認知的過程及主要障礙， 因此， 本文聚焦于此進行研究。

１.２理論基礎(chǔ)

意義建構(gòu)理論以使用者為核心， 關(guān)注個體在認知事物、接受信息過程中的主觀性， 強調(diào)從個人經(jīng)驗中完成意義建構(gòu)。這一理論對于研究ＯＧＤ 用戶參與的認知決策過程變化提供了有力的支撐。意義建構(gòu)理論認為， 用戶在某種情境下， 認知事物時可能遭遇鴻溝， 而用戶會通過自身努力和外部環(huán)境共同作用提出解決方案， 跨越鴻溝， 從而完成個人的意義建構(gòu)?！扒榫?、鴻溝、使用” 作為意義建構(gòu)的３ 個要素［１４］ ， 為構(gòu)建ＯＧＤ 用戶參與的認知變化整體框架提供了依據(jù)?；谝饬x建構(gòu)的思想， 本文通過對用戶認知過程的各階段（情境）和每一階段可能遇到的問題、困惑或焦慮等（鴻溝）， 以及用戶如何借助自身或外部力量跨越障礙（使用）的研究，對ＯＧＤ 用戶參與的認知過程展開深入探索， 研究模型如圖１ 所示。

在此整體框架之下， 研究首先構(gòu)建ＯＧＤ 用戶參與的“情境”。ＯＧＤ 用戶參與的“情境” 即是意義構(gòu)建的場景， ＯＧＤ 用戶參與是一個持續(xù)過程，用戶從不了解ＯＧＤ 到持續(xù)使用ＯＧＤ， 將經(jīng)歷思考前期、思考期、準備期、行動期和維持期［１５］ ， 借鑒創(chuàng)新擴散理論， 研究將ＯＧＤ 用戶認知決策過程劃分為與之相應的５ 個階段： 認知階段、說服階段、決策階段、使用階段和確認階段， ５ 個階段對應于５ 種“情境”。

個體在各階段“情境” 關(guān)注點不同， 意義構(gòu)建的內(nèi)容不同， 而這些通常與創(chuàng)新的認知屬性相關(guān)［１６］ 。認知屬性是用戶在認知新事物過程中所關(guān)注的事物特征， 能夠消除用戶對新事物的不確定性。在逐步認知這些屬性時所遇到的問題與障礙，正是用戶在上述意義建構(gòu)的認知過程中所需跨越的“鴻溝”。

顯然， 用戶所處階段“情境” 不同， 關(guān)注的認知屬性不同， 所需跨越的“鴻溝” 則不同， 跨越鴻溝所需“使用” 的手段和方法也不同。因此，在意義建構(gòu)的框架之下， 分析ＯＧＤ 各階段情境中，用戶所面臨的問題和障礙， 并找到跨越鴻溝的手段和方法（使用）， 就能找到跨越各階段鴻溝的突破點， 幫助ＯＧＤ 用戶從初始的認知階段通過層層跨越進入最終的確認階段， 進而完成全過程的意義建構(gòu)， 推動用戶的ＯＧＤ 參與。

據(jù)此， 本文基于意義建構(gòu)理論， 首先在第二部分探索ＯＧＤ 用戶參與的“情境”， 構(gòu)建ＯＧＤ 用戶參與的階梯模型， 將參與過程劃分為五級階梯——５ 個階段“情境”； 然后， 在第三部分展開調(diào)查，定位用戶在具體“情境” 下認知ＯＧＤ 過程中所面臨的問題和障礙， 發(fā)現(xiàn)參與中的“鴻溝”； 最后在第四部分， 基于各“情境” 特征， 分析問題原因并尋求突破“鴻溝” 的方法， 由此提出促進ＯＧＤ用戶參與的對策建議（“使用”）。

２ ＯＧＤ 用戶參與的“情境”探索

研究基于創(chuàng)新擴散理論將ＯＧＤ 用戶參與過程劃分為５ 個階段（情境）， 構(gòu)建ＯＧＤ 用戶參與的階梯模型， 提煉ＯＧＤ 認知屬性， 體現(xiàn)用戶在認知過程中所關(guān)注的ＯＧＤ 內(nèi)容， 并以此為依據(jù)具體分析ＯＧＤ 用戶參與的情境特征。

２.１ ＯＧＤ 用戶參與的階段過程

研究將用戶參與ＯＧＤ 的過程分為５ 個階段，并對各階段用戶特征進行了歸納， 如表１ 所示。

ＯＧＤ 用戶參與的５ 個階段是循序漸進的， 可由上一個階段進入下一個階段， 也可以從某個階段跳出， 不再繼續(xù)參與。用戶對于ＯＧＤ 的關(guān)注， 前３ 個階段屬于參與前期， 停留在認知心理層面， 認知、說服和決策是ＯＧＤ 用戶心理活動的階段呈現(xiàn)，多數(shù)情況下是順序發(fā)生的； 后兩個階段屬于參與期， 逐漸過渡到實際參與使用層面， 用戶開始真正使用ＯＧＤ， 并通過確認階段， 對ＯＧＤ 的采納進行心理的再認知， 進入到使用的再確認和推廣。

從心理認知到行動再到反思總結(jié)， 用戶認知ＯＧＤ 的過程是不斷發(fā)展的， 并在不同階段關(guān)注不同的ＯＧＤ 內(nèi)容。在這一過程中， 用戶為消除其對ＯＧＤ 的不確定性， 將關(guān)注、尋找、交換ＯＧＤ 相關(guān)信息， 而這些信息通常與ＯＧＤ 的特征有關(guān)［１６］ 。也就是說， 用戶對ＯＧＤ 的認知可轉(zhuǎn)化為對一系列ＯＧＤ特征的認知， 并且用戶在該認知過程中逐步完成關(guān)于ＯＧＤ 的意義建構(gòu)。

２.２ ＯＧＤ 用戶參與的階梯模型

理想情況下， ＯＧＤ 用戶參與是在逐漸認識ＯＧＤ、不斷消除ＯＧＤ 不確定性的過程中， 從一個階段向下一個階段邁進， 直至完成整個過程。但現(xiàn)實是， 用戶可能由于各種原因， 無法正確認知ＯＧＤ、順利完成整個過程， 由此出現(xiàn)停滯于某一階段甚至退出的情況， 說明階段跨越會遇到障礙。

研究結(jié)合用戶參與過程的階段特征， 構(gòu)建了ＯＧＤ 用戶參與的階梯模型， 如圖２ 所示。模型使用逐級向上的五級階梯來刻畫５ 個階段過程， 意在表達每一級階梯的跨越都是一次經(jīng)驗的累積和意義的建構(gòu)。而每一次階梯的跨越， 都建立在用戶對該級階梯ＯＧＤ 屬性的理解及由此帶來的用戶認知變化基礎(chǔ)之上。

如模型所示， 階梯下側(cè)為ＯＧＤ 用戶參與的５個階段， 上側(cè)為用戶在各階段關(guān)注的ＯＧＤ 屬性。如表１ 所示， 用戶在初始階段關(guān)注ＯＧＤ 創(chuàng)新事物的屬性特征， 從不了解到逐漸認識ＯＧＤ 的過程，關(guān)注ＯＧＤ 這一創(chuàng)新事物本身的屬性， 以決定是否開始真正使用［１６］ ， 故前三階段應關(guān)注創(chuàng)新認知的相關(guān)屬性， 包括相對優(yōu)勢、兼容性、復雜性、可試性與可觀察性； 第四階段， 用戶開始接觸并使用ＯＧＤ 平臺應用， 開始關(guān)注平臺的實際使用體驗，關(guān)注使用的效率和效益等［１７］ ， 為此， 研究在這一階段納入用戶體驗中最為重要的可用性與有用性兩個屬性； 第五階段， ＯＧＤ 用戶根據(jù)使用過程及收益， 評估ＯＧＤ 給自身帶來的價值， 并決定是否最終接受這一創(chuàng)新應用， 基于理性選擇理論思想， 用戶將理性評估使用ＯＧＤ 是否有益且是否愿意推廣ＯＧＤ， 故ＯＧＤ 價值性將作為其判斷標準［１８］ 。

２.３ ＯＧＤ 用戶參與的階段特征

２.３. １ 認知階段： 關(guān)注ＯＧＤ相對優(yōu)勢

ＯＧＤ 的相對優(yōu)勢是用戶認知和理解ＯＧＤ 的關(guān)鍵屬性。當用戶首次通過某種渠道接觸到ＯＧＤ 相關(guān)信息知曉其存在后， 據(jù)認知結(jié)構(gòu)理論， 用戶通常會通過與相似舊概念的辨析加深對新概念的理解［１９］ ，如辨析政府信息公開與政府數(shù)據(jù)開放的差異， 判斷能否獲得不同以往的數(shù)據(jù)？ 能否滿足以往無法滿足的需求？ 能否帶來不同的參與方式等。此時， 新事物相較于舊事物的優(yōu)勢會直接影響用戶對新事物的認知和判斷。因此， ＯＧＤ 相對于其他公共信息服務的優(yōu)勢， 會成為用戶是否愿意繼續(xù)了解和使用ＯＧＤ的重要屬性， 而用戶對ＯＧＤ 相對優(yōu)勢的認知程度又會影響用戶對這一概念印象的深刻性。

用戶對ＯＧＤ 有了初步的認識后， 即完成了認知階段的意義建構(gòu)。通常， 當用戶認為ＯＧＤ 具備相對優(yōu)勢時， 說明用戶已經(jīng)理解ＯＧＤ 的概念內(nèi)涵，且基本明確ＯＧＤ 相對其他公共信息服務所具有的優(yōu)勢。

２.３.２說服階段： 評估ＯＧＤ 兼容性與復雜性

ＯＧＤ 的兼容性與復雜性是影響用戶ＯＧＤ 認知態(tài)度的重要屬性。一方面， 用戶會考量ＯＧＤ 與自身的兼容性， 如果有對于開放數(shù)據(jù)本身并不支持、自身沒有數(shù)據(jù)需求、過去使用類似數(shù)據(jù)獲取服務有負面陰影等情況， 那么， 用戶的既往認知與ＯＧＤ的推廣利用即存在不兼容， 由此， 用戶可能對ＯＧＤ產(chǎn)生負面態(tài)度； 另一方面， 用戶還會從內(nèi)外兩方面評估ＯＧＤ 的復雜度， 用戶使用前會評估ＯＧＤ 利用的困難程度， 如考量ＯＧＤ 平臺數(shù)據(jù)能否被輕松獲取， 開發(fā)利用數(shù)據(jù)是否便捷， 平臺是否提供了技術(shù)支持等， 用戶對于ＯＧＤ 使用的自我效能感知也將影響用戶對于ＯＧＤ 的看法［２０］ 。即在說服階段， 用戶對ＯＧＤ 兼容性與復雜性的考量將直接影響用戶態(tài)度。

當用戶完成說服階段的意義建構(gòu)時， 其對于ＯＧＤ 的理念以及復雜性等已有所了解。當其兼容ＯＧＤ 理念并認為ＯＧＤ 不復雜時， 有如下表現(xiàn)： ①認同開放政府數(shù)據(jù)理念； ②有獲取利用政府數(shù)據(jù)的意識或需求； ③掌握從ＯＧＤ 平臺上獲取數(shù)據(jù)的能力。

２.３.３決策階段： 測量ＯＧＤ 可試性與可觀察性

用戶對ＯＧＤ 可試性和可觀察性的認知進一步影響其采納決策。盡管用戶對ＯＧＤ 持有較為積極的態(tài)度， 其仍將理性地評估參與ＯＧＤ 的成本與收益， 嘗試使用與觀察ＯＧＤ， 再做進一步抉擇。用戶通常會在使用前尋找相關(guān)ＯＧＤ 平臺進行試用，感受ＯＧＤ 的便捷性與優(yōu)勢性， 此時， 若ＯＧＤ 平臺提供無障礙試用機會可為用戶降低試錯成本。同時， 用戶可通過試用過程觀察： ＯＧＤ 平臺上有哪些數(shù)據(jù)？ 如何獲取利用？ ＯＧＤ 平臺具有哪些服務？使用ＯＧＤ 能夠帶來哪些好處？ 從經(jīng)濟學的角度來看， 用戶對上述問題的思考， 反映了其對ＯＧＤ 的可試性和可觀察性的關(guān)注， 實質(zhì)上是對ＯＧＤ 參與收益的考量， 用戶對于ＯＧＤ 的成本預估深入影響其ＯＧＤ 參與決策［２１］ 。

用戶進一步通過試用、觀察ＯＧＤ 的相關(guān)內(nèi)容，進而完成決策階段的意義建構(gòu)。用戶在該階段對于可試性和可觀察性的滿足， 可歸納為： ①認為平臺提供無障礙試用機會可以幫助決策， 且注冊登錄等條件限制不足以對用戶產(chǎn)生負面影響； ②認為平臺數(shù)據(jù)獲取、利用成果等細節(jié)是可以被觀察的； ③意識到使用ＯＧＤ 的收益大于成本。

２.３.４使用階段： 考察ＯＧＤ 可用性與有用性

ＯＧＤ 的可用性與有用性是影響用戶認知ＯＧＤ平臺使用體驗的關(guān)鍵屬性。用戶使用ＯＧＤ 平臺獲取數(shù)據(jù)產(chǎn)品或服務時， 主要考慮平臺本身能否滿足其效率、有效性和滿意度需求， 以及平臺數(shù)據(jù)能否滿足需求。關(guān)注ＯＧＤ 平臺功能板塊設(shè)置是否合理？平臺數(shù)據(jù)的主題、內(nèi)容、格式等是否滿足需要？ 使用過程中遇到問題如何解決？ 當平臺滿足了ＯＧＤ 用戶在使用過程中對于可用性與有用性的期待時， 用戶就獲得了較好的使用體驗。

用戶在實際體驗感受ＯＧＤ 平臺中完成使用階段的意義建構(gòu)。當用戶在該階段獲得良好的ＯＧＤ使用體驗時， 通常認為： ①平臺操作便捷、高效；②認為開放數(shù)據(jù)基本滿足需求； ③平臺能提供幫助支持服務。

２.３.５確認階段： 評估ＯＧＤ價值性

ＯＧＤ 的價值性是影響用戶認知評估之前所有活動的重要屬性。在該階段， 用戶會評估確認參與ＯＧＤ 是否具有價值?？茽柭硇赃x擇理論指出，人以理性的行動， 滿足偏好， 實現(xiàn)效用最大化［１８］ 。ＯＧＤ 用戶會理性地對由于使用ＯＧＤ 而得到的社會、經(jīng)濟或其他利益， 與付出的時間和金錢成本進行評估， 判斷參與ＯＧＤ 是否有利益凈值。用戶通過理性評判ＯＧＤ 參與過程， 決定是否持續(xù)使用。用戶對ＯＧＤ 價值性的判斷將直接影響用戶后續(xù)參與和推廣的意愿。

在確認階段， 用戶通過回顧、反思與總結(jié)或是進一步獲取外界信息對ＯＧＤ 的價值性進行評估，完成該階段的意義建構(gòu)。當用戶認識到ＯＧＤ 的價值時， 通常有以下表現(xiàn)： ①愿意持續(xù)使用ＯＧＤ 平臺； ②愿意推廣ＯＧＤ。

３ ＯＧＤ 用戶參與的“鴻溝”發(fā)現(xiàn)

２.３節(jié)分析了用戶參與各階段所關(guān)注的屬性，以及理想狀態(tài)下用戶理解和認知到各階段特征后完成自身意義建構(gòu)的表現(xiàn)。但事實上， 諸多問題與障礙會導致用戶無法正確認知ＯＧＤ， 從而形成認知上的鴻溝， 在意義建構(gòu)時出現(xiàn)困難。那么， 用戶參與中具體遇到哪些問題與障礙而導致鴻溝的出現(xiàn)？這些障礙是如何產(chǎn)生的？ 用戶又通過什么方法來解決？

研究圍繞意義建構(gòu)理論的３ 個要素（情境、鴻溝、使用）設(shè)計問卷， 并使用微刻時序訪談法對用戶參與ＯＧＤ 過程進行重構(gòu)， 探究用戶在５ 個不同階段情境下遭遇的鴻溝及跨越鴻溝的方式。

３.１訪談設(shè)計

３.１.１對象選取

為完整呈現(xiàn)ＯＧＤ 用戶參與的整個過程， 本研究選擇了Ｓ 省開放政府數(shù)據(jù)用戶進行調(diào)查。研究團隊與Ｓ 省公共數(shù)據(jù)開放平臺合作， 隨機抽取平臺用戶進行電話聯(lián)系， 在說明調(diào)研目的并征詢訪談意愿后， 最終對２０ 名用戶進行了電話訪談。

３.１.２數(shù)據(jù)收集

研究以微刻時序訪談法為指導， 采用以受訪者為導向的中立型提問。在各部分的開放性問題中，要求訪談者重構(gòu)每個特定時刻的情境、鴻溝、使用， 重點發(fā)現(xiàn)其中的障礙及解決方式。為方便訪談數(shù)據(jù)收集， 在征得被訪談者的同意后， 進行了訪談錄音， 訪談時間為２５～３５ 分鐘。

３.１.３數(shù)據(jù)分析

對訪談語音進行整理歸納后， 進一步分析文本內(nèi)容， 依據(jù)意義建構(gòu)理論的三要素， 提煉出用戶在參與ＯＧＤ 各階段情境下所遇到的障礙， 以及使用何種手段與途徑跨越了障礙， 如表２ 所示。

訪談數(shù)據(jù)顯示， 前三階段大多數(shù)用戶能較為順利地跨越各級階梯， 僅少數(shù)用戶在跨越過程中受到影響。其突出問題表現(xiàn)在： 認知階段， 約１／３ 的用戶并不十分清楚ＯＧＤ 概念內(nèi)涵， 但這些用戶表示對ＯＧＤ 概念的模糊認知并不影響其實際使用； 說服階段， 超過一半的用戶對平臺與數(shù)據(jù)的隱私安全較為關(guān)注， 但這些用戶表示通常會出于對政府平臺的信任以及對平臺數(shù)據(jù)的強烈需求， 選擇相信ＯＧＤ的隱私安全管理是合理的； 決策階段， ４０％的用戶在理解有條件數(shù)據(jù)開放標準與申請流程時存有疑慮，雖然有條件數(shù)據(jù)獲取相對復雜， 但無條件數(shù)據(jù)的便利獲取平衡了平臺整體數(shù)據(jù)獲取的難度， 用戶通常認為ＯＧＤ 使用是不困難的。

此外， 處于使用階段的部分用戶發(fā)現(xiàn)平臺數(shù)據(jù)獲取利用體驗感不高， 并直接導致其階段跨越出現(xiàn)停滯。其中， ２５％的用戶表示遇到過打不開網(wǎng)站和檢索數(shù)據(jù)困難等平臺建設(shè)方面問題； ６０％的用戶表示數(shù)據(jù)字段數(shù)不豐富、數(shù)據(jù)條數(shù)少與數(shù)據(jù)完整性不夠等問題阻礙了數(shù)據(jù)的利用。整體上看， ＯＧＤ 平臺建設(shè)情況與數(shù)據(jù)質(zhì)量不盡人意， 部分用戶表示當前可能會選擇ＯＧＤ 之外的其他方式獲取數(shù)據(jù)。但整體而言， 受訪用戶均認為ＯＧＤ 是一個好的創(chuàng)新，若能解決上述問題則愿意未來持續(xù)使用。

確認階段， 所有用戶均表示能夠明晰ＯＧＤ 的價值性， 且愿意將ＯＧＤ 推廣給他人使用。但也有１５％的用戶提出， 難以發(fā)現(xiàn)其他具有潛在數(shù)據(jù)需求的用戶， 故ＯＧＤ 分享推廣行為受阻。

３.２ ＯＧＤ 用戶參與中各階段障礙及原因分析數(shù)據(jù)

分析表明， 用戶在各參與階段均遇到了不同程度的障礙。核心障礙主要出現(xiàn)于使用階段， 且某些障礙導致部分用戶放棄使用ＯＧＤ， 并未完成完整的ＯＧＤ 意義建構(gòu)過程。本研究對各階段障礙及成因進行了分析。

３.２.１認知階段： ＯＧＤ 相對優(yōu)勢不顯

認知階段， 問題表現(xiàn)為： 用戶對ＯＧＤ 的了解不夠深入， 難以體會ＯＧＤ 的相對優(yōu)勢并構(gòu)建其清晰的概念認知。此階段， 多數(shù)用戶對ＯＧＤ 的需求源于特定任務或研究的需要， 用戶參與表現(xiàn)為數(shù)據(jù)需求驅(qū)動， 而非主動發(fā)現(xiàn)ＯＧＤ 價值。使用先行導致用戶對ＯＧＤ 的概念認知不深， 僅將ＯＧＤ 平臺視為獲取數(shù)據(jù)的來源， 并沒有真正意識到ＯＧＤ 的意義。

究其原因， 用戶對于ＯＧＤ 概念認知不清的背后實際是ＯＧＤ 利用氛圍的缺乏。受訪用戶指出，其了解ＯＧＤ 主要來源于兩條路徑， 一是各類數(shù)據(jù)創(chuàng)新大賽； 二是朋友同事的推薦。盡管比賽能夠在一定程度上推動開放數(shù)據(jù)的利用， 但大賽的促進影響是有時效性的， 無法形成持續(xù)性數(shù)據(jù)利用氛圍。而目前ＯＧＤ 的曝光度遠遠不夠， 一般用戶難以接觸與了解ＯＧＤ， 甚至根本不知道其存在， 更勿論發(fā)現(xiàn)自身對ＯＧＤ 的需求。未能形成ＯＧＤ 利用的良好氛圍， 導致用戶無法洞察到ＯＧＤ 的價值。

３.２.２說服階段： 數(shù)據(jù)開放和隱私安全難以兼容

說服階段， 問題表現(xiàn)為： 用戶對開放數(shù)據(jù)隱私安全存有疑慮， 與ＯＧＤ 開放性存在不兼容， 在補充構(gòu)建ＯＧＤ 安全性的相關(guān)意義時存在阻滯。一是用戶關(guān)注開放數(shù)據(jù)本身是否包含未經(jīng)過處理的敏感數(shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)在開放前是否經(jīng)過合規(guī)的處理， ６５％的開發(fā)者擔心后續(xù)利用出現(xiàn)數(shù)據(jù)侵權(quán)等問題， 故而不敢輕易采用平臺數(shù)據(jù)； 二是關(guān)注開放平臺是否對用戶的個人信息進行了保護， １５％的用戶擔心ＯＧＤ平臺是否依據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》制度規(guī)范的要求， 對個人隱私信息進行保護。用戶在安全性方面的疑慮， 一定程度上影響了用戶對于ＯＧＤ 的態(tài)度。

究其根本， 在于ＯＧＤ 個人隱私保護的困難。首先， 數(shù)據(jù)開放與隱私安全之間本身就存在張力。提高數(shù)據(jù)的效用可能以犧牲數(shù)據(jù)隱私為代價， 同時數(shù)據(jù)本身的組合性與記憶性特征也可能導致用戶信息泄露［２２］ 。目前， 數(shù)據(jù)開放與隱私安全二者之間難以實現(xiàn)完美的平衡； 其次， 我國政府數(shù)據(jù)開放平臺的個人隱私政策尚不完善， 開放平臺數(shù)據(jù)泄露偶有發(fā)生， 個人隱私信息無法得到有效保護［２３］ ， 這也是引發(fā)用戶擔憂的現(xiàn)實原因。

３.２.３決策階段： 程序和流程細節(jié)難以觀察

決策階段， 問題表現(xiàn)為： 用戶無法觀察到ＯＧＤ平臺上某些程序和流程， 導致其轉(zhuǎn)向其他信息來源， 從而無法完整構(gòu)建關(guān)于ＯＧＤ 數(shù)據(jù)獲取的相關(guān)意義。以ＯＧＤ 平臺上需要申請才能獲得的“有條件數(shù)據(jù)” 為例， 有用戶提出， 目前平臺上并未公布有條件與無條件數(shù)據(jù)分類標準， 這使得用戶難以快速評估數(shù)據(jù)的獲取難度， ４０％的用戶對有條件數(shù)據(jù)如何具體申請、申請是否能成功通過， 以及申請是否能及時回復等問題存在疑慮。為了避免一系列的麻煩， 用戶會放棄使用有條件數(shù)據(jù)， 退而選擇其他數(shù)據(jù)渠道。

ＯＧＤ 平臺上數(shù)據(jù)申請和使用等流程細節(jié)不夠清晰， 導致用戶難以正確評估ＯＧＤ 數(shù)據(jù)獲得復雜度。實際上， 根據(jù)政府數(shù)據(jù)分級分類規(guī)則， 有條件數(shù)據(jù)作為有限制獲取的數(shù)據(jù)， 其獲取流程確實會更加復雜。但平臺忽視了此類復雜事項流程的制定，無形中再次為用戶增加了相關(guān)數(shù)據(jù)獲取的難度。

３.２.４使用階段： ＯＧＤ 可用性與有用性不高

使用階段， 問題表現(xiàn)為： 用戶數(shù)據(jù)開發(fā)利用受阻， 平臺工具、數(shù)據(jù)質(zhì)量等方面的問題導致用戶對ＯＧＤ 可用性與有用性持負面態(tài)度， 用戶構(gòu)建的使用體驗意義與理想狀態(tài)之間存在偏差。平臺方面，１０％的用戶表示平臺存在偶發(fā)性故障和缺乏數(shù)據(jù)處理工具； １５％的用戶提出搜索時難以檢索到想要的數(shù)據(jù)； ２５％的用戶指出有申請無后續(xù)、反饋無響應等情況， 嚴重影響了其平臺體驗感。數(shù)據(jù)方面， １／４的用戶表示， 平臺數(shù)據(jù)集字段數(shù)較少， 難以挖掘出有價值的信息； ２０％的用戶認為平臺數(shù)據(jù)不如統(tǒng)計年鑒等網(wǎng)站數(shù)據(jù)完整； 平臺單個數(shù)據(jù)集的條數(shù)較少， 難以進行模型訓練與挖掘。平臺和數(shù)據(jù)兩方面的不良體驗阻礙了用戶利用。

分析其原因主要在于， 一是平臺建設(shè)缺乏統(tǒng)一標準， ＯＧＤ 平臺功能和服務響應支持不完善； 二是數(shù)據(jù)質(zhì)量把關(guān)不嚴， ＯＧＤ 數(shù)據(jù)廣而不精， 且數(shù)據(jù)集時常出現(xiàn)更新不及時、不完整、數(shù)據(jù)有誤、數(shù)據(jù)條數(shù)較少等問題， 無法滿足用戶開發(fā)利用需要而使其喪失對ＯＧＤ 的信心。

３.２.５確認階段： ＯＧＤ 價值性難以傳遞

確認階段， 問題表現(xiàn)為： 用戶ＯＧＤ 參與較為獨立， ＯＧＤ 的價值性難以在群體中傳遞， 用戶在構(gòu)建ＯＧＤ 價值意義時信息來源有限。用戶之間關(guān)于ＯＧＤ 的交流， 僅限于對ＯＧＤ 有所了解的用戶之間的討論分享。幾乎所有用戶表示， 只有在了解到他人具有政府數(shù)據(jù)需求時， 才會分享與推廣ＯＧＤ。即意味著， 用戶若沒有發(fā)現(xiàn)具有數(shù)據(jù)需求的用戶則會放棄分享行為。同時， 訪談發(fā)現(xiàn)用戶在參與中很少從外界獲取幫助， 通常獨立地參與ＯＧＤ 活動。

究其根源， ＯＧＤ 交流渠道不暢通以及交流氛圍的缺乏， 導致ＯＧＤ 用戶與用戶、用戶與政府之間存在交流鴻溝。一方面， ＯＧＤ 用戶之間缺乏群體溝通渠道， 用戶“孤島” 的存在， 阻礙了用戶之間ＯＧＤ 信息交流和分享傳播； 另一方面， ＯＧＤ用戶與平臺運營之間存在“失信”， 用戶溝通和反饋難以得到平臺響應， 導致其喪失對平臺的信心，從而放棄與平臺的交流與溝通， 也就無從獲得幫助。交流鴻溝的存在不利于整個政府數(shù)據(jù)開放生態(tài)的繁榮發(fā)展。

４ ＯＧＤ 用戶參與的“使用”支持

調(diào)查發(fā)現(xiàn)了ＯＧＤ 用戶參與過程中各階段“情境” 下的“鴻溝”， 并對其呈現(xiàn)出的障礙及原因進行了分析， 歸納起來， “鴻溝” 集中于兩個方面：一是在用戶參與前期的認知心理階段， 即前３ 個階段， 由于缺乏良好的ＯＧＤ 參與環(huán)境， 導致用戶對ＯＧＤ 的認知不足， 存在偏差； 二是在用戶參與過程中的使用確認階段， 即后兩個階段， 由于平臺建設(shè)、平臺數(shù)據(jù)差強人意， 用戶的使用體驗不佳。

基于此， 本文結(jié)合表２ 中用戶跨越鴻溝的解決方案， 進一步分析并提出以下兩方面的建議， 期望架構(gòu)起幫助用戶跨越認知鴻溝的外部“橋梁”， 幫助用戶順利完成對ＯＧＤ 的意義建構(gòu)。

４.１營造參與環(huán)境， 提升用戶對ＯＧＤ 的認同感

用戶參與ＯＧＤ 前期， 針對其存在的認知不足問題， 應重點圍繞明確ＯＧＤ 相對優(yōu)勢、改善ＯＧＤ兼容性、增強ＯＧＤ 可觀察性３ 個方面開展工作，提升用戶對ＯＧＤ 的認同感， 幫助用戶構(gòu)建積極的ＯＧＤ 采納意義。

首先， 如何幫助用戶認識到ＯＧＤ 相較于其他公共信息服務的優(yōu)勢？ 一方面， 對于普通公眾， 應充分重視媒介宣傳和引導作用， 幫助用戶感知ＯＧＤ 優(yōu)勢與價值， 如四川省公共數(shù)據(jù)開放平臺推出的“大數(shù)據(jù)會說話” 欄目， 即以公眾熟知的民生領(lǐng)域為例介紹數(shù)據(jù)如何支持各項民生服務； 另一方面， 針對ＯＧＤ 數(shù)據(jù)開放利用的重點群體， 可通過開發(fā)者云集的技術(shù)交流平臺或高校社交媒體等，以發(fā)布ＯＧＤ 典型案例、增加ＯＧＤ 平臺鏈接等方式，提升ＯＧＤ “曝光度”。

其次， 對于ＯＧＤ 復雜性和兼容性的問題， 應通過相應措施降低用戶對ＯＧＤ 的顧慮。為解決用戶關(guān)于隱私安全的兩點擔憂， 平臺方面可遵循相關(guān)個人信息保護政策法規(guī)， 提供個人信息采集協(xié)議，保證用戶知情同意， 消除用戶對個人信息泄露的顧慮， 如上海市公共數(shù)據(jù)開放平臺在用戶注冊時提供了《用戶協(xié)議》， 明確告知用戶所采集信息的具體內(nèi)容和范圍； 數(shù)據(jù)方面， 應建立嚴格的數(shù)據(jù)審查機制， 確保數(shù)據(jù)經(jīng)過嚴格審查， 實現(xiàn)個人信息去標識化， 數(shù)據(jù)安全得以保障。同時， 可運用數(shù)據(jù)沙箱、隱私計算等技術(shù)， 實現(xiàn)“數(shù)據(jù)可用不可見”， 進一步打消用戶對平臺數(shù)據(jù)包含敏感信息的疑慮， 提升ＯＧＤ 平臺可信度。

最后， 應滿足用戶對ＯＧＤ 試用過程的細節(jié)關(guān)注， 使其可觀察到更多的ＯＧＤ 內(nèi)容。針對當前有條件數(shù)據(jù)獲取等流程難以觀察的現(xiàn)狀， 在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上， 為減小用戶獲取數(shù)據(jù)的難度， 平臺應該注重此類復雜事項流程的優(yōu)化， 并清晰展示各項流程， 消除用戶的畏難情緒， 改善用戶對此類使用過程的負面態(tài)度。

４.２優(yōu)化參與基礎(chǔ)， 創(chuàng)造ＯＧＤ 用戶利用的良好條件

在用戶實際使用階段， ＯＧＤ 平臺建設(shè)和數(shù)據(jù)質(zhì)量直接影響用戶體驗， 而溝通不暢則影響其對ＯＧＤ 的價值傳遞。針對上述問題， 可從以下兩個維度開展工作， 幫助用戶構(gòu)建良好的使用體驗。

一是提升用戶平臺使用體驗。首先， 提升平臺穩(wěn)定性， 各ＯＧＤ 平臺應確保功能運行正常， 并通過平臺安全風險評估， 及時清除安全漏洞， 增強平臺穩(wěn)健性； 其次， 建立平臺反饋通道、安排響應人員、考核處理時效及問題解決率， 及時跟進用戶參與中的各項流程， 保持實現(xiàn)數(shù)據(jù)供給方與數(shù)據(jù)利用方的交流渠道暢通； 第三， 除基本的檢索功能外，平臺還應盡可能地提供更多的檢索路徑， 幫助用戶快速定位到需求數(shù)據(jù)， 如貴州省政府開放數(shù)據(jù)平臺提供基于主題、場景、部門以及專題的檢索板塊，為用戶提供多樣的檢索方式， 且提供搜索熱詞展示功能幫助用戶發(fā)現(xiàn)常用數(shù)據(jù)檢索詞； 最后， 為降低數(shù)據(jù)開發(fā)門檻， 平臺可考慮提供相關(guān)數(shù)據(jù)分析工具或插件， 如南充市公共數(shù)據(jù)開放平臺在數(shù)據(jù)集展示頁面嵌入可視化工具， 用以幫助用戶了解數(shù)據(jù)基本情況， 在開發(fā)者工具板塊為用戶提供了數(shù)據(jù)分析、搜索和可視化的開發(fā)工具， 幫助用戶一站式獲取開發(fā)資源。

二是優(yōu)化用戶數(shù)據(jù)利用體驗。首先， 為確保數(shù)據(jù)的完整性與一致性， 以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與人工審查結(jié)合的方式， 強化數(shù)據(jù)發(fā)布前的督察環(huán)節(jié)， 確保平臺數(shù)據(jù)在其生命周期內(nèi)具有完整性， 同時保證跨平臺數(shù)據(jù)的一致性； 然后， 為保證數(shù)據(jù)的及時性與準確性， 平臺數(shù)據(jù)集應標注更新周期以及最近一次更新時間等細節(jié)， 由對應的發(fā)布部門負責按時更新與維護， 并可將更新周期與更新時間納入平臺周期性考核指標， 注重考核報告反饋， 以此優(yōu)化平臺元數(shù)據(jù)展示的完整性； 最后， 應盡力提升平臺數(shù)據(jù)的廣度與深度。除政府開放的數(shù)據(jù)外， 目前非常鼓勵各社會團體提交數(shù)據(jù)， 提升數(shù)據(jù)來源的多樣性。同時，應細化數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)工作， 盡可能收集更多的數(shù)據(jù)信息， 展示更多的數(shù)據(jù)集細節(jié)， 降低數(shù)據(jù)顆粒度，便于用戶提取有價值的信息。此外， 政府可組織建立ＯＧＤ 用戶社區(qū)， 如上海市公共數(shù)據(jù)開放平臺建立了互動社區(qū)板塊， 加強用戶之間對數(shù)據(jù)利用等問題的交流以及經(jīng)驗知識共享， 增強用戶與政府之間反饋和互動的同時， 提升用戶對平臺的歸屬感， 使ＯＧＤ 價值得到有效傳遞。

５結(jié)束語

本文從用戶認知視角出發(fā)， 基于意義建構(gòu)理論構(gòu)建了“情境—鴻溝—使用” 分析框架， 全面呈現(xiàn)并深度剖解ＯＧＤ 用戶參與的認知變化過程。從“情境” 出發(fā)， 分析用戶認知ＯＧＤ 的５ 個遞進階段及其參與特征， 進而調(diào)查各具體“情境” 下用戶所遭遇的“鴻溝”， 最后定位關(guān)鍵障礙點并探索促進“使用” 的改進思路， 由此重構(gòu)了ＯＧＤ 用戶參與的過程。

研究仍存在諸多不足， 如訪談中主要以實際參與ＯＧＤ 開發(fā)利用的用戶為對象， 暫未考慮尚未進入ＯＧＤ 實際使用的一部分用戶， 因此， 可能存在對認知前期用戶的特征掌握不夠充分的情況， 未來將通過進一步研究對相關(guān)問題進行補充和完善。