摘要：隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展及人們生活水平的不斷提升，人們的旅游需求也在不斷增加，因而旅游行業(yè)也得到較快發(fā)展。在當(dāng)前旅游行業(yè)發(fā)展過程中，導(dǎo)游服務(wù)屬于十分重要的一點(diǎn)，在保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量良好的基礎(chǔ)上，才能夠使人們旅游需求及要求得到滿足。在當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)中，信息化手段的運(yùn)用使服務(wù)效果及質(zhì)量得以較大程度提高，因而對(duì)信息化手段進(jìn)行合理應(yīng)用也就十分必要。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù)；信息化手段；運(yùn)用

一、 引言

在當(dāng)前旅游行業(yè)快速發(fā)展的大形勢(shì)下，導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)成為社會(huì)上十分重要的一項(xiàng)工作，并且在滿足人們旅游需求及促進(jìn)旅游行業(yè)發(fā)展方面具有十分重要的作用及意義。在當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)工作開展過程中，為能夠保證取得更加理想的效果，需要現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段進(jìn)行運(yùn)用，而信息化手段就是比較重要的一個(gè)方面。作為導(dǎo)游服務(wù)工作人員，應(yīng)當(dāng)對(duì)信息化手段的運(yùn)用加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，并且應(yīng)當(dāng)在實(shí)際工作過程中合理運(yùn)用，從而保證導(dǎo)游服務(wù)工作得以更好開展。

二、 當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題

（一） 導(dǎo)游工作人員自身素質(zhì)存在問題

第一，導(dǎo)游從業(yè)起點(diǎn)比較低，其文化知識(shí)水平較差。就當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展實(shí)際情況而言，其實(shí)行資格考試制度，凡是高中以上學(xué)歷的中國(guó)公民均可參加導(dǎo)游資格考試。此外，由于當(dāng)前社會(huì)上對(duì)于導(dǎo)游人員需求量不斷增加，其準(zhǔn)入條件也在不斷放寬，很多未進(jìn)行專業(yè)知識(shí)及技能學(xué)習(xí)的一些社會(huì)人員在考試合格之后同樣能夠得到導(dǎo)游資格證書。所以，當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)內(nèi)相關(guān)工作人員素質(zhì)普遍比較差，文化水平較低，這種情況的存在對(duì)開展導(dǎo)游服務(wù)工作必然會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重不良影響。

第二，導(dǎo)游人員綜合業(yè)務(wù)能力較差。對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)工作而言，在實(shí)際工作開展過程中不但要為游客提供必要旅游服務(wù)，還需要對(duì)各種突發(fā)事件進(jìn)行處理，在實(shí)際旅游活動(dòng)中，由于存在各種無法預(yù)見性的因素，在旅游活動(dòng)中也就不可避免地會(huì)出現(xiàn)意外事故，因而導(dǎo)游工作人員應(yīng)當(dāng)具備為游客服務(wù)態(tài)度，還應(yīng)當(dāng)具備事故處理能力。然而，當(dāng)前有些導(dǎo)游與游客交流過程中往往缺乏相關(guān)溝通技巧，缺乏親和力，在處理一些突發(fā)事件方面缺乏應(yīng)變能力，從而對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。

（二） 導(dǎo)游職業(yè)道德素養(yǎng)需進(jìn)一步提升

對(duì)于不同職業(yè)而言，其均要求具備一定職業(yè)道德，而對(duì)于導(dǎo)游行業(yè)而言，其職業(yè)道德的核心內(nèi)容就是全心全意服務(wù)于游客。在實(shí)際導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員言行舉止與游客旅行品質(zhì)之間存在十分密切的關(guān)系，因而導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)態(tài)度，應(yīng)當(dāng)具備高尚敬業(yè)精神，還應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)秀服務(wù)水平。然而，就當(dāng)前實(shí)際情況而言，很多導(dǎo)游人員在服務(wù)中往往表現(xiàn)比較冷漠，存在欺詐消費(fèi)者情況，服務(wù)質(zhì)量比較差，職業(yè)道德嚴(yán)重缺乏，從而導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量及效果比較差。

三、 在導(dǎo)游服務(wù)中信息化手段的運(yùn)用

（一） 在與游客溝通中信息化手段的應(yīng)用

在導(dǎo)游服務(wù)工作過程中，與游客進(jìn)行溝通交流屬于十分重要的一項(xiàng)內(nèi)容，在保證有效溝通交流的基礎(chǔ)上，才能夠更好地了解游客實(shí)際情況及實(shí)際需求，從而才能夠提供針對(duì)性服務(wù)，使游客各種不同需求均能夠得到較好滿足，使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得以有效提升，因而有效溝通也就十分必要。在實(shí)際工作過程中，為能夠與游客較好進(jìn)行溝通交流，可對(duì)信息化手段進(jìn)行應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上可使溝通效率及溝通質(zhì)量得以提升。具體而言，在出行之前，導(dǎo)游人員可組建旅行團(tuán)QQ群及微信群，保證納入所有游客，在QQ群或者微信群中，游客可向?qū)в稳藛T提供自身需求及要求，這樣一來，導(dǎo)游人員也就能夠更好地了解游客具體需求，從而可依據(jù)游客實(shí)際需求開展旅行活動(dòng)。另外，導(dǎo)游人員可在群里發(fā)送相關(guān)通知及旅行計(jì)劃，也就能夠使游客更好地了解旅行計(jì)劃，使游客能夠做出更好安排，可使導(dǎo)游人員工作效率得以提升，避免在服務(wù)過程中出現(xiàn)矛盾。在當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)過程中，之所以有糾紛事件發(fā)生，很大程度上都是由于導(dǎo)游人員與游客之間缺乏溝通及交流，因而在實(shí)際工作過程中應(yīng)當(dāng)對(duì)這一方面加強(qiáng)重視，并且要合理應(yīng)用。

（二） 在導(dǎo)游講解服務(wù)中信息化手段的應(yīng)用

在導(dǎo)游服務(wù)實(shí)際工作過程中，導(dǎo)游講解服務(wù)屬于重點(diǎn)內(nèi)容，同時(shí)也是最關(guān)鍵內(nèi)容。所謂導(dǎo)游講解服務(wù)，所指的主要就是在游覽景點(diǎn)時(shí)導(dǎo)游人員為游客講解相關(guān)文化知識(shí)及歷史知識(shí)，從而使游客能夠更加全面了解景點(diǎn)，也就能夠得到更好的旅游體驗(yàn)。在以往導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，通常情況下都是導(dǎo)游人員單純口頭進(jìn)行講解，因而講解內(nèi)容可能缺乏全面性，并且口頭講解趣味性比較差，游客也就可能會(huì)缺乏興趣，另外，對(duì)于文化素質(zhì)文化水平比較差的一些游客，單純講解歷史知識(shí)及文化知識(shí)，可能其無法理解。在實(shí)際導(dǎo)游講解過程中，通過對(duì)信息化手段進(jìn)行應(yīng)用，導(dǎo)游人員可在口頭講解的基礎(chǔ)上配合相關(guān)圖文資料及相關(guān)視頻資料，通過這種方式進(jìn)行講解，不但能夠使講解內(nèi)容更加具有全面性，并且能夠使導(dǎo)游講解更加具有趣味性，使游客更愿意了解，從而更好掌握相關(guān)知識(shí)，同時(shí)對(duì)于一些文化知識(shí)水平比較差的游客，也能夠通過相關(guān)視頻資料更好地了解景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)背景，獲得更好體驗(yàn)。此外，在導(dǎo)游服務(wù)過程中，有時(shí)會(huì)有一些外國(guó)游客，由于文化背景差異，因而對(duì)于導(dǎo)游講解內(nèi)容可能會(huì)很難理解，這種情況下導(dǎo)游人員便可利用網(wǎng)絡(luò)向游客發(fā)送相關(guān)知識(shí)資源，從而加強(qiáng)其了解，使游客能夠更加滿意。

（三） 在交通服務(wù)及生活服務(wù)中信息化手段的應(yīng)用

在當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)工作中，交通服務(wù)及生活服務(wù)也是十分重要的方面，在提升整體導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量方面具有十分重要的作用及意義，因而加強(qiáng)交通服務(wù)及生活服務(wù)也就十分必要，而通過信息化手段的應(yīng)用可使這一目標(biāo)得以較好實(shí)現(xiàn)。在交通服務(wù)方面，導(dǎo)游人員可利用信息化技術(shù)中的定位系統(tǒng)及導(dǎo)向系統(tǒng)，為游客提供較好導(dǎo)向服務(wù)，為游客更好指引旅行線路。另外，在到達(dá)旅行目的點(diǎn)之后，通常有些游客會(huì)選擇自由游覽，在這種情況下為能夠方便游客更好集中，可通過位置共享更好達(dá)到預(yù)定集合地點(diǎn)，可較好避免出現(xiàn)游客走散情況。在生活服務(wù)方面，通過對(duì)信息化手段的應(yīng)用，導(dǎo)游人員可更好地了解游客實(shí)際情況及日常生活需求，從而可為游客提供相關(guān)服務(wù)。另外，導(dǎo)游人員可利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向游客發(fā)送有關(guān)注意事項(xiàng)及意外事故緊急處理方案，從而可使游客旅行安全得到更加理想的保證，使游客在旅行過程中獲得更理想的體驗(yàn)，提升其滿意度，降低糾紛事件發(fā)生率，提升旅游服務(wù)質(zhì)量及效果。endprint

四、 在導(dǎo)游服務(wù)中信息化手段運(yùn)用的有效措施及途徑

首先，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念。在當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)工作開展過程中，為能夠使信息化手段得以更好應(yīng)用，首要任務(wù)就是應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念。在實(shí)際導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)意識(shí)到自身責(zé)任及任務(wù)，積極形成良好責(zé)任意識(shí)及職業(yè)道德，在此基礎(chǔ)上才能夠具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，才能夠主動(dòng)對(duì)信息化手段進(jìn)行利用，從而更好地開展導(dǎo)游服務(wù)工作。另外，導(dǎo)游人員在實(shí)際工作過程中應(yīng)當(dāng)形成為游客服務(wù)意識(shí)，積極通過各種方法應(yīng)用為游客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

其次，提升導(dǎo)游服務(wù)人員素質(zhì)。在實(shí)際導(dǎo)游服務(wù)工作過程中，為能夠使信息化手段得以較好應(yīng)用，另外比較重要的一個(gè)方面就是應(yīng)當(dāng)提升導(dǎo)游服務(wù)人員素質(zhì)及能力。在實(shí)際工作過程中，旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)教育，使其能夠掌握信息化技術(shù)相關(guān)知識(shí)，從而使其能夠具備一定信息化技術(shù)知識(shí)及技能，在此基礎(chǔ)上才能夠保證其運(yùn)用信息化手段較好開展導(dǎo)游服務(wù)工作，從而使導(dǎo)游服務(wù)水平能夠得以有效提升。另外，作為導(dǎo)游服務(wù)工作人員，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升自身能力，對(duì)于現(xiàn)代信息化手段能夠進(jìn)一步加強(qiáng)了解，并且要積極掌握，在此基礎(chǔ)上才能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更好應(yīng)用，使信息化手段的作用得以更好發(fā)揮。

五、 結(jié)語

隨著當(dāng)前旅游行業(yè)不斷發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)得到很大發(fā)展，并且社會(huì)上對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量也有著越來越高的要求，因而開展高質(zhì)、高效導(dǎo)游服務(wù)也就十分必要。在當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)工作過程中，通過對(duì)信息化手段進(jìn)行較好運(yùn)用，可使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有效提升，因而導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)信息化手段應(yīng)用加強(qiáng)了解，并且將其較好掌握，同時(shí)能夠通過有效途徑加強(qiáng)其應(yīng)用，從而促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)更好發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

張子悅，江蘇省揚(yáng)州旅游商貿(mào)學(xué)校。endprint