姚文建+姜玉蓮

【摘 要】

滿意度是衡量開放大學(xué)辦學(xué)質(zhì)量與服務(wù)的重要指標(biāo)，是通過加權(quán)計(jì)算學(xué)生對其辦學(xué)與服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值等不同方面的感知與其期望值相吻合的程度，并由此導(dǎo)致的后續(xù)行為等滿意程度的一種指數(shù)概念。本研究基于“人的感知驅(qū)動人的行為”滿意度構(gòu)建原理，在文獻(xiàn)分析、調(diào)查訪談和專家會議法基礎(chǔ)上，形成了基于學(xué)生需求結(jié)構(gòu)的滿意度模型假設(shè)，并通過Mplus工具進(jìn)行了模型檢驗(yàn)和擬合評價(jià)，最后構(gòu)建了基于需求結(jié)構(gòu)的開放大學(xué)學(xué)生滿意度因果關(guān)系模型，并計(jì)算出了各關(guān)鍵因素對滿意度的影響程度以及各變量之間的影響效應(yīng)。這種基于學(xué)生需求結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化、可操作性的評價(jià)指標(biāo)，有利于建立開放大學(xué)以學(xué)生為中心的全面質(zhì)量評價(jià)體系與改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】 開放大學(xué)；學(xué)生滿意度；模型構(gòu)建；結(jié)構(gòu)模型方法

【中圖分類號】 G420 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 1009-458x（2017）10-0063-09

一、問題的提出

遠(yuǎn)程教育作為國家教育體系的重要組成部分已越來越被認(rèn)可，推動了各國的終身教育體系建設(shè)。遠(yuǎn)程教育面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何實(shí)現(xiàn)規(guī)模與質(zhì)量的統(tǒng)一？如何針對師生分離的特征，向大眾提供高質(zhì)量的教學(xué)與服務(wù)，使遠(yuǎn)程開放教育立于不敗之地？針對此，英國開放大學(xué)副校長艾倫·泰特教授為國家開放大學(xué)（中央廣播電視大學(xué)）做的《英國開放大學(xué)支持服務(wù)新發(fā)展》的學(xué)術(shù)報(bào)告中提出，當(dāng)前的開放大學(xué)要以滿足學(xué)習(xí)者需求為目標(biāo)，學(xué)生的滿意度對開放大學(xué)未來發(fā)展至關(guān)重要（李亞婉， 2008）。學(xué)生滿意度作為衡量教育質(zhì)量的重要指標(biāo)和更全面的測量工具，是“顧客滿意度”理論在教育領(lǐng)域研究中的擴(kuò)展與應(yīng)用，是學(xué)生參與教育過程并分享教育成果的必然結(jié)果和評價(jià)指標(biāo)（杜若， 等， 2010）。學(xué)生滿意度的研究源自教學(xué)過程中學(xué)生角色的轉(zhuǎn)變。隨著教學(xué)理念與模式的變化，學(xué)生的角色由原來的被動、配角地位逐步變?yōu)橹鲃?、主角與中心地位，并積極參與到整個(gè)教育教學(xué)過程和教學(xué)成果的創(chuàng)建及分享，成為學(xué)校發(fā)展和教育教學(xué)成效不可或缺的利益相關(guān)方和重要組成因素。因此，學(xué)生滿意度作為衡量教育質(zhì)量的重要指標(biāo)，有助于改進(jìn)辦學(xué)和教育教學(xué)質(zhì)量。英國高等教育質(zhì)量保證署（The Quality Assurance Agency for Higher Education， QAA）對政府所屬的高校每年所進(jìn)行的教育評估內(nèi)容也主要側(cè)重于學(xué)生的滿意度和綜合評估以及學(xué)生證書（學(xué)位）獲取率和輟學(xué)率等方面的評估（高圓圓， 孫炘， 2012）。清華大學(xué)在學(xué)習(xí)借鑒美國顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)上， 構(gòu)建了我國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）（費(fèi)苗， 等， 2012）。

開放大學(xué)作為我國學(xué)習(xí)型社會和終身教育體系構(gòu)建的重要支撐，其質(zhì)量水平的高低直接影響其社會的影響力和服務(wù)能力（國家開放大學(xué)， 2012）。反觀中國開放大學(xué)和遠(yuǎn)程教育滿意度模型研究，針對滿意度的模型、指標(biāo)體系的研究文獻(xiàn)雖然有一些研究成果，但大多是以企業(yè)管理中的顧客滿意度和國外大學(xué)生的滿意度指數(shù)借鑒與應(yīng)用為主，缺乏基于遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)需求結(jié)構(gòu)且具有中國特色的研究，對滿意度的實(shí)踐調(diào)查仍處于弱化的地步，更多的是對畢業(yè)生跟蹤調(diào)查研究報(bào)告、課程考核、學(xué)習(xí)者報(bào)告等方面做的數(shù)據(jù)調(diào)查與簡單分析，缺乏從需求視角對滿意度指標(biāo)、觀察變量和模型構(gòu)建的系統(tǒng)科學(xué)研究，造成研究成果在效度和信度上與實(shí)踐操作還存在一定的距離。因此，以滿足學(xué)生需求的滿意度模型與指標(biāo)研究對促進(jìn)開放大學(xué)的質(zhì)量評價(jià)具有重要的意義，可以為開放大學(xué)的質(zhì)量評價(jià)體系提供重要的途徑和標(biāo)尺。本文基于學(xué)生需求視角，通過對國家開放大學(xué)以及北京、上海、云南、江蘇等地方開放大學(xué)試點(diǎn)分層抽樣和結(jié)構(gòu)方程模型分析法，探索構(gòu)建了學(xué)生滿意度評價(jià)模型和指標(biāo)體系，以期為開放大學(xué)辦學(xué)質(zhì)量的評價(jià)提供操作層面的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)和需求改進(jìn)依據(jù)。

二、學(xué)生滿意度指標(biāo)和模型研究綜述

目前，各國學(xué)生滿意度的指數(shù)與模型多起源于美國的顧客滿意度指數(shù)（ACSI），這也是世界上研究顧客滿意廣泛采用的重要模型之一。其基本原理是人的感知驅(qū)動人的行為，以此進(jìn)行潛變量之間的因果效應(yīng)分析并建立結(jié)構(gòu)方程模型。有學(xué)者認(rèn)為目前對學(xué)生滿意度測量的研究，從方法上主要包括兩個(gè)方面：一是直接測量滿意度。這種方式直接反映了個(gè)體對學(xué)校的評價(jià)。二是比較重要性和滿意度之間的差異（蔡立豐， 等， 2007）。

在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，對學(xué)生滿意度的研究和實(shí)踐較多的當(dāng)屬英國開放大學(xué)。英國開放大學(xué)作為遠(yuǎn)程教育的典型代表，非常注重學(xué)生的反饋和評價(jià)，在英國質(zhì)量保證署（QAA）開展的學(xué)生滿意度調(diào)查中，學(xué)生對英國開放大學(xué)所提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)給予了充分的肯定，學(xué)生滿意度連續(xù)多年位居首位，為英國開放大學(xué)贏得了較高的社會聲譽(yù)（QAA， 2009）。英國開放大學(xué)自2005年以來，就應(yīng)用全國通用的《大學(xué)生滿意度量表》對學(xué)生開展了“課程教學(xué)、評價(jià)與反饋、學(xué)業(yè)支持、組織管理、學(xué)習(xí)資源、個(gè)人發(fā)展和總體滿意度”六個(gè)方面的調(diào)查，具體滿意度指標(biāo)23項(xiàng)，其中課程教學(xué)維度4項(xiàng)，主要考察學(xué)生對教師授課內(nèi)容的態(tài)度、興趣和熱情；評價(jià)與反饋維度5項(xiàng)，主要考察學(xué)生對教師學(xué)業(yè)評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)、反饋效果的質(zhì)量感知狀況；學(xué)業(yè)支持維度3項(xiàng)，主要考察學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量感知；組織管理3項(xiàng)，主要考察學(xué)生對課程組織管理的有效性感知；學(xué)習(xí)資源3項(xiàng)，主要考察傳統(tǒng)或數(shù)字化資源的滿足情況；個(gè)人發(fā)展3項(xiàng)，主要考察學(xué)生在能力方面的提升效果；總體滿意度2項(xiàng)，主要考察學(xué)生對學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)的總體感知。這種傾向于學(xué)習(xí)流程或教學(xué)組織過程等工作流程所有的評價(jià)點(diǎn)設(shè)為滿意度的調(diào)查項(xiàng)目，有效地提高了課程教學(xué)、評價(jià)反饋、支持服務(wù)以及組織管理等工作的質(zhì)量，促進(jìn)了學(xué)生的學(xué)業(yè)成效。其不足在于，這種基于工作流程的滿意度測量指標(biāo)，忽略了滿意度研究的宗旨是為了讓學(xué)生滿意，只有學(xué)生的關(guān)注點(diǎn)才是提高滿意度的有效指標(biāo)。

我國學(xué)者近年來對學(xué)生滿意度研究也逐漸開始關(guān)注。自2007年以來，在借鑒美國顧客滿意度模型和英國開放大學(xué)學(xué)生滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，嘗試探索適合中國本體化的遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度模型。如通過對美國顧客滿意度ACSI模型結(jié)構(gòu)的調(diào)整和綜合因素分析，研究了顧客滿意度測評的模型架構(gòu)、指標(biāo)體系和計(jì)算方法， 建構(gòu)了我國遠(yuǎn)程開放教育顧客滿意指標(biāo)（ODE-CSI）模型（王莉艷， 等， 2007）。該模型包含顧客感知質(zhì)量、學(xué)校聲譽(yù)、顧客期望、顧客滿意、顧客信任、顧客承諾、顧客忠誠8個(gè)結(jié)構(gòu)變量，26個(gè)觀測指標(biāo)。又如依據(jù)美國顧客滿意度ACSI模型構(gòu)建方法，圍繞學(xué)生對電大教學(xué)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建了電大學(xué)生滿意度（RTVU- CSI）結(jié)構(gòu)方程，該模型包含學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠5個(gè)結(jié)構(gòu)變量，13個(gè)觀測潛變量。其中，學(xué)生滿意是最終所求的目標(biāo)變量，感知質(zhì)量和感知價(jià)值是學(xué)生滿意的原因變量，學(xué)生忠誠則是學(xué)生滿意結(jié)果變量（蘇勝強(qiáng)， 等， 2009）。這種基于美國顧客滿意度ACSI模型的結(jié)構(gòu)要素和構(gòu)建辦法豐富了中國廣播電視大學(xué)學(xué)生滿意度的理論研究，為我國廣播電視大學(xué)的轉(zhuǎn)型和開放大學(xué)的建設(shè)實(shí)踐提供了質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但過于機(jī)械地借鑒與應(yīng)用美國滿意度ACSI指標(biāo)，沒有從需求角度對中國遠(yuǎn)程教育的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行觀測，滿意度模型的構(gòu)建也基本是測量模型，缺乏真正意義上的因果結(jié)構(gòu)效應(yīng)的分析。endprint

綜上所述，開放大學(xué)要以滿足學(xué)習(xí)者需求為目標(biāo)，學(xué)生的滿意度對開放大學(xué)未來發(fā)展至關(guān)重要。如何在國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育學(xué)生滿意度指標(biāo)和測量研究的基礎(chǔ)上，圍繞學(xué)生對開放大學(xué)教學(xué)質(zhì)量與服務(wù)的感知、價(jià)值認(rèn)同等學(xué)習(xí)滿意度的基本屬性和特征，構(gòu)建基于學(xué)生需求關(guān)注點(diǎn)并對其觀測指標(biāo)的因果結(jié)構(gòu)效應(yīng)和關(guān)鍵因素分析就顯得尤為重要，這也是本研究的出發(fā)點(diǎn)和重點(diǎn)突破之處。

三、研究方法與過程

（一）研究方法選擇

學(xué)生滿意度調(diào)查需要深入、系統(tǒng)地分析感知質(zhì)量、感知價(jià)值等具體觀測指標(biāo)，才能全面、科學(xué)地構(gòu)建滿意度的因果結(jié)構(gòu)模型。因此，本文在顧客滿意度和大學(xué)生與遠(yuǎn)程教育滿意度等文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上初步分析出開放大學(xué)學(xué)生滿意度結(jié)構(gòu)變量和構(gòu)建的基本維度和關(guān)鍵要素，在此基礎(chǔ)上采用座談和專家會議法，建立學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的需求結(jié)構(gòu)，即滿意度模型的觀測指標(biāo)；針對需求結(jié)構(gòu)建立滿意度模型假設(shè)和問卷調(diào)查，并采取結(jié)構(gòu)方程模型法進(jìn)行模型驗(yàn)證與擬合指標(biāo)評估。具體方法的作用與關(guān)聯(lián)如圖1所示。

具體研究步驟為：第一步，確定模型構(gòu)建依據(jù)及要素，初步確定了行為產(chǎn)生的質(zhì)量感知、學(xué)生總體滿意度、投訴、推薦等結(jié)構(gòu)變量維度；第二步，了解學(xué)生在開放大學(xué)學(xué)習(xí)過程中的相關(guān)需求，依據(jù)座談內(nèi)容整理出滿意度問卷所需的觀測變量、需求結(jié)構(gòu)和結(jié)果變量；第三步，對已確定的內(nèi)容進(jìn)行論證，將已確定的觀測變量轉(zhuǎn)化為問卷形式，進(jìn)行問卷發(fā)放、問卷回收，并將回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、錄入后利用SPSS21軟件進(jìn)行正態(tài)分布和信度、效度檢驗(yàn)；第四步，利用Mplus軟件建立學(xué)生滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，在此階段對假設(shè)模型進(jìn)行驗(yàn)證和評價(jià)，最終形成滿意度模型。具體步驟如圖2所示。

（二）研究過程

1. 案例訪談

在研究中依據(jù)美國滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基本原理和其感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠度六個(gè)結(jié)構(gòu)變量在北京東城、上海浦東、山東兗州、廣東南海、云南昆明5個(gè)地區(qū)，結(jié)合開放大學(xué)的不同專業(yè)、不同學(xué)習(xí)層次、不同工作背景、不同地區(qū)分別召開了30次座談會，每個(gè)地區(qū)6次座談，每次座談會有學(xué)生6-10人，共計(jì)227名學(xué)生參加了座談會。座談會涉及文科、理科、藝術(shù)類、經(jīng)管類、教育類五大專業(yè)類別，具體專業(yè)57個(gè)；參加座談會的男生103人，女生124人；專科層次131人，本科層次96人；有專職工作的157人，兼職工作的57人，待業(yè)的13人。座談內(nèi)容由四部分組成：了解學(xué)生的背景和學(xué)習(xí)動機(jī)需求；了解學(xué)生選擇開放大學(xué)進(jìn)行學(xué)習(xí)的關(guān)鍵性因素，也就是學(xué)生學(xué)習(xí)的驅(qū)動因素；了解學(xué)生對本次學(xué)習(xí)過程的評價(jià)和感受；讓學(xué)生提出有助于改進(jìn)的建議和意見。座談會全程錄音，后期將錄音整理為文檔，并依據(jù)文檔整理出影響學(xué)生需求的觀測指標(biāo)42項(xiàng)，并將觀測指標(biāo)歸為9個(gè)潛變量。

在學(xué)生座談基礎(chǔ)上，通過專家會議法對需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行了論證。專家座談會聘請專家26人，其中電大系統(tǒng)校長5人、中層管理人員8人、授課教師7人、導(dǎo)學(xué)教師6人。會前將前期座談?wù)淼膬?nèi)容先發(fā)給專家審閱，會上專家基本認(rèn)可9個(gè)潛變量的歸類，對于個(gè)別觀測變量的表述有待進(jìn)一步規(guī)范，對于學(xué)習(xí)平臺和紙介教材的評價(jià)進(jìn)行歸納、提煉。

2. 問卷設(shè)計(jì)

本研究結(jié)合中國開放大學(xué)辦學(xué)的實(shí)際狀況、借鑒美國顧客滿意度ACSI模型的核心理念與研究思路，把學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值和學(xué)生忠誠作為學(xué)生滿意最終所求的目標(biāo)變量，把預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值作為學(xué)生滿意度的原因變量，把學(xué)生忠誠作為學(xué)生滿意的結(jié)果變量，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合學(xué)生的需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，最后形成制定的開放大學(xué)滿意度問卷共包含12個(gè)潛變量，39項(xiàng)觀測指標(biāo)，6項(xiàng)個(gè)人背景信息，詳細(xì)信息見表1。調(diào)查問卷采用了Likert10級量度，請學(xué)生依據(jù)自己的實(shí)際感受對每個(gè)項(xiàng)目給出自己滿意程度對應(yīng)的分?jǐn)?shù)，1級代表非常不滿意，10級代表非常滿意。

3. 樣本調(diào)查

問卷調(diào)研的對象為北京東城、上海浦東、山東兗州、廣東南海、云南昆明等五所地市、縣級開放大學(xué)在讀學(xué)生（不含剛?cè)雽W(xué)新生），問卷采用分層隨機(jī)抽樣方式發(fā)放。五個(gè)地區(qū)分別代表發(fā)達(dá)地區(qū)（北京東城、上海浦東）、經(jīng)濟(jì)中等發(fā)展地區(qū)（山東兗州）和西部地區(qū)（云南昆明）的開放大學(xué)（廣播電視大學(xué)）分校，調(diào)查涉及文科、理科、藝術(shù)類、經(jīng)管類、教育類五大專業(yè)類別，具體專業(yè)57個(gè)；?？茖哟?62人，本科層次338人。本次問卷共發(fā)放800份，共回收問卷788份。其中，有效問卷756份，問卷有效率95.94%，有效樣本分布見圖3。對于問卷數(shù)據(jù)中的缺失值，本研究采用均值插補(bǔ)，即在一條記錄中，如果存在一項(xiàng)缺失，用該列的均值來插補(bǔ)缺失值。最終得到756條數(shù)據(jù)進(jìn)行模型驗(yàn)證與評價(jià)。

4. 樣本檢驗(yàn)

本文對樣本進(jìn)行了正態(tài)分布檢驗(yàn)、信度與效度檢驗(yàn)。通過正態(tài)分布檢驗(yàn)之后才做數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方程構(gòu)建，信度檢驗(yàn)反映的是問卷測量所得到的結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性，效度檢驗(yàn)反映了問卷測量所得到的結(jié)果的準(zhǔn)確性和有用性。

對于樣本的正態(tài)性檢驗(yàn)選用偏度峰度檢驗(yàn)法。經(jīng)檢驗(yàn)，該樣本的偏度系數(shù)和峰度系數(shù)絕對值大部分均小于 1，極個(gè)別小于 2，偏度系數(shù)和峰度系數(shù)具有顯著性，基本符合正態(tài)性分布。

用SPSS工具對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理，對問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，之后再對模型進(jìn)行檢驗(yàn)。對回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，采用Cronbach's Alpha系數(shù)方法進(jìn)行問卷信度檢測，通過SPSS21.0工具研究數(shù)據(jù)的內(nèi)部觀測指標(biāo)的一致性。對有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，顯示12個(gè)潛變量的Alpha系數(shù)均在0.7以上，總變量表Cronbach's Alpha系數(shù)為0.974，說明所使用的數(shù)據(jù)具有較好的信度，研究的潛變量指標(biāo)可靠性較高。效度檢驗(yàn)主要是通過模型擬合情況對量表的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行考評。本研究第四部分的模型擬合結(jié)果表明該問卷有較好的效度。

四、模型構(gòu)建過程與發(fā)現(xiàn)

本研究是基于學(xué)生需求結(jié)構(gòu)，在繼承ASCI模型基本原理的基礎(chǔ)上，試圖建立一個(gè)“結(jié)構(gòu)化”、相互間存在數(shù)學(xué)關(guān)系的“因果關(guān)系”分析模型。具體過程包括對模型的假設(shè)、檢驗(yàn)、評價(jià)和解釋。endprint

（一）模型假設(shè)

開放大學(xué)學(xué)生滿意度模型基于美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基本原理——人的感知驅(qū)動人的行為，以學(xué)生需求為切入點(diǎn)，即滿意度的感知點(diǎn)與感知來源于學(xué)生滿意度的需求結(jié)構(gòu)，以此構(gòu)建潛變量并建立模型結(jié)構(gòu)，旨在建立一個(gè)具有因果結(jié)構(gòu)關(guān)系和影響效應(yīng)的滿意度模型。模型因果關(guān)系假設(shè)如圖4所示。

假設(shè)模型中共包含12個(gè)因素（潛變量）：咨詢服務(wù)、專業(yè)及課程設(shè)置、老師評價(jià)、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)資源、問題處理、費(fèi)用、學(xué)校形象、學(xué)習(xí)價(jià)值收獲、總體滿意度（學(xué)生總體評價(jià)與感受）、投訴抱怨、推薦意愿。1-9個(gè)因素是前提變量，10-12個(gè)因素是結(jié)果變量，前提變量綜合決定并影響著結(jié)果變量。具體假設(shè)關(guān)系表述如下：

假設(shè) 1（H1）： 咨詢服務(wù)對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 2（H2）： 專業(yè)及課程設(shè)置對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 3（H3）： 老師評價(jià)對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 4（H4）： 學(xué)習(xí)過程對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 5（H5）： 學(xué)習(xí)資源對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 6（H6）： 問題處理對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 7（H7）： 費(fèi)用對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 8（H8）： 學(xué)校形象對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 9（H9）： 學(xué)習(xí)價(jià)值收獲對學(xué)生綜合評價(jià)與感受具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 10（H10）： 學(xué)生綜合評價(jià)與感受對投訴抱怨具有反向直接顯著影響；

假設(shè) 11（H11）： 學(xué)生綜合評價(jià)與感受對推薦意愿具有正向直接顯著影響；

假設(shè) 12（H12）： 投訴抱怨對推薦意愿具有反向直接顯著影響。

（二）模型假設(shè)檢驗(yàn)

模型假設(shè)檢驗(yàn)主要是路徑分析和顯著性檢驗(yàn)，即對滿意度模型的潛在變量之間的因果關(guān)系和結(jié)構(gòu)效應(yīng)進(jìn)行數(shù)值分析。接下來使用極大似然法估計(jì)各路徑系數(shù)值，完成模型假設(shè)檢驗(yàn)?？疾炷Ｐ徒Y(jié)果中估計(jì)出的參數(shù)是否具有統(tǒng)計(jì)意義，需要對路徑系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)，潛變量路徑系數(shù)結(jié)果見表2。這樣得出的模型檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)可以克服模型研究中只考慮指標(biāo)的相關(guān)系數(shù)不注重內(nèi)衍變量與外衍變量之間的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)和總效應(yīng)等具體因果效應(yīng)結(jié)構(gòu)的弊端，而且基于需求行為觀測指標(biāo)更能很好地反映出學(xué)生的滿意度感知。

潛變量路徑系數(shù)表明：學(xué)習(xí)過程和品牌形象對滿意度具有高顯著影響，滿意度對投訴抱怨和推薦意愿具有高顯著影響，投訴抱怨對推薦意愿沒有高顯著影響，也就是說假設(shè)H3：老師評價(jià)（X3）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向直接效應(yīng)影響；假設(shè)H4：學(xué)習(xí)過程（X4）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）具有正向直接效應(yīng)影響；假設(shè)H10：學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）對投訴抱怨（Q4）具有反向直接效應(yīng)影響；假設(shè)H11：學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）對推薦意愿（Z2）具有正向直接效應(yīng)影響四個(gè)假設(shè)成立。假設(shè)H1：咨詢服務(wù)（X1）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向直接效應(yīng)影響，但具有間接效應(yīng)；假設(shè)H2：專業(yè)及課程設(shè)置（X2）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向直接效應(yīng)影響，但具有間接效應(yīng)影響；假設(shè)H5：學(xué)習(xí)資源（X5）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向直接效應(yīng)影響，但具有間接效應(yīng)影響；假設(shè)H6：問題處理（X6）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向直接效應(yīng)影響，但具有間接效應(yīng)影響；假設(shè)H7：費(fèi)用（Q39）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向效應(yīng)影響，但具有間接效應(yīng)影響；假設(shè)H8：學(xué)校形象（X8）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向直接效應(yīng)影響，但具有間接效應(yīng)影響；假設(shè)H9：學(xué)習(xí)價(jià)值收獲（X9）對學(xué)生綜合評價(jià)與感受（Y）不具有正向直接效應(yīng)影響，但具有間接效應(yīng)影響；假設(shè)H12：投訴抱怨（Q4）對推薦意愿（Z2）不具有反向直接效應(yīng)影響。各假設(shè)關(guān)系間接效應(yīng)、直接效應(yīng)與總效應(yīng)具體關(guān)系與路徑系數(shù)如表3所示。

從表4可以看出，在所有需求結(jié)構(gòu)變量中，學(xué)校形象、學(xué)習(xí)過程對總體滿意度具有直接影響效應(yīng)，路徑系數(shù)依次是0.684與0.265；專業(yè)及課程設(shè)置、老師評價(jià)、咨詢服務(wù)對總體滿意度具有顯著的總間接效應(yīng)影響，路徑系數(shù)分別為0.430、0.396和0.315。學(xué)習(xí)價(jià)值及收獲、學(xué)習(xí)資源雖然對總體滿意度有總間接效應(yīng)影響，但不是特別顯著，問題處理、費(fèi)用更是如此。對各潛變量對總體滿意度總效應(yīng)由高到低進(jìn)行排列，依次是：學(xué)校形象、專業(yè)及課程設(shè)置、老師評價(jià)、咨詢服務(wù)和學(xué)習(xí)過程，說明了這些變量是滿意度模型中的關(guān)鍵因素。學(xué)習(xí)過程、學(xué)校形象對學(xué)生的綜合評價(jià)與感受（總體滿意度），總體滿意度對投訴抱怨、推薦意愿的路徑系數(shù)以及觀測點(diǎn)和潛變量之間的影響效應(yīng)以及路徑系數(shù)關(guān)系表示如圖5所示。

（三）模型驗(yàn)證結(jié)果解釋

在構(gòu)建和驗(yàn)證的滿意度模型中，主要包含三個(gè)滿意度指標(biāo)：一是從整體上感知；二是與消費(fèi)前的期望進(jìn)行比較，尋找兩者的差距；三是可以與理想狀態(tài)下的感覺比較，尋找兩者的差距（盛偉忠，2006）。由這三個(gè)指標(biāo)得出總體滿意度指數(shù)。而決定學(xué)生滿意度的是學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中對自己關(guān)注的一些因素的評價(jià)程度，其中包括了咨詢服務(wù)、專業(yè)及課程設(shè)置、老師評價(jià)、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)資源、問題處理、費(fèi)用、學(xué)校形象、學(xué)習(xí)價(jià)值收獲共九個(gè)因素。學(xué)生滿意度又決定了學(xué)生最后的行為，是否有抱怨以及推薦的意愿。這樣就建立了一個(gè)由開放大學(xué)學(xué)生感知決定其滿意度，其滿意度又決定了開放大學(xué)學(xué)生行為的因果關(guān)系模型，初始構(gòu)建如圖6所示。

在構(gòu)建的基于學(xué)生需求變量的開放大學(xué)滿意度模型中，價(jià)格、咨詢服務(wù)、問題處理、專業(yè)及課程設(shè)置、學(xué)習(xí)資源為外源變量，即自變量；老師評價(jià)、學(xué)習(xí)價(jià)值及收獲、學(xué)習(xí)過程、學(xué)校形象、總體滿意度、投訴抱怨、推薦意愿為內(nèi)源變量，即因變量。其中，價(jià)格、咨詢服務(wù)、問題處理、專業(yè)及課程設(shè)置、學(xué)習(xí)資源、老師評價(jià)、學(xué)習(xí)價(jià)值及收獲、學(xué)習(xí)過程、學(xué)校形象等九個(gè)變量又共同作為前提變量，綜合決定并影響著總體滿意度、投訴抱怨、推薦意愿三個(gè)結(jié)果變量。endprint

開放大學(xué)學(xué)生滿意度因果結(jié)構(gòu)方程模型的建立，進(jìn)一步證明了滿意度需求結(jié)構(gòu)中的各因素是總體滿意度的主要影響因素。在構(gòu)建模型過程中，根據(jù)滿意度模型的構(gòu)建原理，增加了投訴抱怨和推薦意愿兩個(gè)影響因素。開放大學(xué)學(xué)生滿意度模型也驗(yàn)證了總體滿意度是學(xué)生后期的投訴抱怨及推薦意愿的關(guān)鍵影響因素。

（四）模型擬合與評價(jià)

模型擬合指數(shù)是考察結(jié)構(gòu)模型對數(shù)據(jù)擬合程度的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。不同類別的模型擬合指數(shù)可以從樣本大小、模型復(fù)雜性、絕對性與相對性等方面對理論模型進(jìn)行度量。模型擬合度評價(jià)一般通過模型擬合指數(shù)進(jìn)行判斷（姜文超， 2010）。模型擬合指數(shù)一般分為三種：絕對擬合指數(shù)、相對擬合指數(shù)、簡約指數(shù)，其中簡約指數(shù)使用較少，一般在多個(gè)模型比較時(shí)使用。本研究使用Mplus工具進(jìn)行模型擬合與評價(jià)，模型擬合指標(biāo)及其評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見表4。

對構(gòu)建與驗(yàn)證的開放大學(xué)學(xué)生滿意度模型擬合指數(shù)評價(jià)發(fā)現(xiàn)（見表5），卡方自由度低于3，比較擬合指數(shù)CFI和信息擬合指數(shù)都在0.9以上，標(biāo)準(zhǔn)化殘差均方根低于0.05，模型屬于最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)；近似誤差均方根RMSEA在0.08以下，屬于可以接受模型?？傮w判斷開放大學(xué)學(xué)生滿意度模型指標(biāo)都符合擬合指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，因此，本文所構(gòu)建的模型與數(shù)據(jù)擬合良好。

五、模型應(yīng)用

本文根據(jù)美國滿意度模型人的感知驅(qū)動人的行為原理和基于學(xué)生對質(zhì)量與服務(wù)的感知點(diǎn)和感知來源的需求調(diào)查，構(gòu)建了基于學(xué)生需求變量的開放大學(xué)滿意度觀測外源變量與內(nèi)源變量以及它們之間的因果效應(yīng)結(jié)構(gòu)，為開放大學(xué)辦學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)質(zhì)量提升等提供了可操作性的評價(jià)量規(guī)和評價(jià)體系，能根據(jù)學(xué)生的需求提供優(yōu)質(zhì)的支持服務(wù)和有效教學(xué)，促進(jìn)學(xué)生總體滿意度提升。

（一）學(xué)生需求結(jié)構(gòu)及變量為開放大學(xué)質(zhì)量評價(jià)提供了參考依據(jù)

本文在構(gòu)建模型中形成的學(xué)生對開放大學(xué)咨詢服務(wù)、專業(yè)及課程設(shè)置、老師評價(jià)、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)資源、問題處理、費(fèi)用、學(xué)校形象、學(xué)習(xí)價(jià)值收獲九個(gè)變量需求結(jié)構(gòu)，完善了開放大學(xué)在關(guān)注學(xué)生畢業(yè)跟蹤調(diào)查、課程考核、質(zhì)量因子等外在指標(biāo)的同時(shí)，對咨詢服務(wù)、專業(yè)及課程設(shè)置、老師評價(jià)、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)資源、問題處理、費(fèi)用、學(xué)校形象、學(xué)習(xí)價(jià)值收獲、投訴抱怨與推薦意愿等過程因素進(jìn)行系統(tǒng)的評價(jià)。這種基于學(xué)生需求的結(jié)構(gòu)變量客觀、可靠并具有操作性和相互之間的影響效應(yīng)，能讓辦學(xué)機(jī)構(gòu)以學(xué)生需求為中心，對辦學(xué)質(zhì)量與服務(wù)教學(xué)水平進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、過程化、系統(tǒng)化的質(zhì)量評價(jià)。這種基于學(xué)生需求的滿意度模型和評價(jià)體系也符合全面質(zhì)量管理理念，受到了一些基層和開放大學(xué)系統(tǒng)的關(guān)注，開始吸收滿意度模型中的一些測量指標(biāo)進(jìn)行實(shí)踐改進(jìn)。

（二）學(xué)生滿意度模型與測量指標(biāo)完善了開放大學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系

本文所構(gòu)建的基于需求結(jié)構(gòu)的滿意度模型，共包含9個(gè)一級指標(biāo)和35個(gè)二級觀測指標(biāo)，這些滿意度指數(shù)和關(guān)鍵要素之間的路徑系數(shù)，不僅能對開放大學(xué)總體滿意度指數(shù)和影響滿意度各因素的滿意度指數(shù)進(jìn)行可操作性探索，還可以對各專業(yè)的滿意度進(jìn)行比較，從而完善開放大學(xué)的專業(yè)質(zhì)量監(jiān)控與評價(jià)體系，使開放大學(xué)各級管理人員和教師對學(xué)生如何評價(jià)學(xué)校辦學(xué)品牌、教學(xué)資源、學(xué)習(xí)平臺、支持服務(wù)等方面有整體的了解，對各專業(yè)建設(shè)與質(zhì)量改進(jìn)提供了重要抓手。目前，該模型已經(jīng)在北京東城等一些區(qū)域開放大學(xué)進(jìn)行典型實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)結(jié)果受到北京開放大學(xué)系統(tǒng)的高度關(guān)注，開始在系統(tǒng)內(nèi)推廣和應(yīng)用。

六、小結(jié)

滿意度模型構(gòu)建的最終目標(biāo)是為了讓學(xué)生更加滿意，注重學(xué)生的關(guān)注點(diǎn)才是提高滿意度的有效指標(biāo)。本文對開放大學(xué)學(xué)生滿意度模型的構(gòu)建與驗(yàn)證是基于學(xué)生需求出發(fā)，跟基于工作流程的質(zhì)量評價(jià)或滿意度調(diào)研的研究現(xiàn)狀不同，避免了將工作中所有的評價(jià)點(diǎn)設(shè)為滿意度的調(diào)查項(xiàng)目和工作質(zhì)量評價(jià)的誤區(qū)，建立了開放大學(xué)基于學(xué)生需求的因果結(jié)構(gòu)模型，以期為開放大學(xué)質(zhì)量評價(jià)提供全面系統(tǒng)、科學(xué)合理、可操性強(qiáng)的滿意度測量模型，完善開放大學(xué)質(zhì)量評價(jià)體系。

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