創(chuàng)新管理，帶出一支受尊重的護(hù)士團(tuán)隊

李 冰

護(hù)士職業(yè)的特殊性、當(dāng)前醫(yī)院運營模式以及護(hù)理教育的問題，使得護(hù)士在醫(yī)院處于既重要，又不被重視的地位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的影響，在經(jīng)濟(jì)與人性的沖突中，醫(yī)療職業(yè)者的社會信譽也經(jīng)歷著前所未有的沖擊，臨床護(hù)理雖然因“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”工作深入開展，受到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的重視及社會的關(guān)注。但2012年全國護(hù)士問卷調(diào)研仍顯示不到30%護(hù)士認(rèn)為人格得到尊重，57.2%受訪者認(rèn)為勞動強(qiáng)度高[1]。在我們對500名網(wǎng)絡(luò)護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感的調(diào)研中，72%護(hù)士希望得到應(yīng)有尊重。在深入查找受尊重需求的原因中，多數(shù)護(hù)士職業(yè)者認(rèn)為，要想得到尊重，必須尊重別人，要想受到尊重，必須自己強(qiáng)大。馬曉偉部長指出:護(hù)理管理干部的能力和管理水平仍存在一定距離，當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理管理仍然是計劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的管理方式，基本是經(jīng)驗管理，與當(dāng)前護(hù)理工作發(fā)展和公立醫(yī)院改革需要不相適應(yīng)[2]。國際著名管理學(xué)專家韋爾奇有一句名言:“在你成為領(lǐng)導(dǎo)以前，成功只同自己的成長有關(guān)。當(dāng)你成為領(lǐng)導(dǎo)以后，成功都同別人的成長有關(guān)”[3]。美國球星麥克爾.喬丹也有句名言:“一名偉大的球星最突出的能力就是讓周圍的隊友變的更好”。在強(qiáng)大自我，贏得尊重的努力中，醫(yī)院管理者能做什么?怎么做?希望下面的思路能對大家有啟發(fā)。

1 護(hù)理部主任人格魅力

醫(yī)院無論規(guī)模大小，護(hù)士團(tuán)隊都占專業(yè)技術(shù)人員的50%左右，護(hù)理部主任職位是醫(yī)院職能權(quán)限最大的中層管理者，一般院長都是將護(hù)士管理的大部分職能交給護(hù)理部主任。無論護(hù)士的數(shù)量多少，護(hù)士都是醫(yī)院最大的專業(yè)群體，也正如美國梅奧醫(yī)院的觀點—充足的護(hù)士數(shù)量是保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。

這么大相對獨立的專業(yè)團(tuán)隊、相對獨立的管理體系，護(hù)理管理第一人的人格魅力直接影響到全院護(hù)士素質(zhì)，其管理效能決定著醫(yī)院的護(hù)理品質(zhì)。雖然職位權(quán)利也會提升影響力，但非權(quán)力的影響力是由人格魅力產(chǎn)生的。護(hù)理部主任人格魅力是由形象素質(zhì)到職位能力，包括品質(zhì)、志向、性格、情懷、氣度、修養(yǎng)，學(xué)習(xí)力、知識性完成的。只有使全體護(hù)士接受認(rèn)可你的人格，喜歡敬仰這個人，才會欣然執(zhí)行你的管理。在醫(yī)院這個大團(tuán)隊中，護(hù)理部主任是一位特殊的中層管理者，既是醫(yī)院護(hù)理形象代言人又是護(hù)士領(lǐng)袖，因為護(hù)理部主任在有位有為，有話語權(quán)、有指揮權(quán)、有知識、有智慧、有溝通協(xié)調(diào)能力、善于傾聽與激勵的狀態(tài)下，才會有影響力、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)力等管理效能，就能在醫(yī)院贏得各專業(yè)團(tuán)隊的信任與尊重。

護(hù)理部主任要善于學(xué)習(xí)、知識信息全面、銳意改革、不斷創(chuàng)新，深入臨床、服務(wù)于臨床，隨時發(fā)現(xiàn)傾聽護(hù)士長、護(hù)士、醫(yī)師、病人的心聲，構(gòu)建一種信息暢通、不斷提升的管理氛圍。全院護(hù)士長及護(hù)士在主任人格魅力的影響下，在卓越管理的引領(lǐng)中視野開闊、快樂成長、樂意追隨，追求卓越。只有自己卓越了，才能帶出一支優(yōu)秀護(hù)士長隊伍，才能帶出一支優(yōu)秀的護(hù)理團(tuán)隊，隊伍優(yōu)秀了，必定會贏得醫(yī)院以及社會的尊重。

2 卓越的護(hù)士長隊伍

醫(yī)院的護(hù)士長隊伍是優(yōu)質(zhì)護(hù)理關(guān)鍵因素，只有高質(zhì)、高效的護(hù)士長團(tuán)隊，才會帶出一支高水平的專業(yè)護(hù)士隊伍，當(dāng)一支干練專業(yè)的護(hù)士長隊伍形成時，臨床科室醫(yī)療建設(shè)就會有基本的核心，可讓科主任安心搞學(xué)術(shù)、醫(yī)護(hù)團(tuán)結(jié)，醫(yī)療質(zhì)量自然會有保障。

卓越護(hù)士長隊伍的培養(yǎng)，是醫(yī)院及護(hù)理部的工作重心，人事部與護(hù)理部從制定護(hù)士長的準(zhǔn)入條件、聘用程序、管理培訓(xùn)、崗位職能、崗位指導(dǎo)、崗位支持、信息溝通等每一步都需要認(rèn)真進(jìn)行，在整體培養(yǎng)、典型引路中，對護(hù)士長從職務(wù)認(rèn)知到職位素質(zhì)、從專業(yè)知識到管理能力進(jìn)行培養(yǎng)，并對可塑性強(qiáng)個人努力的護(hù)士長進(jìn)行重點指導(dǎo)，使之在職業(yè)修養(yǎng)、溝通表達(dá)能力、?？茖I(yè)管理、服務(wù)技能、管理效果上起到示范引領(lǐng)的作用。規(guī)范、專業(yè)的護(hù)士長不但使科主任和醫(yī)護(hù)團(tuán)隊自信和和諧，當(dāng)他們出現(xiàn)在任何場合時，都如一縷陽光讓人感受到這所醫(yī)院的規(guī)范與人才實力。

護(hù)理部培養(yǎng)每位護(hù)士長成長的過程，可以說是一個辛苦的過程，一名優(yōu)秀的護(hù)士不一定是優(yōu)秀的護(hù)士長，一名成熟的護(hù)士長需要自身條件、自己的努力，更需要培養(yǎng)與支持，護(hù)理部主任要帶著培養(yǎng)、指導(dǎo)、服務(wù)、協(xié)調(diào)的管理思維，將每位護(hù)士長從稚嫩帶到成熟，使他們在業(yè)務(wù)管理、行政管理、服務(wù)管理的能力中提升領(lǐng)導(dǎo)力。護(hù)理部管理模式要清晰、簡潔、授權(quán)、激勵、培養(yǎng)，協(xié)助科主任與相關(guān)科室溝通，讓護(hù)士長快樂工作，不斷成長，得到支持的服務(wù)型管理。

3 以精英專業(yè)的護(hù)士贏得尊重

在醫(yī)院的品牌建設(shè)中，護(hù)士應(yīng)當(dāng)是醫(yī)院服務(wù)品牌的代表，護(hù)士是崗位分布最廣的群體。是直接服務(wù)于病人、與家屬聯(lián)系、與醫(yī)師直接合作的人，病人希望具有愛心關(guān)懷人的護(hù)士、家屬希望體貼理解的護(hù)士、醫(yī)師希望精明專業(yè)的護(hù)士，所有來到醫(yī)院的人首先接觸的多數(shù)是護(hù)士崗位人員，他們的職業(yè)形象與服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度帶來的首輪效應(yīng)，將決定他們是否放心繼續(xù)診療。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理帶來了合理護(hù)士配置的春風(fēng)，在護(hù)士職能擴(kuò)展、護(hù)士配置處在有法可依的良好管理氛圍中，護(hù)理部需積極構(gòu)建一種結(jié)構(gòu)合理、環(huán)境溫馨、管理規(guī)范、奮發(fā)激勵的護(hù)理環(huán)境，實施護(hù)士崗位管理，改革護(hù)士績效考核制度、以崗位需求為導(dǎo)向的培養(yǎng)護(hù)士崗位勝任能力，培養(yǎng)崗位護(hù)士的觀察病情、操作技能、藥學(xué)知識、應(yīng)急能力、語言能力、溝通能力、文字能力，使各級護(hù)士能自信上崗、熟練職業(yè)，走出知識不足、學(xué)習(xí)能力弱、不被患者及醫(yī)師信任的尷尬局面。

善于以典型帶動全員，每個科室有幾位，全院有一批在學(xué)術(shù)、技能與職業(yè)道德優(yōu)良的專業(yè)護(hù)士，在職業(yè)修養(yǎng)上是典范、是服務(wù)的風(fēng)景線，是專家型護(hù)士，是應(yīng)急應(yīng)對是內(nèi)行。這些護(hù)士無論在醫(yī)護(hù)合作中還是在疑難病人護(hù)理中，以及在各種學(xué)術(shù)及檢查中，都是讓上級及專家贊嘆的護(hù)士，是科主任的驕傲、是院長的驕傲、更是護(hù)士長與護(hù)理部主任的驕傲。

4 為臨床協(xié)調(diào)好各種關(guān)系

醫(yī)院是一個知識密集的系統(tǒng)，任何一位病人的診療都是團(tuán)隊合作的結(jié)果，護(hù)理工作與醫(yī)療工作是最密切的合作伙伴，檢查、化驗、輔助科室是臨床的好幫手、各種儀器設(shè)備是病人的護(hù)航艦，機(jī)關(guān)后勤是臨床的支持系統(tǒng)，一切都建立在病人為中心、病人需求第一的核心價值觀上。護(hù)理工作是與各專業(yè)合作最廣的專業(yè)，護(hù)理部應(yīng)為臨床協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，并培養(yǎng)護(hù)士長及護(hù)士的公關(guān)協(xié)調(diào)能力，互相支持理解，在以病人為中心的原則之下，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系，使護(hù)士在高效高質(zhì)量工作，與人為善、和諧待人的氛圍中，得到尊重，得到支持。

協(xié)調(diào)好護(hù)理工作與相關(guān)科室的關(guān)系，努力與領(lǐng)導(dǎo)溝通，建立臨床服務(wù)支持系統(tǒng)，對需要協(xié)調(diào)和溝通的事情上，護(hù)理部在大方向及疑難問題上主動溝通，對于特殊情況及緊急情況要單獨溝通，對于不成熟或沒有經(jīng)驗的護(hù)士長要代為溝通或指導(dǎo)溝通，對于臨床護(hù)士工作欠缺或失誤要主動協(xié)調(diào)溝通，使得各專業(yè)的人士都感受在護(hù)士這個團(tuán)結(jié)和諧的大團(tuán)隊，護(hù)士是有關(guān)心有支持的整體，不但做到，還要宣傳到，使全社會愛護(hù)尊重護(hù)士。

6 關(guān)鍵時刻為醫(yī)院解難

護(hù)士團(tuán)隊在醫(yī)院是很特別的一支隊伍，很重要又很平常，也許是因為隊伍太大，也許工作中執(zhí)行的程度高，所以常常被感覺是輔助的專業(yè)，常處于即離不開又不是非你不可的狀況，但在很多關(guān)鍵和重要工作中護(hù)士團(tuán)隊、優(yōu)秀的護(hù)士常常會發(fā)揮特殊作用，為醫(yī)院解決難題沖鋒在前，也會在應(yīng)對難題及應(yīng)對檢查中發(fā)揮不可替代的作用，或立下卓越功績。所以護(hù)士隊伍的應(yīng)急應(yīng)對能力非常重要，這種團(tuán)隊?wèi)?yīng)急能力是平時的積累，更是護(hù)理部訓(xùn)練有素培訓(xùn)的結(jié)果，在醫(yī)院有難題的時候、在一些重要活動中、在特殊情況下，在其他專業(yè)人員不能勝任的時候，往往是護(hù)士群體迎難而上，為醫(yī)院救急解難，發(fā)揮不可替代的作用，護(hù)士的偉大與可愛也常常因此而受到更多的尊重和愛護(hù)。培養(yǎng)一支如戰(zhàn)士一樣能戰(zhàn)能上的戰(zhàn)士品格護(hù)理隊伍，在病人需要時、在醫(yī)院需要時、在災(zāi)難性與群發(fā)疫情時，在任何特殊情況下，可愛護(hù)士特別能戰(zhàn)斗的表現(xiàn)，自然會贏得大家的尊重。

7 維護(hù)護(hù)士權(quán)益、人文管理

受尊重程度與地位權(quán)益有直接關(guān)系，只有在獲得公平合理的待遇基礎(chǔ)上，員工才會安心快樂地工作，而這些待遇是按照國家規(guī)定或規(guī)則延續(xù)下來的，隨著時間和發(fā)展、工作量及復(fù)雜程度的增加，要不斷調(diào)整護(hù)士人員的待遇。護(hù)理部主任應(yīng)以高品質(zhì)的職業(yè)—護(hù)士來贏得話語權(quán)，對護(hù)士應(yīng)有的權(quán)利和利益積極爭取，且深入臨床調(diào)研，設(shè)計更合理的激勵政策及方案，做醫(yī)院高層管理的參謀，使護(hù)士在辛勤勞動的同時獲得公平公正的待遇，并以優(yōu)越的待遇及權(quán)益穩(wěn)定護(hù)士隊伍。在經(jīng)濟(jì)時代，任何一個人也不會在不公平的待遇中長期工作，合理的權(quán)益和待遇也是穩(wěn)定隊伍使護(hù)士受尊重的基本條件。

護(hù)理部主任的話語權(quán)源自高質(zhì)量的工作業(yè)績，以及高水平的政策能力與有效溝通，如果護(hù)理部主任自身不能及時攝取相關(guān)信息，不能將護(hù)理管理的最新文件信息轉(zhuǎn)達(dá)給院長，慣用經(jīng)驗型主管意識，在需要增加護(hù)士數(shù)量時，不用數(shù)據(jù)去說明，沒有突出業(yè)績，很難贏得信任話語權(quán)，威信也要減弱。在當(dāng)今時代，話語權(quán)是取得精神支持與物質(zhì)支持的重要渠道，只有在自我知識能力豐富，護(hù)理團(tuán)隊成就突出，具有良好的職位威信，具有較好的影響力的管理者，才能更好維護(hù)護(hù)士權(quán)益的話語權(quán)。

美籍華人原件云博士有這樣一句話“管理不是管護(hù)士的好壞，而是創(chuàng)建一個溫馨的環(huán)境，讓他們快樂工作，快樂成長”[4]。在這個社會轉(zhuǎn)型時期，面對紛雜的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境，面對復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系，面對規(guī)范管理的新要求，面對信息時代患者的高要求，我們一線護(hù)士處在醫(yī)療改革的最前沿，他們既要為生命與健康勞動，又要將還不夠完美的醫(yī)改春風(fēng)帶給病人。既要執(zhí)行新藥新療法的醫(yī)囑，又要配合新設(shè)備、新儀器的操作，病人多、壓力大，在這種特殊形勢下，護(hù)理管理就是給予臨床護(hù)士溫馨人文的關(guān)懷，構(gòu)建服務(wù)型的管理。

我們要摒棄僵化檢查與控制，改革無效的培訓(xùn)考試，將檢查變?yōu)闇贤ㄅc指導(dǎo)，將考試改變?yōu)闈M足護(hù)士護(hù)理病人需要的學(xué)習(xí)與分享，不要在他們最忙的時候去考試，不要在那么辛苦的夜班還去讓人家背制度，盡量不要在護(hù)士休息及下班以后開會和考試，不要讓其他醫(yī)療團(tuán)隊感覺我們是在管理學(xué)校的學(xué)生，避免造成護(hù)士可以隨意指揮、隨時檢查和考試的錯覺，甚至打小報告時都忘記了尊重和理解。還要從護(hù)士實習(xí)生開始建立自尊，從介紹每位新同學(xué)入科，從新護(hù)士崗前嚴(yán)格培訓(xùn)、自信上崗做起，建立職業(yè)信念、構(gòu)建溫馨環(huán)境、開展人文管理，從護(hù)理管理者自身做起，只有我們自己尊重自己的護(hù)士了，別人才會對我們的護(hù)士給予應(yīng)有的尊重。

總之，人的尊嚴(yán)即是基本需要，又是高層級的心理需要，一位致力于生命與健康的護(hù)士職業(yè)者，自身的尊嚴(yán)和受尊重是做好護(hù)士工作的人格基礎(chǔ)，只有護(hù)士得到了良好的尊重，才能有優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。在社會大環(huán)境中，在醫(yī)患關(guān)系尚未改善的特殊時期，在醫(yī)護(hù)人員待遇績效還不夠規(guī)范的情況下，在護(hù)理教育質(zhì)量不理想的形勢下，帶出一只卓越的護(hù)士團(tuán)隊是我們的目標(biāo)，也是考驗護(hù)理部主任的難題，為了我們執(zhí)著的職業(yè)，為了讓我們的護(hù)士隊伍得到全社會的尊重并得到合理的待遇，只有帶領(lǐng)出一支讓院長放心、善于合作、患者滿意、醫(yī)師放心的護(hù)士團(tuán)隊，這個隊伍才能贏得尊重。也是很多有思想護(hù)士說的“只有自己強(qiáng)大了，才能得到人們的尊重!

[1]陳 杰，路 潛，英圣艷，等.護(hù)士職業(yè)認(rèn)同感、工作壓力和滿意度及離職意愿調(diào)查[J].中國護(hù)理管理，2012，12(6):43 －46.

[2]衛(wèi)生部馬曉偉副部長在全國“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點聯(lián)系醫(yī)院第三次工作例會上的講話(摘要).求真務(wù)實 銳意進(jìn)取建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)健康發(fā)展的長效機(jī)制[J].中國護(hù)理管理，2011，11(9):5 －7，12.

[3]汪莉莉.領(lǐng)導(dǎo)力與企業(yè)發(fā)展[J].中國建設(shè)信息，2013:16－17.

[4]杰克·韋爾奇著.余江等譯.贏[M].2005:193.