摘 要：了解醫(yī)院文化、員工滿意度和患者滿意度的現(xiàn)狀，分析員工滿意度在醫(yī)院文化與患者滿意度之間的中介作用。驗證員工滿意度在醫(yī)院文化與患者滿意度之間的中介作用。醫(yī)院可通過醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)人員的員工滿意度，繼而提升患者滿意度，在此期間要充分利用黨建引領(lǐng)和黨員的先鋒模范帶頭作用，重點(diǎn)關(guān)注通過醫(yī)院文化提升護(hù)理服務(wù)意識。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院文化 員工滿意度 患者滿意度 中介作用

中圖分類號：F240" 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2025）02-230-03

2021年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，對建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化提出了具體要求，主要包括：強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向、建設(shè)特色鮮明的醫(yī)院文化和關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員[1]。該意見將醫(yī)院文化作為患者需求和員工關(guān)愛的動力和引擎，通過高質(zhì)量新文化建設(shè)，達(dá)到提升員工滿意度和患者滿意度的目標(biāo)。同時，員工和患者雙滿意作為“公立醫(yī)院績效考核指標(biāo)體系的重要維度之一”[2]，充分體現(xiàn)了醫(yī)院文化和人文關(guān)懷的成效。雖然目前已有醫(yī)院文化對員工滿意度的影響[3-4]和員工滿意度對患者滿意度的影響的相關(guān)研究[5]，但對于三者之間作用機(jī)制的探討卻鮮有報道。本次研究旨在研究醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度和患者滿意度三者之間的作用關(guān)系。

一、對象與方法

（一）研究對象

首先，隨機(jī)選取上海市某三甲醫(yī)院住院部床位醫(yī)生和床位護(hù)士，同時發(fā)放醫(yī)院文化測評問卷和員工滿意度問卷各230份，即被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員要同時接受醫(yī)院文化調(diào)查和滿意度調(diào)查，如果沒有全部完成則視為無效問卷。回收醫(yī)生有效問卷222份，有效回收率為96.52%，回收護(hù)士的有效問卷220份，有效回收率為95.65%。其次，建立調(diào)查對象中醫(yī)務(wù)人員和其所服務(wù)的患者之間的一一對應(yīng)關(guān)系是本次研究的關(guān)鍵。因此，定向選取2023年3月份至5月份在院患者，即其床位醫(yī)生和床位護(hù)士均為參與了本次醫(yī)院文化和員工滿意度調(diào)查的對象，發(fā)放患者滿意度評價問卷220份，回收患者有效問卷217份，有效回收率為98.64%。

（二）研究工具

1.醫(yī)院文化調(diào)查采用《上海市公立醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查自評問卷》，共5個維度29個項目，采用Likert5級評分法，總分越高，醫(yī)院文化評價就越高，量表整體指標(biāo)和5個一級指標(biāo)的Cronbach’s α系數(shù)為0.869～0.901，重測信度為0.910，量表的KMO為0.892。

2.員工滿意度調(diào)查采用明尼蘇達(dá)工作滿意度量表MSQ（The Minnesota Satisfaction Questionnaire）的短式量表，共20題，采用Likert5級評分法，總分越高員工滿意度越高，量表Cronbach’s α系數(shù)為0.920，折半信度第一部分為0.841，第二部分為0.854，兩部分相關(guān)系數(shù)達(dá)到0.893。量表的KMO為0.923。

3.患者滿意度調(diào)查參考《“全國改善醫(yī)療服務(wù)第三方評估”住院患者調(diào)查表》，選取其中住院患者與床位醫(yī)生和床位護(hù)士可建立一一對應(yīng)關(guān)系的兩個維度共8個項目。其中，第一個維度是醫(yī)療服務(wù)，共4個項目，直接對應(yīng)住院醫(yī)生的相關(guān)評價;第二個維度是護(hù)理服務(wù)，共4個項目，直接對應(yīng)住院護(hù)士的相關(guān)評價。采用Likert 5級評分法，總分越高，患者滿意度越高。

（三）研究方法

采用SPSS25.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，使用（x±s）表示計量資料，采用方差分析法（ANOVA）檢驗顯著性差異，采用Pearson法檢驗相關(guān)性，中介檢驗采用Hayes的PROCESS Mediation Model4，通過線性回歸進(jìn)行假設(shè)驗證，Plt;0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

二、結(jié)果

（一）調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的基本情況

共有222名住院醫(yī)生和220名住院護(hù)士納入研究，其中，男性104人（23.53%），年齡在40周歲及以下共378人（85.52%），未婚165人（37.33%），中共黨員183人（41.40%），工作年限在10年以下的為336人（76.02%），文化程度在本科及以下的共251人（56.79%），中高級職稱共163人（36.88%），詳見表1。

（二）醫(yī)院文化和員工滿意度情況

醫(yī)院文化評價的總分為（71.00±9.39）。經(jīng)單因素分析結(jié)果顯示，不同性別、年齡、婚姻狀況、工作崗位、工作年限、文化程度和職稱的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)院文化評價差異均無統(tǒng)計學(xué)意義，只有不同政治面貌的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)院文化評價差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05），詳見表1。

醫(yī)務(wù)人員的員工滿意度的總分為（72.69±9.64）。經(jīng)單因素分析結(jié)果顯示，不同性別、政治面貌和工作崗位的醫(yī)務(wù)人員的員工滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（Plt;0.05），詳見表1。

（三）患者滿意度情況

本研究調(diào)查住院患者217人，男性98人（45.16%），年齡范圍為15～76歲，年齡（48.3±5.2）歲;文化程度：高中及以下139人（64.06%）。研究發(fā)現(xiàn)住院患者滿意度總分為（97.47±2.46），其中診療服務(wù)（即患者對醫(yī)生的滿意度）得分為97.95、護(hù)理服務(wù)（即患者對護(hù)士的滿意度）的得分96.98，說明患者對醫(yī)生的滿意度要高于患者對護(hù)士的滿意度。另外，住院患者對醫(yī)務(wù)人員最滿意的項目為“我的隱私在就診、治療、檢查過程中得到了充分的保護(hù)”（98.21±1.02）;最不滿意的項目為“我對護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意”（96.86±3.09），詳見表2。

（四）醫(yī)院文化、員工滿意度和患者滿意度的相關(guān)性分析

醫(yī)院文化與員工滿意度和患者滿意度呈相關(guān)性（Plt;0.01），Pearson相關(guān)分析顯示，員工滿意度與醫(yī)院文化呈顯著正相關(guān)（r=0.37，Plt;0.01），患者滿意度與醫(yī)院文化呈顯著正相關(guān)（r=0.29，Plt;0.01）;患者滿意度與員工滿意度呈顯著正相關(guān)（r=0.41，Plt;0.01）。

（五）醫(yī)院文化、員工滿意度和患者滿意度關(guān)系模型

研究結(jié)果表明，醫(yī)院文化對患者的滿意度影響顯著（β1=0.142，Plt;0.01）;醫(yī)院文化對員工滿意度影響顯著（β2=0.186，Plt;0.01）;將員工滿意度作為中介變量后，醫(yī)院文化仍能顯著影響患者滿意度（β3=0.125，δ=0.424，Plt;0.01），如表4所示，說明員工滿意度在醫(yī)院文化與患者滿意度之間具有部分中介作用。Bootstrap檢驗表明95%的置信區(qū)間為[0.03，0.22]，中介效應(yīng)0.11占總效應(yīng)0.31的35.48%，表明這一中介效應(yīng)顯著。

三、討論

（一）員工滿意度在醫(yī)院文化建設(shè)和患者滿意度之間的中介作用

研究證明，醫(yī)院文化顯著影響醫(yī)務(wù)人員的滿意度，也顯著影響了患者滿意度，員工滿意度顯著影響患者的滿意度，說明了員工滿意度在醫(yī)院文化建設(shè)和患者滿意度中間起到了中介作用。醫(yī)院文化建設(shè)的核心問題是使醫(yī)院推崇的特色文化理解成為全體員工的追求和奮斗目標(biāo)。醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主力，尤其是一線的臨床醫(yī)務(wù)人員直接面對患者，提供患者所需要的診療和服務(wù)。優(yōu)秀的醫(yī)院文化具有凝聚、激勵和約束醫(yī)務(wù)人員的作用，能夠引導(dǎo)員工產(chǎn)生良好的醫(yī)療行為和健康的心理素質(zhì)，從而提高員工的滿意度和患者滿意度。因此，以強(qiáng)化醫(yī)院文化建設(shè)為基礎(chǔ)，以提升員工滿意度為途徑，從而提高患者就醫(yī)的體驗度和滿意度，這是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要實施路徑。

（二）持續(xù)加強(qiáng)黨建在醫(yī)院文化建設(shè)中的引領(lǐng)

廣大黨員干部要充分發(fā)揮先鋒模范作用。2018年，中共中央辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》，著重強(qiáng)調(diào)了黨建對醫(yī)院文化建設(shè)的引領(lǐng)。把黨員發(fā)揮先鋒模范作用機(jī)制與醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)相結(jié)合，不僅僅涉及黨員自身建設(shè)和基層黨建水平，更多與醫(yī)院文化、業(yè)務(wù)管理和組織建設(shè)等密切相關(guān)。在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中，持續(xù)堅持黨建引領(lǐng)，加強(qiáng)黨員在醫(yī)院建設(shè)中的先鋒模范帶頭作用，對改善醫(yī)院人文環(huán)境，促進(jìn)醫(yī)院文化發(fā)展，緩和醫(yī)患關(guān)系，提升患者滿意度和體驗度起到了關(guān)鍵作用。

（三）加強(qiáng)護(hù)理工作的建設(shè)，有利于提升患者的滿意度

本研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)士的醫(yī)院文化評價和員工滿意度顯著低于醫(yī)生的醫(yī)院文化評價和員工滿意度。主要原因是護(hù)理工作專業(yè)性較強(qiáng)、工作難度較大和職業(yè)風(fēng)險較高，使得護(hù)理人員同時承受著超負(fù)荷的工作量和職業(yè)壓力、復(fù)雜的人際關(guān)系沖突，以及就業(yè)和社會等多重壓力。護(hù)理工作的特殊性和護(hù)士角色的多樣性決定了護(hù)理人員比醫(yī)生承受著更大的工作和社會壓力，所以，護(hù)士對醫(yī)院文化和醫(yī)院人文關(guān)懷抱有更高的期待，導(dǎo)致護(hù)士的員工滿意度顯著低于醫(yī)生的滿意度。因此，醫(yī)院應(yīng)該通過文化建設(shè)強(qiáng)化員工的心理支持渠道，提升護(hù)理人員心理健康水平，指導(dǎo)護(hù)理人員掌握調(diào)整和釋放不良情緒以及應(yīng)對各種挫折的經(jīng)驗和手段。同時，醫(yī)院重點(diǎn)關(guān)注護(hù)理人員身心健康，加強(qiáng)對護(hù)理人員的關(guān)心關(guān)愛，幫助他們更（下轉(zhuǎn)第233頁）（上接第231頁）好地應(yīng)對工作壓力，提高工作效率和工作滿意度。這將有助于提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理人員的工作積極性和專業(yè)水平，對于提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和護(hù)理人員的工作滿意度都將起到積極的作用。

本研究發(fā)現(xiàn)，患者滿意度中對護(hù)士服務(wù)態(tài)度的評分值最低。在診療服務(wù)中，護(hù)理工作會直接影響患者的治療效果和依從性，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是“以患者為中心”，不僅關(guān)注護(hù)理質(zhì)量，還能不斷完善護(hù)理的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院在護(hù)理管理工作中應(yīng)加強(qiáng)護(hù)士對患者的共情能力和人文關(guān)懷的培養(yǎng)，不斷改善護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，提升護(hù)理服務(wù)意識，有效降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，從而提升患者的滿意度。

四、結(jié)語

綜上所述，本研究結(jié)果對于理解醫(yī)院文化對員工滿意度和患者滿意度的影響，改善員工滿意度和提升患者滿意度有重要意義。同時，本研究為了方便探索醫(yī)院文化、員工滿意度和患者滿意度三者之間的作用機(jī)制，只選取了一家醫(yī)院的樣本進(jìn)行研究，在今后的研究中，可以進(jìn)一步擴(kuò)大取樣范圍，使研究結(jié)果更可靠更有價值。

[基金項目：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第六人民醫(yī)院院級管理類科研基金（lygl202206）;上海健康醫(yī)學(xué)院黨建課題（2024DJYB-24）]

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[作者簡介：多琦，博士，高級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：醫(yī)院管理、醫(yī)院文化。]

（責(zé)編：賈偉）