陳曉燕，宋靜波

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州310011）

多元化空中乘務(wù)員職業(yè)規(guī)劃問題研究

陳曉燕，宋靜波

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州310011）

針對(duì)民航乘務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃欠缺的現(xiàn)狀，為解決航空公司對(duì)人才素質(zhì)與職業(yè)穩(wěn)定性的要求，對(duì)體現(xiàn)空中乘務(wù)員崗位特性的主要因素：崗位職責(zé)、工作環(huán)境進(jìn)行闡述，并對(duì)國(guó)內(nèi)外知名民用航空公司對(duì)空乘人員的培訓(xùn)模式加以比較。調(diào)查了C航空公司某分公司概況及空乘人員的基本情況，分析了人力資源及培訓(xùn)課程的基本特點(diǎn)，探討空中乘務(wù)人員培訓(xùn)過(guò)程中存在的問題，尋找空中乘務(wù)培訓(xùn)策劃在培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)評(píng)估等方面的突破與提升。

多元化；空中乘務(wù)員；培訓(xùn)

一、空中乘務(wù)員的工作特性

隨著中國(guó)對(duì)外開放的不斷深入，中國(guó)本土民用航空公司面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)，迫切需要提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，加強(qiáng)人力資源的培訓(xùn)，維持國(guó)內(nèi)民用航空公司高速發(fā)展已成為提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵問題。民用航空公司的人力資源包括飛行、空乘、機(jī)務(wù)與航務(wù)、商務(wù)及行政后勤管理人員等，其中空乘是航空公司一線服務(wù)人員，是航空公司人力資源管理的重點(diǎn)。

空乘主要工作包括在機(jī)上為旅客提供餐飲服務(wù)，免稅品銷售，客艙清潔及簡(jiǎn)單的醫(yī)務(wù)協(xié)助；在緊急狀況下，根據(jù)崗前訓(xùn)練程序，給予旅客最迅速、最安全的引導(dǎo)。但是，空乘人員的工作環(huán)境局限于有限的客艙內(nèi)，飛行時(shí)間不穩(wěn)定，空乘人員必須在有限的空間和時(shí)間內(nèi)按照航空公司所制定的服務(wù)流程提供專業(yè)服務(wù)；另外，因?yàn)槁每偷奈幕尘芭c國(guó)籍不同，空乘人員對(duì)于整體服務(wù)項(xiàng)目及要求也有所改變，這些繁瑣的日常事務(wù)使從事空乘崗位的人比一般服務(wù)從業(yè)人員需要更多耐心、更好的應(yīng)變能力及良好情緒控制。

因此空乘人員需要專業(yè)化、系統(tǒng)化、高效化的培訓(xùn)，以適應(yīng)工作崗位需求、提高空乘人員的工作效率、樹立航空從業(yè)人員正確的價(jià)值觀。目前，許多航空企業(yè)培訓(xùn)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)、深度的規(guī)劃，有的甚至把培訓(xùn)作為一種時(shí)尚的包裝,培訓(xùn)內(nèi)容不切實(shí)際，培訓(xùn)項(xiàng)目針對(duì)性不強(qiáng)，培訓(xùn)效能低。必須以航空企業(yè)文化為導(dǎo)向，結(jié)合人力資源開發(fā)，量身定做出符合持續(xù)發(fā)展需要的高效在職提升課程。

二、空乘在職培訓(xùn)模式現(xiàn)狀分析

（一）國(guó)內(nèi)空乘在職培訓(xùn)模式現(xiàn)狀

空乘的職業(yè)生涯一般分為以下幾個(gè)階段：見習(xí)乘務(wù)員、普通艙乘務(wù)員、兩艙乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)班長(zhǎng)、乘務(wù)隊(duì)長(zhǎng)。一般學(xué)員在完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，可擔(dān)當(dāng)見習(xí)乘務(wù)員，在資深乘務(wù)員指導(dǎo)下開展工作；累計(jì)一定的飛行小時(shí)數(shù)通過(guò)嚴(yán)格考核后，成為普通艙乘務(wù)員；隨著個(gè)人資歷的提升，通過(guò)嚴(yán)格而激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)后，可提升為兩艙/頭等艙乘務(wù)員；頭等艙乘務(wù)員考核期滿后，提升為乘務(wù)長(zhǎng)；成績(jī)優(yōu)秀乘務(wù)長(zhǎng)可晉升為乘務(wù)班長(zhǎng)、乘務(wù)隊(duì)長(zhǎng)等。

乘務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容一部分由局方規(guī)定，一部分由公司自選。局方規(guī)定的培訓(xùn)項(xiàng)目包括初始訓(xùn)練、定期復(fù)訓(xùn)、升級(jí)訓(xùn)練、差異訓(xùn)練等，公司自組織的培訓(xùn)則包括英語(yǔ)、禮儀、特色服務(wù)等。培訓(xùn)形式可分為公司內(nèi)訓(xùn)、委外培訓(xùn)、部門內(nèi)訓(xùn)，另外有培訓(xùn)監(jiān)督部門可對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行抽查，培訓(xùn)考勤，培訓(xùn)檔案核查等工作。

南方航空公司建立了以能力為導(dǎo)向的ISO10015培訓(xùn)管理體系，制訂了嚴(yán)格的《培訓(xùn)管理手冊(cè)》和《培訓(xùn)程序控制文件》。從企業(yè)文化、崗位技能、管理知識(shí)等三個(gè)方面對(duì)基層員工制定了相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)劃。建立基于南航崗位能力素質(zhì)模型組織管理的南航E-learning平臺(tái)，整合了空乘、地勤、機(jī)務(wù)等個(gè)崗位培訓(xùn)資源，不受時(shí)間、地域的限制提供了個(gè)性化的崗位技能學(xué)習(xí)和管理知識(shí)學(xué)習(xí)的要求，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。南航新疆分公司乘務(wù)培訓(xùn)部每年也對(duì)新乘務(wù)員進(jìn)行密集的航空英語(yǔ)、客艙服務(wù)技能、禮儀儀表、機(jī)型知識(shí)和實(shí)操、危險(xiǎn)品、應(yīng)急醫(yī)療救護(hù)、客艙服務(wù)技能實(shí)操的課程培訓(xùn)。

（二）境外空乘在職培訓(xùn)模式現(xiàn)狀

在研究國(guó)內(nèi)航空公司在職培訓(xùn)現(xiàn)狀后,與境外幾家著名航空公司現(xiàn)狀做了探索。國(guó)際航空企業(yè)之間注重企-企間的交流與合作，例如，國(guó)泰航空公司還與中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司等國(guó)內(nèi)主要航空企業(yè)合作，在香港的國(guó)泰航空公司總部為國(guó)航、東航乘務(wù)員開展為期1年的培訓(xùn)與實(shí)習(xí)。[1]香港的國(guó)泰航空培訓(xùn)體制分為兩級(jí)：公司培訓(xùn)發(fā)展部及機(jī)艙服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校。機(jī)艙服務(wù)培訓(xùn)學(xué)校對(duì)乘務(wù)員的培訓(xùn)主要包括：6周的新乘務(wù)員培訓(xùn)、公務(wù)/頭等艙培訓(xùn)和乘務(wù)長(zhǎng)/機(jī)艙服務(wù)經(jīng)理（主任乘務(wù)長(zhǎng)）培訓(xùn)。新乘務(wù)員的初始培訓(xùn)為6周, 前4周是服務(wù)培訓(xùn), 后2周是安全培訓(xùn), 其間有3天還要作緊急程序訓(xùn)練。訓(xùn)練課程一般是理論與實(shí)踐相結(jié)合,理論占30%, 實(shí)踐占70%。復(fù)訓(xùn)每隔十二個(gè)月進(jìn)行一次, 乘務(wù)員必須在每種機(jī)型上訓(xùn)練一天。

企-企交流培訓(xùn)有助于培訓(xùn)資源的共享。澳門航空對(duì)新聘員工進(jìn)行一個(gè)多月空中服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，隨后送員工至北京中國(guó)國(guó)際航空培訓(xùn)部利用先進(jìn)航空培訓(xùn)設(shè)備進(jìn)行接近實(shí)際機(jī)上服務(wù)的訓(xùn)練, 進(jìn)行乘務(wù)員上崗前的合格培訓(xùn)。

加拿大航空公司乘務(wù)員崗前培訓(xùn)課程需要2個(gè)月時(shí)間，[2]包括安全和緊急程序訓(xùn)練及機(jī)上乘客服務(wù)培訓(xùn)。乘務(wù)員輔助訓(xùn)練課程包括文化適應(yīng)性訓(xùn)練、殘疾人服務(wù)的訓(xùn)練課程,民航法規(guī)培訓(xùn)課程。乘務(wù)員每年進(jìn)行一次復(fù)訓(xùn),大部分內(nèi)容是進(jìn)行飛機(jī)失事或發(fā)生故障的緊急程序訓(xùn)練, 要求和飛行員機(jī)組在客艙訓(xùn)練器上聯(lián)合進(jìn)行訓(xùn)練。

通過(guò)對(duì)多家航空企業(yè)培訓(xùn)模式的分析，普遍重視崗前的培訓(xùn)，忽略了培訓(xùn)的延續(xù)性，重視技能的培養(yǎng)，缺少企業(yè)文化的植入、職業(yè)生涯的規(guī)劃、崗位工作的激勵(lì)、工作壓力的調(diào)整。

三、C航空浙江分公司空乘培訓(xùn)現(xiàn)狀及問題

（一）C航空浙江分公司簡(jiǎn)介

C航空某公司是星空聯(lián)盟成員，在航空客運(yùn)、貨運(yùn)及相關(guān)服務(wù)等方面均處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，確保飛行安全，提高服務(wù)品質(zhì)，分公司現(xiàn)有一支由9架A320飛機(jī)、15架A319飛機(jī)組成的空客系列機(jī)隊(duì)，預(yù)計(jì)到2015年將形成43架空客系列飛機(jī)的機(jī)隊(duì)規(guī)模。分公司目前執(zhí)行航線 26條（包括2條國(guó)際、1條地區(qū)航線），形成了以杭州、溫州為中心，連接國(guó)內(nèi)各大中城市及首爾、釜山、臺(tái)灣等地的航線網(wǎng)絡(luò)。

（二）空乘人員培訓(xùn)管理現(xiàn)狀

空乘人員在招聘時(shí)對(duì)個(gè)人素質(zhì)、學(xué)歷方面有一定的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于專業(yè)沒有過(guò)于苛刻的要求，在勞務(wù)關(guān)系上采用勞務(wù)派遣方式。他們的工作直接關(guān)系到航班的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，代表公司、行業(yè)、城市乃至于國(guó)家形象的空乘人員對(duì)航空公司的經(jīng)營(yíng)形象的樹立與社會(huì)公共服務(wù)職能的承擔(dān)，具有重要的作用。

C航空公司每年不定期的招募空乘人員，空乘崗位因福利好、待遇佳而吸引了大批的優(yōu)秀人才。目前，已入職的空乘人員大致有三種來(lái)源：①第一類非服務(wù)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生。他們對(duì)民航服務(wù)崗位的第一印象主要來(lái)自媒體宣傳和社會(huì)觀念影響，對(duì)崗位認(rèn)識(shí)不足，缺乏崗位所需的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能。這類服務(wù)人員從心理和知識(shí)儲(chǔ)備等方面都未做好充分準(zhǔn)備，入職后，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)與期望之間存在巨大差異而引起情緒壓力，對(duì)崗位忠誠(chéng)度不高，造成較高的離職率；②第二類曾接受短期民航服務(wù)培訓(xùn)，短期受訓(xùn)能提升外在表現(xiàn)能力，較第一類人員，他們有了少量的知識(shí)儲(chǔ)備，但是對(duì)專業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成比較困難，而且培訓(xùn)質(zhì)量也往往參差不齊，適應(yīng)崗位的能力相對(duì)較弱；③第三類是大專院校航空專業(yè)畢業(yè)生，[3-4]他們?cè)趰徫徽J(rèn)知、專業(yè)技能、職業(yè)素質(zhì)等方面都較為突出，在企業(yè)培訓(xùn)時(shí)表現(xiàn)的容易上手，但工作一段時(shí)間后，與非專業(yè)畢業(yè)生差距逐步縮小，沒有形成職業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而且由于各公司的服務(wù)理念、工作標(biāo)準(zhǔn)存在差異性，所以需要重新塑造與加強(qiáng)。因此，空乘人員入職后需要不斷接受企業(yè)職業(yè)培訓(xùn)，以塑造良好的工作態(tài)度，提高企業(yè)忠誠(chéng)度，提供細(xì)膩的服務(wù)。

目前C航空公司在人才甄選后，對(duì)空乘人員的培訓(xùn)從內(nèi)容上大致分為“專業(yè)培訓(xùn)”以及“專業(yè)實(shí)習(xí)”。專業(yè)培訓(xùn)是職業(yè)養(yǎng)成訓(xùn)練，通常需要1-3個(gè)月，包括緊急逃生訓(xùn)練、服務(wù)訓(xùn)練、語(yǔ)言訓(xùn)練、應(yīng)急處理訓(xùn)練、個(gè)人形象處理訓(xùn)練。專業(yè)實(shí)習(xí)被安排在專業(yè)訓(xùn)練以后，參與實(shí)際崗位服務(wù)的過(guò)程，旨在熟悉服務(wù)流程與加強(qiáng)危機(jī)應(yīng)變能力，這個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程大致上為1-3個(gè)月。從培訓(xùn)階段性劃分包括：初始訓(xùn)練、提高服務(wù)訓(xùn)練、升級(jí)訓(xùn)練、轉(zhuǎn)換機(jī)型訓(xùn)練、定期復(fù)訓(xùn)、重獲資格訓(xùn)練。培訓(xùn)方式采用E-learning，交流研討、課堂授課、機(jī)上實(shí)操等培訓(xùn)形式。

除此以外每年定期參加安全訓(xùn)練、服務(wù)流程更新后解讀、傳達(dá)最新的經(jīng)營(yíng)理念等短期的培訓(xùn)。

（三）存在的問題

從C航空某分公司空乘人員相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，總結(jié)其人力資源結(jié)構(gòu)特點(diǎn)如下:

1.30歲以下的年輕員工是構(gòu)成人力資源的主體。因?yàn)槟贻p員工年齡結(jié)構(gòu)偏低，形象條件上很有優(yōu)勢(shì)，工作熱情高，因此，以基本的崗位技能和外語(yǔ)培訓(xùn)為主，用工上采取勞務(wù)派遣形式。雖然他們年輕、有朝氣，比較愿意接受新鮮事物，但是這類職工在工作經(jīng)驗(yàn)與工作技能上有所欠缺，良好的職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)意識(shí)尚未形成，可塑性較強(qiáng)。30-40歲的員工相當(dāng)比例的人員已走上了管理崗位,這部分員工旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，在緊急情況中表現(xiàn)冷靜、穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)工作有自己的規(guī)劃,更多地在職業(yè)中尋找發(fā)揮個(gè)人能力與創(chuàng)造力的晉升機(jī)會(huì)。

2.大專以上學(xué)歷占到員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)的100%，保障了乘務(wù)人員的基本素質(zhì)，他們學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，基本技能掌握較快。航空公司的錄用指標(biāo)已從“學(xué)歷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合素質(zhì)”要求。但是35%員工的畢業(yè)院校及所學(xué)專業(yè)與其從事空乘服務(wù)工作崗位關(guān)聯(lián)度低，公司短期培訓(xùn)很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，專業(yè)知識(shí)的植入。

四、改進(jìn)空乘人員在職培訓(xùn)建議

（一）培訓(xùn)目標(biāo)多層次

在設(shè)計(jì)員工在職培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，更注重完善培訓(xùn)前期規(guī)劃,確保培訓(xùn)有有效性。[5]調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，入職后培訓(xùn)與在校生教育比較有著它獨(dú)特之處，總結(jié)具備以下四大特征：（1）他們的自我概念比較強(qiáng)且功利性較明顯，著重于內(nèi)在的學(xué)習(xí)動(dòng)力；（2）過(guò)往知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)踐活動(dòng)的積累是他們?nèi)蘸髮W(xué)習(xí)的重要基礎(chǔ)；（3）入職后培訓(xùn)主要以與其個(gè)人崗位角色為主，考慮知識(shí)遷移性不足；（4）就時(shí)間觀點(diǎn)而言，重視知識(shí)可用于現(xiàn)在時(shí)間點(diǎn)而非未來(lái)，且較重視問題解決導(dǎo)向，實(shí)際應(yīng)用性為導(dǎo)向。因此，設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)從員工性格特征、崗位角色、工作經(jīng)歷、技術(shù)特點(diǎn)、工作壓力等方面分析入手,通過(guò)調(diào)查員工對(duì)企業(yè)文化、職業(yè)目標(biāo)、工作環(huán)境、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的認(rèn)知和滿意度，了解員工個(gè)人培訓(xùn)需求、生活及工作壓力、人際關(guān)系、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃、已有培訓(xùn)的收獲與缺失、向往的培訓(xùn)形式和培訓(xùn)內(nèi)容等幾個(gè)方面。細(xì)化培訓(xùn)目標(biāo)，分層次，分階段，按需培訓(xùn)，熟悉企業(yè)文化，深入理解民航工作的意義，學(xué)習(xí)必要的文化和宗教知識(shí)，并掌握特定商務(wù)禮儀，同時(shí)強(qiáng)調(diào)心理壓力的舒緩，強(qiáng)調(diào)員工之間溝通及團(tuán)隊(duì)合作的重要性，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提升，最終實(shí)現(xiàn)提高空乘人員的客艙服務(wù)技能，提升對(duì)企業(yè)的歸屬感，關(guān)心員工，留住員工。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容多元化

注重培訓(xùn)內(nèi)容的創(chuàng)新，以知識(shí)和技能培訓(xùn)為主,融入情景感知、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作、時(shí)間管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及壓力、情緒管理和疲勞管理等新的現(xiàn)代管理、心理減壓能力的訓(xùn)練內(nèi)容，將培訓(xùn)目的由一元拓展為多元,鼓勵(lì)企業(yè)和員工的共同成長(zhǎng),幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯的提升。

（三）培訓(xùn)形式多樣性

除原有的內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、集中培訓(xùn)外，應(yīng)尋找社會(huì)資源的支持，結(jié)合學(xué)校、企業(yè)的力量，取長(zhǎng)補(bǔ)短,對(duì)在職員工共同設(shè)計(jì)民航企業(yè)系統(tǒng)化長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)校在教學(xué)課程設(shè)置、課程規(guī)劃等方面有專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，具備豐富語(yǔ)言、禮儀、客艙服務(wù)規(guī)范的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，利用學(xué)校的教學(xué)、實(shí)訓(xùn)資源在教學(xué)課程設(shè)置、課程規(guī)劃、實(shí)訓(xùn)等方面展開深入探討，從不同的側(cè)面、不同的層次改進(jìn)培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)質(zhì)量，增強(qiáng)培訓(xùn)的有效性。

通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助培訓(xùn)、情境再現(xiàn)訓(xùn)練、仿真器和實(shí)物模型操作、技能競(jìng)賽、技能交流的形式，探索空乘培養(yǎng)方式多元化，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)；充分利用網(wǎng)絡(luò)手段，在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)播放相關(guān)影片、視頻，這種培訓(xùn)的參與度、關(guān)注度更高,效果會(huì)更好。

（四）培訓(xùn)評(píng)估多途徑[6]

首先設(shè)定訓(xùn)練的目標(biāo)，有的放矢制定訓(xùn)練內(nèi)容，即而設(shè)計(jì)相關(guān)的訓(xùn)練方法與材料，形成一整套訓(xùn)練課程，實(shí)施于空乘培訓(xùn)過(guò)程中，最后完成受訓(xùn)。然而在設(shè)定訓(xùn)練目標(biāo)到完成的過(guò)程中，同時(shí)建立一個(gè)評(píng)價(jià)體系，以確保訓(xùn)練圓滿實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)的目標(biāo)。通過(guò)受訓(xùn)考核、崗位實(shí)踐考核、崗位競(jìng)賽等方式全方位評(píng)估培訓(xùn)效果；培訓(xùn)評(píng)價(jià)體系也可以提供回饋式的修訂依據(jù)，也就是當(dāng)完成訓(xùn)練后，可再檢驗(yàn)和修訂相關(guān)的訓(xùn)練內(nèi)容或方法。

[1] 張紅梅.國(guó)泰的機(jī)艙乘務(wù)員管理機(jī)制[J].中國(guó)民用航空,2003,(4):63-64.

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[6] 袁鐵民. 高校體育人力資源的現(xiàn)狀與開發(fā)對(duì)策分析[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2009,(10):191-192.

A Study of the Multi-Cabin Attendants Career Planning

CHEN Xiao-yan, SONG Jing-bo
（Tourism College of Zhejiang, Hangzhou 310011, Zhejiang, China）

This essay elaborates the two characteristics of cabin attendants’ responsibilities and working environment, compare the different training methods from domestic to overseas. On the basis of overview investigation of C airlines subsidiaries’ and its cabin attendants, it analyses the basic factors of human resources and training courses, discusses problems arising during the training periods, trying to improve the training target, contents, methods and assessment.

diversif i cation; cabin attendant; training

G647.38

A

1673-9272(2013)05-0200-03

2012-06-21

陳曉燕（1973-），女，浙江杭州人，浙江旅游職業(yè)學(xué)院講師，碩士，研究方向：空中乘務(wù)教學(xué)、客艙服務(wù)、人力資源管理。

[本文編校：羅 列]