彭中云

摘 要：高校圖書館服務(wù)水平的高低直接影響使用人員對(duì)于圖書館資源的應(yīng)用情況，因而有必要有針對(duì)性地加以提升，而進(jìn)行服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)則是一種有效的途徑?；诖耍梃bLibQUAL+量表思想，通過構(gòu)建指標(biāo)體系與發(fā)放問卷的形式進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)調(diào)查，并得出了相應(yīng)的結(jié)論。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)績(jī)效；評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1001-7836(2014)06-0195-02

自20世紀(jì)90年代以來，服務(wù)質(zhì)量觀念受到普遍重視，尤其以營(yíng)利導(dǎo)向的企業(yè)最為關(guān)注。分析有關(guān)討論質(zhì)量理論與實(shí)務(wù)的議題，如質(zhì)量管理、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差等工具，可獲悉追求質(zhì)量持續(xù)改善是永無止盡的目標(biāo)。我國(guó)高校圖書館的營(yíng)運(yùn)近年來受到電子資源價(jià)格高漲、預(yù)算規(guī)模未同步成長(zhǎng)的壓力影響，如何將有限資源做最佳化利用已是各館刻不容緩亟待解決的問題。我國(guó)一些高校的圖書館為配合學(xué)校行政質(zhì)量評(píng)鑒，通過提供具有公信力的圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)，以了解讀者對(duì)圖書館館藏資源、空間設(shè)備及館員服務(wù)三大層面項(xiàng)目的需求期望與實(shí)際感受，并制訂相應(yīng)的圖書館服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查計(jì)劃，據(jù)以實(shí)施。

1 高校圖書館服務(wù)績(jī)效調(diào)查設(shè)計(jì)與實(shí)施

1.1 調(diào)查對(duì)象

以文山學(xué)院教職員工與學(xué)生（不含圖書館工作人員）為對(duì)象。

1.2 調(diào)查工具

本調(diào)查計(jì)劃由文山學(xué)院圖書館工作人員組成工作小組，參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，采用國(guó)際知名的具有較高公信力的LibQUAL+量表，經(jīng)審慎檢驗(yàn)及修正相應(yīng)內(nèi)容，將問卷分為：圖書館個(gè)別服務(wù)質(zhì)量；圖書館總體服務(wù)質(zhì)量；讀者基本資料；開放式意見等四大項(xiàng)。圖書館個(gè)別服務(wù)質(zhì)量部分根據(jù)LibQUAL+量表，分為：館員服務(wù)（簡(jiǎn)稱館員）；圖書館空間（簡(jiǎn)稱空間）；圖書館資源（簡(jiǎn)稱資源）等三大層面，共計(jì)22題核心問題，并將各層面題目混合呈現(xiàn)，以“我可接受的最低值”、“我理想的期望值”、“我的實(shí)際感受值”分別代表對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的“最低期望值”、“最高期望值”、“實(shí)際感受值”，應(yīng)用l～9分的評(píng)級(jí)程度。圖書館總體服務(wù)質(zhì)量也參照LibQUAL+建議，選擇了四個(gè)題目，以了解讀者對(duì)圖書館總體服務(wù)的實(shí)際滿意感受。問卷包括總體與個(gè)別服務(wù)質(zhì)量合計(jì)26題。

1.3 填答者基本資料分析

一是身份統(tǒng)計(jì)。5 948份有效問卷中，近八成為本科學(xué)生，共計(jì)4 533人，?？粕?/4，共計(jì)1 043人；教師及研究人員計(jì)188人；職工及其他人員計(jì)184人。二是使用圖書館習(xí)慣統(tǒng)計(jì)。5 948份有效問卷中，近九成最常使用文科和綜合書庫，計(jì)5 153人，其次是文理科閱覽室計(jì)425人，再次為捐贈(zèng)書庫，計(jì)296人，其他外文圖書室有6人。至于到館使用館內(nèi)資源頻率方面，以每周l次（或以上）居多，占四成，共計(jì)2 835人，其次是每月1次（或以上），計(jì)1 906人。通過圖書館網(wǎng)站取用資源頻率方面，也以每周1次（或以上）居多，計(jì)2 481人，其次為每月1次（或以上）計(jì)1 869人。

2 高校圖書館服務(wù)績(jī)效調(diào)查資料分析

2.1 讀者的最低期望值

讀者對(duì)圖書館館員、資源及空間三層面最低期望平均值為5.431，大于平均值5分（1—9分平均），反映讀者對(duì)這三個(gè)層面的最低需求，都有平均值以上的期望，表示讀者重視圖書館的服務(wù)。其中以空間最高（5.61）次為資源（5.54），其次為館員（5.21）。而就22項(xiàng)個(gè)別問題分析，讀者最在意“提供安靜的閱覽環(huán)境”（6.00），僅“館員能關(guān)心我個(gè)性化的需求”（4.42）低于5分，表示讀者最不在意這一項(xiàng)服務(wù)，其于各項(xiàng)最低期望值均高于5分。

2.2 讀者的最高期望值

讀者對(duì)圖書館館員、資源及空間三層面最高期望平均值為7.901，其中以空間最高（8.08），其次為資源（8.06），最后為館員（7.65）。而就22項(xiàng)問題分析中，讀者最在意的前四項(xiàng)均屬空間，分別是“提供安靜的閱覽環(huán)境”（8.28）、“圖書館環(huán)境有助于我研究與學(xué)習(xí)”及“圖書館是舒適又讓我想去的地方”（8.20）、“圖書館能讓我不受干擾地進(jìn)行研究與學(xué)習(xí)”（8.19）。除了“館員能關(guān)心我個(gè)人化的需求”（6.96）外，其于各項(xiàng)最高期望值均高于7分。

2.3 讀者實(shí)際的感受值

讀者對(duì)圖書館館員、資源及空間三層面的實(shí)際感受平均值為6.73。各項(xiàng)實(shí)際感受值均高于最低期望值，反映這三個(gè)層面均已讓讀者感受到高于最低期望的滿意。其中以空間最高（6.89），其次為資源（6.83），最后為館員（6.54）。而就22項(xiàng)問題分析而言，以“圖書館是舒適又讓我想去的地方”的實(shí)際感受值最高（7.22），“館員能關(guān)心我個(gè)性化需求”為最低（5.43），其于各項(xiàng)實(shí)際感受值均大于6分。

2.4 總體服務(wù)質(zhì)量分析

除上述個(gè)別服務(wù)質(zhì)量的核心問題外，問卷也從綜合性角度設(shè)計(jì)4題，請(qǐng)?zhí)畋砭碚呔褪褂脠D書館的整體感受進(jìn)行適當(dāng)選擇，該4項(xiàng)實(shí)際感受值均高于22項(xiàng)個(gè)別核心問題平均值（6.73），其中以第2項(xiàng)“圖書館能提供我工作、學(xué)習(xí)、研究與教學(xué)所需的信息技巧”實(shí)際感受值7.33為最高。整體而言，讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量感到滿意的值達(dá)7.18。

2.5 讀者意見分析

本次問卷調(diào)查獲得本校師生給予大力支持和熱烈反響，經(jīng)整理5 948份有效問卷中，計(jì)有1 500位讀者提供文字意見或建議，約占有效問卷的25%。其中除294位讀者給予圖書館正面肯定與鼓勵(lì)外，有435位讀者反映館藏資源方面的意見、420位讀者反映館員方面的意見、323位讀者反映空間設(shè)備方面的意見，并有18位讀者反映問卷本身或其他意見。讀者在館藏及館員方面所提供的意見，多屬各別建議，已轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門研議處理。但在空間方面，讀者普遍認(rèn)為圖書館閱覽席位比以往有所縮減，自習(xí)室的座位稍顯擁擠，考試期間經(jīng)常有“一位”難求情形，并提出對(duì)安靜閱讀、查找資料或使用筆記本電腦的空間區(qū)隔需求，也希望圖書館能重新考慮相關(guān)空間分配問題。讀者希望圖書館能提供學(xué)習(xí)開放空間及團(tuán)體討論空間，能在不干擾他人閱讀的空間內(nèi)（具備良好的隔音設(shè)施）自由交談、討論功課及進(jìn)行課程咨詢等，說明讀者對(duì)圖書館空間需求不僅是安靜的閱覽環(huán)境，也強(qiáng)烈要求圖書館提供容許熱烈交談的信息共享、學(xué)習(xí)共享的互動(dòng)空間。

3 高校圖書館服務(wù)績(jī)效調(diào)查的結(jié)論與討論

經(jīng)由本問卷調(diào)查分析，圖書館找出了讀者對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的期望需求，以及對(duì)既有服務(wù)的實(shí)際感受滿意程度，將進(jìn)一步作為圖書館整體發(fā)展政策及各相關(guān)業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的依據(jù)。通過5948份有效問卷分析，讀者對(duì)圖書館的總體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受到滿意（7.18），認(rèn)為圖書館對(duì)使用者在工作、學(xué)習(xí)及教學(xué)研究需求上的支援感到滿意（7.05），提供了所需要的信息技巧（7.33），并能讓使用者在個(gè)人興趣、知識(shí)與學(xué)術(shù)成長(zhǎng)更有效率（7.18）。具體而言，有如下發(fā)現(xiàn)。

3.1 讀者利用圖書館的需求期望方面

一是就圖書館館員、資源與空間三個(gè)層面分析，整體而言，讀者對(duì)圖書館的空間需求期望最高（8.08），其次為資源（8.06），再次為館員（7.65）。以讀者身份分析，大學(xué)本科學(xué)生對(duì)空間需求期望最高（8.12），其次為資源（7.99），再次為館員（7.61）。教師與研究人員、研究生及行政人員則對(duì)資源取用需求期望最高，依次為教研人員（8.29）、研究生（8.15）、行政人員（8.14）；對(duì)圖書館空間及服務(wù)層面需求均表現(xiàn)出一致的期望，以空間為序，依次為教研人員（8.08）、行政人員（8.04）、專科生（8.00）。上述結(jié)論顯示不同身份的使用者，對(duì)圖書館的服務(wù)具不同的需求期待，圖書館應(yīng)針對(duì)不同身份讀者規(guī)劃所期待的服務(wù)。二是對(duì)圖書館的需求期望分析，文科庫和綜合庫借閱讀者依次對(duì)空間（8.08）、資源（8.05）及館員（7.64）具高度期望；文理科閱覽室讀者同樣依次對(duì)空間（8.04）、資源（8.00）及館員（7.60）具高度期望；捐贈(zèng)書庫讀者則對(duì)資源取用（8.18）具有最高的需求期待，其次為空間（8.11）及館員（7.79）。本調(diào)查結(jié)果可提供學(xué)校圖書館各學(xué)院學(xué)生在各項(xiàng)服務(wù)上調(diào)整重點(diǎn)，以符合各自讀者的需求期望。

3.2 讀者利用圖書館的實(shí)際感受方面

一是讀者對(duì)圖書館館員、資源及空間三層面的實(shí)際感受平均值為6.73，其中以空間實(shí)際感受平均值最高（6.89）、其次為資源（6.83）、再次為館員（6.54）。就服務(wù)合格度（實(shí)際感受平均值——最低期望平均值）而言，整體合格度為1.30（6.73～5.43），呈現(xiàn)正值。其中以館員服務(wù)層面的合格度（1.33）最高，其次為資源取用（1.29），再次為空間（1.28），反映讀者對(duì)圖書館三層面的服務(wù)已實(shí)際感受到高于最低需求期望的滿意。二是就服務(wù)理想度（最高期望平均值實(shí)際感受平均值）而言，整體理想度為1.17（7.90～6.73）。其中以服務(wù)理想度（1.11）最高，其次為空間（1.19），再次為資源取用（1.23），顯示讀者對(duì)圖書館的館員實(shí)際感受僅趨近最高期望需求，尚有努力空間達(dá)到理想境地。三是整體而言，讀者對(duì)于圖書館館員、資源及空間三個(gè)層面實(shí)際感受較趨近其最高期望，并且較遠(yuǎn)離于最低期望，呈現(xiàn)趨高避低，相對(duì)滿意的評(píng)價(jià)。四是就身份分析，讀者群對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際感受平均值以教研人員最高（7.20），其次依次為行政人員（7.01）、研究生（6.79）、大學(xué)本科和?？茖W(xué)生（6.65）。以三層面分析教師與研究人員實(shí)際感受值，以資源取用最高（7.28），其次為空間（7.23），再次館員（7.11）。行政人員以空間最高（7.19），其次為資源（7.05），再次為館員（6.87）。研究生的實(shí)際感受平均值以資源最高（6.94），其次為空間（6.82），再次為館員（6.66）。至于大學(xué)本科學(xué)生和?？茖W(xué)生，則以空間最高（6.90），其次現(xiàn)有資源（6.74），再次為館員（6.42），顯示不同身份使用者對(duì)圖書館各層面服務(wù)的實(shí)際感受具有差異性。

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