投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
——基于工作過程導(dǎo)向的視角

劉洪渭

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投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
——基于工作過程導(dǎo)向的視角

劉洪渭

摘要：以往投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建以結(jié)果導(dǎo)向型為主，鑒于這種評(píng)價(jià)方式存在的不足，構(gòu)建了以工作過程為導(dǎo)向的新型評(píng)價(jià)體系，主要包括組織制度、組織行為以及過程質(zhì)量三個(gè)方面指標(biāo)。以山東省上市公司為樣本，通過因子分析證實(shí)了該指標(biāo)體系具有較高的建構(gòu)效度，能夠有效代表企業(yè)投資者關(guān)系管理的整體工作質(zhì)量，并檢驗(yàn)證實(shí)了這三個(gè)方面的工作質(zhì)量對(duì)最終的投資者關(guān)系管理效果具有顯著影響。

關(guān)鍵詞：投資者關(guān)系管理； 工作過程導(dǎo)向； 評(píng)價(jià)體系

一、引言

投資者關(guān)系管理(Investor Relations Management，即IRM)作為隨資本市場(chǎng)發(fā)展而自然形成的一種現(xiàn)象，最早出現(xiàn)于20世紀(jì)30年代的美國證券市場(chǎng)，并于20世紀(jì)90年代后期引入我國。目前，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)于投資者關(guān)系管理的研究主要包括以下幾個(gè)方面：其一，針對(duì)投資者關(guān)系管理的理論探究，研究重點(diǎn)在于投資者關(guān)系管理的內(nèi)涵和范疇，包括投資者關(guān)系管理的價(jià)值、組織、戰(zhàn)略、模式等方面(徐剛*徐剛：《國外上市公司投資者關(guān)系管理研究綜述》，《外國經(jīng)濟(jì)與管理》2006年第4期。，2006；Preiholt*Hakan Preiholt, “Investor Relations, Fiancial Marketing and Target Groups”, Marketing Management Jounal, 2004, vol.14, pp.128-132.，2004)。其二，投資者關(guān)系管理的經(jīng)濟(jì)后果研究，研究重點(diǎn)在于投資者關(guān)系管理與企業(yè)財(cái)務(wù)績效、公司治理水平等因素的關(guān)系，例如萬曉文等(2014)對(duì)投資關(guān)系管理對(duì)股票流動(dòng)性、盈利能力、公司價(jià)值等相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)的影響進(jìn)行實(shí)證分析*萬曉文、王秀：《投資者關(guān)系管理的財(cái)務(wù)影響研究——基于證券市場(chǎng)的數(shù)據(jù)》，《經(jīng)濟(jì)與管理評(píng)論》2014年第1期。。馬連福等(2015)研究了創(chuàng)業(yè)板上市公司投資者關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其對(duì)股權(quán)融資約束的影響*馬連福等：《投資者關(guān)系管理對(duì)股權(quán)融資約束的影響及路徑研究——來自創(chuàng)新型中小企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)》，《財(cái)貿(mào)研究》2015年第1期。。萬曉文等(2015)將投資者關(guān)系管理劃分為四個(gè)構(gòu)成要素，并分別與權(quán)益資本成本之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)*萬曉文等：《投資者關(guān)系管理與權(quán)益資本成本的相關(guān)性分析——基于證券市場(chǎng)的數(shù)據(jù)》，《經(jīng)濟(jì)與管理評(píng)論》2015年第2期。。其三，投資者關(guān)系管理的影響因素研究，例如林斌等(2005)研究了企業(yè)的再融資計(jì)劃、公司規(guī)模、公司業(yè)績、流通股比重等因素對(duì)公司網(wǎng)站投資者關(guān)系的影響*林斌等：《投資者關(guān)系管理及其影響因素分析——基于深圳上市公司的實(shí)證檢驗(yàn)》，《會(huì)計(jì)研究》2007年第9期。；李志斌(2013)*李志斌：《內(nèi)部控制、股權(quán)集中度與投資者關(guān)系管理——來自A股上市公司投資者關(guān)系調(diào)查的證據(jù)》，《會(huì)計(jì)研究》2013年第12期。以及宋京津、袁園(2014)*宋京津、袁園：《內(nèi)控缺陷披露與投資者關(guān)系管理研究——基于深市A股上市公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)》，《江西社會(huì)科學(xué)》2014年第7期。均分析了企業(yè)的內(nèi)部控制對(duì)投資者關(guān)系管理的影響；劉奕洲、伍中信(2013)研究了企業(yè)財(cái)務(wù)狀況對(duì)上市公司投資者關(guān)系管理的影響*劉奕洲、伍中信：《企業(yè)財(cái)務(wù)狀況與投資者關(guān)系管理——來自IR百強(qiáng)上市公司的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)》，《中南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2013年第1期。。

由于這些研究都需要以投資者關(guān)系管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，而且為了更好地發(fā)揮投資者關(guān)系管理的實(shí)際功效與真正價(jià)值，部分學(xué)者專門針對(duì)投資者關(guān)系管理的評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，例如在投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容方面，李心丹等(2006)架構(gòu)了我國投資者關(guān)系管理結(jié)構(gòu)模型，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了投資者關(guān)系管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系*李心丹等：《中國上市公司投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)及其應(yīng)用研究》，《管理世界》2006年第9期。。王麗敏等(2011)從信息披露、前瞻性信息和溝通關(guān)系三個(gè)維度構(gòu)建了投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系*王麗敏等：《遼寧上市公司投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)及實(shí)證研究》，《東北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2011年第4期。。也有的學(xué)者利用數(shù)理模型，嘗試在計(jì)算方法上對(duì)投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)進(jìn)行突破，例如趙國杰等(2010)利用網(wǎng)絡(luò)分析理論，建立了指標(biāo)非線性組合關(guān)系的多指標(biāo)上市公司投資者關(guān)系管理綜合評(píng)價(jià)決策模型與算法*趙國杰等：《投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系的網(wǎng)絡(luò)層次分析方法研究》，《河南大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)》2010年第5期。。

投資者關(guān)系管理的評(píng)價(jià)研究具有重要的理論意義與實(shí)踐價(jià)值。首先，投資者關(guān)系管理的評(píng)價(jià)研究是其它理論研究的基礎(chǔ)，例如投資者關(guān)系管理的影響因素、經(jīng)濟(jì)后果等理論研究均需要以評(píng)價(jià)研究為起點(diǎn)，構(gòu)建有效的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能夠?yàn)檫@些方面的研究提供有力支撐(徐剛，2008)*徐剛：《上市公司投資者關(guān)系管理的效用評(píng)價(jià)》，《現(xiàn)代管理科學(xué)》2008年第1期。。其次，投資者關(guān)系管理是公司治理的重要組成部分(Jong et al.，2007)*Abede Jong, Douglas V. DeJong, Gerard Mertens and Peter Roosenboom, Investor Relations, Reputational Bonding, and Corporate Governance: the Case of Royal Ahold, Journal of Accounting and Public Policy, 2007, vol.26, no.3, pp.328-375.，兩者之間存在著互補(bǔ)關(guān)系(肖斌卿等，2007)*肖斌卿等：《中國上市公司投資者關(guān)系與公司治理——來自A股公司投資者關(guān)系調(diào)查的證據(jù)》，《南開管理評(píng)論》2007年第3期。。再次，開展投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)工作，將有助于發(fā)揮外部投資者對(duì)管理層的監(jiān)督作用，避免內(nèi)部人侵占和掏空行為。最后，對(duì)于企業(yè)自身而言，投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身在開展投資者關(guān)系管理活動(dòng)中存在的問題，及時(shí)糾正偏差，提升企業(yè)形象。

二、工作過程導(dǎo)向型評(píng)價(jià)視角的引入

投資者關(guān)系管理實(shí)證研究的關(guān)鍵在于有效地量化評(píng)價(jià)，而量化的核心在于構(gòu)建一套科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。目前對(duì)于投資者關(guān)系管理水平的定量化評(píng)價(jià)主要有三種形式：其一，通過資本市場(chǎng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括股票價(jià)格、股票換手率、股票收益率、大股東變化率等市場(chǎng)狀態(tài)指標(biāo)。Diamond & Verrecchia(1991)、Healy et al.(1999)提出企業(yè)披露水平的高低顯著影響公司股票的流動(dòng)性。這種評(píng)價(jià)方法是將市場(chǎng)指標(biāo)作為上市公司投資者關(guān)系管理效果的直接度量。其二，基于企業(yè)官方網(wǎng)站的情況進(jìn)行賦分評(píng)價(jià)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，上市公司官方網(wǎng)站以其開放性和便捷性成為投資者關(guān)系管理的重要平臺(tái)(Geerings et al.，2003)*J.Geerings, L.H.H.Bollen and H.F.D.Hassink,Investor Relations on the Internet: A Survey of the Euronext Zone, The European Accounting Review, 2003, vol.12, no.3, pp.567-579.，因此可以根據(jù)上市公司官方網(wǎng)站涉及投資者關(guān)系管理項(xiàng)目的多少作為量化指標(biāo)對(duì)投資者關(guān)系管理做出評(píng)價(jià)。何玉(2009)也構(gòu)建了基于Internet的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指數(shù)，并通過考察該評(píng)價(jià)指數(shù)的應(yīng)用效果*何玉：《基于Internet的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)研究》，《統(tǒng)計(jì)與決策》2009年第6期。。其三，自行設(shè)計(jì)綜合指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，較具代表性的評(píng)價(jià)指數(shù)包括南開大學(xué)公司治理研究中心的投資者關(guān)系管理指數(shù)、中山大學(xué)網(wǎng)站投資者關(guān)系指數(shù)以及南京大學(xué)投資者關(guān)系管理指數(shù)。這類綜合評(píng)價(jià)體系除了將信息披露和互動(dòng)溝通作為關(guān)鍵指標(biāo)之外，還涵蓋了其它方面的企業(yè)管理活動(dòng)，如組織設(shè)置、權(quán)責(zé)劃分、人員配備等。

以上這些評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)以結(jié)果導(dǎo)向型為主，這種評(píng)價(jià)方式雖然能夠在一定程度上直接反映企業(yè)投資者關(guān)系管理的水平，但仍然存在以下幾個(gè)方面的局限性：其一，投資者關(guān)系管理具有漸進(jìn)性、持續(xù)性和長久性的特點(diǎn)，難以將其工作效果界定在某一時(shí)點(diǎn)；其二，股價(jià)波動(dòng)性、股票流動(dòng)性等結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)指標(biāo)容易受到市場(chǎng)波動(dòng)等系統(tǒng)性因素的干擾，從而導(dǎo)致精準(zhǔn)性的缺失；其三，現(xiàn)有的指標(biāo)體系往往側(cè)重于評(píng)價(jià)企業(yè)投資者關(guān)系管理的客觀工作情況，忽視了企業(yè)管理層對(duì)投資者關(guān)系重要性的主觀認(rèn)知程度；其四，結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)忽略了工作過程本身的重要性，也導(dǎo)致企業(yè)難以確定管理活動(dòng)失誤的原因。因此，本文擬構(gòu)建以工作過程為導(dǎo)向的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系。

工作過程導(dǎo)向，是旨在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而采用行為邏輯結(jié)構(gòu)的一種管理學(xué)思想，通過對(duì)管理工作中流程設(shè)計(jì)、操作規(guī)范等具體細(xì)節(jié)的注重，可以有效縮小實(shí)際效果與預(yù)期目標(biāo)之間的偏差。這種以工作過程為導(dǎo)向的思想大多被應(yīng)用于教育學(xué)領(lǐng)域。例如趙志群(2004)論述了在具有職業(yè)教育特色課程體系建設(shè)中進(jìn)行工作過程導(dǎo)向的綜合性課程開發(fā)方法；向麗(2008)探索了以工作過程為導(dǎo)向的思想引領(lǐng)下高職教育的實(shí)踐教學(xué)模式構(gòu)建的策略與方法。為數(shù)不多將工作過程導(dǎo)向的理念應(yīng)用于企業(yè)管理學(xué)領(lǐng)域的研究，例如劉建偉、張正堂(2003)將能力概念從廣義的資源概念中剝離出來，將“資源-戰(zhàn)略-績效”架構(gòu)具體化，構(gòu)造了一個(gè)過程導(dǎo)向的可持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)因果關(guān)系鏈模型*劉建偉、張正堂：《過程導(dǎo)向的可持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)因果關(guān)系鏈分析》，《中國管理科學(xué)》2003年第2期。。喬曉華(2013)認(rèn)為有效地管理好物流過程能夠有效提高供應(yīng)鏈的價(jià)值增值水平，因此基于過程導(dǎo)向?qū)?yīng)鏈物流成本管理進(jìn)行研究。

對(duì)于投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)，其對(duì)象主要包括影響因素以及管理現(xiàn)狀兩個(gè)方面，前者是對(duì)影響投資者關(guān)系管理工作質(zhì)量的具體操作進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括組織實(shí)施以及實(shí)施質(zhì)量的度量；后者是對(duì)投資者關(guān)系管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)，即將現(xiàn)狀看作是一系列投資者關(guān)系管理工作的結(jié)果，是對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的反映，對(duì)此學(xué)者們往往采用市場(chǎng)指標(biāo)進(jìn)行度量。但市場(chǎng)指標(biāo)同時(shí)受到市場(chǎng)環(huán)境等企業(yè)非可控因素的影響，因此導(dǎo)致來自于投資者關(guān)系管理的影響部分難以準(zhǔn)確區(qū)分。Niedziolka(2007)認(rèn)為良好的投資者關(guān)系管理過程往往會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的管理結(jié)果*Dariusz A. Niedziolka, Investor Relations in Poland: An Evaluation of the State of Affairs from Empirical Studies, Public Relations Review, 2007, vol.33, no.4, pp.433-436.。因此，為保障投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的準(zhǔn)確性和有效性，提高企業(yè)對(duì)投資者關(guān)系管理工作本身的重視性，并結(jié)合投資者關(guān)系管理的自身特性，本文側(cè)重于對(duì)投資者關(guān)系管理的工作過程進(jìn)行評(píng)價(jià)。

三、工作過程導(dǎo)向型評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的理論分析與構(gòu)建

基于工作過程導(dǎo)向的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)主要關(guān)注兩個(gè)方面：一是針對(duì)管理過程中的組織情況，二是針對(duì)管理過程的質(zhì)量情況，與此對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)為組織指標(biāo)以及質(zhì)量指標(biāo)(李心丹等，2006)*李心丹等：《中國上市公司投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)及其應(yīng)用研究》，《管理世界》2006年第9期。。其中組織評(píng)價(jià)又可劃分為兩個(gè)層面：一是組織的制定，即上市公司設(shè)計(jì)安排的有關(guān)投資者關(guān)系管理的組織制度；二是組織的行為，即企業(yè)開展的投資者關(guān)系管理組織活動(dòng)。與此對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)分別為組織制度指標(biāo)和組織行為指標(biāo)。因此，本文將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要?jiǎng)澐譃榻M織制度指標(biāo)、組織行為指標(biāo)以及過程質(zhì)量指標(biāo)三個(gè)方面。以下，本文將剖析各方面所包含的明細(xì)指標(biāo)，并對(duì)部分重點(diǎn)指標(biāo)的涵義進(jìn)行闡述。

(一)組織制度指標(biāo)

企業(yè)投資者關(guān)系管理的制度指標(biāo)包含組織管理與治理機(jī)制兩個(gè)層面，其中組織管理是指與投資者關(guān)系管理直接相關(guān)的制度安排，具體包括相關(guān)制度設(shè)計(jì)、時(shí)效更新、部門設(shè)置、權(quán)責(zé)劃分、人員配置等；而治理機(jī)制是指企業(yè)整體的治理結(jié)構(gòu)安排，包括整體的公司治理結(jié)構(gòu)是否完善、董事會(huì)運(yùn)行效率、獨(dú)立董事履職情況、專業(yè)委員會(huì)完備度等方面。

企業(yè)是否制定了相關(guān)的投資者管理管理制度，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)其重視程度以及開展工作的標(biāo)準(zhǔn)化程度，因此企業(yè)應(yīng)依據(jù)自身情況設(shè)置科學(xué)合理的規(guī)章制度并保持適時(shí)更新。投資者關(guān)系管理是需要企業(yè)投資者關(guān)系管理部、企劃部、宣傳部等多部門協(xié)作完成的一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，因此相關(guān)的部門設(shè)置、權(quán)責(zé)劃分、人員配置等方面是具體管理工作得以實(shí)施的基礎(chǔ)和前提。

陳德球等(2009)將投資者關(guān)系管理定位為自主性治理機(jī)制之一，因此良好的公司治理結(jié)構(gòu)將對(duì)投資者關(guān)系管理工作產(chǎn)生積極影響*陳德球、馬連福、鐘昀珈：《自主性治理、投資行為與股票收益——基于上市公司投資者關(guān)系管理的研究視角》，《經(jīng)濟(jì)評(píng)論》2009年第2期。。一方面，公司治理結(jié)構(gòu)的完善有助于強(qiáng)化企業(yè)的監(jiān)督治理機(jī)制，進(jìn)而有利于保護(hù)投資者，尤其是中小投資者利益(Brennan et al.，2000)*Michael J. Brennan and Claudia Tamarowski, Investor Relations, Liquidity and Stock Prices, Journal of Applied Corporate Finance, 2000, vol.12, no.4, pp.26-37.。另一方面，董事會(huì)的工作效率、獨(dú)立董事履職情況、專業(yè)委員會(huì)作用的發(fā)揮對(duì)上市公司投資者關(guān)系管理水平也有顯著影響(趙穎，2009)*趙穎：《我國上市公司投資者關(guān)系水平影響因素實(shí)證研究》，《經(jīng)濟(jì)管理》2009年第2期。。

(二)組織行為指標(biāo)

行為指標(biāo)既包括公司整體層面的組織行為，例如企業(yè)股權(quán)文化建設(shè)、戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定、決策流程、高管參與度等；也包括職能層面與業(yè)務(wù)層面的組織行為，例如制度執(zhí)行力、內(nèi)部信息溝通、部門支持、員工培訓(xùn)、監(jiān)督評(píng)價(jià)、績效獎(jiǎng)懲和危機(jī)管理等方面。

對(duì)于公司整體層面，由于投資者關(guān)系管理不僅是一種實(shí)務(wù)更是一種理念(馬連福等，2006)*馬連福、趙穎：《基于公司治理的投資者關(guān)系文獻(xiàn)評(píng)述與研究展望》，《南開管理評(píng)論》2006年第1期。，因此企業(yè)應(yīng)著力培養(yǎng)企業(yè)的股權(quán)文化，營造出尊重投資者、保護(hù)投資者的企業(yè)文化環(huán)境。王詠梅等(2006)認(rèn)為投資者關(guān)系管理戰(zhàn)略效益體現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)有投資者預(yù)期的正向影響和對(duì)潛在投資者需求的有利引導(dǎo)*王詠梅、代冰彬：《上市公司投資者關(guān)系戰(zhàn)略研究》，《中國軟科學(xué)》2006年第5期。。因此企業(yè)在制定戰(zhàn)略目標(biāo)與決策時(shí)，不僅應(yīng)努力保障現(xiàn)有投資者的利益，還應(yīng)該考慮潛在投資者的心理需求。

對(duì)于職能與業(yè)務(wù)層面，良好的制度執(zhí)行力是落實(shí)企業(yè)投資者關(guān)系管理工作的保障，企業(yè)內(nèi)部信息的傳遞效率、各部門相互支持配合的程度也將對(duì)投資者關(guān)系管理工作的效率與效果產(chǎn)生影響。為進(jìn)一步保證投資者關(guān)系管理工作開展的積極性和效率性，企業(yè)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的績效考核與獎(jiǎng)懲措施，以提高工作效果。此外，危機(jī)事件的及時(shí)處理能力可以將某些投資者管理行為所導(dǎo)致的負(fù)面影響降至最低，有利于實(shí)現(xiàn)投資者關(guān)系管理的外部效益(趙國杰等，2010)*趙國杰、段貴恒、劉威：《投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系的網(wǎng)絡(luò)層次分析方法研究》，《河南大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)》2010年第5期。。

(三)過程質(zhì)量指標(biāo)

由于投資者關(guān)系管理特別強(qiáng)調(diào)上市公司與投資者之間的信息溝通(Dolphin，2004)*Richard R. Dolphin, The Strategic Role of Investor Relations, Corporate Communication: An International Journal, 2004, vol.9, no.1, pp.25-42.，因此其過程質(zhì)量可以從信息披露質(zhì)量、互動(dòng)溝通質(zhì)量、投資者支持活動(dòng)的質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

投資者關(guān)系管理產(chǎn)生的直接動(dòng)因是公司對(duì)資本的競(jìng)爭，因此只有強(qiáng)化信息披露、保持與投資者的互動(dòng)溝通，才能獲得投資者的長期信任和支持。高質(zhì)量的信息披露有助于投資者做出正確的決策(Chang et al.，2008)*Millicent Chang, Gino D’Anna, Iain Watson and Marvin Wee, Does Disclosure Quality via Investor Relations Affect Information Asymmetry, Australian Journal of Management, 2008, vol.33, no.2, pp.375-390.，而信息披露的質(zhì)量主要包括信息的真實(shí)性、合規(guī)性以及完整性。

互動(dòng)溝通的質(zhì)量受信息溝通的互動(dòng)性以及便易性的影響。與上市公司單方面的信息披露相比，投資者關(guān)系管理需要上市公司與投資者之間開展有效的互動(dòng)交流，包括雙方互動(dòng)頻率與反饋效果兩個(gè)方面。信息溝通的便易性主要體現(xiàn)在溝通渠道的種類和數(shù)量上，多樣化的溝通渠道有助于提高投資者與上市公司進(jìn)行互動(dòng)溝通的積極性(Hockerts et al.，2004)*Kai Hockerts and Lance Moir, Communicating Corporate Responsibility to Investors: The Changing Role of the Investor Relations Function, Journal of Business Ethics, 2004, vol.52, no.1, pp.85-98.。此外，信息的時(shí)效性要求上市公司的信息披露和互動(dòng)溝通應(yīng)當(dāng)保證及時(shí)性。

由于投資者關(guān)系管理的工作對(duì)象是投資者，因此應(yīng)對(duì)投資者進(jìn)行定位分析(Bushee et al.，2007)*Brian J. Bushee and Gregory S. Miller, Investor Relations, Firm Visibility, And Investor Following, Working paper, 2007.，確定自身企業(yè)所對(duì)應(yīng)的投資者群體，對(duì)現(xiàn)有以及潛在的投資者數(shù)目、資金量以及投資偏好等因素進(jìn)行分析，有針對(duì)性的開展投資者關(guān)系管理活動(dòng)。

基于以上理論分析，本文構(gòu)建的工作過程導(dǎo)向的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表1所示：

表1　投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

續(xù)表1

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)涵過程質(zhì)量真實(shí)性企業(yè)披露的信息真實(shí),內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)性企業(yè)披露的信息符合法律規(guī)范和制度要求完整性企業(yè)披露的信息充分完整,滿足投資者需要便易性企業(yè)提供多樣化的溝通渠道,方便與投資者進(jìn)行信息交流互動(dòng)性企業(yè)與投資者互動(dòng)溝通頻繁,對(duì)投資者的信息反饋效果良好及時(shí)性企業(yè)能夠及時(shí)地進(jìn)行信息披露投資者保護(hù)企業(yè)能夠采取有效措施保護(hù)投資者權(quán)利投資者教育企業(yè)為投資者安排相關(guān)的知識(shí)普及和教育

四、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)證檢驗(yàn)

(一)設(shè)計(jì)思路與問卷調(diào)查方法

首先，以上述理論分析所得出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系為主體框架，結(jié)合我國《上市公司投資者關(guān)系管理指引》等制度規(guī)范，設(shè)計(jì)投資者關(guān)系管理調(diào)查問卷，并通過問卷的發(fā)放與回收，獲取上市公司投資者關(guān)系管理過程以及工作效果等方面的相關(guān)數(shù)據(jù)。其次，采用因子分析法對(duì)投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，既能夠辨別出影響投資者關(guān)系管理的主要因素，以及判斷指標(biāo)體系的建構(gòu)效度。最后，將因子分析得到的主影響因素與問卷調(diào)查所獲得的工作管理效果進(jìn)行多元回歸分析，檢驗(yàn)過程導(dǎo)向型因素對(duì)最終工作效果的影響程度，以驗(yàn)證過程導(dǎo)向的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是否能夠有效衡量上市公司投資者關(guān)系管理水平。

調(diào)查問卷中將指標(biāo)體系中的每個(gè)指標(biāo)都細(xì)化為多個(gè)題目，以該組題目得分的平均值作為這一指標(biāo)的得分。問卷設(shè)計(jì)采用李克特五級(jí)量表法，即被調(diào)查者面對(duì)每個(gè)題目，將結(jié)合自身所在企業(yè)的實(shí)際管理情況與每個(gè)題目描述的符合程度，有5種選擇：非常符合、符合、一般、不符合、非常不符合。

本問卷的調(diào)查對(duì)象為山東省上市公司投資者關(guān)系管理工作的主要負(fù)責(zé)人，這些負(fù)責(zé)人大多為從事投資者關(guān)系管理工作5年以上的高層管理者。在投資者關(guān)系管理領(lǐng)域，這些被調(diào)查者既具備良好的理論素養(yǎng)，也具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本企業(yè)投資者關(guān)系管理的實(shí)際情況較為熟悉。

本問卷的發(fā)放是于2013年通過山東省證監(jiān)局直接向上市公司發(fā)放，因此問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果具有較高的權(quán)威性和可靠性。對(duì)此，通過下文中數(shù)據(jù)的信度分析也可以得以驗(yàn)證。問卷發(fā)放50份，回收50份，有效問卷48份，問卷的有效率為96%。數(shù)據(jù)處理主要通過SPSS16.0軟件完成。

(二)因子分析

首先，將指標(biāo)體系中的30個(gè)指標(biāo)全部納入因子分析，取樣適切性量數(shù)KMO值為0.74，這表示各變量間具有共同因素存在，適合進(jìn)行因子分析。如表2所示。

表2　KMO與Bartlett檢驗(yàn)

由于理論構(gòu)建的過程導(dǎo)向型指標(biāo)體系主要包含三個(gè)方面的一級(jí)指標(biāo)，因此可以采取限定抽取共同因素法進(jìn)行驗(yàn)證。轉(zhuǎn)軸前3個(gè)共同因素的特征值分別為15.457、2.475和1.909；而采用直交轉(zhuǎn)軸的最大變異法后，3個(gè)共同因素的特征值分別為7.387、6.629和5.826，3個(gè)共同因素可以解釋測(cè)量指標(biāo)66.139%的變異量。這表明設(shè)定萃取三個(gè)共同因素是適切的，如表3所示。

表3　解釋總變異量

在萃取共同因素時(shí)，員工培訓(xùn)、合規(guī)性以及行為一致性這3個(gè)指標(biāo)的因素負(fù)荷量均小于0.5，表明這3個(gè)指標(biāo)不歸屬于主要的3個(gè)共同因素，因而考慮先將其刪除，之后再次進(jìn)行因子分析。在因子分析得到的旋轉(zhuǎn)后成分矩陣中，若一個(gè)共同因素包含不同維度的測(cè)量指標(biāo)，通常保留測(cè)量指標(biāo)較多的維度，而刪除不歸屬于此維度中因素負(fù)荷量最大的測(cè)量指標(biāo)。依據(jù)這一原則，在刪除上述3個(gè)指標(biāo)之后，本文又先后刪除了時(shí)效更新、投資者教育、績效考核和專業(yè)咨詢4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。最后，因子分析結(jié)果保留了23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

對(duì)這23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)再次進(jìn)行因子分析，結(jié)果如下：取樣適切性量數(shù)KMO值為0.86(大于0.74)，這表明：相比于將30個(gè)指標(biāo)全部納入體系，刪除部分指標(biāo)后的評(píng)價(jià)體系整體效度更好，適合進(jìn)行因子分析。此次因子分析未限定共同因素的萃取數(shù)量，而是采用特征值大于1作為共同因素的提取標(biāo)準(zhǔn)，分析結(jié)果如表4所示。剔除部分評(píng)價(jià)指標(biāo)后，3個(gè)共同因素對(duì)測(cè)量指標(biāo)變異量的解釋力從66.139%上升到74.897%。

表4　解釋總變異量

通過旋轉(zhuǎn)矩陣，可將剩余的23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)歸類為行為指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)和制度指標(biāo)3類，如表5所示。因子分析的結(jié)果，一方面驗(yàn)證了過程導(dǎo)向型的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要包含組織行為、組織制度和過程質(zhì)量三個(gè)方面；另一方面也重新確認(rèn)了這三個(gè)方面所包含的二級(jí)指標(biāo)。剔除部分解釋力較弱的評(píng)價(jià)指標(biāo)，提高了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效性；而剔除部分跨公共因素的評(píng)價(jià)指標(biāo)，改善了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的準(zhǔn)確性。

表5　旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣

續(xù)表5

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)成分123過程質(zhì)量真實(shí)性0.3010.8820.206完整性0.0440.7840.279便易性0.5090.760.066互動(dòng)性0.290.7240.252及時(shí)性0.5970.6730.102投資者保護(hù)0.2130.6330.482組織制度相關(guān)制度設(shè)計(jì)0.2990.1920.79部門設(shè)置0.1710.460.754權(quán)責(zé)劃分0.3710.0660.753人員配置0.2880.4470.705治理結(jié)構(gòu)完善0.2710.5350.671董事會(huì)0.3640.3220.641獨(dú)立董事0.1850.590.617專業(yè)委員會(huì)0.5860.1580.603

對(duì)投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行因子分析后，可以看到，因子分類結(jié)果在很大程度上可以揭示投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要性。本文針對(duì)以上結(jié)果進(jìn)行信度檢驗(yàn)，如表6所示。檢驗(yàn)結(jié)果表明，一級(jí)指標(biāo)的內(nèi)部一致性較好，而指標(biāo)歸類的可信度較高。

表6　信度檢驗(yàn)

(三)回歸分析

本文構(gòu)建過程導(dǎo)向型的投資者關(guān)系管理指標(biāo)體系，并基于以上理論分析認(rèn)為良好的投資者關(guān)系管理過程能夠取得良好的投資者關(guān)系管理效果。因此提出假設(shè)：過程導(dǎo)向型工作的實(shí)現(xiàn)對(duì)投資者關(guān)系管理水平具有顯著的正向影響。

基于以上因子分析，解釋變量為投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系的組織行為指標(biāo)(X1)、過程質(zhì)量指標(biāo)(X2)和組織制度指標(biāo)(X3)。在回歸檢驗(yàn)中，以二級(jí)指標(biāo)的得分均值作為對(duì)解釋變量的度量。而被解釋變量為投資者關(guān)系管理水平(Y)，投資者關(guān)系管理水平主要包括以下幾個(gè)維度：投資者關(guān)系整體管理效果、上市公司對(duì)投資者關(guān)系管理重要性的認(rèn)知程度、投資者關(guān)系管理與其他管理活動(dòng)的配合程度、投資者關(guān)系管理體系的完備程度和投資者關(guān)系管理的權(quán)責(zé)明晰度。在回歸檢驗(yàn)中，以上述維度得分的整體均值作為對(duì)投資者關(guān)系管理水平的度量。

多元回歸模型為Y=αX1+βX2+γX3+ε

回歸結(jié)果：

表7　模型摘要

表8　回歸系數(shù)

表7顯示，調(diào)整后的R2為0.692，表明多元回歸模型的整體擬合程度較好。而表8顯示，自變量回歸系數(shù)均通過顯著性檢驗(yàn)，假設(shè)成立，即投資者關(guān)系管理過程因素對(duì)投資者關(guān)系管理水平具有顯著的正向影響?；貧w結(jié)果表明3個(gè)自變量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)和顯著性水平依次遞減，其中組織行為指標(biāo)對(duì)投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系的解釋量最大，同時(shí)其對(duì)投資者關(guān)系管理水平的影響力最大、影響顯著性水平最高；過程質(zhì)量指標(biāo)解釋力、影響力和影響力的顯著性水平均居中；組織制度指標(biāo)最小。這與因子分析結(jié)果所顯示的3個(gè)指標(biāo)解釋量的大小相一致。

五、研究結(jié)論

投資者關(guān)系管理自其產(chǎn)生就被定義為一項(xiàng)管理活動(dòng)，因此這項(xiàng)關(guān)系管理活動(dòng)自身的特殊性決定了難以對(duì)其管理效果進(jìn)行直接評(píng)價(jià)。所以，本文在對(duì)投資者關(guān)系管理水平進(jìn)行度量時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)管理過程的重要性，構(gòu)建了工作過程導(dǎo)向型的投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)體系，主要包括組織制度指標(biāo)、組織行為指標(biāo)以及過程質(zhì)量指標(biāo)三個(gè)方面。通過理論分析與實(shí)證檢驗(yàn)，主要得出以下三個(gè)研究結(jié)論：

1.將投資者關(guān)系管理評(píng)價(jià)劃分為組織制度指標(biāo)、組織行為指標(biāo)以及過程質(zhì)量指標(biāo)三個(gè)方面，不僅具有理論的可行性，而且因子分析與信度檢驗(yàn)的結(jié)果均表明，這三個(gè)方面所組成的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有較高的建構(gòu)效度與信度，能夠有效代表企業(yè)投資者關(guān)系管理的整體工作質(zhì)量。

2.良好的投資者關(guān)系管理過程能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來良好的投資者關(guān)系管理效果，以工作過程為導(dǎo)向所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系具有內(nèi)在的合理性，可以有效評(píng)價(jià)企業(yè)的投資者關(guān)系管理水平。而且這種評(píng)價(jià)方法可以有效克服以往結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)的不足，能夠有效提高企業(yè)對(duì)投資者關(guān)系管理工作本身的重視性，并幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足并加以改進(jìn)，因此該視角的評(píng)價(jià)體系不僅具有理論意義，還具有較高的應(yīng)用價(jià)值。

3.因子分析以及多元回歸分析的結(jié)果均表明，三個(gè)方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，組織行為指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的管理工作對(duì)企業(yè)整體的投資者關(guān)系管理水平影響最大，其次為過程質(zhì)量指標(biāo)以及組織制度指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的工作。其中組織行為指標(biāo)主要包括戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)股權(quán)文化、決策流程、制度執(zhí)行力、高層參與度、內(nèi)部信息溝通、各部門配合、監(jiān)督評(píng)價(jià)、危機(jī)管理等方面工作；過程質(zhì)量指標(biāo)主要包括真實(shí)性、完整性、便易性、互動(dòng)性、及時(shí)性、投資者保護(hù)等方面工作；而組織制度指標(biāo)主要包括相關(guān)制度設(shè)計(jì)、部門設(shè)置、權(quán)責(zé)劃分、人員配置、治理結(jié)構(gòu)完善、董事會(huì)、獨(dú)立董事、專業(yè)委員會(huì)等方面工作。

基于工作過程導(dǎo)向的投資者關(guān)系管理為企業(yè)提高自身的投資者關(guān)系管理水平提供了工作重點(diǎn)與方向。例如在投資者關(guān)系管理的組織行為方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先通過考察公司的總體戰(zhàn)略、所處市場(chǎng)環(huán)境、公司的財(cái)務(wù)經(jīng)營情況以及公司投資者關(guān)系管理的現(xiàn)狀，制定有效的投資者關(guān)系管理戰(zhàn)略。其次，樹立投資者關(guān)系管理的理念，認(rèn)識(shí)到投資者關(guān)系管理的重要性，不僅企業(yè)的高層管理者對(duì)投資者關(guān)系管理工作高度重視與大力支持，也要培育廣大員工對(duì)于投資者關(guān)系管理的主人翁意識(shí)，自覺主動(dòng)地參與到投資者關(guān)系管理的工作中。

在投資者關(guān)系管理的過程質(zhì)量方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重以下幾項(xiàng)原則：其一，充分披露投資者關(guān)心的與企業(yè)相關(guān)信息；其二，所披露信息應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)；其三，尊重、平等地對(duì)待所有投資者；其四，注重投資者關(guān)系管理的高效率、低成本。在技術(shù)層面，企業(yè)應(yīng)建立以互聯(lián)網(wǎng)與電話為中心的投資者關(guān)系服務(wù)中心，能夠保障在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為投資者提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息，打造規(guī)范統(tǒng)一的品牌服務(wù)，提升投資者的用戶體驗(yàn)及對(duì)企業(yè)的信心。

在投資者關(guān)系管理的組織制度方面，首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投資者關(guān)系管理中心，在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)與監(jiān)事會(huì)監(jiān)督下開展投資者關(guān)系管理工作；其次，由于投資者關(guān)系管理涉及金融、財(cái)務(wù)、營銷、公關(guān)等多個(gè)領(lǐng)域，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)培育精通投資者關(guān)系管理的復(fù)合型人才；再次，聘請(qǐng)專業(yè)的投資者關(guān)系管理顧問機(jī)構(gòu)，適時(shí)采用外包的形式進(jìn)行投資者關(guān)系管理，不僅有助于提升工作質(zhì)量與效率，也有利于促進(jìn)投資者關(guān)系管理工作的客觀性、系統(tǒng)化、專業(yè)化，有助于增進(jìn)投資者對(duì)企業(yè)的信任度。最后，基于工作過程導(dǎo)向的投資者關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加注重執(zhí)行力，投資者管理部門制定具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與行動(dòng)方案，申明執(zhí)行紀(jì)律，重內(nèi)容、重執(zhí)行，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力與協(xié)作精神，將執(zhí)行的理念融入到知、行、果的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將執(zhí)行貫穿于組織的理解力、行動(dòng)力、掌控力、推動(dòng)力以及持續(xù)力。

[責(zé)任編輯：賈樂耀]

收稿日期：2014-12-26

基金項(xiàng)目：山東省社科規(guī)劃辦項(xiàng)目“決策有用觀下財(cái)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)的重構(gòu)”(10CJGJ67);山東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“我國上市公司投資者關(guān)系管理研究：現(xiàn)狀與創(chuàng)新研究”(Y2007H15)。

作者簡介：劉洪渭，山東大學(xué)管理學(xué)院教授(濟(jì)南250100)。

Evaluation Systems of Investor Relations Management——A Perspective from Working Process-orientation

LIU Hong-wei

(School of Management, Shandong University, Jinan 250100, P.R.China)

Abstract:The previous evaluation systems of investor relations management (IRM) are mainly result-oriented. In order to overcome the deficiencies of result-oriented evaluation systems, working process-oriented evaluation systems of IRM has been established, which contains three aspects: behavioral index, institutional index and qualitative index. With samples of listed companies in Shandong Province, the factor analysis has confirmed that these indices are of high construct validity, and able to measure overall quality of IRM effectively. The empirical results indicate that work quality of three indices has significant effects to the ultimate performance of IRM.

Keywords:Investor Relations Management; Working Process-oriented; Evaluation System