曾玲

摘 要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)趨于普遍化，基于云計(jì)算的職教新干線的空間教學(xué)已經(jīng)成為課堂教學(xué)改革的主要內(nèi)容之一。本文以在職教新干線上建設(shè)電子商務(wù)專業(yè)核心課程——客戶關(guān)系管理為例，介紹了翻轉(zhuǎn)課堂模式在空間課程中的應(yīng)用，并對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：職教新干線 翻轉(zhuǎn)課堂 微視頻 教學(xué)模式

《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃 （2011-2020 年）》 指出， “教育信息化的發(fā)展要以教育理念創(chuàng)新為先導(dǎo)， 以優(yōu)質(zhì)教育資源和信息化學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)為基礎(chǔ)， 以學(xué)習(xí)方式和教育模式創(chuàng)新為核心”。以教育信息化為指導(dǎo)思想的網(wǎng)絡(luò)課程開發(fā)引起了教育工作者的廣泛關(guān)注。特別是隨著近年來翻轉(zhuǎn)課堂理念在中國教育領(lǐng)域的滲透，大家都開始研究和反思由這種新的教育模式帶來的教育變革。世界大學(xué)城職教新干線是一個(gè)基于云計(jì)算以用戶空間為基礎(chǔ)的資源發(fā)布、資源共享中心，因其具有空間裝扮簡(jiǎn)單、資源發(fā)布方便、師生互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)深受廣大師生青睞，現(xiàn)被很多職業(yè)院校的教師用來開展空間教學(xué)和學(xué)生網(wǎng)絡(luò)管理工作。

一、翻轉(zhuǎn)課堂的內(nèi)涵

翻轉(zhuǎn)課堂（flipped classroom或 inverted classroom），也譯作顛倒課堂，是教師或?qū)I(yè)制作者創(chuàng)建視頻，學(xué)生課外觀看視頻中內(nèi)容， 在課堂生由教師組織他們討論視頻或者跟視頻相關(guān)的課程內(nèi)容，從而完成學(xué)生知識(shí)體系的建構(gòu)。國內(nèi)外對(duì)于翻轉(zhuǎn)課堂的典型教學(xué)嘗試主要有美國的克林頓戴爾（Clintondale）高中、林地公園高中、美國的艾爾蒙湖（Lake Elmo）小學(xué)、可汗學(xué)院（The Khan Academy）等；國內(nèi)有深圳南山實(shí)驗(yàn)學(xué)校的翻轉(zhuǎn)教學(xué)、重慶聚奎中學(xué)的“三四五六”模式等。翻轉(zhuǎn)課堂作為一種新興的教學(xué)模式，顛覆了傳統(tǒng)的教學(xué)過程，它將“知識(shí)傳遞”過程放在課堂外，學(xué)生借助于教師制作的教學(xué)視頻和開放網(wǎng)絡(luò)資源自主完成知識(shí)的建構(gòu)，而課堂則成為他們完成作業(yè)、探討問題或得到個(gè)性化指導(dǎo)的地方。在翻轉(zhuǎn)課堂中，教師和學(xué)生的角色發(fā)生了變化：學(xué)生成為整個(gè)教與學(xué)過程中的主體，教師則成為學(xué)生學(xué)習(xí)和探索新知的引導(dǎo)者。

二、基于職教新干線的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)

教學(xué)設(shè)計(jì)模式是在一定的教學(xué)指導(dǎo)思想下，圍繞一定的教學(xué)活動(dòng)，形成的相對(duì)穩(wěn)定的教學(xué)形式。 基于職教新干線空間的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)設(shè)計(jì)模式是在傳統(tǒng)的教學(xué)設(shè)計(jì)模式基礎(chǔ)上，利用空間提供的資源發(fā)布功能、作業(yè)系統(tǒng)等有效地完成了教師課程開發(fā)的工作。這種教學(xué)模式由分析學(xué)習(xí)者特征、教學(xué)目標(biāo)分析、微課程的教學(xué) 設(shè)計(jì)與開發(fā)、教學(xué)策略設(shè)計(jì)、教學(xué)設(shè)計(jì)成果評(píng)價(jià)等關(guān)鍵部分組成。

1.學(xué)情分析。學(xué)情分析的目的主要是了解學(xué)習(xí)者特征， 以此作為參考來進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)?？蛻絷P(guān)系管理的學(xué)習(xí)者是高職學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的大二學(xué)生，之前學(xué)習(xí)過《電子商務(wù)概論》、《口才與演講》等基礎(chǔ)課程，對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)有概念上的理解，也掌握了一定的溝通技巧。但是對(duì)開發(fā)客戶、轉(zhuǎn)化客單價(jià)、接待客戶投訴、提升滿意度和忠誠度等知識(shí)和技能缺乏系統(tǒng)的了解。

2.教學(xué)目標(biāo)分析。教學(xué)目標(biāo)是對(duì)學(xué)習(xí)者通過學(xué)習(xí)以后能夠達(dá)到某種狀態(tài)的一種明確的規(guī)定?？蛻絷P(guān)系管理是電子商務(wù)的核心課程，面向商貿(mào)企業(yè)客戶服務(wù)崗位，培養(yǎng)熟練掌握客戶開發(fā)技巧、熟悉客戶分級(jí)分類管理、擅長客戶維護(hù)的技能型人才。

3.微課程的教學(xué)設(shè)計(jì)與開發(fā)。微課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是一個(gè)比較復(fù)雜的過程， 它必須緊密聯(lián)系教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)內(nèi)容， 設(shè)計(jì)開發(fā)出能真正促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的簡(jiǎn)明扼要的微問題， 微課程的設(shè)計(jì)一般包括選題設(shè)計(jì)、時(shí)間設(shè)計(jì)、教學(xué)過程設(shè)計(jì)、資源設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。 本次微課設(shè)計(jì)以“如何用CLEAR法接待客戶投訴”做介紹。

3.1選題設(shè)計(jì)。 一般來說，微課程的選題一定要簡(jiǎn)練，要能突出重點(diǎn)。在“如何用CLEAR法接待客戶投訴”這個(gè)題目中，展示了CLEAR法五個(gè)要點(diǎn)：控制（C）、傾聽（L）、建立（E）、道歉（A）、解決（R），并指出了與客戶溝通的背景是“接待客戶投訴”。

3.2時(shí)間設(shè)計(jì)。有資料表明：超過10分鐘的視頻很容易讓人注意力不集中。微課程的時(shí)長最好為10分鐘之內(nèi)，5-8分鐘為宜。這個(gè)微視頻的播放時(shí)間是5′51″，能夠較好地抓住觀眾的注意力。

3.3教學(xué)過程設(shè)計(jì)。微課程的教學(xué)過程一定要簡(jiǎn)短完整。 它主要包括教學(xué)問題的提出、教學(xué)活動(dòng)的安排、學(xué)生協(xié)作探究解決問題等環(huán)節(jié)。 （1）教學(xué)問題的提出。微課程教學(xué)問題的提出可以是通過設(shè)置懸念和疑問引入，也可以是從與生活中相關(guān)的現(xiàn)象引入。 但是不管是用哪種方法，都需要能與題目緊密結(jié)合，迅速切題。本微課的場(chǎng)景制作選用卡通人物合成，從客戶就“雙十一”物流快遞公司沒有如約送貨進(jìn)行投訴開始。（2）教學(xué)活動(dòng)的安排。在微課程的講授中，教學(xué)內(nèi)容一定要清晰，要盡可能按照一個(gè)線索展開， 要能突出重點(diǎn)內(nèi)容。在講授重點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，還要保證證據(jù)的充分，不會(huì)在有其他疑問的出現(xiàn)。在“如何用CLEAR接待客戶投訴”時(shí)，我們就圍繞“處理快遞送貨延遲引發(fā)的投訴”進(jìn)行了控制、傾聽、建立、道歉、解決五個(gè)環(huán)節(jié)的客戶接待處理。（3）學(xué)生協(xié)作探究解決問題。在微課程的教學(xué)過程中，為了能加深學(xué)生對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象，學(xué)生之間的討論是必不可少的。這樣既能提高學(xué)生解決問題的能力，還能促進(jìn)小組間的合作，使其全面發(fā)展。在這個(gè)微課視頻中，我們?cè)O(shè)計(jì)了討論環(huán)節(jié)，探討客戶對(duì)“雙十一”期間送貨延遲、客服接待的不同反應(yīng)。（4）資源設(shè)計(jì)。 在客戶關(guān)系管理中，以微課程教學(xué)資源的選取一般要求能夠突出重點(diǎn)、簡(jiǎn)明扼要。 它是以教學(xué)視頻片段為主線，營造一個(gè)比較真實(shí)的“微課程教 學(xué)資源環(huán)境”。 微課資源的制作一般可以通過使用拍攝設(shè)備直接錄制教學(xué)視頻、使用電子白板軟件錄制（案例）、還可以用錄屏軟件camtasia studio錄制等來完成。本課程根據(jù)情景需要，先是寫好旁白，接著在優(yōu)芽網(wǎng)選擇合適的場(chǎng)景、角色、指定角色動(dòng)作、選擇配音，錄制成一個(gè)個(gè)片段備用。然后制作PPT，并用camtasia studio對(duì)PPT進(jìn)行錄音。錄音完成之后，再將之前優(yōu)芽網(wǎng)上制作的卡通視頻與PPT視頻合成、剪輯。

4.教學(xué)策略設(shè)計(jì)。教學(xué)策略是指為了完成特定的教學(xué)目標(biāo)而在教學(xué)活動(dòng)中采用的方法和媒體因素的總體考慮。 基于微課程的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)是以建構(gòu)主義為指導(dǎo)思想的， 它一般采用協(xié)作學(xué)習(xí)、發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)等學(xué)習(xí)策略，學(xué)生是學(xué)習(xí)過程的主體，而教師在教學(xué)過程中起指導(dǎo)作用。（1）課內(nèi)翻轉(zhuǎn)策略。在傳統(tǒng)的課堂中，一般都是教師就知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行25分鐘左右的講解，然后提問由學(xué)生回答。接下來做課堂練習(xí)，最后由教師進(jìn)行練習(xí)的講解。現(xiàn)在我們嘗試翻轉(zhuǎn)課堂，課前學(xué)生已經(jīng)看了指定的微視頻、任務(wù)單，并看了相應(yīng)的參考資料。在課堂上，為了檢測(cè)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，我們可以檢測(cè)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握情況及對(duì)技能點(diǎn)的靈活運(yùn)用的能力，在這一節(jié)中，我們?cè)O(shè)計(jì)了由學(xué)生分角色扮演客戶、客服的以“接待客戶投訴”為主題的情景表演。學(xué)生表演完之后，先由學(xué)生做點(diǎn)評(píng)，再由教師指正出現(xiàn)的問題。（2）角色翻轉(zhuǎn)策略。課堂上，由學(xué)生分角色扮演客戶、客服，由其他同學(xué)點(diǎn)評(píng)“客服”接待“客戶”的過程是否規(guī)范，并針對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)單提問。根據(jù)提問涉及到的知識(shí)面也可以從一定程度上了解學(xué)生掌握學(xué)生知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)內(nèi)化的情況。本次微課設(shè)計(jì)“如何用CLEAR法接待客戶投訴”是可以嘗試這種方法的，CLEAR是控制、傾聽、建立、道歉、解決五個(gè)英文單詞首字母的縮寫。學(xué)生很容易掌握其表述而且也容易提出問題問其他的同學(xué)。需要注意的是：這種形式的翻轉(zhuǎn)需要建立在知識(shí)點(diǎn)相對(duì)簡(jiǎn)單、表述相對(duì)容易的基礎(chǔ)之上，否則，沒有一定功底的學(xué)生很好將布置的任務(wù)完成好，否則，“小老師”很容易就會(huì)被其他的學(xué)生問倒。

在整個(gè)的教學(xué)過程中，教師的角色只是發(fā)揮指導(dǎo)者的作用。學(xué)生的參與、配合將幫助他們很好理解需要掌握的知識(shí)、技能，并能在教師的指導(dǎo)下重構(gòu)自己的知識(shí)體系。這種教學(xué)設(shè)計(jì)能充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，讓他們帶著好奇去感知、探索未知的世界。

5.教學(xué)設(shè)計(jì)成果評(píng)價(jià)。教學(xué)效果的好壞需要客觀的評(píng)價(jià)。在職教新干線上，可以通過兩種方式設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)。（1）設(shè)計(jì)進(jìn)階作業(yè)。進(jìn)階作業(yè)可以通過Wondershare QuizCreator 制作完成。進(jìn)階作業(yè)是與微課相匹配的，學(xué)生在業(yè)余時(shí)間觀看微課視頻之后，就可以獨(dú)立完成進(jìn)階練習(xí)。進(jìn)階練習(xí)一般為單選題、多選題、填空題、判斷題等四種基本題型并自帶評(píng)分系統(tǒng)。學(xué)生測(cè)試完之后，馬上可以看到自己的成績。進(jìn)階練習(xí)通常用于學(xué)生自測(cè)。（2）利用作業(yè)系統(tǒng)發(fā)布。大學(xué)城職教新干線中提供了作業(yè)系統(tǒng)。教師可以非常方便地指定作業(yè)完成的時(shí)間、指定作業(yè)完成人。教師可以在線批改作業(yè)時(shí)，不僅能在線評(píng)分，還能寫簡(jiǎn)單評(píng)語，方便學(xué)生更正作業(yè)中存在的問題。在教師批改完作業(yè)之后，可以導(dǎo)出學(xué)生的作業(yè)成績。教師可以從評(píng)分中大致了解學(xué)生掌握知識(shí)點(diǎn)的情況，學(xué)生完成作業(yè)的情況一目了然。教師可對(duì)評(píng)分不高的學(xué)生有針對(duì)性地加以關(guān)注、輔導(dǎo)。

三、教學(xué)反思

《客戶關(guān)系管理》是門需要理論講授和實(shí)踐操作相結(jié)合的課程，比較適合采用翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)方法。我們通過課堂實(shí)施，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)這種教學(xué)方法很感興趣，也提出一些很好的建議：

1.豐富教學(xué)資源。目前，我們資源主要是文本資源和視頻資源，分別建在參考資料、教學(xué)輔導(dǎo)、進(jìn)階練習(xí)、表格化教案、視頻這些欄目里面。這些資源能基本滿足學(xué)生自學(xué)的需要。他們還建議可以建立兩個(gè)欄目：一是放知識(shí)點(diǎn)關(guān)鍵詞的欄目。這個(gè)欄目里面可以放些這種課程需要掌握和理解的重點(diǎn)詞匯，比如：CRM、客戶、客戶分級(jí)等，便于他們?cè)趯?duì)某些詞理解把握不準(zhǔn)的情況下可以查閱；另一個(gè)欄目是名師講堂，可以放些專家的視頻，內(nèi)容可以是“客戶關(guān)系管理”前沿知識(shí)、技能訓(xùn)練方面等，以開闊他們的眼界。

2.課程考核方式改進(jìn)。本課程的教學(xué)設(shè)計(jì)是“以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用能力為核心”。本課程采用過程性考核和期末考試相結(jié)合的方式，即課程的總成績由平時(shí)學(xué)習(xí)過程中的參與情況以及期末考試兩部分形成。這種考核方式有利于學(xué)生知識(shí)體系的建構(gòu)和動(dòng)手能力的培訓(xùn)?？紤]到本課程在日常教學(xué)中有“情景模擬”、“師生角色互換”等內(nèi)容，在考核時(shí)也可以將他們的參與度、表現(xiàn)計(jì)入平時(shí)成績，這樣會(huì)有助于調(diào)動(dòng)課堂積極性。

3.增加課程實(shí)踐。希望我們與當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)，如：御泥坊、夢(mèng)潔家紡、忘不了服飾等聯(lián)系，進(jìn)行“雙十一”電商節(jié)的客服崗位頂崗實(shí)踐，希望在頂崗實(shí)踐過程中強(qiáng)化對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解，培養(yǎng)自己的動(dòng)手能力，在實(shí)踐中檢測(cè)自己的應(yīng)用能力。

四、結(jié)語

翻轉(zhuǎn)課堂作為一種全新的教學(xué)形式，對(duì)傳統(tǒng)的教學(xué)是一種極大的挑戰(zhàn)，需要我們多學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)理念，不斷研究自己所授課程的特殊性，將這兩者有機(jī)結(jié)合起來，才能開發(fā)出讓學(xué)生滿意的課程，才能培養(yǎng)出為專業(yè)崗位所需的技能型人才。

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