吳英梅　黃薇　韓曉榮

摘 要：高校圖書館一直非常重視結合微信公眾號為用戶提供更好的服務與體驗。本文通過總結當前圖書館利用微信公眾號進行信息服務的主要內容，提出圖書館微信公眾號信息服務中的五個問題，并從加強宣傳推廣、組建運營團隊、增強與用戶的互動、加強個性化信息服務四個方面提出高校圖書館微信公眾號服務的建議。

關鍵詞：高校圖書館；信息服務；微信公眾號

因微信的易用性、便捷性、共享性、傳播快速等特點，其使用頻率已經超過電話、短信、郵箱等傳統社交方式。通過微信公眾號發(fā)布信息已經成為大部分機構的常規(guī)工作內容之一，通過微信公眾號獲取信息更是成為微信用戶每天生活中必不可缺的環(huán)節(jié)之一。因此，目前微信公眾號已經成為圖書館對用戶服務的主要途徑之一，各高校圖書館紛紛開通微信公眾號進行各類宣傳、信息服務，與用戶互動等。

一、基于微信公眾號服務的主要內容

1.發(fā)布各類通知

圖書館的微信公眾平臺最初的時候主要用于發(fā)布信息、通知。在“C9聯盟”高校圖書館微信公眾號中，各高校圖書館通常發(fā)布開放時間通告、講座信息、最新動態(tài)、名師講壇、公告通知等內容。通過微信公眾平臺發(fā)布通知有著便捷、高效的優(yōu)點，相較于群通知，能免去人力成本。許多用戶習慣將群信息設置為免打擾，容易錯過群通知信息，而公眾號通知更加引人注意，雖是一對多的推送，但用戶收到的是一對一消息提醒。對比傳統的網頁專欄通知，就更加提升通知的有效性，降低忽視概率，更符合通知本身的意義。

2.檢索館藏資源

首先，如何讓用戶通過微信入口更加高效地找到所需的館藏資源，一直是圖書館致力解決的問題。一般情況下，因手機隨身攜帶，用戶希望通過手機能查找到文獻線索，先確認館藏中是否有所需的資源，在急需的情況下也會通過手機進行全文瀏覽，因此，通過輸入簡單的題名、作者、出版社等信息，能夠快速找到符合條件的文獻資源是必要的。其次，需要讓用戶知道查找的資源是紙質館藏還是電子館藏，紙質館藏需要到圖書館什么地方借閱，電子館藏是否供全文瀏覽等。用戶通過微信公眾號隨時隨地根據需求查閱館藏資源，對提高圖書館館藏資源利用率無疑起到很好的作用。

3.宣傳館藏資源

通過各類咨詢或問卷調查可以發(fā)現，有些用戶不使用圖書館，主要是因為不了解圖書館有哪些館藏資源，因此，圖書館需要在購買各類型館藏資源基礎上進行多角度的宣傳，讓用戶了解圖書館并充分利用館藏資源，從而提高館藏資源的利用率。圖書館每年新增的各種紙質資源大多以新書通報的方式宣傳，電子資源方面不僅宣傳試用資源與新增資源，有的圖書館和數據庫商合作，通過各種趣味檢索競賽對數據庫進行宣傳，并達到提高利用率的目的，有的圖書館對用戶使用過程中過量下載情況匯總起來進行宣傳，提醒用戶避免出現過量下載而影響使用，有的圖書館就專題資源進行宣傳。

4.推薦購買資源

推薦購買資源是指用戶將自己需要且圖書館沒有購買的資源推薦給圖書館。較為傳統的薦購方式為電話、郵箱、表單等，這些方式不如微信公眾號上提供的薦購資源方便。據調研，截至2019年，140所“雙一流”大學圖書館中有131所已開通微信公眾平臺，但其中僅有45所高校圖書館開通微信薦購服務，占已經開通微信公眾號服務的圖書館的32%，這說明許多高校圖書館還未開始通過微信進行資源薦購。開通薦購欄目的圖書館或者基于本館集成管理系統中現有的功能，或者是表單薦購，或者是基于代理商的某個薦購服務平臺，但無論何種資源薦購方式都將用戶吸引參與圖書館資源建設工作中來，使圖書館的資源建設更貼近用戶需求。

5.閱讀推廣

《普通高等學校圖書館規(guī)程》第三十二條明確要求：圖書館應積極參與校園文化建設，積極采用新媒體，開展閱讀推廣等文化活動。據調查，26所985高校微信公眾平臺，閱讀推廣相關信息占總信息比例的75.68%，北京大學圖書館更是達到90.24%，說明高校圖書館已經將微信公眾平臺作為閱讀推廣的重要平臺。因微信公眾號的推文內容可以是文字，其中包含圖片、動圖，也可以是視頻、音頻等多種形式，閱讀起來比較輕松，各高校圖書館舉辦閱讀推廣的形式和程度都有所不同，但總的來說閱讀推廣的形式包括新書通報、好書推薦、借閱排行、線上書展、專題展覽、圖書漂流、圖書捐贈等，廣義上來說還可以包括各類專家講座、資源利用培訓等。

6.應急服務

利用網絡、新媒體開展服務成為圖書館在疫情封控期間最有效和最重要的方式。微信公眾平臺作為線上互動平臺，具有線下平臺不具備的優(yōu)勢。以2020年初暴發(fā)的新冠感染疫情為例，據對43所“雙一流”高校微信公眾號的調研，在新冠疫情暴發(fā)前的2019年12月，也就是正常信息服務的時候，僅有7%的圖書館推文量在20篇以上。2020年2月開始，圖書館推文量顯著增加，有28%的圖書館推文量在20篇以上，且有33所高校圖書館微信推文數量大于平常推文數。圖書館在特殊時期，加大宣傳遠程訪問資源、推送學科服務與各類服務的聯系方式等，出版商也配合新冠疫情推出了各個數據庫的免費試用等，還有特殊時期的各類服務通知都通過微信公眾號及時推送給用戶。在用戶與工作人員都無法到館的特殊時期，通過微信公眾號建立的線上圖書館保持并密切了圖書館與用戶之間的聯系。

二、基于微信公眾號信息服務的幾個問題

1.公眾號影響力較小

高校圖書館是學校教學科研的支撐部門，其主要任務是進行館藏資源建設與提供各類信息服務和空間服務，在微信公眾號上，多數高校圖書館的微信推文內容幾乎都圍繞圖書信息和消息通知等。與高校開通的眾多公眾號相比，遠沒有學生社團類公眾號發(fā)布的信息豐富多彩，也沒有學校職能部門發(fā)布的各類通知影響力大。對圖書館來說，雖然教師用戶群體相對固定，但比較難以吸引學生群體，許多學生并不清楚本校圖書館還有微信公眾號，或者微信公眾號還有除信息發(fā)布以外的其他服務。

2.服務內容相對單一

微信平臺建立圖書館公眾號的目的是讓用戶通過一種較為方便、快捷的方式體驗圖書館相關服務，但因微信公眾號的菜單與欄目數量的限制原因，基本上一級菜單都圍繞資源、服務、個性化，只是各個館的展現側重點不同。清華大學圖書館公眾號體現為用戶服務的功能設計理念，一級菜單有信息、資源、服務，信息中列出用戶比較關注的通知公告、資源動態(tài)、開館時間，資源中將圖書館網站、水木搜索整合進去，在服務中可以開通借書權限，進行座位、研討間的預約，并且，可以查看聯系方式與智能問答系統。大部分高校圖書館微信公眾號服務內容在通知公告、資源檢索、講座培訓、活動開展這幾方面發(fā)展較好，但在線咨詢、特色服務方面還比較薄弱。個別高校圖書館公眾號沒有菜單設置，僅用于發(fā)布消息通知，導致用戶只能被動地接收信息，而無法獲取其他信息與服務，久而久之用戶就會流失掉。

3.服務缺乏個性化

圖書館的用戶來自學校所有的教職工與學生，因專業(yè)不同，學科背景差異顯著，不同學科的人對資源與服務需求差異也很大。目前，高校圖書館微信公眾號都沒有體現針對不同用戶的個性化服務。例如，通常做法是資源與服務宣傳的微信推文不論是面向什么學科分類，都會推送給全部用戶，在整個用戶群體里，對該資源有需求的用戶占比可能會比較低，而和該學科有關的用戶又不見得全部關注微信公眾號，而關注圖書館微信公眾號的用戶中還會有對于該推文內容并不感興趣的用戶，從而導致此條推文的閱讀率極低，不僅沒有起到相應的宣傳作用，還浪費圖書館的人力。因此，需要提供有針對性的個性化服務，用戶不僅可以自行定制學科相關內容，圖書館也要面向不同學科背景的用戶推送相關內容，從而提升用戶的體驗感，實現公眾號的黏性。

4.平臺缺乏互動性

圖書館微信公眾平臺的服務應該具備雙向性，即用戶接收來自圖書館的推文及其他服務，同時，圖書館也應收集用戶的意見。圖書館的服務宗旨一直是以用戶為中心，為響應用戶的需求，部分圖書館公眾號設置自動回復功能，但如果不在指定關鍵詞范圍內，也無法得到相關答案。部分高校圖書館公眾號開通留言功能，如果用戶不能及時收到準確的反饋，或過了一段時間后才收到反饋，或者只是根據關鍵詞提供機器人式的機械反饋，這樣勢必打擊用戶的積極性，就會逐漸降低微信公眾平臺的使用頻率。清華大學圖書館公眾號中開通了智能問答測試系統，不僅把熱門關鍵詞和常用功能放在頁面下方，還嵌入常見問題，引導用戶自行查找答案，并且，還有針對智能問答系統的調查問卷鏈接，應該是比較全面的設計，但還有輸入的關鍵詞和系統中預置關鍵詞不匹配的情況。

三、高校圖書館微信公眾號建設建議

1.加強宣傳推廣

圖書館需要加強微信公眾號的宣傳推廣，使用戶關注并感受圖書館微信公眾號提供信息服務的便捷性。宣傳可以分為線上宣傳和線下宣傳。在官方網站上貼出微信公眾號的二維碼，倡導學生關注，并在圖書館自習室桌上等學生流動量較大的場所張貼二維碼，盡可能吸引學生注意并關注圖書館公眾號。每年都會因學生畢業(yè)流失掉超過三分之一的用戶，因此，在新生入學季的宣傳月中，要加強圖書館微信公眾號的宣傳，在各類宣傳內容中嵌入圖書館微信公眾號的二維碼。并且，可以通過設置簡單游戲的方式使新生了解圖書館的空間、資源、服務的簡單內容。當然，在圖書館學科服務中配合新生的學科背景，推送適合新生的學科資源與有關服務，則更有針對性。

2.組建運營團隊

目前，高校圖書館普遍存在人員不足的情況，在日常工作的壓力下，如果圖書館館員兼職運營維護公眾號，必然沒有充分的時間和精力用在運營公眾平臺上，并且，圖書館館員對于微信服務的專業(yè)知識了解較少，對功能設置與推文內容的把握上也無法做到更貼近用戶的需求。對于高校圖書館來說，從成本上無法聘用專業(yè)的運營維護團隊，人員配置上也不可能專門培養(yǎng)微信運營人員，但高校學生眾多，可以通過聘請相對固定的、感興趣的、有一定經驗的學生助理來進行微信公眾號的運營，使學生助理作為圖書館與用戶之間順暢溝通的橋梁。同時，學生助理可以完善圖書館的微信推文內容，使用貼近用戶的語言，設立吸引用戶的標題、文字和圖片，讓信息增加關注度與可讀性，用戶可以輕松閱讀與獲取推文的核心信息。

3.增強與用戶的互動

圖書館需要通過與用戶的相互交流了解用戶的需求，使圖書館資源建設與各項服務更加完善，從而給用戶更好的體驗。因此，圖書館應該有專人負責通過微信收集與征集用戶的建議，并及時與用戶進行溝通。互動可以分為用戶留言與在線客服（實時咨詢）兩個方面。用戶留言主要收集用戶對于圖書館的建議、看法等，該部分不需要實時回應，由收集人員定期查收并給予反饋。實時咨詢則是負責解答用戶在使用圖書館公眾號時產生的各種問題，使用戶在產生問題時能隨時通過公眾號得到答復，不再需要查找圖書館電話、郵箱等聯系方式進行溝通。如果是非實時咨詢的時間段也需要加強反饋的速度，并針對不同用戶的問題單獨編輯反饋內容，給予用戶良好的互動體驗。

4.加強個性化信息服務

高校圖書館的用戶群體相當龐大，并且，學科背景各不相同，統一的信息推送針對性不強，對于用戶來說很難吸引其注意，需要用戶在里面自行查找需要的信息，沒有完善的功能設置會給用戶帶來不好的體驗感。有研究表明，個性化服務程度與用戶的愉悅感有正向的關聯，因此，圖書館要加強個性化信息服務，吸引更多的用戶主動使用圖書館微信公眾號服務。因微信已經實名制，圖書館有條件通過用戶的認證信息對用戶進行學科分類，對不同學科的用戶進行相應學科的信息推送，或者用戶可以在微信公眾號上定制與自身背景有關的資源，圖書館根據用戶的定制信息定期進行信息更新，這樣用戶通過微信公眾號真正能體驗到個性化信息服務。

四、總結

圖書館通過微信公眾平臺不僅能及時推送資源與服務的有關信息、增加用戶關注度、加強與用戶的互動，更能開展高效、便捷的服務，從而達到提高圖書館資源利用率的目的。雖然微信公眾平臺給圖書館提供很好的服務方式，但真正實現具有自身服務特色，不僅需要別具一格的創(chuàng)意來吸引用戶的注意，還需要熟練運用各種有關的工具，并且，要配合小程序的開發(fā)將圖書館需求功能融入微信公眾號平臺中。完善的微信公眾號功能與內容能促進圖書館和用戶達到雙贏的效果，用戶可以高效獲取信息、提高滿意度，而圖書館能從用戶的使用和互動中明確用戶的需求，及時完善資源服務、信息服務等各項功能，從而真正成為學校的文獻信息資源中心。

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（作者單位：北京師范大學圖書館）

作者簡介：吳英梅（1971—），女，朝鮮族，吉林舒蘭人，碩士，研究館員，研究方向：資源建設與利用；黃薇（1972—），女，漢族，重慶璧山人，本科，館員，研究方向：信息服務與館藏管理；韓曉榮（1983—），女，漢族，陜西延安人，碩士，館員，研究方向：資源組織與國內外學科分類的對應。