李華

[摘 要]圖書館閱覽服務(wù)中的美無處不在，無時不有。從閱覽室的寧靜舒適之美到文獻(xiàn)布局的科學(xué)便利之美，從館員的優(yōu)雅知性之美到讀者和館員之間的友好和諧之美，都需要每一個館員的努力和智慧。

[關(guān)鍵詞]閱覽服務(wù)；美學(xué)；讀者；館員

圖書館從館舍的設(shè)計、建造、到館內(nèi)的文獻(xiàn)資料、設(shè)備裝飾等，以及各個業(yè)務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)和工作人員的道德修養(yǎng)，無不充滿著美的因素，體現(xiàn)著美學(xué)原則。作為圖書館第一線工作的閱覽服務(wù)，最能體現(xiàn)圖書館的核心服務(wù)之美，能最大程度地滿足讀者的審美需求。

1閱覽室的寧靜舒適之美

閱覽室是讀者的學(xué)習(xí)場所，里面的一切陳設(shè)應(yīng)讓讀者一進(jìn)閱覽室就能夠感到優(yōu)雅、寧靜、舒適、賞心悅目，產(chǎn)生積極的閱讀效果。

1.1色彩和光線

適宜的色彩，較好的光線，不僅能協(xié)調(diào)讀者的注意力，使讀者獲得最大限度的安靜精神狀態(tài)，提高閱讀質(zhì)量和工作效率，而且能使讀者體驗(yàn)到現(xiàn)實(shí)世界中和諧、有機(jī)、統(tǒng)一等美的活動模式，在創(chuàng)造審美環(huán)境中承擔(dān)著重要的作用。如閱覽室的天花板、墻壁、窗簾等可以采用白色、綠色或天藍(lán)色這幾種能使讀者情緒安定的顏色。閱覽室的設(shè)備也盡量使用中性色，如灰色、淡黃。在購進(jìn)書架、書柜、書桌等之前，還要注意它的顏色與整體圖書館的和諧一致。在采光上，國防科大圖書館的閱覽室就很有特色：在四人兩兩對座的淺綠色閱覽桌正中豎立著淺綠色有機(jī)玻璃隔板，隔板頂部裝著12W的采光燈，燈罩也是淺綠色，桌面形成光團(tuán)，隔板的玻璃鏡面和電鍍邊框在燈光下閃閃發(fā)光。這樣的閱覽桌看上一眼也會產(chǎn)生強(qiáng)烈的躍躍欲試感。

1.2桌椅

閱覽室中的閱覽桌椅，既要造型新穎、色彩和諧，具有形式美，還要高矮合適，具有功能美。過高的椅子與過低的桌子都不適合于伏案閱讀，只有符合人體基本比例，與人的坐的行為相協(xié)調(diào)，給人以舒適感、便利感。[1]

1.3其它裝飾品等

閱覽室墻壁上懸掛的字畫、點(diǎn)綴的盆景花卉、館內(nèi)導(dǎo)引系統(tǒng)的形式等都應(yīng)注意既實(shí)用，又與建筑風(fēng)格和環(huán)境和諧統(tǒng)一，并將民族的文化精髓和現(xiàn)代信息資源以及本館的特色充分體現(xiàn)出來，既使整個空間活躍鮮明，又不失寧靜與安詳，在給讀者以美的熏陶的同時，喚起其更加強(qiáng)烈的求知欲。如荷蘭海牙市圖書館已經(jīng)廢除了卡片目錄，該館把目錄柜做成裝飾物，貼在靠近電腦查詢臺的墻面上，用藝術(shù)手法將傳統(tǒng)圖書館和現(xiàn)代圖書館巧妙地融合在同一空間。[2]

2文獻(xiàn)布局的科學(xué)便利之美

閱覽服務(wù)中的文獻(xiàn)布局應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能，講究科學(xué)性、藝術(shù)性和便利性。書架要體現(xiàn)層次變化，全部圖書按一定分類次序排架。圖書類別、架標(biāo)、書庫示意圖等導(dǎo)示一定要清晰明了，便于讀者更快、更準(zhǔn)地找到自己想要的資料，為讀者節(jié)約時間，滿足讀者需求?？稍陂営[室服務(wù)臺顯眼處放置藏書示意圖，在每個書架上設(shè)立詳細(xì)的架標(biāo)，立放“政治”、“哲學(xué)”、“法律”、“經(jīng)濟(jì)”、“歷史”等22個大類顯示牌，增加導(dǎo)讀人員等，從而使圖書借閱導(dǎo)示更明確、更清晰。[3]

3館員的優(yōu)雅知性之美

3.1外在形象美

根據(jù)心理學(xué)認(rèn)知理論，人們對人或物的認(rèn)知過程，首先是通過其外在形象來認(rèn)知的。館員代表著圖書館的形象，首先給讀者留下印象。良好的形象能夠體現(xiàn)服務(wù)的魅力，提升服務(wù)層次。如服飾整潔大方、態(tài)度熱情和藹、姿態(tài)端莊雅致、動作穩(wěn)重敏捷等，會感染讀者的情緒，能激發(fā)讀者的活力，提高讀者的參與性，給讀者帶來完美的服務(wù)體驗(yàn)。相反，工作人員服飾不整潔，精神萎靡不振，工作拖沓隨便，會使讀者覺得他不樂意為他們服務(wù)，感情冷漠，神態(tài)高傲，會令讀者望而止步，不敢接近。[4]

3.2內(nèi)在思想美

人的思想、感情和內(nèi)心世界是否美好，是衡量一個人美不美的第一尺度。館員的內(nèi)在思想美主要表現(xiàn)就是熱情服務(wù)，愛崗敬業(yè)，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)，有甘作人梯、默默奉獻(xiàn)的精神，能做到忍耐和寬容，保持心理平衡、積極進(jìn)取的上進(jìn)心理，善于和讀者溝通，遵守“讀者第一，服務(wù)至上”的職業(yè)道德以及熟練的業(yè)務(wù)技能等。[5]所以館員要按照美的規(guī)律塑造自己，不斷提高自己的審美修養(yǎng)，在工作中為讀者樹立美的榜樣。

4讀者和館員之間的友好和諧之美

4.1微笑是最美的語言

微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此，有人把微笑比作人際交往的潤滑劑，是最美的語言。

館員在為讀者服務(wù)過程中，保持微笑，體現(xiàn)著一流的服務(wù)態(tài)度：

首先，微笑體現(xiàn)了心境良好。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，善待人生，這樣的服務(wù)人員才會產(chǎn)生吸引讀者的魅力。

其次，微笑表明充滿自信。面帶微笑，表明對自已有能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與讀者交往，使讀者產(chǎn)生信任感，容易被讀者真正地接受。

第三，微笑能表現(xiàn)出真誠友善。微笑反映自已心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使讀者在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。

第四，微笑說明樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于克盡職守。在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓讀者倍感愉快和溫暖。

微笑表面上體現(xiàn)了館員的態(tài)度，其實(shí)，在微笑的背后，更是館員用心服務(wù)的生動寫照。[6]

4.2尊重是和諧美的根本

人與人之間關(guān)系的根本是互相尊重。圖書館館員在閱覽服務(wù)中要以讀者為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地為讀者著想，并讓讀者保持尊嚴(yán)，對讀者給予關(guān)切和關(guān)注的同時，也要包容讀者的弱點(diǎn)和缺點(diǎn)，還要考慮到讀者的差異性和多元化。

閱覽室的讀者成千上萬，其差異性極大。有人內(nèi)向，有人外向，有人讀書快，有人讀書慢，有人喜歡同時瀏覽數(shù)冊，有人喜歡獨(dú)立思考等等。針對讀者的這種多元化，圖書館館員則應(yīng)靈活多樣地提供有針對性的服務(wù)?？稍陂営[室設(shè)置讀者留言薄，開展一些問卷調(diào)查活動等。平時經(jīng)常主動接觸各類讀者，對他們的不同需求有所了解，然后進(jìn)行識別與溝通，根據(jù)讀者的要求來動態(tài)地設(shè)計、組織文獻(xiàn)信息和服務(wù)。

金無赤足，人無完人。讀者由于種種原因難免有時有這樣那樣的一些“過錯”，館員盡量不要采取當(dāng)眾批評與訓(xùn)斥的方法，使其下不來臺，而且也影響其他讀者的學(xué)習(xí)。如有的讀者在室內(nèi)說話聲音或動作過大等，館員應(yīng)采取“拍拍肩膀”或做一個“噓”的手勢，使原本尷尬的局面化為心悅誠服，讀者會因尊重而感動，也會為維護(hù)自尊而避免重犯同類“錯誤”，形成良性循環(huán)。[8]

4.3及時處理讀者的不滿，實(shí)現(xiàn)館讀之間的和諧美

在閱覽服務(wù)工作中，因各種原因無法滿足讀者的需求，不可避免地會引起讀者的不滿。一個優(yōu)秀的圖書館員必須要有良好的心理素質(zhì)，能夠調(diào)節(jié)自已的心理，控制自己的情緒，與讀者進(jìn)行有效溝通，快速高效地以讀者滿意的方式解決問題。以下原則和策略可供參考：

4.3.1表達(dá)歉意，主動承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)讀者提出不滿時，館員要主動承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)歉意，即使這次的損害并不是自己所造成的。向讀者道歉時要有誠意，絕不口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心讀者的焦慮。所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行：“我很抱歉?！倍皇菆雒嬖挼摹拔覀儭?。

4.3.2克制自已，不要與讀者爭辯

對讀者提出的不滿要以婉轉(zhuǎn)的語氣，心平氣和地加以解釋，避免感情用事，冷靜的慎選用詞，爭取思考時間。如果沒必要解釋的，不說為宜。有些提出不滿的讀者的情緒可能很激動，甚至出言不遜，說出一些不太好聽的。此時館員一定要控制自己的情緒，不把責(zé)難當(dāng)作沖著自己來，讀者生氣的對象并不是自己，試著保持客觀，體會讀者的心情?？捎眠@類措辭表示同情：“我可以理解你的感受”，“我能理解你說的事情”。

4.3.3快速高效，切忌拖延

快速高效地處理讀者不滿是對讀者最大的尊重，也是讀者的迫切意愿。因此，要盡快弄清不滿的原因，溝通協(xié)調(diào)部門關(guān)系，并將解決問題的進(jìn)展情況和結(jié)果及時告知讀者，以取得讀者的諒解。切忌拖延，而且處理讀者不滿的行動也要讓讀者能明顯地察覺到，以平息讀者的憤怒。如果解決時間過長，反而會更加激發(fā)本來就抱怨的讀者的憤怒，同時也會使他們的想法變得固執(zhí)而不易解決。屬于讀者誤解產(chǎn)生的不滿，館員要盡量解釋清楚，達(dá)成諒解。牢記自己代表的是圖書館形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。如果館員本身無法解法，可提供信息幫助讀者，或?yàn)樽x者設(shè)定期望值，提供方案供其選擇。

總之，讀者是圖書館存在的基礎(chǔ)，為讀者服務(wù)，滿足讀者的需求，是圖書館工作人員應(yīng)盡的責(zé)任。通過讀者的不滿，圖書館可以更加了解讀者的需求，才能更好地為讀者服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書館存在的價值和意義。[7]

5結(jié)束語

將情報信息通過各種渠道傳遞給廣大讀者，最大限度地發(fā)揮圖書館藏書的作用，營造出一種人們樂于閱讀的優(yōu)美環(huán)境，是圖書館的神圣使命。主動、熱情地為讀者答疑解難，是圖書館員的職責(zé)，也是信息傳遞的理性美的重要體現(xiàn)。圖書館員在對讀者的閱覽服務(wù)中，能確切地運(yùn)用優(yōu)美而生動的語言與讀者交流，會對讀者的心理產(chǎn)生積極影響并能有效地激發(fā)起讀者的審美情趣。館員的個性氣質(zhì)、審美情趣、文化素養(yǎng)等方面所呈現(xiàn)出來的美的風(fēng)采和魅力，都會喚起讀者美的感受，特別是當(dāng)讀者有了問題，如果館員能善于溝通，處理得當(dāng)，令讀者滿意，就能營造出一種彼此相互理解、相互信任和相互支持的和諧服務(wù)環(huán)境，雙方都會享受到友好和諧的美感。

參考文獻(xiàn)：

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[8]徐潔.讀者投訴的分析與處理[J].圖書館建設(shè)，2008，05：13-15