徐勇敏

摘 要：圖書館是傳播知識(shí)與文化的地方，是服務(wù)人們精神需求的地方，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展，人們對(duì)精神世界的要求就越高，所以在現(xiàn)代化的建設(shè)與管理過程中，圖書館的建設(shè)與管理成為衡量社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。而在圖書館的建設(shè)與管理過程中，提升館員的人文服務(wù)意識(shí)又是實(shí)現(xiàn)人性化管理的重要步驟。所以本文主要針對(duì)現(xiàn)階段圖書館館員在服務(wù)過程中存在的意識(shí)問題進(jìn)行分析探究，從而找出適合基層圖書館管理的服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：基層圖書館；館員素質(zhì)培養(yǎng)；人文服務(wù)意識(shí)

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，圖書館在人們心目中的作用日漸明顯，不管什么年齡、什么階層都需要通過讀書來不斷豐富自身的知識(shí)儲(chǔ)備，在這個(gè)過程中，基層圖書館館員在工作過程中的素養(yǎng)會(huì)影響讀者對(duì)圖書館的整體評(píng)價(jià)，所以要針對(duì)現(xiàn)實(shí)狀況中館員存在的服務(wù)方面問題進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件進(jìn)行相關(guān)工作及服務(wù)方面的培訓(xùn)，以帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)的文化建設(shè)，以便更好地服務(wù)社會(huì)。

1 現(xiàn)階段基層圖書館館員工作的現(xiàn)實(shí)狀況

1.1 工作信息量相對(duì)較大

由于圖書館屬于公共場合，在工作時(shí)間內(nèi)的人員流動(dòng)性較大，而且在讀者進(jìn)行館內(nèi)閱讀及外借辦理手續(xù)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)大量的信息登記程序，所以基層圖書館員在進(jìn)行工作的過程中往往要經(jīng)手復(fù)雜的人員交流及手續(xù)辦理過程。因此在基層圖書館工作的館員相對(duì)于其他行業(yè)來說要接觸更多的人員及數(shù)據(jù)信息，這就要求基層圖書館館員要有良好的業(yè)務(wù)辦理能力及溝通能力，還要具有良好的服務(wù)意識(shí)。

1.2 工作任務(wù)相對(duì)較多

圖書館的藏書量是決定一個(gè)館建設(shè)水平的重要指標(biāo)，所以一般的圖書館都會(huì)有大量的圖書儲(chǔ)備，以便滿足讀者需求。由于借記手續(xù)及圖書整理工作任務(wù)繁重，就導(dǎo)致了基層圖書館館員的日常工作量較大。在進(jìn)行圖書整理工作時(shí)要求按照檢索需求進(jìn)行一定順序的排列，并且相關(guān)內(nèi)容書籍的擺放也要呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，這就要求基層圖書館館員進(jìn)行大量的書籍及文字內(nèi)容的整理，要承擔(dān)一定的工作任務(wù)。

1.3 工作流程相對(duì)繁瑣

書籍給人們呈現(xiàn)出的信息是較為復(fù)雜的，體現(xiàn)出了各個(gè)時(shí)代人類智慧的結(jié)晶，所以基層圖書館館員在工作過程中不光要接觸復(fù)雜的人員登記手續(xù)，還要根據(jù)圖書信息掌握各種類型圖書的分布地區(qū)及圖書館的構(gòu)造，以便在讀者咨詢時(shí)能夠給出準(zhǔn)確的答復(fù)。而且基層圖書館館員還要熟練掌握?qǐng)D書借還過程的一系列繁瑣手續(xù)，不能出現(xiàn)差錯(cuò)，這就大大增加了館員的工作流程的繁瑣程度。

2 現(xiàn)階段基礎(chǔ)圖書館館員服務(wù)意識(shí)中存在的主要問題

2.1 服務(wù)意識(shí)比較淡漠

現(xiàn)階段一般的基層圖書館館員在投入工作之前，相關(guān)部門并沒有提供全面的培訓(xùn)課程、缺少服務(wù)意識(shí)灌輸環(huán)節(jié)，使得基層圖書館館員在進(jìn)行工作時(shí)只注重內(nèi)容上的工作，而忽視了意識(shí)上的工作。再加上圖書館的工作內(nèi)容比較復(fù)雜，工作量也比較大，而且也都是流水程序式的工作，這就更加導(dǎo)致了館員在工作過程中缺乏積極性，服務(wù)意識(shí)比較淡漠。

2.2 服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)消極

由于現(xiàn)階段基層圖書館的工作體制所決定的，工作人員的工作報(bào)酬并沒有相關(guān)的績效掛鉤，也不涉及態(tài)度評(píng)分表現(xiàn)的獎(jiǎng)懲制度。所以在面對(duì)比較復(fù)雜的工作內(nèi)容時(shí)，由于體力及情緒原因，往往會(huì)導(dǎo)致在接館內(nèi)觸讀者及外接讀者時(shí)態(tài)度比較散漫，出現(xiàn)消極的工作表現(xiàn)，這時(shí)現(xiàn)實(shí)工作過程中影響人們對(duì)圖書館評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，因?yàn)榛A(chǔ)圖書館館員的服務(wù)態(tài)度是讀者最直觀感受服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。

2.3 服務(wù)理念掌握不夠全面準(zhǔn)確

服務(wù)理念是影響工作人員服務(wù)質(zhì)量的重要因素，基層圖書館館員的服務(wù)效果是其內(nèi)在服務(wù)理念的客觀體現(xiàn)，所以完善的服務(wù)理念是促進(jìn)工作人員服務(wù)意識(shí)提升的重要基礎(chǔ)。而在現(xiàn)實(shí)狀況中，圖書館管理者并沒有進(jìn)行完善的服務(wù)理念的營造，缺乏嚴(yán)格的管理制度與監(jiān)督制度，使得整個(gè)基層圖書館的管理理念提升不上去，從而造成館員的人文服務(wù)意識(shí)相對(duì)較差。

3 對(duì)基層圖書館館員人文服務(wù)意識(shí)建設(shè)的思考

3.1 深化人文意識(shí)， 樹立以讀者為中心的服務(wù)理念

圖書管理服務(wù)中要突出讀者為主體，以讀者為中心服務(wù)的原則，圖書館事業(yè)是一種擔(dān)當(dāng)科教文化教育的歷史重任，它為讀者提供知識(shí)供養(yǎng)的源泉，更是民族振興、國家富強(qiáng)的精神保障。因此，圖書館管理人員要積極為讀者提供力所能及的幫助，以爭取讀者、尊重讀者、熱愛讀者，把為讀者服務(wù)看著是圖書管理工作中至高無上的事業(yè)。圖書館管理服務(wù)中，讀者是圖書館組織和開展服務(wù)工作的主體， 也是服務(wù)活動(dòng)的客體。 服務(wù)關(guān)系是人的關(guān)系，首要的服務(wù)就是對(duì)讀者的服務(wù)。人文服務(wù)以通過管理人員的言行舉止而表現(xiàn)出來的人本素質(zhì)，這才是我們提高服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)理念的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

3.2 以人性化的管理來提升館員的人文服務(wù)意識(shí)

人性化的管理方式不但能夠促進(jìn)員工工作的積極性，而且還能夠給員工家的感覺，讓他們感受到在一個(gè)和諧的環(huán)境下進(jìn)行工作，并且人性化的管理模式還能夠激發(fā)人們內(nèi)在的感性因素，幫助營造良好的工作氛圍。所以對(duì)基層圖書館館員進(jìn)行人性化的管理是建設(shè)優(yōu)質(zhì)人文服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，在管理過程中，管理者應(yīng)根據(jù)每個(gè)員工不同情況進(jìn)行合理分工，以發(fā)揮他們的最大價(jià)值，并且在適合的崗位上進(jìn)行工作能夠激發(fā)館員的潛質(zhì)及工作的積極性，從而有助于提升基層圖書館館員的人文服務(wù)意識(shí)。

3.3 關(guān)注基層圖書館館員的工作及生活

以人為本的工作理念要求不對(duì)館員光是在工作上進(jìn)行關(guān)注，還要對(duì)其在政治上及生活上進(jìn)行關(guān)注，針對(duì)不同情況的基層圖書館館員要給予不同程度的關(guān)心及幫助，讓其感受到工作單位的熱情及溫暖，從而能夠培養(yǎng)館員人文服務(wù)精神，保證了從內(nèi)在上提升其工作態(tài)度。并且除了工作及生活上的關(guān)注外，還要營造良好的館內(nèi)文化氛圍，組織相關(guān)的業(yè)余文化活動(dòng)，像乒乓球比賽及書畫比賽等等，不單提升了館員的文化素養(yǎng)，更加激發(fā)了其工作熱情，有助于提升館員人文服務(wù)意識(shí)。

3.4 建立相對(duì)完善的服務(wù)體制

建立嚴(yán)格的規(guī)章制度能約束松、散、懶的現(xiàn)象，是規(guī)范基層圖書館工作的一項(xiàng)重大措施?；鶎訄D書館規(guī)章制度是合理組織圖書館工作，充分發(fā)揮圖書館職能的保證，它是圖書館實(shí)行有效和科學(xué)管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩。規(guī)章制度是基層圖書館館員和讀者必須共同遵守的工作條例。隨著基層圖書館工作的發(fā)展和深化，要不斷修改、完善和提高，應(yīng)根據(jù)客觀實(shí)際情況的變化及時(shí)地檢查制度，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有

不合理的應(yīng)堅(jiān)決加以改進(jìn)， 對(duì)于改進(jìn)的規(guī)章制度，破了就要立，以免造成工作混亂。

4 小 結(jié)

圖書館工作復(fù)雜而繁瑣，但圖書館是給人們帶來精神文明的重要地方，所以基層圖書館館員的工作素養(yǎng)直接關(guān)系到社會(huì)對(duì)圖書館的看法及評(píng)價(jià)。所以提升基層圖書館館員的人文服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量是提升體圖書館閱讀環(huán)境的重要手段。在實(shí)際工作中，要根據(jù)館員的現(xiàn)實(shí)情況，制定合理可行的管理方案，不斷提升館員的人文服務(wù)意識(shí)，以優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)為社會(huì)提供良好的書籍閱讀場所，有助于促進(jìn)社會(huì)主義文化的建設(shè)發(fā)展。

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