淺析基于語用原則視角下的高校圖書館讀者服務工作中的言談藝術(shù)

郭璐

摘 要：近年來，廣大讀者對圖書館服務質(zhì)量的要求越來越高，因為不滿意工作人員的服務而投訴的現(xiàn)象也越來越多，而被投訴的最大原因是館員與讀者之間溝通時發(fā)生語言沖突。因此，要避免言談時的言語沖突就需要掌握一定的言談技巧。目前國內(nèi)有關(guān)圖書館讀者服務工作中溝通技巧的研究大多以自身工作中具體經(jīng)歷為例，歸納總結(jié)出提高溝通技巧的實踐方法，基于某種理論進行的系統(tǒng)研究比較少。本研究將在語用原則的理論基礎(chǔ)上，選取圖書館讀者與館員之間的會話實例為研究對象，分別從合作原則與禮貌原則兩個視角對言談藝術(shù)進行分類和歸納，以達到提高工作人員溝通技能，提升服務質(zhì)量的目的。

關(guān)鍵詞：言談藝術(shù)；語用原則；讀者服務工作；服務質(zhì)量

1 言談藝術(shù)的定義

言談藝術(shù)，是指在言談的方式方法上表現(xiàn)出的創(chuàng)造性和有效性。言談是傳達感情的工具，也是思想溝通的橋梁。言談作為人際交往中最迅速、最直接的一種溝通方式，在傳遞信息、增進了解、加深友誼方面起著十分重要的作用，因此人們在談話中不僅要注意表情、態(tài)度、用詞，還要講究談話的方式和技巧。

1.1 語用原則概述

言語交際是一種雙邊的或多邊的言語行為，為保證交際的順利進行，語言應用者必須共同遵守一些基本原則。這就是語用原則。包括美國哲學家格萊斯（H.P.Grice）于1967年提出的“合作原則”以及利奇（G.N.Leech）等人提出的“禮貌原則”。格萊斯指出：在言語交際中，雙方都希望所說的話能夠互相理解，彼此總是要相互合作的，因此都遵循“合作原則”來達到預期的目的。合作原則主要包括質(zhì)量準則，數(shù)量準則，關(guān)聯(lián)準則，方式準則。利奇的禮貌原則是效法格萊斯的合作原則而提出來的，包括六條準則：得體準則、寬宏準則、贊譽準則、謙虛準則、一致準則、同情準則。

1.2 語用原則視角下讀者服務工作者言談藝術(shù)分析的目的

讀者工作是服務性很強的工作，圖書館工作人員要服務好，就應當掌握最基本的溝通技巧，言談藝術(shù)作為溝通技能的一種也是十分重要的。本文基于語用原則視角，結(jié)合當前圖書館讀者服務工作實際情況，嘗試探究圖書館工作人員在讀者服務工作中的言談藝術(shù)，以達到提高工作人員溝通技能，提升服務質(zhì)量的目的。

2 語用原則視角下讀者服務工作中言談藝術(shù)類別

2.1合作原則視角下言談藝術(shù)類別

合作原則由美國學者Grice提出，由于其本身是哲學家，所以他提出的合作準則是套用德國科學家康德的質(zhì)、量、關(guān)系和方式這四個哲學范疇體系（何兆熊，2000：166）。那么基于合作原則可以對言談藝術(shù)做如下分類：

2.1.1質(zhì)量準則——言必由衷

質(zhì)量準則就是指要盡量說真話，可分為兩個方面，一方面不要說自己認為不真實的話；另一方面不要說缺乏足夠證據(jù)的話。所謂“言必由衷”，就是說真話，不說假話。就是話語發(fā)自內(nèi)心，由感而發(fā)，使自己的語言和動作、表情、姿勢等協(xié)調(diào)一致。要做到這點，就需要我們避免三類違反質(zhì)量準則的情況：反語、隱喻、夸張。

2.1.2數(shù)量準則——言必有度

數(shù)量準則要求我們向?qū)Ψ絺鬟f的信息只能是對方想得到的，不能多也不能少，不要說對方不想聽到的。簡而言之就是說話要適度。例如：讀者：請問《活著》這本書怎么找？工作人員：《活著》這本書啊，你也喜歡這本書嗎？我也喜歡余華的作品……這本書在……案例中讀者向工作人員求助，希望工作人員幫忙找書，工作人員卻因為個人喜好談起了這本書相關(guān)信息，到最后才說明藏書的位置，可以說除開說明藏書的位置以外，其他的話都是多余的話，很可能會給讀者造成心理負擔，也影響了工作效率，應當避免此類情況的發(fā)生。

2.1.3關(guān)聯(lián)準則、方式準則——言必有理

理就是道理。言必有理要求工作人員在為讀者服務的過程中，特別是在批評教育違反圖書館規(guī)章制度的讀者時，或者在與讀者發(fā)生矛盾摩擦時，要言之有理，以理服人。因此我們在說話的時候還要把握兩個準則，即關(guān)聯(lián)準則和方式準則。關(guān)聯(lián)準則要求我們保證自己說的每一句話都和目前所進行的談話是關(guān)聯(lián)的，也就是說我們說的話和目前我們正在討論的話題有緊密的聯(lián)系。例如：讀者：你好，《活著》這本書在哪里能找到？工作人員：那邊不是有檢索器嗎？案例中這種情況是比較常見的現(xiàn)象。讀者向工作人員詢問書書籍的位置，工作人員卻并沒有用一個陳述句來回答讀者的問題，相反，工作人員用了另外一個問句拒絕了讀者的請求。這就很明顯地違反了關(guān)聯(lián)準則，通俗地講就是答非所問。

方式準則要求我們說話要清楚明了，避免含糊不清，模棱兩可，難于理解的現(xiàn)象。例如：讀者：你好，我要補辦借閱證，應該怎么做？工作人員：給那個老師發(fā)一下你的個人信息和照片就可以了。

案例中讀者向工作人員詢問如何補辦借閱證，工作人員的表述中“那個老師”、“個人信息”、“照片”幾個詞語所傳達的信息都是不具體的，“那個老師”具體指哪個老師，“個人信息”具體指哪些信息，“照片”具體是多少寸什么底色的照片，這些關(guān)鍵信息并沒有說清楚，這種含糊不清地表達容易讓讀者一頭霧水，應當避免。

2.2禮貌原則視角下言談藝術(shù)類別

合作原則只解釋了人們間接的使用語言所產(chǎn)生的會話含義，以及對他的理解，但是卻沒有解釋人們?yōu)槭裁匆@樣。為了彌補Grice的合作原則，英國語言學家利奇提出了禮貌原則。利奇的禮貌原則包括得體準則、慷慨準則、贊譽準則、謙虛準則、一致準則、同情準則。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館工作特定場景，可將言談藝術(shù)分類如下：

2.2.1說話得體

得體原則要求減少表達有損于他人的觀點。即盡量少讓別人吃虧，盡量讓別人多得益。例如：

圖書館中，工作人員發(fā)現(xiàn)讀者在閱讀區(qū)吃零食，欲上前制止。A、B、C為工作人員對讀者說話的三種方式。

A：同學，圖書館內(nèi)嚴禁吃零食！

B：同學，圖書館內(nèi)不可以吃零食。

C：同學，請不要在圖書館內(nèi)吃零食好嗎？

以上案例中所呈現(xiàn)的禮貌程度成遞增趨勢，因為從讀者的角度來看，A方式的表達使讀者受益最少，受損最多，因而很不禮貌，而B方式中，工作人員使用用問句委婉提出要求，使讀者有更多的行為選擇自由，因而更禮貌，更容易讓讀者接受。

2.2.2慷慨大方

慷慨原則要求減少表達利己的觀點。即盡量少讓自己得益，盡量多讓自己吃虧。

例如：工作人員看到讀者找不到圖書，主動上前幫忙：你好，有需要幫助的地方嗎？工作人員看到讀者做筆記時，筆沒有墨水，主動上前幫助：同學，這種筆可以先借你用。

諸如以上案例，工作人員的言語行為使讀者更加受益，則表現(xiàn)為更有禮貌，更容易使讀者感到親切。

2.2.3贊譽有加

贊譽原則要求減少表達對他人的貶損。即盡量少貶損別人，盡量多贊譽別人。在讀者服務工作中，工作人員對違反圖書館規(guī)章制度的人會委婉提出批評，而對于嚴格遵守圖書館制度的，可以作為優(yōu)秀典型的，對他人起到榜樣作用的讀者也會及時予以表揚?！吧倥u，多表揚”不僅可以糾正讀者的不文明行為，也能激勵更多讀者自覺維護圖書館的規(guī)章制度，創(chuàng)造一個和諧融洽的閱讀環(huán)境。

2.2.4謙遜誠懇

謙遜準則指減少對自己的贊揚。即盡量少贊譽自己，盡量多貶損自己。而在圖書館中的實際工作場景中，工作人員對自己贊揚的情況并不常見，因此針對這一準則，我們可以理解為抬高他人的身份地位，降低自己的身份地位。比如我們經(jīng)常使用的迎候語“您好”、“很高興為您服務”中的“您”，就是抬高他人身份地位，降低自己的身份地位的表現(xiàn)。在讀者服務工作中，遵守謙遜準則，說話謙虛得體更能使讀者感到愉悅和舒心。

2.2.5觀點一致

一致原則要求減少自己與別人在觀點上的不一致。即盡量減少雙方分歧，盡量增加雙方的一致性，讀者因為找不到書而向工作人員抱怨，表示書太少，找不到自己想要的書。而事實上藏書量是符合標準的，因此讀者的表述言過其實。針對讀者的抱怨，工作人員并沒有正面反駁，對于讀者的觀點不置可否，這樣就在很大程度上減少了雙方的分歧。另外，工作人員主動對讀者的建議表示感謝，并主動詢問是否有需要幫助的地方，這種方式能使讀者感受到工作人員誠懇、踏實的工作態(tài)度，利于化解矛盾，拉近彼此之間的關(guān)系。

2.2.6通情達理

同情準則指減少自己與他人在感情上的對立。即盡量減少雙方的反感，盡量增加雙方的同情。以讀者服務工作為出發(fā)點和歸宿的圖書館工作人員，在服務過程中應注意情感的作用。在服務育人的過程中，在與讀者交談的過程時，應注意情理交融，做到在對待讀者的態(tài)度上，要動之以情，曉之以理；在服務活動中，要以情說理；在讀者工作目的上，要寓情于理；在處理方法上，要通情情達理。

3 語用原則視角下言談藝術(shù)分析的意義

3.1語用原則的指導性

語用原則是交際者在言語交際過程中遵循的、言語共同體共享的、指導言語行為建構(gòu)和話語理解的、具有相當強的心理認同度的信念的總和。語用原則具有指導性。面對不同交際場景，在語用原則的指導下選擇不同的語用策略，能使言語交流正常進行，促進人際關(guān)系和諧。

3.2言談藝術(shù)的重要性

在為讀者服務的過程中，圖書館的工作人員，除了應具有良好的思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、熟練的基本技能、技巧之外，還應掌握言語即說話的藝術(shù)。因為圖書館工作人員每天都在都在與許許多多、各種類型的讀者打交道，語言交流十分頻繁，自覺或不自覺地向讀者顯示著自己的性格、修養(yǎng)、學識和能力，更重要的是還體現(xiàn)著整個圖書館的作風。因此，作為各圖書館工作人員，不僅要從社會關(guān)系學的角度出發(fā)，在思想上重視自己的語言作用，建立良好的人際關(guān)系，而且還應從為讀者服務的角度出發(fā)，琢磨自己的語言效果，講求說話的語言藝術(shù)，以求通過自己的良好的舉止言行去啟迪讀者的心靈與智慧，影響讀者的思想與行為，提高讀者對圖書館的利用與需求，從而樹立起圖書館工作人員的良好形象，改善服務質(zhì)量，提高圖書館的威望。

3.3語用原則視角下言談藝術(shù)分析的科學性

在圖書館實際工作中，服務質(zhì)量的好壞，我們通過讀者對服務活動的反饋情況就能了解。工作人員與讀者之間的交流是人與人的交流，良好的溝通技巧可以增進彼此間的距離，降低讀者心中的不滿意度。因此，言談技巧作為溝通技巧的一種，也應該成為我們關(guān)注的重點。而以往對此類溝通技巧的研究大多以自身工作中具體經(jīng)歷為例，歸納總結(jié)出提高溝通技巧的實踐方法，基于某種理論進行的系統(tǒng)研究比較少。因此，基于語用策略視角下的言談藝術(shù)分析在一定程度上更具科學性。

4 結(jié)語

本文基于語用原則視角對高校圖書館讀者服務工作中的言談藝術(shù)進行分析，首先對言談藝術(shù)的定義、語用原因的概述，以及語用原則視角下言談藝術(shù)分析的目的進行了簡要闡述。然后選取部分圖書館工作會話實景，分別詳細闡述了合作原則、禮貌原則這兩種語用原則視角下，讀者服務工作中言談藝術(shù)類別。最后對語用原則視角下言談藝術(shù)分析的意義進行闡述，說明了語用原則的指導性、言談藝術(shù)的重要性，以及語用原則視角下言談藝術(shù)分析的科學性。言談作為人與人之間最直接的溝通方式，在傳遞信息、增進了解、加深友誼方面起著十分重要的作用，因此就圖書館讀者服務工作而言，掌握好言談的藝術(shù)，有利于改善服務質(zhì)量，有利于營造一個和諧、寬松、融洽的閱讀環(huán)境。

參考文獻

[1]何剛，張春燕.試論文化語用原則[D].修辭學習，2006（5）.