王智威 王尚 王珂

摘要：以沖突化解學(xué)的理論和技巧為切入視角，深入討論高職院校學(xué)生輔導(dǎo)員在處理學(xué)生事務(wù)中所采用的技巧、策略以及方法。此研究的分析基于實證數(shù)據(jù)，采取質(zhì)化定性合作解釋研究方法，邀請來自四所職業(yè)院校，總計17名高職學(xué)生輔導(dǎo)員加入深度訪談，并貢獻(xiàn)自己的工作經(jīng)驗、策略和技巧。研究結(jié)果顯示：根據(jù)沖突和矛盾在不斷發(fā)展中所表現(xiàn)出的不同性質(zhì)，輔導(dǎo)員會在各個階段采取不同的策略和技巧有針對性地解決問題。這些在學(xué)生工作中被使用的技巧和策略被羅列為8個質(zhì)性主題，研究成果對大學(xué)生的管理工作有較為重要的參考性意義。

關(guān)鍵詞：學(xué)生管理；高校輔導(dǎo)員；沖突化解學(xué)；質(zhì)化研究；理論討論

中圖分類號：G712 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ?文章編號：1672-5727（2023）08-0050-08

一、研究背景

學(xué)生管理工作既是高職院校學(xué)生教育的重要組成部分，又是思想政治教育的重要工作平臺。學(xué)生管理工作內(nèi)容較多，涉及學(xué)生的思想政治教育、德育美育的培養(yǎng)、社團(tuán)活動乃至學(xué)生之間的矛盾化解等內(nèi)容[1]。目前，我國高職院校的學(xué)生輔導(dǎo)員在實際工作時所面臨的現(xiàn)狀是學(xué)生人數(shù)眾多，工作強(qiáng)度較大，工作內(nèi)容較為瑣碎，且學(xué)生年齡處在心理叛逆期，管理工作難度較大[2]。很多國內(nèi)的學(xué)者和教師都總結(jié)過我國高校輔導(dǎo)員的工作特點，并給出過有針對性的工作改進(jìn)建議。曾寧認(rèn)為贊美學(xué)生是輔導(dǎo)員在與學(xué)生的溝通工作中強(qiáng)有力鼓勵學(xué)生進(jìn)步的技巧之一[3]；陶佳玲認(rèn)為善于傾聽學(xué)生發(fā)言是一名優(yōu)秀的高校學(xué)生輔導(dǎo)員的工作標(biāo)準(zhǔn)之一[4]；關(guān)震則認(rèn)為我國的高職院校輔導(dǎo)員可以通過與學(xué)生一起，來培養(yǎng)共同經(jīng)歷達(dá)到互相換位思維的效果，這樣教師在處理學(xué)生工作時會更加具有人文關(guān)懷，而學(xué)生也會較為容易地理解教師的不易之處[5]；畢勁松則認(rèn)為高校學(xué)生輔導(dǎo)員應(yīng)該對自己工作進(jìn)行“跟蹤”式調(diào)查，以此檢查學(xué)生的滿意度和對輔導(dǎo)員處理的事情是否抱有“成見”[6]。

針對高職輔導(dǎo)員的學(xué)生管理工作，雖然部分教師從自己的經(jīng)驗出發(fā)，梳理了一些實用性強(qiáng)的技巧并給出了部分建議，但是也存在以下三點不足。一是這些歸納總結(jié)的建議深度往往不足，缺少具體的行動步驟。比如，很多學(xué)者都提到了“高校輔導(dǎo)員需要改善自己的溝通技巧”，但是卻沒有具體的討論應(yīng)該如何改進(jìn)。部分討論較為膚淺化、主觀化和形式化，對于深入研究問題意義并不大[7]。二是雖然學(xué)者和教師們歸納的建議具有各自的閃光點，但是由于缺少實證數(shù)據(jù)支撐，科學(xué)性和操作性都相對不足。比如，葉廷莉認(rèn)為應(yīng)鼓勵高校學(xué)生輔導(dǎo)員理解學(xué)生、愛護(hù)學(xué)生，并且盡可能做到換位思維[8]，但是缺少關(guān)于愛護(hù)學(xué)生方法的討論。三是部分教師對高職輔導(dǎo)員工作的理論研討較少，使得理論深度略顯不足，論理性有待完善。

此研究的目的就是為了解決上述問題。針對高職院校輔導(dǎo)員學(xué)生工作研究的三點不足，本研究提供科學(xué)數(shù)據(jù)支持，并進(jìn)一步深化對高職學(xué)生管理工作的理論探討。在針對高職院校學(xué)生管理的理論研討上，主要采用較為新興的沖突化解學(xué)理論框架，結(jié)合定性研究法中的合作解釋半結(jié)構(gòu)式深度訪談數(shù)據(jù)，以增加對高職院校輔導(dǎo)員學(xué)生工作研究的深入性、科學(xué)性和理論性。

二、理論討論

（一）沖突化解學(xué)學(xué)科介紹

沖突化解學(xué)作為一門新興的社會科學(xué)學(xué)科，起源于上世紀(jì)的40至50年代。經(jīng)過長達(dá)半個多世紀(jì)的發(fā)展，國際上一些知名的綜合研究類大學(xué)均開設(shè)此學(xué)科的學(xué)位課程，比如美國的哥倫比亞大學(xué)（Columbia University）和耶魯大學(xué)（Yale University）。沖突化解學(xué)研究范圍相對較廣，按照沖突對象的層級劃分，沖突化解學(xué)可以分為針對四個層級的解決方向，即人際調(diào)解、個人與組織調(diào)解、組織間調(diào)解、國際沖突調(diào)解。 由于沖突化解學(xué)是跨領(lǐng)域的知識體系，其理論經(jīng)常和其他的傳統(tǒng)社會科學(xué)學(xué)科交叉共同使用[9]，比如在研究國際沖突中，沖突化解學(xué)經(jīng)常和國際關(guān)系學(xué)的理論共同運用研究問題，尋找在戰(zhàn)亂地區(qū)創(chuàng)建長期持久性和平的方法。又比如，沖突化解學(xué)理論也經(jīng)常被法律學(xué)專家和學(xué)者們所參考和引用，建立和完善民間調(diào)解機(jī)制[10]。而本研究所涉及的理論，主要是人際溝通調(diào)解的理論。

（二）沖突化解學(xué)理論在國外高校學(xué)生工作中的應(yīng)用介紹

沖突化解學(xué)的理論在歐美高校學(xué)生事務(wù)管理中的應(yīng)用十分普遍。根據(jù)學(xué)者凱茲（Katz）統(tǒng)計，經(jīng)過過去二十余年的發(fā)展，在美國校園設(shè)有學(xué)生沖突調(diào)解中心的大學(xué)數(shù)量已經(jīng)超過了200所，其中包括知名的哈佛大學(xué)和康奈爾大學(xué)，而大部分美國大學(xué)學(xué)生事務(wù)輔導(dǎo)員（program adviser）學(xué)習(xí)過沖突化解學(xué)中的理論模型或者必要的溝通技巧[11]。這些大學(xué)的調(diào)解中心工作人員和學(xué)生輔導(dǎo)員所掌握的溝通技巧，有效地幫助了學(xué)生們處理各種各樣的問題和校園糾紛，使得學(xué)生們在大學(xué)學(xué)習(xí)過程中獲得了更好的學(xué)習(xí)體驗并有效地提高了他們的學(xué)習(xí)效率[12]。

（三）沖突化解學(xué)流派介紹

現(xiàn)有的各種沖突化解學(xué)理論基本可以歸為以下三種學(xué)派：宏觀傳統(tǒng)學(xué)派、微觀分析學(xué)派、綜合性研究學(xué)派[13]，這種劃分主要是根據(jù)各個學(xué)派不同的研究切入點。宏觀傳統(tǒng)學(xué)派在分析引起沖突和解決沖突的因素時，重點研究的是權(quán)利、經(jīng)濟(jì)利益和資源的分配這樣的宏觀視角的變量[14]。由于分析的視角都是宏觀層面，所研究的變量因素，比如權(quán)利或者經(jīng)濟(jì)利益和一些傳統(tǒng)社會科學(xué)學(xué)科，如國際關(guān)系學(xué)等學(xué)科所分析的因素相重疊，所以稱之為宏觀傳統(tǒng)學(xué)派（Traditional School）[15]。宏觀傳統(tǒng)學(xué)派里的代表型理論有現(xiàn)實性沖突理論（Realistic Conflict Theory）和沖突博弈論等。與宏觀傳統(tǒng)學(xué)派相對應(yīng)的是微觀分析學(xué)派。此學(xué)派的研究視角是以人性出發(fā)，學(xué)者們認(rèn)為人的利己和好戰(zhàn)等天性會導(dǎo)致沖突與糾紛[16]。為了進(jìn)一步研究和了解戰(zhàn)爭和沖突發(fā)生的誘因，此學(xué)派學(xué)者們的研究視角是從人性、心理學(xué)和生物學(xué)的角度出發(fā)，代表理論有挫折與攻擊假設(shè)（aggression-frustration）和人類需求理論[17]。綜合性研究學(xué)派兼具了前兩個學(xué)派的研究視角，認(rèn)為無論是資源分配或者是善變的人性，都會對沖突產(chǎn)生作用，并且認(rèn)為宏觀和微觀的因素在沖突的引發(fā)、升級、降級和轉(zhuǎn)化等一系列發(fā)展中可以互相結(jié)合產(chǎn)生影響力[18]。沖突化解學(xué)中的三個流派之間的關(guān)系如圖1所示。

（四）挫折與攻擊假設(shè)理論

上世紀(jì)40年代，學(xué)者多拉德（Dollard）和米勒（Miller）共同提出了挫折與攻擊假設(shè)理論。此理論假設(shè)人是目標(biāo)牽引型的理性個體，而當(dāng)一個人試圖達(dá)成目標(biāo)的努力總是被打擾和干擾時，將會導(dǎo)致此人的攻擊性行為[19]。隨后米勒補(bǔ)充此理論，認(rèn)為個體受到挫折而變得失望和沮喪，未必只會產(chǎn)生攻擊這一種行為，也有導(dǎo)致其他行為的可能性。學(xué)者齊爾曼（Zillmann）則總結(jié)為人受到挫折是引起攻擊行為的必要但不充分條件[20]。

理解挫折與攻擊假設(shè)理論對分析各個高職院校中“問題學(xué)生”的犯錯心理動機(jī)是非常重要的。其原因是，部分學(xué)生，尤其是高職院校的學(xué)生在經(jīng)歷過考試失敗后，會產(chǎn)生強(qiáng)烈的失望、沮喪、自我懷疑等負(fù)面情緒。再加上大部分學(xué)生所處的特殊年齡段，往往是18～20歲，而這個年齡段的特性之一就是敏感和容易沖動，所以負(fù)面情緒更容易促使他們產(chǎn)生攻擊行為。攻擊行為分為兩種，一種是身體的直接暴力行為，另一種是語言暴力去攻擊他人，比如教師?，F(xiàn)階段我國高職院校對于校園直接暴力行為的監(jiān)控相對較為嚴(yán)格，但是對于語言暴力這樣非直接性的暴力卻相對忽視。如果不熟悉挫折與攻擊假設(shè)理論，高職輔導(dǎo)員有可能會忽視引發(fā)學(xué)生暴力行為的重要誘因，從而無法切實有效地幫助學(xué)生打開心結(jié)，解決問題以及進(jìn)行思想教育。

（五）人類需求理論

美國學(xué)者馬斯洛（Maslow）在上世紀(jì)中期提出了著名的人類需求等級層級劃分。按照馬斯洛的劃分，人的需求層次分為從基礎(chǔ)到高級的五個層次的需求[21]。第一個需求層級為基本需求，包括水、食物和性等；第二個層次為安全需求；第三個層次為歸屬感與愛；第四個需求層次為受到他人尊重的需求；第五個層次也是最高層級為自我實現(xiàn)。他認(rèn)為當(dāng)?shù)谝恍枨髮哟伪粷M足以后，人會繼續(xù)追求第二層級的需求，而第二層級的需求被滿足以后，會進(jìn)入第三層級的需求，以此類推。此理論在社會心理學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)和文化學(xué)等領(lǐng)域均有廣泛應(yīng)用，但此理論因具有嚴(yán)重的缺陷而被許多學(xué)者改良過。

該理論最大的缺陷之一就是認(rèn)為人的需求有鮮明的等級順序。比如，理論假設(shè)只有當(dāng)人的第二層次的需求，既安全需求被滿足以后，才會上升到第三層次愛與歸屬感的需求。這種理解顯然是錯的。一個人對自己安全的渴望和對愛與歸屬的渴望并不沖突。很多人就算在缺衣少食，即第一次層次的需求都不滿足的情況下，也期望得到別人的尊重。所以，沖突化解學(xué)學(xué)者伯頓（Burton）在研究沖突時改良了人類需求理論，擴(kuò)大了基本需求的范圍，把原有的第一層級的生理需求擴(kuò)大為安全需求、情感需求和社會活動需求，并且認(rèn)為這四種需求中任意一種需求沒有被滿足，都可以構(gòu)成沖突的誘因[22]。（見圖2）

學(xué)習(xí)理解人類需求層次理論將會對輔導(dǎo)員的學(xué)生思想教育工作效率產(chǎn)生積極作用，職業(yè)院校的學(xué)生輔導(dǎo)員可以獲得較為科學(xué)的分析學(xué)生心理問題的切入視角。例如，當(dāng)學(xué)生發(fā)生了負(fù)面情緒的時候，可以按照人類需求層次，逐步排查影響學(xué)生思想問題的誘因。從學(xué)生的情感需求開始分析，檢查學(xué)生的集體歸屬感、自我定位和自尊心是否受到損害；可以從學(xué)生的社會活動需求入手排查學(xué)生的上課情況。

（六）隱藏興趣理論

在沖突中，陷入糾紛的個人一般不會直接展現(xiàn)出真正使得他們卷入沖突的誘因，所展現(xiàn)出的往往是他們的立場，而不是他們真正的需求和興趣[23]。雖然沖突中的雙方或者多方所展現(xiàn)出的立場往往是強(qiáng)硬的，例如他們很可能說“這個是原則問題不能妥協(xié)”，或者“這是我個人的底線”，但是這并不代表沖突是不可解決的。隱藏興趣理論認(rèn)為沖突中的個人或者團(tuán)體的立場由他們的興趣所引導(dǎo)，而他們的興趣有三個特點：一是興趣往往是隱藏的，不會明顯地表現(xiàn)出來，需要做深入分析；二是興趣往往是由人類需求所決定而形成的；三是興趣不僅一個，很可能有多個，是否可以成功定位這些被隱藏的興趣，往往是解決問題的關(guān)鍵。（見圖3）

高職學(xué)生輔導(dǎo)員在處理學(xué)生之間的矛盾時，可以利用沖突化解學(xué)的隱藏興趣理論，找出學(xué)生們的隱藏興趣。例如，當(dāng)兩個住在同一宿舍的學(xué)生因為生活習(xí)慣不同而發(fā)生糾紛需要調(diào)解的時候，換宿舍是他們對自己“立場”的表達(dá)，但并不是他們真正的“興趣”。他們的興趣可能有很多，比如得到教師、家長的認(rèn)可；他們的潛在興趣也有可能是好好學(xué)習(xí)，拿到獎學(xué)金，還有可能是勤工助學(xué)，這些興趣需要學(xué)生輔導(dǎo)員去了解和分析。一個學(xué)生的興趣可能有很多，這些興趣都有可能是幫助高職院校的學(xué)生輔導(dǎo)員管理沖突、化解矛盾的重要突破點。

（七）反思性傾聽

反思性傾聽（reflective listening）是沖突化解學(xué)實踐中運用非常廣泛的一個溝通技巧。此溝通技巧是為了給予講話的人更多的尊重，使得其更有傾訴欲的同時，也讓傾聽者和講話的人都對聊天內(nèi)容有一個精確的理解[24]。此溝通技巧主要包括三個步驟：一是仔細(xì)傾聽講話者給的每一個信息細(xì)節(jié)，包括理解他講話的面部表情、語氣、語調(diào)和肢體語言；二是理解消化講話者的信息，并且總結(jié)和提取講話者的關(guān)鍵內(nèi)容和潛在含義；三是把自己總結(jié)和提取的關(guān)鍵信息，通過重新組織語言反饋給講話者，測試是否百分之百理解了講話者的關(guān)鍵內(nèi)容。這種溝通技巧的好處是，信息接收者不僅可以總結(jié)和歸納對話的實質(zhì)性和潛藏性內(nèi)容，還可以給講話者一個理清思路的機(jī)會。這樣的談話不僅可以高效，還可以滿足講話者的傾訴欲望和使得講話者有被尊重的感覺[25]。對于高職院校的學(xué)生輔導(dǎo)工作者，這種溝通技巧尤為重要。不僅反映在其技巧可以幫助學(xué)生輔導(dǎo)員高效地工作，也可以讓大學(xué)生群體感受到平等與尊重的人性化溝通方式。反思性傾聽的理解示意圖參見圖4。

三、研究設(shè)計

（一）研究問題

本研究的目的是進(jìn)一步梳理、總結(jié)、歸納和分析高職學(xué)生輔導(dǎo)員在處理學(xué)生工作中所使用的溝通技巧和理論指導(dǎo)。而本研究的意義在于學(xué)生輔導(dǎo)員的常用溝通技巧和理論可以被清晰地勾勒出來。這樣學(xué)生工作者就可以審視學(xué)生工作中的溝通技巧和具體管理辦法是否有提升的空間，是否有更多的實用性技巧可以被引入到工作中，從而進(jìn)一步思考學(xué)生輔導(dǎo)員在工作中所需要改進(jìn)的方面。 因此，本研究設(shè)計問題如下：

高職學(xué)生輔導(dǎo)員平時在學(xué)生工作中會有哪些經(jīng)驗、體會和技巧？

（二）研究方法

定性合作解釋現(xiàn)象學(xué)說明法被應(yīng)用到此次研究中。運用該方法的理由有三點。一是此研究的深入性需要采集大量的數(shù)據(jù)，而簡單的量化分析比如問卷調(diào)查，無法滿足數(shù)據(jù)的多樣性和深入性。二是此研究是針對特定群體——高職院校的學(xué)生輔導(dǎo)員，是針對他們工作中特有的經(jīng)歷的抽取。學(xué)生工作是一種既定的教育現(xiàn)象，所以現(xiàn)象學(xué)分析法的構(gòu)建主義哲學(xué)視角與之匹配[26]。三是現(xiàn)象學(xué)分析法是一種雙向共同構(gòu)建的研究方法。所謂“雙向構(gòu)建”，是指在進(jìn)行數(shù)據(jù)采集階段和數(shù)據(jù)分析階段，研究人員和研究對象共同對數(shù)據(jù)的構(gòu)成進(jìn)行整理和創(chuàng)建[27]。所以在現(xiàn)象學(xué)分析中，不僅研究對象的選取會影響研究結(jié)果，研究者本身的經(jīng)歷、學(xué)歷、知識積累、文化傾向等因素都會對研究結(jié)果造成巨大的影響[28]。為了避免研究者主觀性過強(qiáng)的問題，本研究中采取的是合作型分析數(shù)據(jù)，即3名研究人員分別獨立分析數(shù)據(jù)后匯總討論。3名研究人員都是一線工作的教師，對于學(xué)生工作都有大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

（三）研究對象

在本研究中，研究對象被限定為在職的、具有最少一年以上工作經(jīng)驗的高職學(xué)生輔導(dǎo)員。17位教師作為研究對象被邀請參與本研究（N=17）。這17名研究對象分別來自廣東省的四所不同的高校。研究對象的年齡跨度為24歲至39歲，平均年齡為31.5歲。其中，本科學(xué)歷為9人、碩士學(xué)歷為7人、博士學(xué)歷為1人。男女比例為6男11女，其中女輔導(dǎo)員的數(shù)量接近于男輔導(dǎo)員的兩倍。研究人員曾經(jīng)內(nèi)部討論，是否調(diào)整至男女比例為1∶1能使得研究數(shù)據(jù)更加有代表性。經(jīng)過討論后認(rèn)為，在高校中女性輔導(dǎo)員人數(shù)往往占比偏高，此男女比率數(shù)據(jù)基本在可以接受的范圍。由于對受訪者的保護(hù)，所有研究對象的名字和其他定位信息在數(shù)據(jù)分析階段已經(jīng)被刪除（見表1）。

（四）數(shù)據(jù)采集

數(shù)據(jù)采集是由17次半結(jié)構(gòu)式的、即時性視頻訪談和9次電話通話完成。即時性視頻訪談所使用的工具包括微信視頻和騰訊會議，其中騰訊會議使用了13次，微信視頻使用了4次。訪談的時間跨度為39分鐘至63分鐘（其中兩次中間因為信號不好斷掉，后重新鏈接）。一共設(shè)置了12～14個訪談問題。訪談問題的設(shè)計原則是簡單性和開放性。在實際訪談的過程中，提問的問題往往在16～20項。任何由受訪者談及的溝通技巧和工作中的專業(yè)術(shù)語，如果采訪人員不清楚，都會讓受訪者進(jìn)一步詳細(xì)解釋。

（五）數(shù)據(jù)分析

根據(jù)受訪者的深度訪談?wù)沓鰜淼姆墙Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)共有18萬字左右，后期研究人員與受訪人員的電話討論產(chǎn)生了額外的8 000字左右的數(shù)據(jù)。分析與編碼是由3名研究人員分別獨立完成。初級編碼的判定依據(jù)主要由以下兩點構(gòu)成：文字?jǐn)?shù)據(jù)的可重復(fù)性；受訪者在回答問題時的眼神、姿態(tài)和語氣。例如，1號受訪者在談?wù)摰脚c學(xué)生溝通時會用自己做例子，感化和教育學(xué)生。他認(rèn)為這是一種“換位思考”的溝通方式，并且自信地表示自己剛畢業(yè)兩年，還屬于90后年輕人群體，所以這種換位思考的教育方式會幫助他取得成功。1號受訪者在做以上描述的時候，他的眼神在視頻中是堅定而不是閃爍，并且語氣堅定且聲調(diào)略顯興奮，顯然他的描述具有真實性。所以受訪者1號的整個內(nèi)容描述在數(shù)據(jù)中被初步標(biāo)注為“換位思考，平等溝通”，并進(jìn)入下一階段的對比。如果有超過半數(shù)的其他受訪者也在數(shù)據(jù)中提及并且討論了這種溝通技巧和方法，證明此溝通技巧具有一定的重復(fù)性和廣泛性，可以進(jìn)入第二輪編碼轉(zhuǎn)譯階段。

當(dāng)3名研究人員分別各自完成了兩輪獨立編碼后，通過騰訊會議討論各個主題的性質(zhì)、功能性和名稱。在這個討論過程中，相似性質(zhì)的主題會被合并，而重復(fù)性和科學(xué)性不強(qiáng)的主題會被摒棄。定性數(shù)據(jù)得出的主題需要被研究人員用更精確的語言轉(zhuǎn)譯，而各個質(zhì)化主題之間的關(guān)系和性質(zhì)也在會議中被分析和檢驗。最終，根據(jù)定性數(shù)據(jù)分析的編碼和研究人員的討論，共有8個質(zhì)化主題被分析得出。

（六）分析結(jié)果

深度訪談和后續(xù)的跟進(jìn)調(diào)查保證了數(shù)據(jù)的豐富性和多樣性。收集來的數(shù)據(jù)經(jīng)過三輪的分析編碼，一共有8個質(zhì)化性主題被創(chuàng)建，這8個質(zhì)化主題代表了在三個不同的沖突發(fā)展階段中輔導(dǎo)員所應(yīng)用的技巧。第一階段，即沖突潛伏階段，高校輔導(dǎo)員使用的技巧有破冰活動，班級三角區(qū)的創(chuàng)建，明確重點工作名單。第二階段，即沖突發(fā)展階段，高校學(xué)生輔導(dǎo)員認(rèn)為有效的解決手段有收集沖突誘因信息建立多方參與的調(diào)解機(jī)制。第三階段，即沖突升級階段，高校輔導(dǎo)員的處理技巧有開發(fā)沖突方的其他興趣，尋求專業(yè)人士或上級介入。第四階段，即沖突的緩和階段，輔導(dǎo)員往往會使用跟蹤回訪的解決手段。這些質(zhì)化性主題代表了本研究的成果，是國內(nèi)第一次使用沖突化解學(xué)視角研究與梳理高職學(xué)生輔導(dǎo)員在沖突發(fā)展的不同階段所使用的技巧。圖5為質(zhì)化主題的邏輯關(guān)系。

四、討論與建議

此次的研究結(jié)果對高職院校的學(xué)生管理工作具有較為重要的參考價值。首先，學(xué)術(shù)上的重要意義在于本研究印證了沖突化解學(xué)理論在中國高職院校的學(xué)生管理工作中的應(yīng)用性。根據(jù)研究數(shù)據(jù)的分析，盡管中國的學(xué)生輔導(dǎo)員沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過沖突化解學(xué)理論，但是經(jīng)過實際工作后得出的工作經(jīng)驗，會使得他們快速地掌握各種溝通技巧和調(diào)解手段。其次，本次研究通過質(zhì)化數(shù)據(jù)清晰地總結(jié)和梳理了高職院校學(xué)生輔導(dǎo)員在處理學(xué)生工作的不同階段所采用的技巧和方法。這些方法可以進(jìn)一步幫助其他的學(xué)生工作者，作為他們處理學(xué)生工作時的技術(shù)參考。

（一）沖突潛伏期的工作技巧

在訪談中，所有學(xué)生輔導(dǎo)員都討論了創(chuàng)建重點幫助學(xué)生名單的重要性。重點幫助學(xué)生名單來源是大學(xué)新生入學(xué)的心理測試評估，但是這個名單并不是固定不變的。其他的來源還有學(xué)生的自我推薦，比如有抑郁傾向的學(xué)生會私下跟教師討論；或者家庭發(fā)生重大變故的學(xué)生也可能會被輔導(dǎo)員列入名單。建立班級三角區(qū)是一個特色，只有9個受訪者提到了這種方式，但是有15個受訪者都提到了班長的個人能力在引導(dǎo)班級氛圍中的重要性。所以，在編碼階段，班長的個人能力和班級三角區(qū)的重要性被合并為一個質(zhì)化主題。班級三角區(qū)的含義為：班長、副班長（或?qū)W習(xí)委員）和團(tuán)支書共同組成的工作團(tuán)隊。大學(xué)的學(xué)生活動往往以班級和寢室為單位開展，所以學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)在化解學(xué)生沖突中扮演著重要角色，往往是第一道防線[29]。由于他們和學(xué)生輔導(dǎo)員溝通較多，同時也扮演著信息傳遞者的角色，所以學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)的選取在預(yù)防學(xué)生沖突中至關(guān)重要。而破冰活動（ice-breaking）， 比如新生晚會和互動游戲，在對集體榮譽塑造的功能上也起到了較為重要的作用[30-31]。

（二）沖突升級期的處理技巧

當(dāng)學(xué)生之間的沖突發(fā)生的時候，學(xué)生輔導(dǎo)員解決的第一步往往是收集信息，以便于定位沖突的核心誘因。在前文所討論的沖突化解學(xué)技巧中的反思性傾聽，被8個受訪者所主動討論和應(yīng)用。但是受訪者在收集信息時，往往并不局限于傾聽和分析陷入糾紛雙方的意見。所有的受訪者全部提到，如果兩個學(xué)生發(fā)生糾紛，他們往往會向第三方，比如班長或者團(tuán)支書了解情況。這樣做可以幫助他們了解事情來龍去脈的全貌，而不是先入為主地聽信沖突中任何一方的單方面陳述。此外，建立多方面參與的溝通機(jī)制是我國高職院校輔導(dǎo)員工作的一個特色。建立多方面的調(diào)解溝通機(jī)制是指，當(dāng)兩個學(xué)生發(fā)生糾紛時，輔導(dǎo)員在協(xié)商解決問題的時候往往引入第三方，甚至第四方加入調(diào)解協(xié)商。3號受訪者用了一個例子：她在實際解決學(xué)生宿舍糾紛中，不僅邀請了沖突雙方，也邀請了沖突雙方的家長和班長參與。3號受訪者使用的處理手段并不是個案，一共有13位受訪者認(rèn)為家長參與的溝通調(diào)解機(jī)制會更加有效。他們認(rèn)為這種多方參與的調(diào)解機(jī)制的好處在于家長們往往會使得在調(diào)解中達(dá)成的解決方案對學(xué)生更有約束力，也會讓解決方案更加具有穩(wěn)定性。但是，這種方法也有自身的局限性。比如建立這種多方參與的溝通渠道將會非常耗費時間，大大地增加了高職院校輔導(dǎo)員的工作量。

（三）沖突升級期的對策和沖突降級期的回訪

如果學(xué)生輔導(dǎo)員初步調(diào)解無效，則意味著沖突將會繼續(xù)升級，進(jìn)入到下一個沖突發(fā)展階段。在沖突升級期，輔導(dǎo)員也會積極采取一些對策，使得學(xué)生愿意重新考慮調(diào)解矛盾。其中，最重要的對策就是，高校輔導(dǎo)員將會開發(fā)學(xué)生其他的興趣。根據(jù)之前討論過的隱藏興趣理論，沖突中的團(tuán)隊或者個人往往會有其他不同的、被隱藏起來的興趣。高校輔導(dǎo)員可以利用自己的工作職能，在以下四個方面尋找學(xué)生的隱藏興趣：一是可以推薦學(xué)生去一些學(xué)生社團(tuán)的空缺崗位；二是可以推薦并且?guī)椭蠗l件的學(xué)生申請獎學(xué)金、助學(xué)貸款和勤工助學(xué)崗位等，這會讓高校學(xué)生輔導(dǎo)員在調(diào)解學(xué)生工作時有更多的籌碼；三是可以幫助學(xué)生評優(yōu)評獎；四是可以在對學(xué)生進(jìn)行行政處分時起到加重或者減輕的作用。學(xué)生和高校輔導(dǎo)員在實際的博弈中，輔導(dǎo)員可以用這些“策略”和“權(quán)力”使得學(xué)生重新考慮接受高校輔導(dǎo)員給出的建議和方案。學(xué)生對于最后一種方法“處分”職能認(rèn)識比較多，而對前三種，高校輔導(dǎo)員可以正面積極地幫助他們在學(xué)校的發(fā)展，往往認(rèn)知不足。前三種的實際幫助可以視為傳統(tǒng)意義上的學(xué)生工作者“人文關(guān)懷”。幫助性的談判籌碼一般都會比懲罰性的策略在談判中起到的效果要好[32]。

雖然高職輔導(dǎo)員都會積極地處理學(xué)生糾紛，但是當(dāng)他們評估沖突已經(jīng)發(fā)展到無法調(diào)和的階段，或者某些學(xué)生的問題已經(jīng)超過了他們的能力范圍時，他們一般所采用的對策是繼續(xù)上報。根據(jù)目前的數(shù)據(jù)，受訪者認(rèn)為向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決方案是處理學(xué)生工作的常規(guī)流程。他們認(rèn)為爭取上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助和支持，將會更加有利于解決問題。針對某些具有心理問題的學(xué)生，學(xué)校往往會配備專門的心理醫(yī)生，診斷式地介入事件。也有可能是學(xué)生處或者其他職能部門派老師共同協(xié)商討論處理問題。而在問題解決后，輔導(dǎo)員一般也會做跟蹤式調(diào)查。這種調(diào)查可能是直接的面對面與學(xué)生談話，也可能是向其他學(xué)生了解情況。

（四）研究建議

此研究獲得的一個重要啟示是高職學(xué)生輔導(dǎo)員在工作中的理論性不足。雖然高職學(xué)校的教師確實有大量的工作經(jīng)驗和很多實用性工作技巧，但是他們中的大多數(shù)并不懂得如何更深層次地分析與探討學(xué)生的需求，這將會負(fù)面影響他們的工作效率和無法把他們的工作經(jīng)驗轉(zhuǎn)化成推廣性強(qiáng)的工作模式。鑒于此，建議更多的高職院校在培訓(xùn)學(xué)生輔導(dǎo)員時引入理論、模型和技巧[33]。

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（責(zé)任編輯：劉東菊）

Technical Analysis of the Management Work of Students in Vocational Colleges：Based on the Research Perspective of Conflict Resolution

WANG Zhi-Wei， WANG Shang， WANG Ke

（Shenzhen Polytechnic University， Shenzhen Guangdong 518055， China）

Abstract： Based on the theories and techniques of conflict resolution， this study analyzed and discussed the techniques， strategies， theories， and methods of student counselors in higher vocational colleges in dealing with student affairs. With the empirical data， 17 student advisors from 4 different vocational colleges were invited to contribute their experiences and perspectives. The results show that according to the different nature of the conflict in the continuous development， the counselors will adopt different strategies and skills to solve the problem in different stages. These skills and strategies used in the work of students are listed as 8 qualitative themes， and the results of this research have important reference significance for the management of college students.

Key words： student management; college counselor; conflict resolution; qualitative studies; theory discussions.