新媒體時代高校圖書館移動服務(wù)對策研究

蔚曉慧+焦雪

[摘 要]對吉林省本科類高校圖書館微信公眾平臺的開通與使用情況進(jìn)行實例調(diào)查研究，在對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，提出若干改進(jìn)建議和對策，以提高吉林省高校圖書館對微信公眾平臺移動服務(wù)的重視，促進(jìn)微信平臺移動服務(wù)工作的發(fā)展與優(yōu)化。

[關(guān)鍵詞]微信公眾平臺；移動服務(wù)；吉林省高校圖書館

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.09.203

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2016年8月發(fā)布的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到51.7%，其中手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億人[1]，網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向移動端集中。同時，隨著移動通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善以及智能手機的進(jìn)一步普及，微閱讀成為用戶推崇的“指尖”閱讀方式，滿足了片段化的閱讀需求。高校圖書館應(yīng)適時調(diào)整，順應(yīng)讀者需求，使基于圖書館網(wǎng)站的文獻(xiàn)信息檢索向用戶“指尖”轉(zhuǎn)變。微信被賦予“新時代服務(wù)”的標(biāo)簽，對新技術(shù)敏感的圖書館一向是新技術(shù)的使用者和推廣者，從微信公眾平臺推出的第3個月即2012年11月起，高校圖書館便陸續(xù)開通了微信公眾賬號，微信正逐步被各大圖書館重視，成為圖書館移動服務(wù)的新媒體。

1 吉林省高校圖書館微信公眾平臺移動服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)查對象的選擇

由于吉林省專科和高職類院校圖書館開通微信公眾平臺的圖書館不多，信息量較小，故本次調(diào)查主要針對本科類院校進(jìn)行。根據(jù)中國教育和科研計算機網(wǎng)CERNET[2]以及華禹教育網(wǎng)[3]（原中國高校網(wǎng)）上公布的全國普通高校名單，吉林省本科類院校共有31所（截至2016年9月1日），成為本次研究的調(diào)查對象。

1.2 微信公眾平臺移動服務(wù)現(xiàn)狀

對吉林省各高校圖書館微信公眾號進(jìn)行搜索、關(guān)注后，筆者于2016年9月1日至10月31日之間多次登錄各高校圖書館微信公眾平臺，對吉林省31所本科類高校圖書館開展的微信服務(wù)進(jìn)行了一次全面的調(diào)查。在全省31所本科類高校圖書館中，有23所已開通了微信公眾平臺，占全部本科類高校的74.2%，因此能較為客觀地反映出吉林省高校圖書館所開展的微信服務(wù)的現(xiàn)狀。23所高校圖書館微信平臺開通及服務(wù)現(xiàn)狀如表1所示。

2 吉林省高校圖書館微信公眾平臺移動服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1 開通與認(rèn)證情況分析

調(diào)查結(jié)果顯示，截至2016年9月，吉林省本科類高校圖書館中開通微信公眾平臺的高校圖書館有23所，占31所圖書館的74.2%。

在開通的23個微信公眾號中，有12個訂閱號，11個服務(wù)號，分布比較平均。從認(rèn)證情況來看，開通微信公眾號的23所高校圖書館中，除長春建筑學(xué)院圖書館的微信公眾號沒有得到認(rèn)證外，其他22所高校圖書館的公眾號均已通過騰訊官方認(rèn)證，占比為95.7%，認(rèn)證情況較好，管理規(guī)范化程度較高，有利于各高校圖書館微信平臺服務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

由表1可知：2013年有3所高校圖書館通過微信公眾平臺發(fā)布了第一條通知消息，分別為吉林大學(xué)圖書館、長春工程學(xué)院圖書館、長春建筑學(xué)院圖書館，在這3所館中，以吉林大學(xué)圖書館發(fā)布的時間最早，為2013年8月25日，這也是該省最早通過微信公眾平臺發(fā)布消息的高校圖書館，根據(jù)首條消息發(fā)布的時間來推斷，吉林大學(xué)圖書館應(yīng)該是該省最早開通微信公眾平臺的圖書館，起到了領(lǐng)頭作用。但是較之于2012年11月開通微信公眾號的北京師范大學(xué)圖書館等來講，吉林大學(xué)圖書館開通微信公眾號晚了將近一年的時間。而該省其他各高校圖書館的微信平臺開通的時間則要更晚一些，主要集中于2015年和2016年，其中2015年開通8個，2016年開通8個，占23所圖書館的69.6%，說明該省大多數(shù)高校圖書館對于新媒體、新技術(shù)的敏感程度偏低，接受速度較慢。

2.2 自定義菜單服務(wù)內(nèi)容（功能）分析

由表1可知，除長春建筑學(xué)院圖書館外，該省其他22所高校圖書館的微信公眾平臺均設(shè)置了自定義菜單，大多數(shù)菜單分一級、二級共兩級類目，一級類目內(nèi)容如表1“自定義菜單”欄所示，大多數(shù)都設(shè)置了我的圖書館、云閱讀、常用服務(wù)等，略顯單一、相似性較高，缺乏獨創(chuàng)性與個性化。

自定義菜單二級類目所提供的服務(wù)內(nèi)容如表2所示，提供館藏查詢和資源推介服務(wù)的高校圖書館均有21所，說明大多數(shù)高校圖書館都非常重視館藏目錄查詢和各種資源如熱門書刊、精選書刊、公開課，以及視頻資源的推廣應(yīng)用。有18所高校圖書館提供了包括綁定/解綁讀者證、借閱查詢、續(xù)借等方面的借閱服務(wù)功能。有5所圖書館提供了新生專欄或入館教育的服務(wù)，通過微信平臺將圖書館與新入學(xué)的大學(xué)生聯(lián)系在一起，方便他們通過手機隨時隨地進(jìn)行入館教育內(nèi)容的自主學(xué)習(xí)和移動學(xué)習(xí)，是一種非常好的入館教育方式，值得其他各高校圖書館借鑒、學(xué)習(xí)。

2.3 宣傳推廣情況分析

高校圖書館開通微信公眾平臺的目的是為了更好地滿足新媒體時代讀者的需求，使讀者可以隨時隨地地享受圖書館所提供的數(shù)字資源和信息服務(wù)。關(guān)注微信平臺的讀者越多，說明該館微信服務(wù)的效果就越好，因此，各高校圖書館應(yīng)加大對本館微信平臺的宣傳和推廣，提高被關(guān)注度。由表1可知，23所高校圖書館中，有9所（占比39.1%）在圖書館網(wǎng)站首頁提供了微信二維碼，以方便讀者進(jìn)行掃描、關(guān)注；有4所（占比17.4%）在本館網(wǎng)站首頁有微信圖標(biāo)，點擊后可以掃描二維碼；有2所（占比8.7%）在網(wǎng)站首頁有相關(guān)類目，如吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館在網(wǎng)站首頁“讀者服務(wù)”欄目下設(shè)置了二級類目“微信公眾平臺”，并將其進(jìn)行紅顯以示強調(diào)和宣傳，而長春工業(yè)大學(xué)圖書館則在網(wǎng)站首頁“通知公告”欄目下，將“圖書館官方微信平臺正式開通”這條消息始終放置在最上方第一條顯示，以示宣傳和突出；有8所（占比34.8%）在本館網(wǎng)站首頁沒有任何宣傳和標(biāo)識。

2.4 使用頻率分析

由表1可知，23所圖書館中有1所，即吉林工程技術(shù)師范學(xué)院圖書館的微信平臺在2016年9～10月兩個月的時間內(nèi)，沒有發(fā)送任何一條通知消息。在兩個月內(nèi)，發(fā)送消息條數(shù)在10條之內(nèi)的高校圖書館有8所，占比為34.8%；發(fā)送條數(shù)超過30條的高校圖書館只有6所，占比為26.1%，說明該省大多數(shù)高校圖書館微信平臺未得到充分利用，沒有積極主動地進(jìn)行信息推送服務(wù)。長春建筑學(xué)院圖書館和吉林大學(xué)圖書館分別以91條和63條位列前兩名，說明這兩所圖書館的微信平臺服務(wù)開展得較好，有持續(xù)的消息發(fā)布，如此則容易吸引讀者關(guān)注，增強用戶黏度。

由表1可知，2016年9～10月兩個月內(nèi)，該省高校圖書館微信平臺發(fā)布消息次數(shù)在8次以內(nèi)的有13所（其中服務(wù)號11所，訂閱號2所），占比為56.5%。這與微信賬號的類型有一定的關(guān)系，因為服務(wù)號每月最多只能群發(fā)4次消息，但其中發(fā)送次數(shù)能達(dá)到8次的高校圖書館只有3所，說明大多數(shù)高校圖書館微信平臺使用頻率偏低，更新速度較慢。

3 完善吉林省高校圖書館微信公眾平臺移動服務(wù)的若干建議

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加大人力投入，開展并完善微信公眾平臺服務(wù)

調(diào)查可知，吉林省31所本科類高校圖書館中，有23所圖書館已開通了微信公眾平臺，還有占25.8%的8所高校圖書館沒有開通微信公眾號。高校圖書館作為知識信息傳遞的中堅力量，應(yīng)對新媒體、新技術(shù)保持高度的敏感性，并將其快速應(yīng)用于服務(wù)中，為用戶帶來方便快捷的服務(wù)體驗。因此，各高校圖書館應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變思想觀念，改變服務(wù)模式，變被動為主動，將新技術(shù)應(yīng)用到讀者服務(wù)中去，盡快申請、開通本館的微信公眾平臺，積極主動地為讀者提供便捷、高效的移動信息服務(wù)。

開通微信公眾號的23所圖書館中，其服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量也存在參差不齊的現(xiàn)象。因此，各高校圖書館的管理層和工作人員都應(yīng)該把微信服務(wù)放在重要位置，加大人力投入，組建本館的微信服務(wù)團隊，嘗試開發(fā)新型服務(wù)功能，努力提升和完善本館微信服務(wù)的質(zhì)量和水平，保障與促進(jìn)本館微信公眾平臺的良好運作和不斷發(fā)展優(yōu)化。

3.2 突出本館特色，完善自定義菜單內(nèi)容設(shè)置

一個設(shè)置合理、功能強大的自定義菜單，能給讀者帶來很大的便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，各高校圖書館應(yīng)該努力完善本館微信平臺的自定義菜單服務(wù)項目和功能，為讀者提供最優(yōu)化的、最簡便的服務(wù)體驗。由表1、表2可知，開通微信公眾號的23所高校圖書館中，有22所設(shè)置了自定義菜單，且一級菜單的設(shè)置過于單調(diào)、相似度較高，缺乏自己的獨創(chuàng)性與個性化，二級菜單中有部分內(nèi)容如資源推介方面，重復(fù)率太高，對于圖書、期刊的推薦、視頻資源的鏈接等缺乏個性化，沒能突出本館與本校學(xué)科專業(yè)特色，這可能與較多高校圖書館的微信自定義菜單均是由超星公司研發(fā)的有關(guān)系，因此，筆者建議各高校圖書館應(yīng)該結(jié)合實際工作，爭取做到自主研發(fā)，突出本館特色，改進(jìn)、完善自定義菜單的服務(wù)項目和內(nèi)容。

3.3 加強宣傳推廣，提高被關(guān)注度

由于微信公眾平臺不能主動添加好友，只能被動地接受用戶的關(guān)注和訂閱，因此，圖書館對微信平臺的宣傳和推廣顯得尤為重要。調(diào)查可知，有8所圖書館在本館網(wǎng)站首頁沒有任何對本館微信的宣傳與標(biāo)識，不利于讀者和用戶進(jìn)行搜索、關(guān)注。對此，筆者建議吉林省各高校圖書館應(yīng)提高意識，重視宣傳推廣，以提高本館微信平臺的被關(guān)注度和影響力。例如筆者所在吉林醫(yī)藥學(xué)院圖書館除了在網(wǎng)站首頁右下角提供二維碼掃描服務(wù)外，還在平時開展的讀書月活動、文明讀者活動、開學(xué)季入館教育等各項活動中進(jìn)行宣傳與推廣，取得了較好的宣傳效果，提高了被關(guān)注度。

3.4 提高平臺使用頻率，優(yōu)化推送內(nèi)容質(zhì)量

由表1可知，2016年9～10月兩個月內(nèi)，該省高校館微信平臺發(fā)布消息次數(shù)超過20次的，只有5所圖書館，占比為21.7%，說明該省大多數(shù)高校圖書館的微信平臺發(fā)布消息更新頻率較低，大多處于閑置狀態(tài)，間隔較長時間才有新消息的推送，如此則容易造成關(guān)注度下降，被用戶所遺忘。因此，筆者建議吉林省各高校圖書館應(yīng)該縮短通知消息更新的時間，提高使用頻率，積極主動地為讀者提供信息推送服務(wù)。另外，還需要優(yōu)化所推送內(nèi)容的質(zhì)量，依靠高質(zhì)量的消息內(nèi)容來維持讀者的長期關(guān)注度。在一個越來越注重內(nèi)容質(zhì)量的時代，要打造一個好的微信傳播平臺，必須強化內(nèi)容管理，提升內(nèi)容質(zhì)量[4]。因此，筆者建議各高校圖書館在安排微信平臺的管理與維護(hù)人員時，應(yīng)盡量選擇一些文字功底較好，能夠利用多種微信編輯軟件的老師編寫消息內(nèi)容，以設(shè)計出集文字、圖片、語音、視頻等多種元素于一體的，形式多樣、排版優(yōu)美、質(zhì)量高效的多媒體資訊信息，以吸引更多的讀者關(guān)注圖書館的微信公眾平臺。

3.5 加強互動，提高實時參考咨詢服務(wù)質(zhì)量和水平

為進(jìn)一步了解吉林省各高校圖書館利用微信公眾平臺開展移動服務(wù)的狀況，筆者在調(diào)查期間對22所高校圖書館（除筆者所在高校圖書館之外）的微信平臺均進(jìn)行了問題咨詢，結(jié)果顯示其中只有8所圖書館的微信給予了回復(fù)，占比為36.4%，其他占63.6%的14所高校圖書館微信平臺均未回復(fù)，可見，該省各高校圖書館基于微信平臺的實時參考咨詢服務(wù)仍處于起步階段，與讀者的互動交流不多。因此，筆者建議各高校圖書館應(yīng)該重視微信平臺和讀者之間的互動交流，設(shè)置“微信咨詢館員”專崗或成立微信服務(wù)團隊對微信平臺進(jìn)行專門的管理和維護(hù)，安排專人在線實時解答讀者提出的問題，開展即時信息咨詢服務(wù)，通過互動打造一個充滿活力和吸引力且用戶黏度高的微信公眾服務(wù)平臺，從而提高圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和水平，促進(jìn)圖書館移動服務(wù)的進(jìn)一步拓展和深化，努力開拓新媒體時代高校圖書館服務(wù)和工作的新局面。

參考文獻(xiàn)：

[1]CNNIC：第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].[2016-09-01].http：//www.cnnic.com.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201608/t20160803_54389.htm.

[2]中國教育在線.吉林普通本科高校[EB/OL].[2016-09-01].http：//gkcx.eol.cn/soudaxue/queryschool.html？page=1&argschtype=普通本科&argprovince=吉林&schoolSign=2.

[3]華禹教育網(wǎng).吉林本科高校[EB/OL].[2016-09-01].http：//www.huaue.com/gdgk07.htm.

[4]馬大艷，李學(xué)靜，陳虹暻.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策——基于“985工程”大學(xué)圖書館的調(diào)研[J].圖書館工作與研究，2015（3）：33-37.