郭宗敏+艾立民

摘要：高校圖書館微信公眾平臺的建立是將微信信息的交互優(yōu)勢與圖書館服務(wù)相結(jié)合的新型交流宣傳方式。微信公眾平臺的建立，是圖書館與微信在新的技術(shù)環(huán)境中進(jìn)一步發(fā)展的需要，是滿足現(xiàn)代人生活與工作方式的需要。利用微信公眾號有助于提高圖書館的服務(wù)水平，有助于圖書館與用戶的交流及信息資源的分享。文章概述了高校圖書館應(yīng)用微信的現(xiàn)狀，分析了當(dāng)前圖書館微信公眾平臺使用中存在的問題，提出相關(guān)改進(jìn)建議，以期使微信公眾平臺在圖書館未來的服務(wù)中發(fā)揮更大的作用。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信公眾號；現(xiàn)狀；對策

中圖分類號：G258.6；G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2017）03-0020-04

Abstract： The establishment of WeChat public platform of libraries of colleges and universities is a new way of communication to integrate interactive advantage of WeChat with library services. The establishment of WeChat public platform is the further development of libraries and WeChat in the new technology and is the need to meet the demands of modern life and work. The use of WeChat public number is helpful to improve the level of library services， and is beneficial to the exchange and information resource sharing between libraries and users. This article analyzed the status quo of WeChat application of libraries of colleges and universities and the existing problems in the use of WeChat public platform in libraries， put forward to relevant suggestions for improvement， in order to make WeChat public platform play a greater role in the future services of the libraries.

Key words： libraries of colleges and universities； WeChat public； status quo； countermeasures

騰訊公司于2012年8月推出了面向政府、媒體和企業(yè)等機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作推廣業(yè)務(wù)的微信公眾平臺。通過微信公眾平臺，機(jī)構(gòu)可以與關(guān)注其公眾號的用戶進(jìn)行實(shí)時交流、信息推送和宣傳推廣。在“互聯(lián)

第一作者：郭宗敏，館員，研究方向?yàn)閳D書館信息服務(wù)、文獻(xiàn)信息檢索。E-mail： guojingbi@sohu.com

網(wǎng)+”時代到來的今天，高校圖書館可以利用微信公眾平臺，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 “985”高校圖書館微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 開通情況

截至2017年3月，39所“985”高校已有36所高校圖書館（92.3%）開通了微信公眾號，顯示出高校圖書館對微信建設(shè)的關(guān)注，利用微信公眾號進(jìn)行圖書館服務(wù)在高校圖書館已經(jīng)達(dá)成普遍共識。中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、國防科學(xué)技術(shù)大學(xué)、電子科技大學(xué)這 3所高校圖書館尚未開通微信公眾賬號。中南大學(xué)圖書館雖開通了微信號，但未在微信平臺上開展圖書館服務(wù)。中國海洋大學(xué)2015年12月開通微信公眾平臺后只發(fā)布了30條信息。另外，在賬號認(rèn)證方面，33所高校圖書館的微信號進(jìn)行了官方認(rèn)證， 3所高校圖書館微信號未認(rèn)證，分別是華南理工大學(xué)、南開大學(xué)、上海交通大學(xué)這3所高校的圖書館。

1.2 發(fā)布數(shù)量及閱讀量統(tǒng)計

微信平臺信息的發(fā)送頻率在一定程度上反映了微信服務(wù)的主動程度。通過對20所“985”高校圖書館進(jìn)行調(diào)研，對圖書館信息的發(fā)送頻率及閱讀總量進(jìn)行統(tǒng)計，以圖書館發(fā)送第一條微信為起始時間，數(shù)據(jù)調(diào)查時間截止到2017年3月16日。統(tǒng)計在此期間發(fā)送的信息總量。從數(shù)據(jù)中可以看出圖書館微信平臺的總閱讀量最高的達(dá)到31萬次+，而最低僅有1 415次（見表1），顯示出高校圖書館在利用微信推廣宣傳方面存在的巨大差異。

1.3 微信平臺的服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館的微信平臺主要以發(fā)布信息為主，形式上以圖文類消息為主，語音視頻類內(nèi)容偏少。首先，用戶借閱信息是微信服務(wù)最主要的功能之一，是圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)。通過微信自助功能，讀者可獲取自己的借還情況，進(jìn)行續(xù)借、預(yù)定或證件掛失、修改密碼等操作。其次，進(jìn)行有關(guān)圖書館的信息發(fā)布及宣傳推廣，其涉及的內(nèi)容比較廣泛，是高校圖書館普遍開展的服務(wù)。信息發(fā)布包括通知公告、新書通報、新聞資訊、活動發(fā)布、資源動態(tài)、好書推薦等。宣傳推廣有培訓(xùn)講座、資源更新、資源檢索、學(xué)術(shù)報告、公開課、讀書月、周末影院等。

極少數(shù)圖書館嘗試為讀者提供特色服務(wù)，如清華大學(xué)圖書館微信公眾平臺設(shè)置有水木華章、新書放送、清圖快訊、清華藏珍、圖影書聲等固定欄目，從名稱上就讓人耳目一新。北京大學(xué)圖書館微信服務(wù)的主要特色是推送服務(wù)，內(nèi)容豐富多彩。

2 存在問題

2.1 對微信公眾號的推廣力度不夠，缺乏規(guī)范性

雖然開通微信公眾號為用戶提供服務(wù)已然成為高校圖書館的普遍共識，但是在實(shí)踐層面依然存在未能開通賬號的現(xiàn)象。即使開通了微信公眾號，也存在宣傳不足、利用不足的問題，大多數(shù)高校對圖書館微信服務(wù)重視不夠。在賬號認(rèn)證方面，絕大部分高校都能及時認(rèn)證，而少數(shù)高校圖書館卻尚未完成認(rèn)證，這容易使用戶對其可信度和權(quán)威性產(chǎn)生質(zhì)疑。要避免被不法分子利用，傳播有害信息而影響圖書館的聲譽(yù)，高校圖書館必須重視對微信公眾平臺的實(shí)名認(rèn)證[1]。

在微信公眾號的命名方面，大部分高校采用了“學(xué)校全稱+圖書館”的命名方式，如“中國人民大學(xué)圖書館”；有的高校采用了“學(xué)校簡稱+圖書館”的命名方式，如中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)的“中國科大圖書館”，此種方式很可能會造成用戶對公眾號檢索的困難。中央民族大學(xué)圖書館官方認(rèn)證的微信公眾號是“中央民族大學(xué)圖書館服務(wù)號”，同時也有“中央民族大學(xué)圖書館”這一公眾號，從而容易引起混淆。另外，華南理工大學(xué)的“華圖小微”，讀者不易識別?！爸形膶W(xué)校全稱+圖書館”這種命名方式最多，建議圖書館公眾平臺采取這種形式命名微信公眾號，便于讀者識別與搜索，增加公眾號命名的規(guī)范性。

2.2 微信服務(wù)的雙向性、互動性欠佳

高校圖書館利用微信公眾號提供的服務(wù)類型主要是資源推薦、通知公告、活動宣傳等單向信息推送服務(wù)，而館藏查詢、借閱服務(wù)及在線咨詢等與讀者雙向信息交流服務(wù)開展得并不理想。雖然大部分高校都設(shè)置了消息自動回復(fù)，但是必須按照圖書館設(shè)定好的關(guān)鍵詞留言，才能獲得固定的消息內(nèi)容，而不是根據(jù)用戶需求進(jìn)行不同服務(wù)形式間的合理組合[2]。在微信平臺提供有實(shí)質(zhì)意義的“人工答復(fù)”服務(wù)的圖書館為數(shù)不多，“人工答復(fù)”形式與其他創(chuàng)新服務(wù)形式結(jié)合的也不多。

2.3 缺乏特色內(nèi)容，服務(wù)形式和內(nèi)容單一

通過調(diào)查高校圖書館微信公眾號的歷史信息，從服務(wù)內(nèi)容上看，高校微信平臺推送內(nèi)容最多的是通知公告、新書介紹和專題講座等。大部分圖書館僅僅將微信平臺當(dāng)作發(fā)布“通知公告”的一個工具，服務(wù)形式以發(fā)布文字和圖片信息為主，音頻、視頻信息不多，缺乏特色[3]。圖書館沒有充分挖掘微信平臺的其他功能，發(fā)揮微信平臺的多樣化、綜合性功能來開展個性化服務(wù)。

3 對策建議

3.1 加大微信平臺宣傳力度

用戶關(guān)注度的高低是檢驗(yàn)微信平臺服務(wù)效能的試金石。圖書館微信公眾號只有吸引更多用戶，才能提高圖書館的影響力。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，即使是已開通微信公眾號的高校圖書館，對其微信號的宣傳也是微乎其微，極少的高校將其微信號在圖書館網(wǎng)站列出。高校圖書館應(yīng)采取各種方式和途徑加大微信公眾號的宣傳力度：線上可以通過將二維碼植入圖書館官網(wǎng)首頁及學(xué)校其他相關(guān)部門的網(wǎng)頁中，還可以運(yùn)用微博、移動圖書館等新媒體進(jìn)行推廣。開展讀書月活動，進(jìn)行讀者有獎問卷調(diào)查、有獎?wù)魑拇筚惖然顒?，引?dǎo)讀者關(guān)注圖書館微信公眾平臺，并可針對有獎?wù)魑拇筚惢顒诱归_微信投票活動，提高圖書館微信公眾平臺的關(guān)注度。線下可以通過圖書館的電子屏幕，在圖書館入口、圖書館各閱讀室、圖書館大廳、閱覽桌椅和書架、讀者證和館藏新書等處提供圖書館微信二維碼，供讀者隨時掃描關(guān)注[4]。還可以利用新生入館教育、日常講座等面對面向讀者推薦圖書館微信公眾平臺，提高圖書館微信公眾號在用戶中的知曉度。

3.2 提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮微信服務(wù)互動性

微信公眾號的管理是至關(guān)重要的，只有充分利用微信平臺并提升服務(wù)質(zhì)量才能達(dá)到宣傳效果。微信平臺的服務(wù)功能對平臺的經(jīng)營建設(shè)和宣傳推廣具有導(dǎo)向性的作用，只有科學(xué)、準(zhǔn)確定位微信平臺服務(wù)功能，才能提高微信服務(wù)質(zhì)量，給用戶提供良好的微服務(wù)體驗(yàn)。例如，清華大學(xué)圖書館公眾平臺創(chuàng)新服務(wù)方式，讀者可以通過“機(jī)器人小圖”的help（獲得幫助）、teach（獲取教小機(jī)器人問答的方法）、baike（查詢百度百科）、book（圖書館搜索書籍、資料）等特殊功能獲得信息和幫助，提高了服務(wù)的智能性。其微信平臺所提供的各項(xiàng)服務(wù)，基本包含了實(shí)體圖書館服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是實(shí)體圖書館服務(wù)的“升級版”。而一些高校圖書館微信平臺的運(yùn)營管理不到位，平臺開通后沒人管理，內(nèi)容更新不及時，形成僵尸賬戶。所以，圖書館必須建立微信平臺服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范及運(yùn)營管理考核機(jī)制，做到微信公眾號運(yùn)營流程標(biāo)準(zhǔn)化，明確各部門職責(zé)、人員分工，提升平臺的運(yùn)營管理與服務(wù)水平。

3.3 了解讀者需求，提供精準(zhǔn)特色服務(wù)

微信公眾號提供服務(wù)的最基本原則就是了解用戶、準(zhǔn)確把握用戶需求，在保持專業(yè)性的前提下制定符合讀者需求的內(nèi)容策略。高校圖書館如果忽視微信內(nèi)容建設(shè)，勢必降低讀者黏度，致使公眾平臺逐漸失去對用戶的吸引力，甚至被取消關(guān)注。如果圖書館微信公眾平臺還是按照圖書館傳統(tǒng)的工作方式，向讀者推送一些他們并不感興趣的內(nèi)容，在信息推送上與讀者的需求不符，這將會降低圖書館的影響力及服務(wù)質(zhì)量[5]。圖書館要積極開展有特色的活動，如舉辦講座、讀書節(jié)、電影展播、讀者調(diào)查等主題活動，通過微信公眾號推送活動相關(guān)信息，可以讓用戶及時獲知活動舉辦的時間地點(diǎn)及內(nèi)容，吸引更多參與者，從而更好地宣傳推廣圖書館。

在明確圖書館微信公眾號的發(fā)文內(nèi)容與方向之后，需要掌握發(fā)文的策略與技巧，緊抓熱點(diǎn)事件，突出標(biāo)題的閱讀性。例如，華中科技大學(xué)圖書館發(fā)布的《三生三“詩”傾若夢，許你十里百“花”香》《華中丟書大作戰(zhàn)》《沒想到你們是這樣的圖書館員》等。由于高校圖書館的讀者大部分是對網(wǎng)絡(luò)用語極為敏感的大學(xué)生，因此這種標(biāo)題往往可接受度更高。另外，可以利用微信后臺數(shù)據(jù)分析讀者的個人登錄信息，計算出不同推廣內(nèi)容在讀者中的平均閱讀數(shù)，根據(jù)反饋信息評估推廣效果，進(jìn)而調(diào)整閱讀推廣的內(nèi)容，使閱讀推廣更有針對性?；蛘咄ㄟ^線上線下活動調(diào)查用戶偏好。例如，清華大學(xué)圖書館通過微信公眾號開展有獎?wù){(diào)查活動，讓讀者選出喜歡的欄目、關(guān)注的信息，師生還可以通過留言區(qū)對圖書館提出建議。圖書館進(jìn)而對公眾號改版升級，挖掘其潛在的有價值的功能，為讀者提供形式多樣、內(nèi)容豐富的信息服務(wù)，滿足讀者的信息需求，提升讀者的信息素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)微信公眾平臺的功能性、實(shí)用性、趣味性。

4 結(jié)語

微信公眾平臺可以提供高效、便捷、雙向服務(wù)，高校圖書館要善于利用微信平臺這一宣傳陣地，圖書館員要認(rèn)真研究微信平臺的管理策略，挖掘平臺的服務(wù)功能，提高平臺的服務(wù)效果，使讀者樂意使用微信服務(wù)，從中得到更為新穎和豐富的信息分享。

參考文獻(xiàn)

[1] 黃浩波.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及建議[J].圖書館學(xué)研究， 2014（3）：60-63，93.

[2] 李榮.高校圖書館開展微信服務(wù)的實(shí)踐與思考——基于20所高校圖書館微信服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)[J].圖書館研究，2015（1）：89-92.

[3] 馬大艷，李學(xué)靜，陳虹暻.高校圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策——基于“985工程”大學(xué)圖書館的調(diào)研[J].圖書館工作與研究， 2015（3）：33-37.

[4] 張藝超.高校圖書館微信服務(wù)趣味性及個性化調(diào)查研究[J].圖書館界，2016（4）：43-45，49.

[5] 潘濤.關(guān)于高校圖書館微信服務(wù)的幾點(diǎn)思考[J].出版廣角，2016（10）： 64-66.

（收稿日期：2017-03-29）

（修回日期：2017-04-11；編輯：魏民）