◆姚 崢 劉德海 費曉璐 吉訓(xùn)明

責(zé)任編輯:吳小紅

門診是醫(yī)院服務(wù)的重要窗口，掛號服務(wù)是醫(yī)院為患者提供的第一站服務(wù)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展﹑流動人口的日益增長，人們對醫(yī)療保障的需求迅速增加。目前，我國大型綜合醫(yī)院的日門診量一般為數(shù)千人次，且每年不斷遞增。一方面，國內(nèi)醫(yī)院尚未形成預(yù)約就診模式，患者就診具有極強的隨意性;另一方面，醫(yī)院建筑面積及布局相對固定，掛號大廳空間有限，造成掛號集中、擁擠，患者非醫(yī)療性等候時間過長，單一的就診當(dāng)日窗口掛號模式已不能滿足患者需求。針對這一現(xiàn)狀，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院依托信息化等手段，開展了多種形式的掛號服務(wù)，縮短了掛號時間，改善了就診流程。

1 實踐

本著“實名制掛號，預(yù)約掛號優(yōu)先就診”原則，旨在通過建立掛號平臺，提供多種形式的掛號服務(wù)，達(dá)到合理利用資源﹑縮短掛號等候時間的目的。

1.1 預(yù)約掛號

預(yù)約門診服務(wù)是患者通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式，在合適的就診時間選擇合適的醫(yī)生，完成診療過程的一種服務(wù)方式。其是對現(xiàn)行窗口掛號、即時就診門診模式的補充和完善，是緩解群眾看病難問題的有益嘗試［1］。

1.1.1 電話預(yù)約掛號 服務(wù)對象是門診初診和復(fù)診患者。采取實名制窗口預(yù)約注冊方式?；颊叱稚矸葑C或本市社會保障卡到專門窗口辦理注冊手續(xù)。電話預(yù)約平臺提供50%的專家門診號源、所有?？崎T診和專病門診號源。預(yù)約時限為1周?；颊咭罁?jù)《預(yù)約掛號使用手冊》，在電話語音提示下完成預(yù)約。其優(yōu)點是方便本市需長期就診的慢性病患者，特別是不會使用網(wǎng)絡(luò)的老年患者。

1.1.2 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號 服務(wù)對象是門診初診和復(fù)診患者。采取實名制預(yù)約注冊方式。患者需提供姓名、性別、身份證號或本市社會保障卡號、聯(lián)系電話等，在醫(yī)院網(wǎng)站辦理注冊手續(xù)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺提供所有?？崎T診和專病門診號源，附有?？崎T診和專病門診特色簡介。預(yù)約時限為2周?；颊吒鶕?jù)就診需求在網(wǎng)上完成預(yù)約。其優(yōu)點是方便本市和外埠患者，特別是外埠患者。

1.1.3 手工預(yù)約掛號 服務(wù)對象是門診復(fù)診和出院復(fù)診患者。采取實名制復(fù)診預(yù)約掛號三聯(lián)單方式。適用于專家門診、專科門診和專病門診復(fù)診。預(yù)約時限為1個月。醫(yī)生根據(jù)病情開具下次就診的復(fù)診預(yù)約掛號三聯(lián)單(醫(yī)生、掛號室、患者各保留一聯(lián))?；颊弑敬尉驮\結(jié)束后持預(yù)約單到專門窗口辦理預(yù)約手續(xù)。其優(yōu)點是方便門診復(fù)診和出院復(fù)診患者，特別是不能借助網(wǎng)絡(luò)、通訊等手段的患者。

1.2 社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號

充分利用綜合醫(yī)院資源優(yōu)勢，本著“資源共享、優(yōu)勢互補、互利共贏”原則，建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的對口支援關(guān)系，形成有效的雙向轉(zhuǎn)診機制，逐步形成“小病在社區(qū)、大病到醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局。由專人負(fù)責(zé)接收和回復(fù)轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號工作。服務(wù)對象是社區(qū)轉(zhuǎn)診患者。采取實名制轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號三聯(lián)單方式。適用于專家門診、專科門診和專病門診轉(zhuǎn)診。預(yù)約時限為1個月。社區(qū)醫(yī)生根據(jù)病情開具轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號三聯(lián)單(社區(qū)、醫(yī)院、患者各保留一聯(lián))，由醫(yī)院負(fù)責(zé)辦理預(yù)約手續(xù)。轉(zhuǎn)診預(yù)約回復(fù)時限為1個工作日。其優(yōu)點是方便社區(qū)居民轉(zhuǎn)診就診。

1.3 窗口提前掛號

掛號高峰多集中在上午。據(jù)調(diào)查，在掛號的高峰時段和低谷時段，人流量有6倍以上的差距［2］。窗口提前掛號服務(wù)，即就診前一天下午開放就診當(dāng)日的?？崎T診和專病門診的號源?；颊邔嵤嵜茠焯?，就診當(dāng)日有效。其優(yōu)點是方便選擇窗口掛號的患者，以錯峰掛號緩解上午掛號擁堵現(xiàn)象。

1.4 殘疾人專用掛號

殘疾人專用掛號是綜合醫(yī)院為殘疾人就診提供的便利措施之一。一方面，醫(yī)院安排專人負(fù)責(zé)殘疾人窗口掛號;另一方面，殘疾人可以根據(jù)自身條件，利用醫(yī)院提供的多種掛號服務(wù)形式就診。

1.5 依托信息系統(tǒng)維護號源和號序

信息系統(tǒng)建設(shè)是實現(xiàn)上述需求的必要保障。信息系統(tǒng)中包括患者信息庫、科室字典、人事字典、專家門診字典、專病專科門診字典、診室字典、疾病或癥狀名稱字典、藥事字典、物價字典、輔助檢查字典等。通過實名制建立患者信息庫，將身份證號或本市社會保障卡號作為識別患者身份的唯一標(biāo)識?；颊呤状尉驮\應(yīng)到建卡窗口錄入信息。信息系統(tǒng)根據(jù)每天專家門診、專科專病門診時間表提前一天對號源進行維護。確定掛號排序原則，對不同掛號方式進行統(tǒng)一排序。掛號單上標(biāo)注患者姓名、診療卡號或社會保障卡號、就診科室、專家門診名稱、?？茖２￠T診名稱、就診時間等。通過信息系統(tǒng)建設(shè)，統(tǒng)一管理醫(yī)院號源和號序，可做到實時、準(zhǔn)確。

2 成效

醫(yī)院在門診量不斷增長但掛號窗口不變的情況下，上午掛號平均等候時間由2008年的2.9分種縮短到 2010年的2.0分鐘，下午由2008年的1.6分鐘縮短到2010年的1.4分鐘(見表1)。說明通過采取多種形式的掛號服務(wù)，科學(xué)、合理安排患者就診過程，達(dá)到了縮短掛號等候時間﹑提高醫(yī)院空間管理水平﹑優(yōu)化門診服務(wù)流程的目的。

3 討論

首先，掛號服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的具體體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命。服務(wù)質(zhì)量好，醫(yī)院受益多，醫(yī)院才能生存和發(fā)展。掛號服務(wù)是醫(yī)院重要的服務(wù)項目之一，是醫(yī)院的“名片”。通過掛號服務(wù)，體現(xiàn)以人為本、以病人為中心的原則，把患者滿意的服務(wù)理念與醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營思想結(jié)合起來。

其次，掛號服務(wù)是門診流程的重要組成部分?；颊哌M入門診流程主要是享有就診、檢查、治療等醫(yī)療服務(wù)。門診掛號流程應(yīng)更具人性化，真正體現(xiàn)醫(yī)院“以病人為中心”的服務(wù)宗旨［3］。掛號服務(wù)是門診流程的首站。若掛號不方便或時間過長，勢必影響患者就診感受，妨礙診治流程銜接。掛號服務(wù)應(yīng)給患者以清晰、便捷、安全的享受。隨著就診模式的改變，綜合醫(yī)院預(yù)約就診和社區(qū)轉(zhuǎn)診比例將逐步增加，醫(yī)院應(yīng)不斷改進掛號服務(wù)模式，適應(yīng)新的醫(yī)療需求。

表1 窗口掛號平均等候時間(單位:分鐘)

再次，多種掛號形式應(yīng)功能互補。醫(yī)院提供的每一種掛號服務(wù)各有優(yōu)勢，服務(wù)對象各有側(cè)重。因此，醫(yī)院應(yīng)加強宣傳，使不同患者找到適合的掛號方式。

最后，多種形式的掛號服務(wù)需依托信息化建設(shè)。只有依托現(xiàn)代化信息手段，才能滿足日益增長的醫(yī)療需求，滿足不同患者的就診需求，充分發(fā)揮醫(yī)療資源的效用。確保門診病人就診信息快捷、有效地傳遞和共享，對提高醫(yī)院門診醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量有著十分重要的意義［4］。

總之，多種掛號服務(wù)形式并存，有利于滿足不同類型患者的需求。與時俱進，不斷探討就診模式和掛號服務(wù)方式是今后努力的方向。

［1］劉力松，姚崢，吉訓(xùn)明，等.北京市門診預(yù)約掛號現(xiàn)狀及流程的探討［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2009，19(24):3810－3812.

［2］吉訓(xùn)明，鄭向君，張樹雷，等.跟蹤患者就診過程的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價方法［J］.中國醫(yī)院，2010，14(6):10－12.

［3］徐銘，徐萍，牟偉益，等.完善門診掛號網(wǎng)絡(luò)化管理［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(2):76－77.

［4］馬志暉.完善門診信息系統(tǒng) 提高門診服務(wù)質(zhì)量［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2007，14(3):82－83.