閆花帥

“雙因素理論”在導游人員管理中的運用

閆花帥

針對目前旅游市場繁榮，而導游的生存現(xiàn)狀較差、流失率較為嚴重的情況，對其中的緣由進行了分析，并運用赫茨伯格的保健、激勵雙因素提出了解決此問題的途徑和辦法。

旅游業(yè)；流失率；雙因素理論

一、導游人才流失現(xiàn)狀及分析

（一）導游行業(yè)人才需求現(xiàn)狀

旅游行業(yè)的靈魂人物是導游，導游人員自身業(yè)務素質(zhì)的高低、講解技能的優(yōu)劣，直接關系到導游服務質(zhì)量的好壞，影響到旅游景區(qū)在游客心目中的形象。隨著人民生活水平的提高，外出旅行的人員越來越多，旅游業(yè)展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展勢頭。以河南省為例，據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的2011年“五一”小長假旅游人氣排行和市場盤點報告顯示，河南省2011年接待游客1774.9萬，旅游收入70.9億元，位列全國第三位。旅游行業(yè)發(fā)展勢頭火爆，但在繁榮的旅游業(yè)發(fā)展中也出現(xiàn)了不和諧的音符，那就是投訴導游的事件頻頻見諸于電視、報紙等新聞媒體上。似乎一提起“導游”，人們就會聯(lián)想到“黑”“貪”“欺詐”“宰客”等，這給導游行業(yè)的整體發(fā)展帶來了不可承受之重，很多優(yōu)秀的導游員不堪名譽和社會惡評的侵擾，轉而投向其他領域，給旅游業(yè)的發(fā)展造成了很大損失。因此，要促進旅游業(yè)的繁榮發(fā)展，必須探討對導游人員的激勵問題，這對于改善旅游業(yè)中的人才流失問題，促進旅游業(yè)的良性健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

改革開放以來，我國各地大中小型旅行社如雨后春筍般紛紛成立，究其原因，在于旅行社行業(yè)的進入門檻較低，需要的資金量較少，其經(jīng)營方式主要是包價旅游、半包價旅游和小包價旅游等形式。各旅行社的實力參差不齊，一些旅行社為了節(jié)約資金，一方面在導游人員的薪酬上做文章，如，一些旅行社不僅不支付導游人員的工資，還要求帶團導游向旅行社繳納一定的人頭費，這就使得導游在工作的過程中無心提高服務質(zhì)量，只想著如何加景點、如何購物提取回扣；另一方面，旅游行業(yè)有淡旺季之分，為了節(jié)約資金，旅行社內(nèi)平時只雇傭一二個專職導游，到旺季業(yè)務量增多時才聘請臨時的導游員。臨時導游員大多為兼職，其服務質(zhì)量很難保證。久而久之，導游和游客成了對抗的兩極，嚴重影響了旅游業(yè)的健康發(fā)展。此外，導游人員薪金低下、工作不穩(wěn)定，每年都有大量的優(yōu)秀導游人員流失。

二、雙因素理論的內(nèi)容

美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）在1959年出版的《工作與激勵》一書中正式提出“雙因素理論”——保健因素和激勵因素。保健因素，包括公司政策和管理、監(jiān)督、薪水、工作安全、工作條件、個人生活、地位以及人際關系等。保健因素的滿足對職工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康所起的作用。保健從人的環(huán)境中消除有害于健康的事物，它雖不能直接提高健康水平，但有預防疾病的效果；當這些因素惡化到人們認為可以接受的水平以下時，就會產(chǎn)生對工作的不滿意。當人們認為這些因素很好時，它只是消除了不滿意，并不會導致積極的態(tài)度，這就形成了某種既不是滿意、又不是不滿意的中性狀態(tài)。激勵因素包括成就、賞識、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責任以及成長和發(fā)展的機會，這些因素能對人們產(chǎn)生更大的激勵作用。當這些因素不具備時，也不會造成職工的極大不滿。

三、雙因素理論的運用

（一）保健因素的運用

1.完善薪酬制度，維護導游最基本的生存權利。目前導游人員的工資薪酬是由基本工資、帶團津貼、購物提成及少數(shù)小費構成的。專職人員有基本工資，兼職導游沒有。據(jù)調(diào)查，目前國內(nèi)大中城市的旅行社提供給導游的基本工資不足千元，更有甚者只有三五百元。面對日益增長的物價水平，這點工資難以維持導游人員的基本生活。加上國內(nèi)的導游都比較年輕，以剛畢業(yè)的大中專學生為主，這就使得他們不得不去搞提成和回扣。在理想與現(xiàn)實的碰撞中，一部分導游無奈地退出了旅游業(yè)的舞臺。因此，要想留住有專業(yè)知識、有理想、有抱負的新生代導游員，就需要提高導游人員的工資待遇。筆者建議，導游在8小時工作時間之外的時間工作，要實行雙薪制，遇節(jié)假日要加倍，以提高導游人員的積極性。

2.建立健全社會保障機制，以制度的形式確定導游的三險一金。培養(yǎng)一名較成熟的導游員需要一兩年左右時間。但由于目前導游業(yè)競爭激烈，導游的薪金過低，從業(yè)人員幾乎沒有“三險一金”，造成了導游隊伍的不穩(wěn)定。導游員長期從事戶外作業(yè)，行車行船，爬山攀巖，遇到危險的幾率比較高，而企業(yè)不給導游購買人身意外險、醫(yī)療保險及養(yǎng)老保險等，不能解決導游人員的后顧之憂。2006年12月出臺的《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，進一步強調(diào)了健全導游員的基本保障制度，希望在現(xiàn)實中能得到全面落實。

3.建立科學合理的導游職業(yè)激勵機制。導游人員的等級分為四級，即初級、中級、高級、特級。其中，初級導游員占的比例較大，高、特級導游員及專家型導游員嚴重缺乏。究其原因，主要是旅游從業(yè)中初級和中級導游員的薪酬待遇差別并不大，在晉升上也不以此為考慮的標準，這嚴重削弱了廣大導游員努力向上的積極性。筆者認為，應建立體現(xiàn)導游人員業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)晉升機制，將導游職級與經(jīng)濟收入掛鉤，建立導游等級、服務質(zhì)量與報酬相一致的激勵機制，逐步量化對導游職業(yè)技能、專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)貢獻的考核指標，形成積極向上的導游職級晉升機制。

4.改變傳統(tǒng)觀念，提高導游地位。傳統(tǒng)觀念認為，導游是吃青春飯的行業(yè)，只有年輕人才能從事的工作，一旦年齡大了，身體素質(zhì)降低了，就該另謀出路了。這種觀念其實是一種誤導。事實上，旅游業(yè)的種類很多，既有比較消耗體力的爬山、攀登項目的旅游活動，也有相對比較輕松的都市休閑觀光旅游，也有以學習為目的的文化修學旅游，甚至是以經(jīng)商為目的的公務旅行，這就需要各方面的人才。青年人體力好，但文化修養(yǎng)不夠、社會經(jīng)驗不足，這些都需要歲月的歷練。近年來，一些退休的高校教授、公務員也紛紛走上了導游的舞臺，繼續(xù)散發(fā)人生光彩。另外，還有傳統(tǒng)的偏見認為導游是服侍人的服務行業(yè)，只有把客人“伺候”好了才能獲得客人的良好反應率，才能得到小費，否則就會遭到客人的投訴。因此，要減少導游流失率，必須形成激勵機制，提高導游地位。

5.體諒導游員的工作性質(zhì)對其個人生活的影響，減少工作壓力。導游員基本上很難過上朝五晚九的生活，他們節(jié)假日都在工作崗位上。當別的家庭都在享受天倫之樂時，導游員要為外出游玩的家庭提供服務，不能陪伴家人。高負荷的工作，讓很多導游在面對身體壓力之外，還要承受精神壓力，這需要社會各方面的關心、支持和體諒。

（二）激勵因素的運用

1.運用媒體的力量改變輿論，塑造良好的外部環(huán)境。不可否認，旅游隊伍中確實存在著一部分喪失職業(yè)道德的害群之馬，但我們更要看到更多的導游員在兢兢業(yè)業(yè)地為游客服務。他們中有的知識淵博，能帶領游客領略祖國的美好河山。有的責任心強，能在危險來臨的那一刻挺身而出。媒體應多宣傳這些好的行為，讓導游從業(yè)人員感覺到職業(yè)的光榮，催其奮發(fā)，進而促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。

2.保障導游員終身學習的權利，提升個人發(fā)展的空間，做好導游職業(yè)生涯規(guī)劃。旅游業(yè)是不斷發(fā)展變化的行業(yè)，需要從業(yè)人員不斷學習，不斷更新自己的知識結構，因此，旅行社要為員工提供系統(tǒng)培訓和學習的機會，不斷滿足工作人員不斷學習、更新知識的需要，有實力的旅行社可以送比較有潛力的導游員到專業(yè)的旅游院校學習，為其以后的發(fā)展奠定基礎。

3.評先評優(yōu)，滿足導游員的職業(yè)榮譽感和成就感。旅行社在管理的過程中，除了物質(zhì)的獎勵之外，還要進行必要的精神鼓勵，如半年或一年組織一次評選優(yōu)秀導游員的活動。在先進人物的評選中，應積極發(fā)掘旅游活動中的光輝事跡，滿足人的成就感和榮譽感。比如，在2006年召開的首次全國導游大會上，國家旅游局評選出了11名模范導游員和291名優(yōu)秀導游員，這無疑給了導游員更多的激勵作用。

21世紀的旅游業(yè)只有留住人才，才能實現(xiàn)旅游業(yè)的繁榮發(fā)展。為此，旅行社應積極尋找多樣的激勵手段，激發(fā)員工的積極性，進而提高旅行社的效益。

[1]袁亞忠,陳輝.導游高流失率危機、原因、對策研究[J].寧波職業(yè)技術學院學報，2007（11）.

[2]唐青桃.唐德彪 雙因素理論在導游人員管理中的應用探討[J].懷化學院學報，2009（4）.

[3]國家旅游局人事勞動教育司.全國導游人員、旅行社經(jīng)理人員人力資源狀況調(diào)查報告[J].旅游調(diào)研,2005(6).

F590.6

A

1673-1999（2012）08-0118-02

閆花帥（1982-），女，河南禹州人，鄭州旅游職業(yè)學院（河南鄭州450000）助教，研究方向為旅游法規(guī)。

2012-02-12