鄧曉琪

【摘要】文章主要基于《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理》課程教學(xué)提出了一系列有助于培養(yǎng)學(xué)生提高實(shí)務(wù)操作能力的教學(xué)方法，在問(wèn)詢(xún)服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、投訴服務(wù)中分別通過(guò)課堂模擬訓(xùn)練學(xué)生應(yīng)對(duì)各種客戶(hù)問(wèn)題的能力，培養(yǎng)學(xué)生形成服務(wù)意識(shí)，提高學(xué)生實(shí)務(wù)操作的能力，為物業(yè)客戶(hù)服務(wù)打好基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】實(shí)務(wù)操作 物業(yè)客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)意識(shí)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2015）08-0143-02

一、《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理》課程概況

1.課程背景

目前，物業(yè)管理已成為我國(guó)社會(huì)發(fā)展最快的行業(yè)之一，物業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)管理水平直接影響到客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，直接影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益[1]。物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理已成為物業(yè)管理工作中非常重要的環(huán)節(jié)之一。

2.課程簡(jiǎn)介

《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理》是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)開(kāi)設(shè)的一門(mén)頗具特色的專(zhuān)業(yè)核心課程，主要研究在物業(yè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何巧妙地把服務(wù)意識(shí)及實(shí)務(wù)操作融入進(jìn)去，通過(guò)課程學(xué)習(xí)讓學(xué)生了解物業(yè)客戶(hù)服務(wù)及管理基本理論知識(shí)，該課程按照項(xiàng)目化教學(xué)方法組織教材內(nèi)容，精心選擇各種與物業(yè)管理相關(guān)的實(shí)用項(xiàng)目，內(nèi)容新穎、充實(shí)，重點(diǎn)突出實(shí)務(wù)操作技巧，使學(xué)生掌握客戶(hù)服務(wù)操作技能、提升客戶(hù)服務(wù)與管理執(zhí)行能力。

二、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理課程教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生實(shí)務(wù)操作能力的重要性

我國(guó)近年來(lái)對(duì)高職教育越來(lái)越重視，尤其對(duì)高職教育中的實(shí)踐環(huán)節(jié)提出了越來(lái)越高的發(fā)展目標(biāo)。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的主要目標(biāo)是為國(guó)家培養(yǎng)一批技能型實(shí)用人才，所以物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的務(wù)操作環(huán)節(jié)對(duì)學(xué)生的未來(lái)發(fā)展起著很關(guān)鍵的作用。我國(guó)最近幾年房地產(chǎn)行業(yè)蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的高校開(kāi)始設(shè)立物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)，旨在培養(yǎng)高技能的物業(yè)管理人才，以滿足相關(guān)行業(yè)對(duì)物業(yè)管理人員的需求。物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理作為物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)極其重要的課程，其包含的實(shí)務(wù)操作環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)高技能人才起到了非常重要的作用。

三、培養(yǎng)學(xué)生實(shí)務(wù)操作能力的教學(xué)模式

1.具體案例分析

在課堂教學(xué)活動(dòng)中，可以選一些符合該堂課授課內(nèi)容的具體案例給學(xué)生學(xué)習(xí)和分析。教師可以先提供相關(guān)的案例材料，并在材料后面提出幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)學(xué)生分小組討論問(wèn)題并請(qǐng)一個(gè)代表回答相關(guān)問(wèn)題，這種教學(xué)方式可以鼓勵(lì)每一個(gè)學(xué)生都參與思考，每個(gè)小組或許會(huì)給出截然不同的答案，教師可以在每個(gè)小組給出答案后對(duì)大家的答案進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，為學(xué)生提出正確的應(yīng)對(duì)方案，引導(dǎo)學(xué)生從不同的角度進(jìn)行分析，培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)散性思維。

2.角色扮演

在物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)可以選擇在物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，因?yàn)槲飿I(yè)管理實(shí)訓(xùn)室大都是按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)的辦公室構(gòu)造來(lái)建設(shè)的，實(shí)訓(xùn)室可以提供一個(gè)逼真的環(huán)境，由兩到三名學(xué)生分別扮演“物業(yè)客服人員”和“業(yè)主”等，從而使學(xué)生身臨其境，在類(lèi)似物業(yè)服務(wù)企業(yè)的環(huán)境中完成相應(yīng)的任務(wù)，比如飾演“業(yè)主”的同學(xué)可以提出各種問(wèn)題讓飾演“物業(yè)客服人員”的同學(xué)進(jìn)行解決，待問(wèn)題解決后再反過(guò)來(lái)飾演角色，即“物業(yè)客服人員”和“業(yè)主”互換，讓每一位同學(xué)都可以有機(jī)會(huì)使用到課堂學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而培養(yǎng)了學(xué)生的應(yīng)變能力，在角色扮演完后，教師可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)學(xué)生的語(yǔ)言和禮儀等方面進(jìn)行分析，并給學(xué)生示范正確的處理問(wèn)題的方法，讓學(xué)生更深入了解“物業(yè)客服人員”這個(gè)角色所需要的能力，也會(huì)相應(yīng)加深對(duì)知識(shí)的理解。

3.認(rèn)知實(shí)習(xí)

在教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)中，可以挑出一個(gè)月的時(shí)間讓學(xué)生到相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行崗位認(rèn)知實(shí)習(xí)，可以把學(xué)生分成幾個(gè)小組，每個(gè)小組被分配到不同的物業(yè)服務(wù)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，比如在物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理這一塊，可以讓學(xué)生讓物業(yè)客服崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，讓學(xué)生更直觀的接觸到該崗位每天的實(shí)際工作內(nèi)容，可以學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)該崗位工作人員處理各種問(wèn)題的方式，比如問(wèn)詢(xún)服務(wù)、報(bào)修服務(wù)和投訴服務(wù)等問(wèn)題的處理程序和用語(yǔ)規(guī)范等等，教師可以讓學(xué)生結(jié)束實(shí)習(xí)之后提交一份實(shí)習(xí)報(bào)告，讓學(xué)生匯報(bào)實(shí)習(xí)過(guò)程中對(duì)物業(yè)客服的認(rèn)識(shí)和收獲，并總結(jié)在實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)生學(xué)習(xí)到的各種先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

在人才競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代背景下， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)人才的需求不再僅僅要求理論知識(shí)型人才，而是需要一個(gè)擁有實(shí)際操作技能型的人才。在課堂教學(xué)上最大限度地給學(xué)生提供實(shí)踐的機(jī)會(huì) 是非常關(guān)鍵的。物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與管理課程教學(xué)尤其離不開(kāi)實(shí)務(wù)操作環(huán)節(jié)，通過(guò)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)務(wù)操作能力可以使學(xué)生畢業(yè)后面臨就業(yè)時(shí)會(huì)因?yàn)橛邢嚓P(guān)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)而增加自身競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1] 潘蓉主編物業(yè)客戶(hù)服務(wù)及管理[M]，重慶大學(xué)出版社，2012

[2] 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì).物業(yè)管理實(shí)務(wù)[M]，中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2006

[3] 孫惠萍主編物業(yè)客戶(hù)服務(wù)[M]，高等教育出版社，2006