張琴?李丹

摘 要：隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)近年迎來了發(fā)展的黃金時期。大學(xué)生作為網(wǎng)購的主要人群之一，帶動了校園快遞業(yè)的發(fā)展。然而近年來由于校園快遞代理點多且混雜，快遞服務(wù)不夠穩(wěn)定。代理點營業(yè)時間有限制，校區(qū)較大，取件受時間和空間的雙重限制。如何解決校園內(nèi)部最后一公里成為物流行業(yè)最為關(guān)注的熱點問題之一。

關(guān)鍵詞：校園快遞；最后一公里；智能自提柜；網(wǎng)點集合

一、引言

電子商務(wù)和物流行業(yè)的的發(fā)展推動網(wǎng)購成為目前消費的主要方式之一。影響其網(wǎng)購顧客的滿意度的因素中，快遞服務(wù)質(zhì)量一直是顧客關(guān)注的重點。而在其整個物流過程中，最后一公里的配送是最直接影響其顧客滿意度也是最需優(yōu)化改進的一個環(huán)節(jié)。顧客的滿意度直接關(guān)系到物流成本的高低。大學(xué)生作為一個特殊的消費群體，對物流配送問題有著直觀的感受和較高的要求。為了更有效的解決校園快遞最后一公里的配送問題，本論文以安徽財經(jīng)大學(xué)為例，深度剖析校園快遞“最后一公里”配送方面存在的問題并提出相應(yīng)地優(yōu)化方案。

二、校園“最后一公里”配送現(xiàn)狀及存在問題

1.現(xiàn)狀

截至2014年6月統(tǒng)計，安徽財經(jīng)大學(xué)有蚌埠市交通路校區(qū)、龍湖西校區(qū)、龍湖東校區(qū)，占地總面積1014050平方米。在職教職工1428人，在校本科學(xué)生21185人，碩士研究生1663人，成人教育生12627人。占地面積較廣，尤其東校區(qū)較大，分為南苑和北苑兩個生活區(qū)，相隔較遠(yuǎn)，約十五分鐘步行路程。而快遞點多在北苑，故南苑學(xué)生取快遞來回需近半個小時，極為不便。在校教職工和學(xué)生較多，附近也沒有大型的購物商城，網(wǎng)購需求大，快遞數(shù)量多。校內(nèi)快遞點較多，分布分散，取件耗時等問題尤為突出，亟待解決。

2.存在問題

（1）取件時間較長

電子商務(wù)平臺如淘寶網(wǎng)、聚美優(yōu)品、京東商城已經(jīng)滲入到大學(xué)生生活的方方面面。大學(xué)生對新事物的接受能力強和日益增長的購物欲望，使得大學(xué)生網(wǎng)購對快遞的需求量猛增。安徽財經(jīng)大學(xué)校內(nèi)大學(xué)生約兩萬多，訂單量大，快遞數(shù)量多。校園內(nèi)雖有大大小小的快遞點七八個，但每個快遞點的快遞數(shù)量都很多，快遞點采用原始的分類方法，將快遞按照手機尾號分類擺放在貨架上或者按堆堆放在地下。學(xué)生領(lǐng)取快遞時，需在幾十個快遞中逐個翻找，查看姓名，最終找出自己的快遞，取件時間較長。

（2）快遞點分散

目前，申通、中通、圓通、匯通、天天、韻達、郵政等快遞均在該校設(shè)有快遞點。但各家快遞點分散在各書店、營業(yè)廳、報亭等代收點，并沒有形成完整的快遞服務(wù)中心。學(xué)生需根據(jù)短信到各個代理店取件，取件效率低下。尤其快遞代收點集中在北苑生活區(qū)，南苑學(xué)生收取快遞需去北苑，來回時間較長。經(jīng)常造成快遞滯留、無人取件現(xiàn)象，增加了物流成本。

（3）快遞點服務(wù)時間不合理

據(jù)統(tǒng)計，校內(nèi)快遞點營業(yè)時間大致都在上午九點到晚上七點，恰好是學(xué)生上課的時間段。學(xué)生取件只能集中于下課的時間段，經(jīng)常造成快遞點擁擠、服務(wù)人員不足、取件時間長等問題。而某些并沒有在校內(nèi)設(shè)立代收點的快遞，比如京東自營快遞，雖然送貨速度快，下單后第二天即能送達校園。但其時間不確定，有時在午休時間，有時在上課時間，但快遞員只在校門口等待半小時，所以這種取件在時間上就給學(xué)生造成很大困擾和麻煩。

（4）服務(wù)質(zhì)量差

快遞從業(yè)門檻低，對于學(xué)歷、素質(zhì)整體要求不高，工作人員沒有接受過正規(guī)的物流培訓(xùn)，快遞代理人員服務(wù)意識淡薄，觀念落后，服務(wù)水平低下，導(dǎo)致很多快遞人員服務(wù)態(tài)度不好。據(jù)調(diào)查，學(xué)生反映快遞點經(jīng)常出現(xiàn)取件速度慢被工作人員大聲催促、快遞找不到無人搭理、雙方溝通不暢等問題。其次，由于工作人員的隨意對待，容易出現(xiàn)快遞破損和丟失現(xiàn)象，讓學(xué)生服務(wù)滿意度直線下降。綜上可見，校園快遞整體服務(wù)滿意度差，校園快遞亟需整合優(yōu)化以提高快遞服務(wù)滿意度。

三、校園“最后一公里”配送優(yōu)化方案

1.加大智能快遞柜服務(wù)

智能快遞柜，是一個基于物聯(lián)網(wǎng)的，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M行識別、暫存、監(jiān)控和管理的設(shè)備。配送員將快遞送達服務(wù)點后，只需將快件存入智能快遞柜，系統(tǒng)便自動為用戶發(fā)送一條短信，告知用戶快件已到達并提供取件碼。用戶在接受短信后可憑借取件碼隨時去快遞服務(wù)點自行取出快件，方便而快捷。

“最后一公里”配送問題一直是快遞發(fā)展的瓶頸。智能快遞柜這種服務(wù)模式較好地滿足了學(xué)生隨時取件的需要，提高了取件效率，優(yōu)化了取件環(huán)境，受到了學(xué)生的喜愛和歡迎，為解決校園配送“最后一公里”問題提供了有效的解決方案。

安財快遞服務(wù)中心在2016年也已經(jīng)引進了一定數(shù)量的“豐巢”智能快遞柜。在剛開始就得到了學(xué)生們的積極反映，大學(xué)生接受新事物能力強，很快就習(xí)慣這種自助式取件方式。截至到2017年5月，安財已有15列智能快遞柜，不僅節(jié)省了空間，優(yōu)化了取件環(huán)境，還減少了人力成本，提升了學(xué)生對快遞服務(wù)的滿意度。

但是，校內(nèi)智能快遞柜并沒有達到普及，只是安財快遞服務(wù)中心一個快遞點擁有快遞柜，其他各個服務(wù)點依然是傳統(tǒng)的“地攤式”擺放，需要學(xué)生按手機尾號逐一尋找。并且，安財?shù)闹悄芸爝f柜達不到24小時的自助服務(wù)要求?？爝f服務(wù)中心每天19：00關(guān)門，智能快遞柜也無法取件，必須在快遞服務(wù)中心營業(yè)時間內(nèi)去取件。智能快遞柜集中在北苑生活區(qū)，南苑生活區(qū)的學(xué)生依然需要來回半小時去取件，耗費時間。

所以，需要在加大智能快遞柜服務(wù)，購買更多數(shù)量的快遞柜，加大規(guī)模，分別放在南苑和北苑生活區(qū)。提供24小時自助提取快件服務(wù)，取消時間限制，讓智能快遞柜在解決校園“最后一公里”配送問題上更好地發(fā)揮作用。

2.開展校企合作模式

為了既保證校園安全，又更好地解決校園“最后一公里”配送問題，我們可以開展校企合作模式。校方和各物流公司進行協(xié)商探討，確定一個合理有利的合作模式。由校方組織，各物流公司集資建立一個完整的快遞服務(wù)點，分為南苑和北苑兩個點，方便各生活區(qū)就近取件。達成協(xié)議，物流公司派件時間靈活安排，派件車可進入校園，提高派件速度。快遞點的日常運營和管理還可以交給我們學(xué)校物流管理專業(yè)的老師，聘請一定數(shù)量的相關(guān)專業(yè)的學(xué)生作為工作人員。將課堂和實踐相結(jié)合，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)，也為學(xué)生提供了自我鍛煉和勤工儉學(xué)的機會，達到一個平衡點。

3.集中快遞點

目前，據(jù)統(tǒng)計，安財共有8個快遞代收點，快遞點分散。還有京東自營快遞和部分聚美快遞沒有代收點，需要到校門口自取。快遞點營業(yè)時間不同，短信通知不同，提取快遞方式不同，這都加大了“最后一公里”配送的復(fù)雜程度。為了簡化配送，可以集中分散的快遞點，形成完整的快遞服務(wù)中心，并分為南苑和北苑兩個片區(qū)，方便大家就近取件。集中也更利于統(tǒng)一管理，完善服務(wù)，提高學(xué)生的取件滿意度。

4.延長快遞點服務(wù)時間

安財?shù)母骺爝f點營業(yè)時間略有差異，但大多集中在9：00-19：00這個時間段，晚上一般都不營業(yè)，無法取件。但學(xué)生大部分白天有課或者有活動，不方便取件。所以快遞點應(yīng)適當(dāng)延長營業(yè)時間，配合學(xué)生的作息，為大學(xué)生提供更為便利的取件。

5.提高服務(wù)質(zhì)量

快遞行業(yè)從業(yè)人員的學(xué)歷要求不高導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以控制。為了校園“最后一公里”配送問題的優(yōu)化更好地實施，還需要對從業(yè)人員進行定期的崗位培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)。在介紹一般基礎(chǔ)的專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，加大其對客戶服務(wù)的真誠度和耐心。

四、結(jié)論

本文以安徽財經(jīng)大學(xué)為例，通過對校內(nèi)快遞服務(wù)點的現(xiàn)狀調(diào)查，總結(jié)出了當(dāng)前校園快遞“最后一公里”配送的主要問題，分析了影響其問題的主要因素，并提出了相應(yīng)地優(yōu)化方案。當(dāng)前，校園快遞存在取件時間長、快遞點分散、服務(wù)時間不合理、服務(wù)質(zhì)量差等問題。其主要是由于校園物流管理的分散性，學(xué)生消費額的變化性，取件不及時和學(xué)校安全管理的限制造成的。建立在問題和影響因素的基礎(chǔ)上，本文提出了相應(yīng)地優(yōu)化方案。加大智能快遞柜服務(wù)，讓智能快遞柜在解決校園“最后一公里”配送問題上更好地發(fā)揮作用。開展校企合作模式，統(tǒng)一管理，為學(xué)生提供更多地鍛煉機會。延長快遞點服務(wù)時間，為學(xué)生提供隨時隨地地取件。加大對快遞工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

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