張宗紅

摘要：為貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議精神及深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革各項重點任務(wù)，加強醫(yī)院臨床護理工作，我科于2012年3月開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，全面落實基礎(chǔ)護理，為患者提供了安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)，顯著提高了護理質(zhì)量及患者滿意度。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；臨床護理；護理質(zhì)量；滿意度

Abstract：To implement the spirit of the National Health Conference and the deepening of the key tasks of medical and health system strengthening hospital clinical care，our department in March 2012 launched a quality care，full implementation of basic care for patients with a safe，high quality and satisfactory care services significantly improve the quality of care and patient satisfaction.

Key words：Quality care；Clinical care；Quality of care；Satisfaction

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的活動主題是夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)?；顒幽繕?biāo)為患者滿意、社會滿意、政府滿意。內(nèi)涵為改模式，建機制，重臨床。圍繞優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，全院各職能科室從制度建設(shè)、質(zhì)量控制、人員配備、人力資源調(diào)配、績效考核、后勤保障等各方面全力支持，我科護士長及全科護士積極參與，用心工作，取得了顯著的效果，全面提高了護理質(zhì)量及患者滿意度。

1科室自查

我科全體護士對科室內(nèi)臨床護理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進行自查，對照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方案的有關(guān)要求認真加以落實，不斷總結(jié)經(jīng)驗，廣泛收集患者意見，通過訪談，電話回訪，填寫滿意度調(diào)查表等方式了解患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理解和看法，引入患者和社會評價機制，加強全員培訓(xùn)，強化服務(wù)理念，明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范并履行到位。逐步探索和完善科室的護理管理，建立護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制，不斷提高護理工作水平。

2重點內(nèi)容

進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護理管理，規(guī)范護理服務(wù)，落實護理工作，夯實基礎(chǔ)護理。

3準(zhǔn)備階段

3.1認真學(xué)習(xí)執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，明確自己的崗位職責(zé) ①科室健全臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)和臨床護理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。②認真執(zhí)行護士崗位責(zé)任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護理執(zhí)業(yè)行為。③建立并認真執(zhí)行護士績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

3.2切實落實基礎(chǔ)護理職責(zé)，改善護理服務(wù) ①明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范，履行基礎(chǔ)護理職責(zé)，規(guī)范護理行為，改善護理服務(wù)。②明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目，要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入科務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價。③實行責(zé)任制整體護理，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)，增強責(zé)任感，密切護患關(guān)系。

3.3深化"以患者為中心"理念，豐富工作內(nèi)涵 ①將"以患者為中心"的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中，為患者提供人性化護理服務(wù)。②不斷豐富和拓展對患者的護理服務(wù)，在做好規(guī)定護理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護理，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

3.4護理部為科室充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理 ①醫(yī)院保障科室人員配備，每位責(zé)任護士分管患者平均不多于8人，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置。②我科護士長結(jié)合科室實際，執(zhí)行實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎(chǔ)的護士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護士人力調(diào)配。

3.5科室完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量 ①科室完善臨床護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進一步細化和量化考核指標(biāo)，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。②科室建立落實基礎(chǔ)護理的責(zé)任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進護理質(zhì)量。③取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，采用表格化護理文書，護士每天書寫護理文書時間原則上不超過30min，節(jié)約了時間，將時間還給患者，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4實施階段

①為改模式：加強全員培訓(xùn)，強化服務(wù)理念，明確臨床護士應(yīng)當(dāng)負責(zé)的基礎(chǔ)護理項目及工作規(guī)范并履行到位。引入患者和社會參與評價的機制，將臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)納入院務(wù)公開，向患者及家屬公示。以患者為中心，轉(zhuǎn)變護理模式，實行包床到護，推行責(zé)任制整體護理，扁平化包管患者，推行以實際工作量為基礎(chǔ)，實行具有?？铺攸c的彈性排班，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務(wù)。每位責(zé)任護士分管患者平均不多于8人，責(zé)任護士對分管患者提供全面、全程的護理，履行專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)五方面職責(zé)。護士以患者為中心的人性化的護理，分管護士變被動服務(wù)為主動服務(wù)深入到病房中，全面了解所分管患者的病情，心理，對患者做全方位的評估，清楚每位患者的健康所需，為患者提供個性化的護理。②重臨床：夯實基礎(chǔ)護理，強化健康教育，加強與患者的溝通交流，全面掌握病情，為患者提供人性化、全程、無縫隙護理服務(wù)，將"以患者為中心"的護理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)中，患者的床單元變得更加清潔，病房更加整潔，有自理能力的患者注重自己的個人衛(wèi)生，長指甲、長胡須不見了，自理能力喪失的患者，護士悉心對其治療照顧，健康教育，功能鍛煉，護患關(guān)系變得更加和諧。③建機制：實施護士崗位管理，實現(xiàn)人力資源合理配置、合理調(diào)配、完善績效考核、質(zhì)量監(jiān)管、護士培訓(xùn)。護士實行了分層級管理，完善了人力資源調(diào)配制度，加強后勤保障，醫(yī)院加強了藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食、陪檢等方面的保障支持力度，藥品、物品下收下放，全面支持臨床工作，減少了護士的非護理工作，護士上班時間能做到不離開病房，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。加強了質(zhì)量監(jiān)管，實行護理部-科護士長-護士三級質(zhì)控，強化護士培訓(xùn)，護理部不定期進行培訓(xùn)，科內(nèi)每月培訓(xùn)2次，完善績效考核，按護理質(zhì)量、護理難度、工作量、患者滿意度考核工作量。提高護士福利待遇，在分配機制上向工作量大、技術(shù)性強、風(fēng)險高、夜班多的崗位傾斜，逐步實行同工同酬，調(diào)動了護士的積極性。

5效果評價

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，實行包床到戶，明確了護理人員各自的工作職責(zé)，杜絕了工作中的相互推諉，使患者有了歸屬感，提高了工作效率，改善了護患關(guān)系。我們當(dāng)再接再厲，為護理事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻。

編輯/王海靜