向宇 任喆 嚴(yán)蓉蓉

[摘要] 基于日趨激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)迫切需要及時(shí)、主動(dòng)對(duì)管理狀況進(jìn)行科學(xué)診斷，研究提煉的工作方法、工作框架、工作流程為企業(yè)自主開展管理診斷提供了良好借鑒。

[關(guān)鍵詞] 自主；管理診斷；運(yùn)用

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 037

[中圖分類號(hào)]F272[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1673 - 0194（2012）24- 0064- 03

管理診斷指具有豐富企業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的專家和咨詢師，親臨企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員緊密配合，運(yùn)用各種科學(xué)方法，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及其原因，提出切實(shí)可行的改善方案，并幫助指導(dǎo)實(shí)施，以推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展的一種經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)。

企業(yè)的管理診斷，可以是全面、系統(tǒng)地診斷，也可以就企業(yè)某管理專業(yè)進(jìn)行診斷。在外部管理診斷不易十分了解企業(yè)具體實(shí)際情況、耗費(fèi)財(cái)力較大的情況下，企業(yè)為了應(yīng)對(duì)汽車行業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要及時(shí)、主動(dòng)地對(duì)管理狀況進(jìn)行科學(xué)診斷，開展企業(yè)自主管理診斷的運(yùn)用研究就顯得格外必要。

1企業(yè)自主開展管理診斷的內(nèi)涵

企業(yè)自主開展管理診斷，是圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，以提升管理協(xié)同性、維護(hù)體系統(tǒng)一性、促進(jìn)能力提升為目標(biāo)，通過(guò)培育基于能力提升的自主管理診斷理念，在管理架構(gòu)診斷、流程運(yùn)行檢查、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查和IT系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估4個(gè)層面建立覆蓋企業(yè)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域和核心信息系統(tǒng)、縱橫結(jié)合的自主管理診斷體系，將能力提升、平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)控制理念融入到管理診斷全過(guò)程，構(gòu)建診斷后問(wèn)題的處理跟蹤機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)核心價(jià)值鏈業(yè)務(wù)能力的有效提升，從而推動(dòng)企業(yè)的快速、高效、可持續(xù)發(fā)展。

2企業(yè)自主開展管理診斷的特點(diǎn)

2.1 基于能力提升

企業(yè)開展的自主管理診斷，要能有效推動(dòng)，一定是要基于各業(yè)務(wù)板塊能力提升的，即是要通過(guò)管理診斷，發(fā)現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值鏈業(yè)務(wù)領(lǐng)域能力的薄弱環(huán)節(jié)，引導(dǎo)管理標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化和企業(yè)資源投入程度，促進(jìn)企業(yè)核心價(jià)值鏈能力的最大化，推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

2.2 平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)

外部管理診斷，一般是企業(yè)聘請(qǐng)外部咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行的問(wèn)題診斷，是以問(wèn)題發(fā)現(xiàn)為核心，提出解決方案的管理活動(dòng)；企業(yè)內(nèi)部審計(jì)則是基于資財(cái)所有者和資財(cái)管理者之間的受托經(jīng)濟(jì)責(zé)任關(guān)系以及高級(jí)管理者與各層級(jí)管理者執(zhí)行力的受托責(zé)任關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，是以風(fēng)險(xiǎn)防范為核心的管理活動(dòng)。

企業(yè)自主管理診斷，則是結(jié)合外部診斷、內(nèi)部審計(jì)特點(diǎn)，平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行。如同《孫子兵法》云：“夫兵形象水，兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，能因敵變化而取勝者，謂之神”，企業(yè)自主管理診斷也如同“用兵”，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，在提高運(yùn)營(yíng)效率同時(shí)，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，處理好效率與風(fēng)險(xiǎn)這一對(duì)天生共同體的關(guān)系，“謂之神”。

2.3 管理體系與信息系統(tǒng)的耦合診斷

企業(yè)以往做的IT系統(tǒng)檢查或是流程檢查都各有側(cè)重，其中IT系統(tǒng)檢查是單純的IT系統(tǒng)內(nèi)控檢查，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)局限在系統(tǒng)操作層面，問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因是業(yè)務(wù)管理原因還是系統(tǒng)漏洞原因沒(méi)有全面探究過(guò)；流程審計(jì)則是某個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)某個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)例的檢查。伴隨著更多研發(fā)、生產(chǎn)、銷售業(yè)務(wù)沉淀到系統(tǒng)執(zhí)行，系統(tǒng)流程與管理流程是否匹配、一致，是否滿足業(yè)務(wù)管理的要求急切需要審視。

自主管理診斷，改變了以往單純的管理診斷或者單純的信息系統(tǒng)內(nèi)控檢查，將管理信息與信息系統(tǒng)評(píng)估融合在一起，用“管理+IT”的視角去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，充分運(yùn)用魚骨圖等問(wèn)題分析工具分析問(wèn)題，促進(jìn)管理體系在系統(tǒng)層面的落地，確保管理體系能真正落實(shí)到執(zhí)行。

3企業(yè)自主開展管理診斷的方法和流程

3.1 構(gòu)建工作框架

為快速滿足客戶需求、提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，有效保障企業(yè)自主管理診斷工作的開展，需要及時(shí)構(gòu)建工作框架，如圖1所示。

該框架以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略為目標(biāo)，把企業(yè)自主管理診斷分為管理架構(gòu)診斷、流程運(yùn)行檢查、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查和IT系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估4個(gè)層面的內(nèi)容，將能力提升、平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)理念融入到管理診斷工作中。

（1）管理架構(gòu)診斷，是企業(yè)自主管理診斷框架的頂層。以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略為目標(biāo)，診斷企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、組織機(jī)構(gòu)、績(jī)效考核和體系治理是否滿足戰(zhàn)略要求，組織機(jī)構(gòu)是否支持業(yè)務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)，績(jī)效考核是否支持業(yè)務(wù)模式、組織機(jī)構(gòu)的運(yùn)作，體系治理是否支持業(yè)務(wù)模式，與組織機(jī)構(gòu)、績(jī)效考核是否相匹配。

（2）流程運(yùn)行檢查，主要是對(duì)流程運(yùn)行的整體評(píng)估、關(guān)鍵流程的診斷，同時(shí)借鑒行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)案例，對(duì)流程進(jìn)行運(yùn)行分析，清理冗余流程。

（3）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查，是需要建立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合業(yè)務(wù)操作規(guī)范和管理工具、方法，對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。

（4）IT系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估，是站在管理和IT結(jié)合角度，看管理要求、管理流程是否落實(shí)到IT系統(tǒng)執(zhí)行，管理流程和系統(tǒng)流程是否相匹配，從業(yè)務(wù)支持、權(quán)限設(shè)置和信息質(zhì)量等角度評(píng)估。

3.2 建立工作機(jī)制

企業(yè)開展自主管理診斷，需要專業(yè)的管理和IT人員組成固定團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)企業(yè)整體管理診斷工作的推進(jìn)和實(shí)施，并向公司管理層定期報(bào)告。同時(shí)各專業(yè)板塊的一把手領(lǐng)導(dǎo)也需要在管理診斷過(guò)程中積極配合，針對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與管理診斷團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，推動(dòng)診斷方案的制訂和落實(shí)，快速改進(jìn)問(wèn)題。

3.3 建立診斷工具和方法

參考企業(yè)內(nèi)部控制審計(jì)的管理思路和方法工具，根據(jù)自主管理診斷框架內(nèi)容，分計(jì)劃制訂、診斷準(zhǔn)備、診斷實(shí)施、診斷跟蹤4個(gè)階段建立《年度診斷計(jì)劃表》、《管理評(píng)估實(shí)施方案》、《管理診斷通知書》、《業(yè)務(wù)操作規(guī)范檢查表》、《系統(tǒng)流程檢查表》、《診斷報(bào)告》和《診斷問(wèn)題整改通知書》等9個(gè)工作模板。

在流程執(zhí)行情況檢查時(shí)，借鑒內(nèi)控審計(jì)的流程穿行測(cè)試方法，結(jié)合管理診斷特點(diǎn)建立抽樣方法，制訂了流程測(cè)試表單（見表1）。

①在抽樣文件上，結(jié)合訪談發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和部門關(guān)鍵業(yè)務(wù)確定需要測(cè)試的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)（容易出錯(cuò)、存在操作失誤風(fēng)險(xiǎn)和涉及人財(cái)物審批的環(huán)節(jié)），整理這些流程和環(huán)節(jié)需要抽樣的文件名稱、時(shí)間范圍等。②針對(duì)收集到的抽樣文件，進(jìn)行檢查、比對(duì)和有針對(duì)性地對(duì)業(yè)務(wù)人員訪談，發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行上的問(wèn)題并認(rèn)真分析存在問(wèn)題的原因。③確定流程執(zhí)行問(wèn)題后記錄進(jìn)入管理診斷問(wèn)題列表中，在編制管理診斷報(bào)告中使用。

在做IT系統(tǒng)流程診斷時(shí)，相比以往的IT系統(tǒng)檢查或流程檢查，在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)視角和診斷團(tuán)隊(duì)組成上進(jìn)行以下轉(zhuǎn)變：

問(wèn)題發(fā)現(xiàn)視角上——“管理+IT”的視角去發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題，促進(jìn)管理體系在系統(tǒng)層面的落地，確保管理體系能真正落實(shí)到執(zhí)行。

診斷團(tuán)隊(duì)上——管理崗人員與IT系統(tǒng)、內(nèi)控人員聯(lián)合組成診斷團(tuán)隊(duì)，不僅可以充分交流，還可以幫助從事管理的人員了解系統(tǒng)，幫助從事IT的人員了解管理制度和流程，培養(yǎng)了一支“管理+IT”的管理診斷團(tuán)隊(duì)。

在診斷方法上——按輸入控制、訪問(wèn)控制、管理控制、系統(tǒng)操作等4個(gè)方面建立了系統(tǒng)檢查表；按流程名稱、流程適用范圍、啟動(dòng)條件、接口流程等方面建立系統(tǒng)流程檢查表（見表2）。

3.4 建立工作流程

可以分計(jì)劃制訂、診斷準(zhǔn)備、診斷實(shí)施、診斷跟蹤4個(gè)階段展開，見圖2所示。

（1） 結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，對(duì)企業(yè)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出管理診斷工作計(jì)劃。

（2） 制訂診斷方案，明確診斷目標(biāo)，并緊扣目標(biāo)收集資料、預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)診斷工作大綱；在診斷過(guò)程中注重以假設(shè)為前提，以問(wèn)題為導(dǎo)向，引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門自己找出管理上存在的缺陷和不足，發(fā)現(xiàn)管理方面的改進(jìn)和提升點(diǎn)，同時(shí)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性和執(zhí)行符合性檢查，與相關(guān)部門反復(fù)研討、達(dá)成共識(shí)，并制訂詳細(xì)的整改工作推進(jìn)計(jì)劃。

3.5 固化工作方法

企業(yè)自主管理診斷在國(guó)內(nèi)還是新鮮事物，為滿足企業(yè)發(fā)展需要，需要結(jié)合管理診斷實(shí)際及時(shí)總結(jié)形成了企業(yè)自主管理診斷的知識(shí)歷程圖和作業(yè)指導(dǎo)書。

知識(shí)歷程圖可以包括工作階段、工作內(nèi)容、內(nèi)容描述、關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)、動(dòng)作要領(lǐng)、輸入文檔/表單、輸出文檔/表單、牽頭單位、被評(píng)估單位、參與單位等16個(gè)要素。

在知識(shí)歷程圖基礎(chǔ)上，企業(yè)還可以及時(shí)總結(jié)提煉了管理診斷作業(yè)指導(dǎo)書，詳細(xì)描述每個(gè)步驟、每個(gè)動(dòng)作的注意事項(xiàng)和需要參考的工作模板。在作業(yè)指導(dǎo)書中，將作業(yè)內(nèi)容劃分為具有橫向、縱向邏輯關(guān)系的若干步驟，盡可能準(zhǔn)確描述每個(gè)步驟的工作要點(diǎn)（知識(shí)點(diǎn)），列出交付物名稱。

為促進(jìn)自主診斷經(jīng)驗(yàn)的有效沉淀和工作過(guò)程的可追溯，企業(yè)還可以根據(jù)實(shí)際情況在企業(yè)內(nèi)部的OA系統(tǒng)上對(duì)管理診斷全過(guò)程進(jìn)行E化。設(shè)定每個(gè)環(huán)節(jié)的處理人，把工作表單和模板固化在系統(tǒng)上，通過(guò)超時(shí)郵件提醒和超時(shí)手機(jī)提醒等方式提醒流程處理人加快審批進(jìn)程。通過(guò)E化，可以實(shí)現(xiàn)管理診斷工作過(guò)程的可追溯，改變手工記錄、打印存檔的管理方式，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的沉淀，有利于新進(jìn)員工較快上手工作。

3.6 構(gòu)建支撐診斷問(wèn)題處理的工作方法

對(duì)問(wèn)題的管理是貫穿管理診斷工作的主線。在問(wèn)題管理上，企業(yè)需要針對(duì)管理診斷問(wèn)題形成問(wèn)題跟蹤解決的方法：

（1）各業(yè)務(wù)部門基于管理診斷中發(fā)現(xiàn)的管理問(wèn)題，在管理診斷團(tuán)隊(duì)的協(xié)助下，制訂有效的問(wèn)題改進(jìn)方案。

（2）各業(yè)務(wù)部門根據(jù)達(dá)成一致意見的改進(jìn)方案，開展改進(jìn)工作，確保完成問(wèn)題的改進(jìn)；各業(yè)務(wù)部門按時(shí)提交問(wèn)題整改交付物，定期審視是否存在因單位業(yè)務(wù)變更或重大調(diào)整導(dǎo)致不能按照原改進(jìn)方案繼續(xù)實(shí)施的情況，若存在即適時(shí)提出調(diào)整意見，確保問(wèn)題的繼續(xù)改進(jìn)。

（3）對(duì)涉及跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理問(wèn)題，管理診斷團(tuán)隊(duì)要主動(dòng)發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，搭建問(wèn)題溝通、解決的橋梁。

（4）管理診斷團(tuán)隊(duì)要專人定期跟蹤和檢查問(wèn)題的改進(jìn)情況，定期通報(bào)、提前提醒，并可以考慮通過(guò)設(shè)立業(yè)績(jī)指標(biāo)（管理診斷問(wèn)題整改完成率）對(duì)各部門的問(wèn)題改進(jìn)情況進(jìn)行考核。

（5）管理診斷團(tuán)隊(duì)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行匯總分析，對(duì)管理診斷知識(shí)進(jìn)行更新。

企業(yè)自主開展管理診斷還屬于新鮮事物，通過(guò)運(yùn)用研究，總結(jié)提煉了一套方法和工作流程，為企業(yè)成功開展內(nèi)部管理診斷、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題提供了良好借鑒，可以幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中練好“內(nèi)功”、打好管理基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)、健康發(fā)展。