大學(xué)生電信消費(fèi)權(quán)益保護(hù)調(diào)查分析

聶月

[摘要]通過(guò)對(duì)大學(xué)生為代表的電信消費(fèi)群體對(duì)電信服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)研梳理分析，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商利用格式合同侵害消費(fèi)者權(quán)益以及電信監(jiān)管缺位等突出問(wèn)題，提出有針對(duì)性的解決思路，為規(guī)制電信企業(yè)的不法經(jīng)營(yíng)行為，完善電信消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，盡快出臺(tái)電信立法提供有益的參考。

[關(guān)鍵詞]電信消費(fèi)者；規(guī)制

[中圖分類號(hào)]G640 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2016）06-0033-02

隨著我國(guó)電信行業(yè)的改革發(fā)展，促生了多元化的電信消費(fèi)產(chǎn)品和多樣化的電信客戶服務(wù)，而其中的電信消費(fèi)者對(duì)于電信的需求也不僅僅局限于基本的電信服務(wù)，他們開始關(guān)注并主張自己在電信服務(wù)中所享有的權(quán)利。大學(xué)生作為接受高等教育并對(duì)新生事物和電子科技充滿濃厚興趣的龐大群體，在電信服務(wù)市場(chǎng)上同樣扮演著重要的角色，已然成為當(dāng)下電信消費(fèi)的新生消費(fèi)主力，每年高校開學(xué)季的“換機(jī)潮”便是最好的印證。

一、對(duì)青海省大學(xué)生電信消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的調(diào)研

青海省現(xiàn)有各類高等院校11所，在校學(xué)生總數(shù)10萬(wàn)余人，其中本科院校3所，分別為青海大學(xué)、青海師范大學(xué)以及青海民族大學(xué)，且都位于西寧市區(qū)。上述三所高校在校學(xué)生總?cè)藬?shù)52178人，占青海省高?？?cè)藬?shù)的52%左右。因此，對(duì)該三所高校的在校大學(xué)生進(jìn)行實(shí)地走訪，能為調(diào)研提供大量的受訪群體，確保調(diào)研樣本來(lái)源的廣泛性與調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性。調(diào)研采用隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行，累計(jì)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷900份，回收問(wèn)卷883份，其中有效問(wèn)卷870份。就答卷人性別分析，男性306人，占總?cè)藬?shù)的35.17%；女性564人，占總?cè)藬?shù)的64.83%。通過(guò)對(duì)青海省屬高校的走訪調(diào)研，為分析電信服務(wù)市場(chǎng)中大學(xué)生權(quán)益受到侵害的主要成因，以及提供相應(yīng)的解決途徑，獲取到了有效的第一手資料。

二、青海省大學(xué)生電信消費(fèi)權(quán)益受到侵害的主要原因

（一）電信運(yùn)營(yíng)商利用格式合同損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。國(guó)有企業(yè)在支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展、發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、保障國(guó)計(jì)民生等方面發(fā)揮了積極的作用，然而在某些領(lǐng)域國(guó)有企業(yè)的過(guò)分壯大乃至牽涉壟斷經(jīng)營(yíng)卻為很多人所詬病，在尚無(wú)民營(yíng)資本進(jìn)入的電信領(lǐng)域更是如此。在實(shí)踐當(dāng)中，電信企業(yè)在提供電信服務(wù)時(shí)通常會(huì)與消費(fèi)者簽訂電信服務(wù)類的格式合同，一方面是為了明晰合同締約雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，另一方面則是工信部、公安部等政府部門嚴(yán)格要求電信企業(yè)恪守行業(yè)規(guī)范，以切實(shí)保障電信消費(fèi)者的合法權(quán)益。格式合同在商事生活領(lǐng)域中的大量使用，本是為了給交易提供便利，免去因?yàn)榻灰變?nèi)容重復(fù)而帶來(lái)的耗時(shí)耗力，但通過(guò)電信企業(yè)的“精心運(yùn)作”卻成了壟斷和強(qiáng)制消費(fèi)者的工具，也成為電信消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，僅有29.66%的大學(xué)生在辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)關(guān)注印刷于辦理業(yè)務(wù)憑證背面的電信服務(wù)合同，同時(shí)只有18.62%消費(fèi)者表示其在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，電信工作人員會(huì)提示關(guān)注電信服務(wù)合同的內(nèi)容。不難看出，絕大多數(shù)人未曾關(guān)注電信服務(wù)合同的具體內(nèi)容，因而對(duì)其中雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系并不知曉。電信服務(wù)合同是事先印制的，電信企業(yè)在制定合同時(shí)為了其利益的最大化，會(huì)很少或者根本不顧及消費(fèi)者的利益，致使消費(fèi)者無(wú)法就其中的內(nèi)容與電信企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，排除了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，損害了消費(fèi)者的締約自由。此外，由于電信消費(fèi)者對(duì)格式合同內(nèi)容關(guān)注不夠，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時(shí)因?yàn)楦袷胶贤囊?guī)定嚴(yán)重失衡，加大電信消費(fèi)者的合同義務(wù)致使其維權(quán)之路困難重重。

（二）資費(fèi)不透明，消費(fèi)陷阱頻現(xiàn)。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有62.07%的大學(xué)生認(rèn)為當(dāng)前電信服務(wù)套餐的資費(fèi)偏貴，究其原因有二：一是由于大學(xué)生自身的消費(fèi)能力和水平有限，對(duì)電信套餐資費(fèi)金額比較敏感；但更為重要的是當(dāng)前我國(guó)的電信資費(fèi)確實(shí)存在套餐內(nèi)容與用戶實(shí)際使用不符、計(jì)費(fèi)方式不透明等問(wèn)題。此外，運(yùn)營(yíng)商不顧消費(fèi)者利益或意愿，以各種限制性條件強(qiáng)制消費(fèi)者定制消費(fèi)項(xiàng)目的強(qiáng)制消費(fèi)行為也在高校校園頻頻發(fā)生。由此可見(jiàn)，電信資費(fèi)不透明是當(dāng)前電信服務(wù)領(lǐng)域的頑疾。另外，由于電信業(yè)是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，消費(fèi)者在面對(duì)電信產(chǎn)品時(shí)無(wú)法知悉其真實(shí)完整的服務(wù)內(nèi)容，電信運(yùn)營(yíng)商則利用管理和技術(shù)上的漏洞，強(qiáng)制為消費(fèi)者訂制其他電信產(chǎn)品或信息服務(wù)，在實(shí)現(xiàn)其創(chuàng)收盈利目的的同時(shí)而將電信消費(fèi)者置于消費(fèi)陷阱之中。

（三）網(wǎng)際互聯(lián)互通難以實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)際互聯(lián)互通有狹義和廣義之分，狹義的概念是指一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商的用戶可以通過(guò)接人其他電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而與另一方或第三方運(yùn)營(yíng)商所屬的用戶進(jìn)行通信聯(lián)系或數(shù)據(jù)傳輸以及使用該電信運(yùn)營(yíng)商所經(jīng)營(yíng)的電信業(yè)務(wù)；廣義的互聯(lián)互通除了上述的基本內(nèi)容之外，還包括電信用戶可以自由攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)實(shí)時(shí)通信以及電信運(yùn)營(yíng)商向用戶提供電信普遍服務(wù)等。調(diào)研中很多大學(xué)表示由于受電信服務(wù)提供商的限制，不得不使用多個(gè)運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)號(hào)或購(gòu)買幾個(gè)不同網(wǎng)絡(luò)制式的手機(jī)來(lái)滿足和親友溝通聯(lián)系的需要，不但給日常的保管帶來(lái)不便，更加重了學(xué)生和家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。此外，各運(yùn)營(yíng)商為了相互競(jìng)爭(zhēng)搶奪用戶群而爭(zhēng)相推出了親情套餐或親情號(hào)碼服務(wù)以及針對(duì)外網(wǎng)通信而單獨(dú)制定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，限制本網(wǎng)用戶與其他網(wǎng)絡(luò)用戶的通信聯(lián)系，進(jìn)一步加劇了電信市場(chǎng)的割裂，使得網(wǎng)際互聯(lián)互通難以實(shí)現(xiàn)。

（四）大學(xué)生消費(fèi)者維權(quán)困難。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅有24.14%的用戶對(duì)電信服務(wù)的投訴制度表示滿意，而有60.68%的電信投訴是電信用戶直接面向運(yùn)營(yíng)商提出的。在面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商侵權(quán)行為時(shí)，有34.48%的大學(xué)生表示會(huì)向電信運(yùn)營(yíng)商反映情況，與之商討具體的解決方案；19.31%的用戶則表示因?yàn)殡娦牌髽I(yè)太強(qiáng)大會(huì)自認(rèn)倒霉。作為已經(jīng)成年但相對(duì)缺乏足夠社會(huì)經(jīng)驗(yàn)以及完備法律知識(shí)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，電信侵權(quán)范圍面廣而涉及金額較小、電信維權(quán)渠道較少以及欠缺法律維權(quán)意識(shí)等多方面原因共同導(dǎo)致大學(xué)生在面對(duì)此類案件時(shí)由于勢(shì)單力薄而選擇忍氣吞聲。即便有個(gè)別大學(xué)生嘗試進(jìn)行電信維權(quán)，但由于諸多因素的干擾，最終結(jié)果也往往差強(qiáng)人意。因此，電信維權(quán)困難已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

三、完善大學(xué)生電信消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的對(duì)策

（一）改革電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷深化電信行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色，而現(xiàn)有的電信運(yùn)營(yíng)商利用市場(chǎng)壟斷地位牢牢掌控通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展走向，因此，探索建立適合我國(guó)國(guó)情的電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式既是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法治化的應(yīng)然要求，也是調(diào)整電信產(chǎn)業(yè)布局、實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的必然選擇。改革電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，應(yīng)當(dāng)首先加強(qiáng)對(duì)電信經(jīng)營(yíng)企業(yè)的反壟斷經(jīng)營(yíng)調(diào)查，因?yàn)橹袊?guó)畢竟是一個(gè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的國(guó)家，國(guó)企還在不同程度上受到政府的保護(hù)。其次，建立和健全電信服務(wù)合同的有關(guān)法律規(guī)范，在此基礎(chǔ)上由信息產(chǎn)業(yè)部牽頭制定符合《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《電信條例》等規(guī)范性文件且旨在維護(hù)電信消費(fèi)者的合法權(quán)益的格式合同，嚴(yán)格限制電信企業(yè)隨意更改其中的條款內(nèi)容，從而全面從立法上對(duì)電信服務(wù)合同條款予以規(guī)制。再次，嘗試將民間資本和社會(huì)資本引入電信行業(yè)，制造和增強(qiáng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，打破現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商的利益格局，同時(shí)及時(shí)遏制國(guó)有企業(yè)的不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，規(guī)范電信經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的秩序。

（二）加強(qiáng)電信行業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管。電信業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的特性決定了它不能完全放開由市場(chǎng)配置資源，還必須通過(guò)政府監(jiān)管這只“有形的手”來(lái)協(xié)調(diào)。目前我國(guó)由工信部負(fù)責(zé)在電信經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中電子終端的審批、備案以及電信企業(yè)的日常監(jiān)管等工作，但現(xiàn)行的中央、地方兩級(jí)監(jiān)管體制存在著電信監(jiān)管缺位乏力、無(wú)法擺脫對(duì)主導(dǎo)電信企業(yè)的依賴、缺少技術(shù)監(jiān)測(cè)平臺(tái)等諸多弊端。因此，設(shè)立完全獨(dú)立于電信企業(yè)、專門從事電信監(jiān)管工作的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格遵循政企分離的原則，完善電信行業(yè)的政策制定和監(jiān)管落實(shí)，使電信監(jiān)管與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)很有必要。同時(shí)，積極引導(dǎo)電信行業(yè)協(xié)會(huì)或組織發(fā)揮作用，加強(qiáng)企業(yè)之間的交流與協(xié)調(diào)，樹立行業(yè)準(zhǔn)則與行業(yè)規(guī)范；電信企業(yè)則要努力擺脫國(guó)企經(jīng)營(yíng)的自利性，強(qiáng)化自身的社會(huì)公共服務(wù)職能，提高電信服務(wù)的水平和效能。此外，要善于挖掘新聞媒體和社會(huì)各界對(duì)電信行業(yè)開展社會(huì)監(jiān)督，加大對(duì)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》為代表的法律法規(guī)的普法宣傳力度，提高電信消費(fèi)者的依法維權(quán)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)、社會(huì)及用戶良性的互動(dòng)，形成“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督”相結(jié)合的監(jiān)管局面。

（三）拓寬電信服務(wù)申訴渠道，提高電信消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的電信服務(wù)爭(zhēng)議，消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極履行職能，會(huì)同電信監(jiān)管部門、工商管理部門等一起進(jìn)行協(xié)同解決，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，針對(duì)當(dāng)前電信服務(wù)投訴率居高不下，電信申訴制度尚不健全的情況，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，提高電信從業(yè)人員的就職門檻，加強(qiáng)對(duì)電信工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和禮儀技能的培訓(xùn)，依托現(xiàn)有的電信服務(wù)平臺(tái)和自助服務(wù)終端，及時(shí)回應(yīng)電信用戶的訴求，不斷提高和改善電信服務(wù)質(zhì)量。此外，要加強(qiáng)法制宣傳教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，使依法維權(quán)的理念深入人心。最后，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的培養(yǎng)非一朝一夕之功，需要消費(fèi)理念的培育、消費(fèi)者自身的覺(jué)醒、消費(fèi)知識(shí)的宣傳等諸多環(huán)節(jié)形成合力，方能取得成效。

（四）完善電信消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)

1.設(shè)立小額訴訟法庭，方便消費(fèi)者尋求司法救濟(jì)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條的規(guī)定：“人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理?！贝藯l明確了電信消費(fèi)者在自身受到侵害時(shí)，可以通過(guò)司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。但現(xiàn)實(shí)中因?yàn)殡娦欧?wù)糾紛涉及金額較小，很多消費(fèi)者不愿意通過(guò)繁冗的訴訟程序?qū)崿F(xiàn)對(duì)其權(quán)利的保護(hù)。因此，各基層人民法院可以結(jié)合本區(qū)域的實(shí)際，成立專門審理此類涉案金額較小的消費(fèi)合同的小額訴訟法庭，方便消費(fèi)者及時(shí)參與訴訟。

2.確立有利于電信消費(fèi)者的管轄制度。在《民事訴訟法》及其司法解釋的規(guī)定中，將“原告就被告”的屬地管轄原則確立為人民法院案件管轄的首要原則。但在電信服務(wù)糾紛中，因?yàn)楦鬟\(yùn)營(yíng)商總部與具體的電信消費(fèi)者相隔甚遠(yuǎn)而且其設(shè)在各省的分公司又不具備法人資格，消費(fèi)者若要提起訴訟需要在兩地之間往返奔波，既耗費(fèi)了大量的經(jīng)濟(jì)成本和人力成本，也不利于案件的審理與后續(xù)的執(zhí)行。我國(guó)可以借鑒國(guó)外一些國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，盡快確立以電信消費(fèi)者住所地為管轄原則的特殊地域管轄，實(shí)現(xiàn)案件的快速審結(jié)，保障其合法權(quán)益。

（責(zé)任編輯：桂杉杉）