論新媒體時代企業(yè)管理中的有效溝通

摘 要 美國普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通；同樣，哈佛商學(xué)院的研究表明：企業(yè)發(fā)展過程中70%的問題也是由于溝通障礙引起的。互聯(lián)網(wǎng)+時代，新媒體的發(fā)展，對企業(yè)的情感溝通、業(yè)務(wù)信息溝通、企業(yè)戰(zhàn)略溝通、企業(yè)文化溝通以及企業(yè)外部溝通等，產(chǎn)生了顛覆性的沖擊和影響。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+ 新媒體 企業(yè)管理 有效溝通

一、新媒體的概念和特征

（一）新媒體的概念

新媒體是IT技術(shù)快速發(fā)展時代一種具有社交功能和媒體屬性的新型網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，泛指技術(shù)上數(shù)字化、傳播上交互化的新型媒體，對其定義學(xué)界尚無統(tǒng)一觀點(diǎn)。相對于報刊、戶外、廣播、電視四大傳統(tǒng)意義上的媒體，新媒體被形象地稱為“第五媒體”。清華大學(xué)熊澄宇教授認(rèn)為，新媒體是一個不斷變化的概念：“在今天網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上又有延伸，無線移動的問題，還有出現(xiàn)其他新的媒體形態(tài)，跟計算機(jī)相關(guān)的。這都可以說是新媒體”。

（二）新媒體的特征

新媒體的種類很多，但目前以網(wǎng)絡(luò)新媒體、移動新媒體、數(shù)字新媒體等為主。融合的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)，是各種新媒體形態(tài)依托的共性基礎(chǔ)。終端移動性，是新媒體發(fā)展的重要趨勢。數(shù)字技術(shù)是各類新媒體產(chǎn)生和發(fā)展的源動力。

近兩年，移動互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)融合大勢促使新媒體用戶普及、增長發(fā)生裂變，新媒體應(yīng)用不斷推陳出新、產(chǎn)業(yè)日趨活躍。主要表現(xiàn)為以下幾個特征：

第一，開放性。進(jìn)入門檻和低廉的使用成本，使信息的閱覽、發(fā)布和傳播更為廣泛和多向。企業(yè)乃至個人均有了即時、快速和自由地公開發(fā)布和傳播信息的渠道。第二，便捷性。一部智能手機(jī)就可以快速地通過無線信號走入新媒體帶來的虛擬世界，方便快捷的新媒體工具，已經(jīng)成為人們工作、生活不可或缺的部分。第三，自由性。人們可以自主、隨時隨地甚至是匿名發(fā)表言論、觀點(diǎn)，可以根據(jù)自己的偏好做出個性化的選擇。第四，碎片化?；ヂ?lián)網(wǎng)讓人們的生活更加“碎片化”、注意力更加分散，新媒體將在碎片化加劇的背景下迎來發(fā)展機(jī)遇，“專業(yè)、精細(xì)、特色”路線是新媒體發(fā)展的方向。

二、如何利用新媒體進(jìn)行企業(yè)管理中的有效溝通

以互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)等為代表的新媒體的發(fā)展，為企業(yè)內(nèi)外部溝通帶來了全新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)可以通過新媒體，進(jìn)行全新的企業(yè)內(nèi)外部溝通，推動企業(yè)走上持續(xù)、健康、快速發(fā)展的道路。

（一）拓寬內(nèi)部溝通渠道，提升企業(yè)管理水平

充分利用新媒體，打造企業(yè)管理理念傳播的渠道。企業(yè)管理理念是企業(yè)文化建設(shè)的重要支撐，只有將企業(yè)的管理理念、管理方法不斷地融入企業(yè)文化之中，才能讓企業(yè)的管理理念得到認(rèn)可，使企業(yè)文化真正落到實(shí)處。新媒體靈活、快速等特點(diǎn)，可以把抽象的理念變得具體，把刻板的理念變得生動，從而通過媒體的傳播，使管理理念更好地被員工所接受和認(rèn)可，從而在實(shí)踐中貫徹落實(shí)好。例如，目前很多民航企業(yè)都建有一批基于互聯(lián)網(wǎng)和局域網(wǎng)的政工網(wǎng)站，點(diǎn)擊量較大，內(nèi)容更新頻繁，宣傳教育效果良好。企業(yè)可以通過自行開發(fā)或者整合成熟的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)。日常的簽到、會議通知、工作安排等都可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和發(fā)布，統(tǒng)一內(nèi)部文檔、表單，實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的無紙化辦公模式。同時架起企業(yè)內(nèi)部人員信息交流的公共平臺，實(shí)現(xiàn)資源共享。阿里巴巴的管理溝通特點(diǎn)在內(nèi)部趨于扁平化：阿里組織上是層級化，結(jié)構(gòu)上是扁平化，有兩大優(yōu)點(diǎn)：一是管理層級少，信息溝通和傳遞速度快，失真度低，減少決策失誤；二是上級主管對下屬控制比較靈活，有利于發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

充分利用新媒體，將其打造成提高企業(yè)員工文化素質(zhì)的平臺。通過各種新媒體的傳播，員工可以獲得海量的信息，可以及時、全面地學(xué)到各方面的知識。企業(yè)可以充分利用新媒體的優(yōu)勢，在培育企業(yè)文化時關(guān)注員工的志趣，注重其文化背景，尊重員工的價值和尊嚴(yán)，滿足員工的物質(zhì)和精神需要，使員工感覺到被尊重、受重視，在工作中充分發(fā)揮主動性和積極性。目前很多企業(yè)通過建立微博、微信、QQ群、飛信群等新媒體工具開展工作。在這些新媒體的介質(zhì)下，許多平時工作中言語不多的員工反而變得積極起來，通過這樣的平臺，公司管理者能更深層次的了解并掌握員工的心態(tài)和想法。新媒體工具不僅豐富了大家的生活，也加強(qiáng)了人與人之間的聯(lián)系。

（二）拓展外部溝通途徑，重塑企業(yè)良好形象

充分利用新媒體，打造成企業(yè)品牌和形象宣傳的窗口。打造企業(yè)品牌，樹立企業(yè)的良好形象，是企業(yè)文化建設(shè)的重要任務(wù)。新媒體的使用，使企業(yè)文化傳播的載體更加豐富，傳播速度更加迅速，形式更加靈活多樣，特別是對年輕一代的影響力更大。而這些都對企業(yè)文化的傳承、發(fā)展、創(chuàng)新起到了很好的促進(jìn)作用。華為通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站、微博、微信等載體，讓員工更好地了解企業(yè)信息；中國石油旗下的各種刊物，大多可以提供數(shù)字報刊下載，傳統(tǒng)的內(nèi)部宣傳媒體與數(shù)字媒體實(shí)現(xiàn)了對接，延展了其宣傳教育功能。

充分利用新媒體，將其建設(shè)成企業(yè)核心價值觀傳播的橋梁。新媒體承擔(dān)著溝通企業(yè)與社會、產(chǎn)品與市場之間的橋梁職責(zé)。這個橋梁不能只是單向的傳播，而需要雙向的交流，這樣才能夠更好地交流意見、取得共識，實(shí)現(xiàn)核心價值觀對人的影響和人對核心價值觀的踐行和豐富。阿里巴巴以其高效的組織溝通，贏得了客戶，贏得了市場。作為企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與外界主要的溝通橋梁，電子郵件已經(jīng)成為阿里集團(tuán)員工、企業(yè)與客戶、供應(yīng)商間保持溝通和互動的重要工具，同時也改變了組織界限，使得員工的等級層次名存實(shí)亡，組織的管理幅度較低，結(jié)構(gòu)虛擬化。在外部溝通方面，淘寶通過在線教學(xué)、現(xiàn)場授課和培訓(xùn)認(rèn)證三位一體的教學(xué)模式，培訓(xùn)了一批批“網(wǎng)商MBA”。淘寶賣家或用戶有不明白的問題，可以到客服中心的幫助中心、淘寶互助吧、淘寶大學(xué)等尋求幫助，贏得了用戶的積極響應(yīng)，這點(diǎn)點(diǎn)滴滴，共同構(gòu)筑了阿里巴巴的神話。

在新媒體，信息是瞬息萬變、豐富多彩的，作為企業(yè)就要不斷適應(yīng)、不斷調(diào)整、不斷創(chuàng)新，積極利用新媒體所帶來的優(yōu)勢，不斷提升管理水平，從而有效地推動企業(yè)能走上持續(xù)、健康、快速的發(fā)展道路。

三、新媒體是一把雙刃劍

新媒體時代一觸即發(fā)的信息爆炸對企業(yè)公眾形象維護(hù)的沖擊，從2008 年的毒奶粉事件到2012年的白酒塑化劑事件，因新媒體的危機(jī)信息爆炸性傳播而導(dǎo)致企業(yè)公眾形象嚴(yán)重受損甚至導(dǎo)致企業(yè)最終走向倒閉的案例不勝枚舉。新媒體時代下，企業(yè)危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。

對于企業(yè)而言，要樹立和維護(hù)一個積極的、健康的公眾形象需要付出長期、大量的努力，而當(dāng)企業(yè)的負(fù)面信息遭遇新媒體手段時，正面消息和負(fù)面新聞同樣快速傳遞且不可控，良好的公眾形象可能會被迅速地摧毀。

因此，做好輿情監(jiān)控和危機(jī)管理是新媒體運(yùn)用中必須考慮的問題。目前可以采取的主要措施有：一是建立日常輿情監(jiān)控機(jī)制，形成網(wǎng)絡(luò)輿情周報制甚至日報制；二是建立輿情應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)危機(jī)事件；三是設(shè)立“新聞發(fā)言人”并使其名實(shí)相符，權(quán)責(zé)匹配且到位，從而統(tǒng)一新聞口徑和發(fā)布途徑。

（作者單位為中國石油廣西石化公司）

[作者簡介：王峰章，高級經(jīng)濟(jì)師、非執(zhí)業(yè)律師、非執(zhí)業(yè)注冊會計師，從事煉油行業(yè)管理工作近30年。]

參考文獻(xiàn)

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