酒店對客服務(wù)意識培養(yǎng)探討

金立濤

摘要：酒店是服務(wù)性的行業(yè)，酒店所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品我們是看不到的，但是它的產(chǎn)品就是為賓客提供服務(wù)。在當(dāng)今時(shí)代，酒店的數(shù)量在與日俱增，規(guī)模也在日益完善，酒店業(yè)在服務(wù)行業(yè)的競爭中也愈演愈烈。酒店想通過提高硬件設(shè)施，優(yōu)化銷售渠道，或者降低酒店成本來提高酒店的競爭力是非常困難的。因此，酒店想要在競爭中占有優(yōu)勢，就需要一些軟件設(shè)施了，比如酒店的品牌形象和服務(wù)意識，酒店員工的服務(wù)意識直接影響著酒店的形象，所以增強(qiáng)和培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識具有非常重要的意義。

關(guān)鍵詞：酒店；服務(wù)意識；現(xiàn)狀；培養(yǎng)

一、什么是服務(wù)意識

服務(wù)意識是指能夠自覺地、主動地、從心底里為別人和社會提供的一種具有價(jià)值的勞動。在酒店這個(gè)行業(yè)里，服務(wù)意識主要是指酒店員工能夠以酒店的客人為主，主動為客人提供其所需要的服務(wù)的一種心態(tài)和強(qiáng)烈的意識，是要求酒店員工時(shí)時(shí)刻刻保持酒店客人在我們心中的真誠感。

二、影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

1.社會對服務(wù)行業(yè)有所歧視

由于一些地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對緩慢，加之地域的科技、文化、教育落后，并且受傳統(tǒng)守舊的社會思想影響，使得人們對服務(wù)行業(yè)有所歧視，最終導(dǎo)致整體從業(yè)人員的素質(zhì)偏低。據(jù)調(diào)查：省內(nèi)星級賓館中職工的學(xué)歷普遍偏低，大專以上6%，中專以上13%，高中以上或無學(xué)歷8%。所以使得酒店的發(fā)展一直受著人員狀況的限制。

2.人員素質(zhì)較低

酒店企業(yè)提供的產(chǎn)品是高服務(wù)性，感情密集型的產(chǎn)品，需要酒店員工以最快的效率，最高的熱情，準(zhǔn)確的規(guī)范服務(wù)去工作。一個(gè)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的提高，形象的樹立和經(jīng)濟(jì)效益的增長，取決于酒店員工的素質(zhì)。酒店員工素質(zhì)存在的問題主要有兩方面：

（1）政治思想品德素質(zhì)：目前服務(wù)人員的思想政治素質(zhì)中，世界觀，人生觀，價(jià)值觀念和敬業(yè)樂業(yè)的精神都表現(xiàn)的極為模糊，沒有構(gòu)建起支撐個(gè)人人生價(jià)值的目標(biāo)和觀念。由于基層大多數(shù)的服務(wù)人員的生活狀況、知識層次偏低，所以空洞或低俗的世界觀，以及對自己認(rèn)識不夠全面、準(zhǔn)確的人生價(jià)值觀念，加之國內(nèi)對服務(wù)行業(yè)長期形成的歧視觀念，使得從業(yè)人員的心理失衡，并形成了自卑心理，他們認(rèn)為服務(wù)業(yè)本身就是一種奴性化的服務(wù)，沒有正確認(rèn)識本身工作的性質(zhì)，導(dǎo)致工作中出現(xiàn)惰性和懶散的行為。（2）文化素質(zhì)、心里素質(zhì)、綜合能力素質(zhì)和身體素質(zhì)：文化水平的形成是專業(yè)技術(shù)知識積累和諸多學(xué)科掌握程度集中體現(xiàn)。在目前服務(wù)人員綜合素質(zhì)都不高的情況下，高文化素質(zhì)和高能力素質(zhì)無疑是服務(wù)提高和創(chuàng)新的關(guān)鍵，良好的心理素質(zhì)會使員工妥善解決工作，生活中的問題，調(diào)節(jié)好自我對外界影響的不良反應(yīng)。而目前的服務(wù)隊(duì)伍中，員工往往會把生活中情緒帶到工作中，導(dǎo)致客人投訴，對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良影響。身體素質(zhì)：由于服務(wù)行業(yè)苛刻的勞資標(biāo)準(zhǔn)和勞動性質(zhì)，使得企業(yè)很難招收到形象，表達(dá)能力具佳的員工，所以企業(yè)在視覺形象的建立是非常困難。

3.專業(yè)服務(wù)技術(shù)能力低下

由于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)偏低以及長期以來社會對服務(wù)行業(yè)的歧視，使得基層服務(wù)人員很難積極主動的去提高自己的業(yè)務(wù)能力，專業(yè)眼務(wù)技能低下，規(guī)范化服務(wù)意識淡薄，使得具體的服務(wù)缺乏靈活性。同時(shí)基層服務(wù)人員的心理素質(zhì)很不穩(wěn)定，容易造成在對顧客服務(wù)過程中主仆概念，難以投入感情服務(wù)，使顧客對企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)生陰影。

三、酒店對客人服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑

1.情感服務(wù)培養(yǎng)

情感服務(wù)就是將顧客當(dāng)成自己的親人來服務(wù)，強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，仔細(xì)觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，充分理解客人的心態(tài)，為客人提供真誠的服務(wù)，服務(wù)的過程中讓客人感覺到一個(gè)微笑，一句問候，每一次服務(wù)都是真誠的，發(fā)自肺腑的，讓客人真正的感覺到一種人文化的關(guān)懷。因此，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，時(shí)刻站在客人的角度，想人所想，急人所急。但是，客人的需求是多變的，規(guī)范的服務(wù)是不能夠完全滿足客人的需求的，所以“靈活”的服務(wù)會帶來意想不到的效果。酒店要想發(fā)展，就需要培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)的意識，特別是管理人員，一定要注重人性化管理，只有讓員工感覺自己被尊重了，才能培養(yǎng)員工主人翁的意識，才會更好的給顧客提供服務(wù)。

2.應(yīng)急服務(wù)培養(yǎng)

應(yīng)急服務(wù)就是客人在消費(fèi)的過程中遇到某些突發(fā)情況而產(chǎn)生的緊急特殊需求，這就要求酒店的工作人員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和應(yīng)對突發(fā)事件處理的良好心態(tài)。酒店可以通過模擬各種實(shí)際案例來提高員工的應(yīng)變技巧，如設(shè)計(jì)一些危機(jī)情況來觀察員工的處理方法，并根據(jù)員工的處理方法來分析將產(chǎn)生的后果。這樣，員工會在不斷的培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，慢慢提高自身的應(yīng)變能力，切不可單純的從理論上去講述。而培養(yǎng)良好的心態(tài)就必須具備一定的忍耐力，酒店作為一個(gè)公共場合，客人的素質(zhì)不一，心情不定，因此，酒店要加強(qiáng)對員工心里素質(zhì)的培養(yǎng)，遇到脾氣古怪和刁鉆的客戶要有耐心，只要真誠服務(wù)，再刁鉆的客人也會變得和藹起來。

3.非常規(guī)服務(wù)培養(yǎng)

常規(guī)服務(wù)其實(shí)很難滿足顧客的需求，而滿足客人個(gè)別的、偶然的、特殊的需求最容易給客人留下美好的印象，也最能打動客人的心，所以非常規(guī)的服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出來的特殊服務(wù)，雖然它對服務(wù)技能要求不高，但卻深不可測，要求員工要做到心誠、口靈、眼尖、手快。酒店要想培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)意識的人才，就必須培養(yǎng)員工細(xì)心的能力，例如：記錄客人的喜好和特殊習(xí)慣、為腳大的客人提供大號的拖鞋等，一些不經(jīng)意的小細(xì)節(jié)都會給客人帶來不一樣的感覺。另外，要定期對員工進(jìn)行有針對性的心里培訓(xùn)，讓他們了解心理學(xué)知識，學(xué)會察言觀色、揣摩客人的心里，為客人提供周到的服務(wù)。

（作者單位：成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院14屆酒店管理系酒本二班）