【摘要】高職院校酒店管理專業(yè)或方向?qū)W生酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，對其進(jìn)行科學(xué)合理有效的評價(jià)將有利于加強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)身份認(rèn)同感和主動參與服務(wù)的意識，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)過程的可控性，提高教學(xué)質(zhì)量，增強(qiáng)職業(yè)能力和就業(yè)力。本文以廣州城建職業(yè)學(xué)院“洲際英才班”為例進(jìn)行研究，探討酒店前廳服務(wù)與管理職業(yè)能力本位情境化實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)，探索和構(gòu)建高職學(xué)生酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)指標(biāo)體系。

【關(guān)鍵詞】前廳服務(wù)與管理 實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn) 評價(jià)指標(biāo)

【中圖分類號】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）06-0249-02

前言

高職酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)評價(jià)，諸如實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)管理、人才培養(yǎng)、核心能力培養(yǎng)、實(shí)習(xí)基地教育功能、實(shí)訓(xùn)基地績效、實(shí)習(xí)質(zhì)量、管理和過程等等，一般均從酒店整體上對實(shí)踐教學(xué)進(jìn)行評價(jià)。而酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)是實(shí)踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，涉及內(nèi)容多，是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)活動的中心，在酒店中具有舉足輕重的地位，對于“員工”的綜合素質(zhì)能力要求比其他部門高，在實(shí)踐教學(xué)中亦需加以強(qiáng)調(diào)。

一、構(gòu)建前廳實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)指標(biāo)的必要性

前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門；是酒店銷售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜，是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)的部門，涉及酒店提供的對客服務(wù)的諸多內(nèi)容，要為客人提供客房預(yù)訂、人住登記、行李、電話、留言、問訊、票務(wù)、郵件、商務(wù)、外幣兌換、委托代辦、結(jié)賬離店等服務(wù)項(xiàng)目。

酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)既有酒店服務(wù)與管理整體上的共性，也有其自身特點(diǎn)。如“員工”保持的陽光形象、酒店接待能力、外語口語表達(dá)能力、接待中的反應(yīng)靈敏程度和得體的商務(wù)禮儀、前廳的專業(yè)知識和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等等。因而，較之于酒店其他部門服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法，有同亦有異。細(xì)化前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐教學(xué)評價(jià)指標(biāo)和確立其相應(yīng)的評價(jià)指標(biāo)，將有利于進(jìn)一步做好實(shí)踐教學(xué)工作，有益于增強(qiáng)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的積極性，鍛煉和提高其職業(yè)能力。

二、構(gòu)建前廳實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)指標(biāo)的原則

高職院校對學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建一般有“職業(yè)性、科學(xué)性、發(fā)展性、實(shí)用性、過程性、以人為本、目標(biāo)導(dǎo)向、多元性和激勵(lì)性、全面系統(tǒng)性、動態(tài)性和可操作性”[1][2][3]等原則。而建立合乎酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)科學(xué)合理有效的評價(jià)指標(biāo)，也需確立一定的原則，在此框架下方能完成既定目標(biāo)。酒店管理專業(yè)中，一些高職院校在構(gòu)建實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的原則有“科學(xué)性、實(shí)效性、形成性評價(jià)與終結(jié)性評價(jià)相結(jié)合、定性與定量評價(jià)相結(jié)合、全面評價(jià)與重點(diǎn)評價(jià)相結(jié)合、導(dǎo)向性和可行性”[4][5]等。

我校外語系旅游管理專業(yè)酒店管理方向訂單教育“洲際英才班”（下稱“英才班”）在酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中的評價(jià)除具有上述原則的共性外，也確立了這幾方面原則：

1.針對性原則 酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)有其自身的特點(diǎn)，評價(jià)要針對其過程中實(shí)際情況，如外幣兌換中所遇到的突發(fā)情況處理能力的評價(jià)，這樣更能發(fā)現(xiàn)學(xué)生某個(gè)方面的閃光點(diǎn)。

2.合作性原則 酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)不僅是本部門各崗位之間的合作，而且還要與其他相關(guān)部門在業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理方面溝通合作。因此，在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中，學(xué)生就是員工，在做到滿足不同客人需要的同時(shí)，又能保證前廳部各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，能積極與各位員工和其他部門合作，真正發(fā)揮前廳部中樞系統(tǒng)的作用。

3.規(guī)范性原則 正如機(jī)動車輛駕照的考取不是考查學(xué)員駕駛的速度多么快，而是對駕駛基本知識的考查和對駕駛車輛的動作進(jìn)行規(guī)范一樣，酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)很多動作操作如引導(dǎo)客人、接待前的準(zhǔn)備、開關(guān)電梯、報(bào)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等均須規(guī)范，方能符合酒店的工作要求，為日后就業(yè)和工作打好基礎(chǔ)。

4.外語能力原則 隨著中國國際化開放式酒店業(yè)概念的形成，酒店業(yè)正朝著世界先進(jìn)水平迅速發(fā)展，世界上多個(gè)國際酒店管理集團(tuán)已在廣東多個(gè)城市安營扎寨。據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院對國內(nèi)酒店的不完全統(tǒng)計(jì)，截止2013年1月，廣東省五星級酒店107家。酒店招聘人才的素質(zhì)要求主要表現(xiàn)在專業(yè)背景和行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、外語能力、態(tài)度和人品等方面，這就要求高職院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)不僅僅注重酒店服務(wù)與管理的培養(yǎng)，更要有國際的視野。2011年與我校合作的洲際酒店集團(tuán)即是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，另有僑鑫集團(tuán)從都國際會議中心和廣東三正集團(tuán)屬下塘廈半山酒店（均為白金五星級）、廣東中旅集團(tuán)屬下廣州各家酒店（四、五星級）等有十多家先后建立的知名合作酒店。在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)中與外賓交際外語特別是英語口語的表達(dá)能力就顯得尤為重要。

5.校企評價(jià)相結(jié)合原則 “英才班”于酒店的實(shí)習(xí)和真實(shí)情境實(shí)訓(xùn)，都是在酒店崗位的實(shí)踐教學(xué)，因而，評價(jià)既要有學(xué)校的指標(biāo)，也要有企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，兩者結(jié)合共同對學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)進(jìn)行客觀性、職業(yè)性、循序漸進(jìn)性、形成性與終結(jié)性結(jié)合但以形成性為主的評價(jià)，做到評價(jià)科學(xué)、靈活、宏觀與綜合。

三、“英才班”酒店前廳實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)模式的構(gòu)建

1.酒店前廳實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn) 我們分為前廳真實(shí)崗位實(shí)習(xí)和前廳情境化實(shí)訓(xùn)。1）前廳真實(shí)崗位實(shí)習(xí)。學(xué)生以員工的身份在酒店的崗位上進(jìn)行專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。2）酒店前廳情境化實(shí)訓(xùn)?！坝⒉虐唷痹趯?shí)訓(xùn)教學(xué)中充分利用了校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行富有成效的情境化實(shí)訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)教學(xué)的情境按其真實(shí)程度可分為真實(shí)情境（即在酒店崗位上由酒店一線經(jīng)理和主管所指導(dǎo)的前廳服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)）、準(zhǔn)真實(shí)情境，或模擬真實(shí)情境（在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地所進(jìn)行的情境化實(shí)訓(xùn)）和虛擬情境（在一體化教室或一般教室所設(shè)的情境化實(shí)訓(xùn)）等。

2.實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)酒店前廳服務(wù)與管理的情況，我們將內(nèi)容整理為禮賓服務(wù)、入住登記、延宿和換房、處理投訴和滿足客人要求、外幣兌換、結(jié)賬服務(wù)和電話服務(wù)等八個(gè)能力訓(xùn)練項(xiàng)目，作為情境化實(shí)訓(xùn)的依據(jù)。

3.評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 對于實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)的指標(biāo)體系構(gòu)建既有相同點(diǎn)也有不同點(diǎn)，由于實(shí)訓(xùn)以模擬為主，而實(shí)習(xí)則是在實(shí)際工作崗位工作，相較之下，實(shí)習(xí)所面臨的情況復(fù)雜的多。對于實(shí)訓(xùn)評價(jià)，我們設(shè)計(jì)了下表內(nèi)容（表一），進(jìn)行形成性與終結(jié)性相結(jié)合的評價(jià)，以形成性評價(jià)為主。

（表一）

對于實(shí)習(xí)評價(jià)，我們根據(jù)學(xué)生在多家合作酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，與酒店制定了以下表格，確立了酒店前廳部服務(wù)與管理實(shí)習(xí)評價(jià)指標(biāo)，通過學(xué)生、學(xué)校導(dǎo)師和企業(yè)現(xiàn)場導(dǎo)師三方共同評分，最后得出相應(yīng)的評分（表二）。

（表二）

4. 評價(jià)體系之于實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的效果

通過對評價(jià)指標(biāo)體系的確立和構(gòu)建，促進(jìn)了高職前廳部服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的實(shí)踐教學(xué)實(shí)施進(jìn)一步的規(guī)范，提高了學(xué)生的酒店服務(wù)英語的語言水平和熟悉酒店工作流程，培養(yǎng)了學(xué)生的酒店前廳服務(wù)技能和管理的專業(yè)核心能力。前廳實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)以“職業(yè)活動為導(dǎo)向，能力本位為出發(fā)點(diǎn)”，以項(xiàng)目訓(xùn)練為依托，實(shí)行“教、學(xué)、做”一體化，通過對其進(jìn)行評價(jià)，加強(qiáng)了學(xué)生運(yùn)用英語和商務(wù)禮儀禮節(jié)的意識，做好酒店接待的基本工作，并能靈活快速地處理酒店投訴和突發(fā)事件，并具備從事酒店工作崗位的職業(yè)素質(zhì)。

5.關(guān)于實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)評價(jià)體系的思考

教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見（教高2006第16號文件）》“人才培養(yǎng)模式改革的重點(diǎn)是教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性，實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)是三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要重視學(xué)生校內(nèi)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性，校內(nèi)成績考核與企業(yè)實(shí)踐考核相結(jié)合，探索課堂與實(shí)習(xí)地點(diǎn)的一體化?！边@就需要進(jìn)一步地把評價(jià)指標(biāo)科學(xué)化和體系化。目前，我們所做的高職酒店前廳部服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)的評價(jià)方面尚需進(jìn)一步“完善可操作性、明確評價(jià)主體、強(qiáng)化過程性評價(jià)和與就業(yè)相結(jié)合”，[6]有待進(jìn)一步豐富“教學(xué)目標(biāo)、過程和效果的評價(jià)”等教學(xué)質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)涵，”[7]進(jìn)一步科學(xué)地區(qū)分“指標(biāo)體系中的權(quán)重”[8]與確定和明細(xì)各級評價(jià)指標(biāo)。在評價(jià)體系指標(biāo)各方面做到科學(xué)合理適度方能把實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)的評價(jià)做得更好。

四、結(jié)語

通過近幾年的不斷努力，我校外語系“英才班”酒店前廳部服務(wù)與管理實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)與評價(jià)工作取得了一定成績，但仍需努力，惟有不斷探索和研究，方能達(dá)到本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)為德、智、體、美等方面全面發(fā)展，掌握專業(yè)必備知識，具備酒店接待與管理等專業(yè)能力，具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力，服務(wù)于涉外酒店、經(jīng)營與管理第一線需要的實(shí)踐能力強(qiáng)、具有良好職業(yè)道德的高素質(zhì)、高技能人才的目標(biāo)。

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作者簡介：

林逸（1971-），男，河南信陽人，廣州城建職業(yè)學(xué)院，講師，碩士，研究方向：英語教育，翻譯理論與實(shí)踐。