孫睿

摘 要：隨著時(shí)代和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，高校的商務(wù)談判專業(yè)越來越受到重視，也對(duì)商務(wù)談判專業(yè)的大學(xué)生提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。鑒于商務(wù)談判的特殊性，以及高校商務(wù)談判學(xué)生專業(yè)的獨(dú)特性。文章以會(huì)話分析的方法為例，應(yīng)用需要層次理論，從心理健康人際溝通的角度，為高校商務(wù)談判專業(yè)的學(xué)生提供方法，指導(dǎo)實(shí)踐，從而起到提升人際溝通的效果。

關(guān)鍵詞：需要層次理論；高校商務(wù)談判專業(yè)；人際溝通；會(huì)話分析

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-000X（2018）17-0054-03

Abstract： With the rapid development of the times and economy， the business-negotiation major in colleges and universities has received more and more attention and the higher requirements and standards have been put forward for the students majoring in business-negotiation. In view of the particularity of business-negotiation and the uniqueness of business-negotiation major's students in colleges and universities， this paper takes the method of conversational analysis as an example， applies Maslow's Hierarchy of Needs theory and provide a method for students majoring in business-negotiation from the perspective of mental health interpersonal communication， so as to improve the effect of interpersonal communication.

Keywords： Maslow's hierarchy of needs theory； college business-negotiation specialty； interpersonal communication；conversational analysis

一、導(dǎo)論

心理學(xué)分支眾多，大學(xué)生心理健康是重要應(yīng)用分支。人際溝通是其中重要方面。心理學(xué)流派同樣百家爭(zhēng)鳴，心理學(xué)馬斯洛提出了需要層次理論。高校商務(wù)談判專業(yè)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的專業(yè)，培養(yǎng)目標(biāo)是以商務(wù)談判理論為基礎(chǔ)，通過準(zhǔn)確的談判語言，有效的談判方法，贏得商務(wù)談判的成功。商務(wù)談判是人際溝通的一種方式，人際溝通的方式會(huì)影響商務(wù)談判效果。

本文以商務(wù)談判中會(huì)話分析為例，運(yùn)用心理學(xué)需要層次理論分析，開創(chuàng)了一個(gè)嶄新的結(jié)合點(diǎn)，旨在為商務(wù)談判專業(yè)學(xué)生提供心理學(xué)指導(dǎo)，以達(dá)到有效的人際溝通效果。

二、需要層次理論

兩個(gè)核心觀點(diǎn)：一是每個(gè)人都有欲望，需要什么，取決于已滿足的是什么。二是人的各種需要由低到高分為五個(gè)層次，分別是生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。其中，生理、安全和社會(huì)需要屬于低級(jí)需要，通過外部條件得以滿足；尊重和自我實(shí)現(xiàn)需要是高級(jí)需要，通過內(nèi)部因素滿足。各層次需要的基本含義如下：

（一）生理需要

人類維持自身生存最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性。如這些需要得不到滿足，人類生存就成了問題。馬斯洛認(rèn)為，只有最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，高一級(jí)的需要才會(huì)產(chǎn)生。生理因素在商務(wù)談判中體現(xiàn)在談判環(huán)境方面。如， 談判室燈光強(qiáng)弱失衡；談判環(huán)境紛亂嘈雜；談判場(chǎng)地溫度、濕度不適宜， 使談判者產(chǎn)生急躁和反感情緒。在商務(wù)談判中滿足談判者的生理需要是談判能夠順利進(jìn)行的前提。生理需要直接決定著談判成敗。

（二）安全需要

包括保障自身安全、工作穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)可靠等方面。馬斯洛認(rèn)為，整個(gè)有機(jī)體都是不斷追求安全和保障的過程。商務(wù)談判中的安全首先是談判者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，保證談判者全身心投入到談判活動(dòng)中，積極促成談判成功。其次是談判內(nèi)容本身的風(fēng)險(xiǎn)，內(nèi)容上應(yīng)給予談判當(dāng)事人足夠的安全感。商務(wù)談判中給對(duì)方安全感十分重要，尤其是對(duì)安全需求較高的談判者。如果對(duì)方安全需要得到滿足，談判成功幾率可大大提升。

（三）社會(huì)需要

是建立在生理和安全需要得到滿足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。其包括兩個(gè)方面內(nèi)容。一是情感需要，人人都需要伙伴、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受愛。二是歸屬需要，人都希望歸屬于一個(gè)群體，成為群體中一員，被群體接納、理解。商務(wù)談判是實(shí)現(xiàn)人與人之間交往互動(dòng)、協(xié)調(diào)發(fā)展的典型社會(huì)活動(dòng)形式。商務(wù)談判中，必須重視談判雙方社會(huì)需要的滿足。談判活動(dòng)是一種滿足人與人之間歸屬、利益、信任需要的。雖然談判雙方的利益、地位、立場(chǎng)是對(duì)立、矛盾的，但不代表談判雙方互相猜測(cè)、不信任。這樣只會(huì)讓談判陷入僵局，無法獲得利益。談判雙方相互信任尊重，有利于將沖突轉(zhuǎn)化為合作。

（四）尊重需要

包括自尊和承諾。自尊指一個(gè)人希望在不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主。與其相對(duì)應(yīng)的是外部尊重，即一個(gè)人希望有地位、有威信，受別人尊重。承諾是通過行動(dòng)來兌現(xiàn)，也是互相制約的手段方法。當(dāng)面對(duì)有尊重要求的談判者，如果對(duì)方自尊心受影響或傷害，會(huì)產(chǎn)生心理防御機(jī)制，表現(xiàn)出反感、厭惡、敵對(duì)甚至攻擊，直接影響是不想合作或終止合作關(guān)系。尊重對(duì)方需要，確保雙贏和利益損失最小化，并以承諾的方式讓彼此各有收益。

（五）自我實(shí)現(xiàn)需要

指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想抱負(fù)，發(fā)揮能力最大化，使他們感到最大的快樂。商務(wù)談判就是在滿足自己利益和需要的同時(shí)，也盡可能的使對(duì)方利益得到滿足和保障，達(dá)到真正雙贏。

三、理論例證與分析

（一）安全需要

01 杰：怎樣解決運(yùn)輸和包裝問題呢↑

02 劉：此次運(yùn)輸比較特殊是海運(yùn)形式，因?yàn)檫@樣最節(jié)省成本也不會(huì)耽

03 誤太多時(shí)間。包裝采用水波紋紙板箱。

04 杰：如果是這種形式，（0.5），就需要你們?cè)谶\(yùn)輸?shù)倪^程中有更多

05 人員以保證貨物的安全。

06 劉：這個(gè)我們會(huì)考慮的，請(qǐng)您放心↓

07杰：包裝是紙箱：：？如果是紙箱的話，露天碼頭搬運(yùn)（0.7），潮濕

08 的環(huán)境和雨水會(huì)影響貨物的質(zhì)量。我們的經(jīng)濟(jì)利益也會(huì)受到相應(yīng)損害，

09 這個(gè)結(jié)果可能都不是我們希望的吧↑

10 劉：但紙箱很適合海運(yùn)，它們被廣泛用于洲際港口之間的運(yùn)輸，從來沒有

11 從客戶那里聽到過抱怨。萬一出了問題，也有保險(xiǎn)公司承擔(dān)。

12 杰：嗯，（1.0），萬一保險(xiǎn)公司拒絕賠償由于包裝問題引起的損失，

13 你們能保障賠償嗎？

14 劉：很抱歉，這個(gè)無法承諾。如果你有不放心的地方，我們也無能為力。

會(huì)話分析：01行說話者是疑問語氣，03行強(qiáng)調(diào)水波紋紙板箱，04行出現(xiàn)0秒的停頓，05行強(qiáng)調(diào)“人員”，06行話語末使用確定的語氣，07行強(qiáng)調(diào)“紙箱”并使用拖延音，08行強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)利益”，12行出現(xiàn)1秒的沉默，13行特別強(qiáng)調(diào)“保障賠償”，14行對(duì)“如果你有不放心的地方，我們也無能為力”進(jìn)行了語氣弱化。

心理學(xué)分析：本語料反映了心理學(xué)需要層次理論當(dāng)中的安全需要。語料01行當(dāng)中使用了疑問語氣，從需要層次理論的角度分析表明了說話者在安全需要方面的不確定性和重視度。05行、08行、13行通過話語的強(qiáng)調(diào)，分別在人員保證、經(jīng)濟(jì)利益和保障報(bào)償方面提出了具體的安全需要。04行和12行的延遲和停頓反映了談判方心理活動(dòng)的過程，表明對(duì)安全需求的具體化思考。

（二）社會(huì)需要

01 費(fèi)：請(qǐng)談?wù)劒?dú)家代理?xiàng)l件好嗎？

02 萬：貴方提供幫助銷售我方產(chǎn)品。我們深表謝意。但目前我們只

03 處于初步階段，信任還在建立過程中，現(xiàn)在考慮此事尚未成熟。

04 費(fèi)：您說的對(duì)，=但是信任的建立是一個(gè)過程，是通過共事來體現(xiàn)的，

05 合作過程中，貴方會(huì)體會(huì)到的。

06 萬：你的意見呢↑如何體現(xiàn)↑

07費(fèi)：依我的意見，（1.2）我們雙方最好試著合作一段時(shí)間，你方

08 有必要嘗試一下我們產(chǎn)品的性能，同時(shí)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額。

09 萬：你說的試用期：：：有多長(zhǎng)？

10 費(fèi)：（2.0）我建議一年，若試用結(jié)果一切滿意，我們將立即回到此議題。

11萬：=您的意思我已經(jīng)明白，但是您能不能再具體說說你方的市場(chǎng)

12 聯(lián)系、銷售組織的有效性以及調(diào)配商品投放市場(chǎng)的技術(shù)能力。

13 =以便我們能更好的建立彼此的信任，也為日后合作奠定基礎(chǔ)。

14 費(fèi)：好吧：：看來貴方還是不放心與我方合作。

會(huì)話分析：01行強(qiáng)調(diào)“獨(dú)家代理”，03行強(qiáng)調(diào)“信任”，04行“但是”處話語銜接緊密，06行疑問語氣的體現(xiàn)，07行出現(xiàn)1.2秒的停頓，09行“試用期”進(jìn)行了拖延音，10行出現(xiàn)2秒的停頓，11-13行講話者話語銜接緊湊，講話緊密，防止對(duì)方插入話語。14行“好吧”拖延音。

心理學(xué)分析：01行強(qiáng)調(diào)“獨(dú)家代理”，說明說話者費(fèi)從需要層次理論的角度想與萬方建立信任的一對(duì)一關(guān)系。03行萬方再次強(qiáng)調(diào)“信任”也是一種社交需要的心理表現(xiàn)。05行話語的銜接緊密，表明費(fèi)方的心理活動(dòng)是對(duì)信任的重視與在意以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁酗L(fēng)格，并提出了建立信任的過程和方法。11-13行再次體現(xiàn)了會(huì)話分析的銜接緊密，表明說話者與對(duì)方的信任關(guān)系仍在建立的過程中，需要在三個(gè)方面給予充分解釋，以確保信任和融洽的談判進(jìn)程。此話輪表明了談判雙方在談判過程中都比較重視信任的建立和信任的具體化表達(dá)。

（三）尊重需要

01 趙：好的。我可以把話題轉(zhuǎn)到議程的下一個(gè)條款嗎？這個(gè)條款涉及到

02 各方的承諾?？纯词欠襁€存在問題-

03 霍：=我方覺得條款在時(shí)間上，不夠明確。條款的時(shí)間寫著交貨是第二

04 季度，（1.3），第二季度是一個(gè)時(shí)間段，我方認(rèn)為應(yīng)該具體化，

05 以保障時(shí)間，同時(shí)也能避免麻煩。

06 趙：這個(gè)可以考慮↓

07 霍：=還有就是發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)或雙方的承諾沒有兌現(xiàn)的時(shí)候，由誰來

08 調(diào)解？（0.6），因?yàn)榈谌剑海焊鼙ＷC公平和公正?？蓷l款中沒

09 有對(duì)此內(nèi)容的[說明與解釋。

10 趙：=[條款的最后一條包括這方面的意思。也許它聽起來

11 有點(diǎn)含糊，但確實(shí)表明了我方愿意承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

12 霍：有嗎↑我方覺得并不明確-

13 趙：.hh =你方覺得如何完善我們之間的承諾呢？

14（3.0）

15 霍：在條款中加上一句“在執(zhí)行合同過程中產(chǎn)生的或者與合同本身相

16 關(guān)的任何爭(zhēng)議應(yīng)提交中國對(duì)外貿(mào)易仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁，并聘請(qǐng)法律顧問。

會(huì)話分析：02行話語末尾，會(huì)話被打斷，03行談判者對(duì)方將話語緊密銜接，04行出現(xiàn)1.3秒停頓，07行話語緊密銜接，強(qiáng)調(diào)“承諾”，“第三方”，09和10行話語出現(xiàn)重疊，談判者雙方同時(shí)講話，12行話語被打斷，13行講話開始時(shí)講話者出現(xiàn)吸氣現(xiàn)象，并強(qiáng)調(diào)“承諾”，14行出現(xiàn)3秒的沉默，16行強(qiáng)調(diào)“仲裁”。

心理學(xué)分析：本語料反映了尊重的需要，體現(xiàn)在雙方對(duì)于談判責(zé)任和義務(wù)的承諾方面。02行的會(huì)話被打斷和03行的緊密銜接，從心理學(xué)角度說明霍方對(duì)承諾實(shí)施準(zhǔn)確性的要求較高，含糊和不明確的表達(dá)對(duì)承諾的兌現(xiàn)可能產(chǎn)生歧義和影響。07行、13行兩次強(qiáng)調(diào)“承諾”，表明雙方都對(duì)尊重需要當(dāng)中的承諾有著較高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，也是此次談判能夠成功的一個(gè)核心要素。09行和10行的話語重疊現(xiàn)象，再次反映了談判雙方急于以承諾為保證，以便達(dá)成談判成功的心理訴求。

四、指導(dǎo)意義

（一）安全需要方面

可通過疑問語氣表達(dá)，使對(duì)方明確說話者在意的談判內(nèi)容；通過強(qiáng)調(diào)語氣，向?qū)Ψ奖磉_(dá)訴求，讓對(duì)方明白安全需要的具體體現(xiàn)。幫助高校商務(wù)談判專業(yè)學(xué)生在商務(wù)談判中及時(shí)敏感地發(fā)現(xiàn)對(duì)方具體安全需求，從而有的放矢，促進(jìn)談判順利進(jìn)行。

（二）社會(huì)需要方面

一般體現(xiàn)為信任的建立保持。若談判雙方對(duì)談判信任關(guān)系的建立重視，可運(yùn)用強(qiáng)調(diào)的方法，談判過程中反復(fù)多次使用，加強(qiáng)談判雙方對(duì)信任的關(guān)注。也可運(yùn)用緊密銜接的方法，完整準(zhǔn)確的表達(dá)雙方的具體條件和要求。

（三）尊重的需要方面

適當(dāng)利用承諾、為日后減少糾紛和矛盾做好準(zhǔn)備。通過會(huì)話分析中強(qiáng)調(diào)、重疊的方法得以體現(xiàn)。多次反復(fù)強(qiáng)承諾的內(nèi)容、兌現(xiàn)時(shí)間、第三方保證、承擔(dān)責(zé)任等，以引起雙方重視。承諾要清晰化、準(zhǔn)確化，監(jiān)督雙方以行動(dòng)兌現(xiàn)承諾，并將承諾堅(jiān)持到底，保證談判結(jié)果的有效性。

五、結(jié)束語

1. 從需要層次理論入手，幫助高校商務(wù)談判專業(yè)學(xué)生提高人際溝通能力，通過語氣變化、語調(diào)升降、停頓多少分析對(duì)方處于何種需要層次，明確對(duì)方動(dòng)機(jī)所在。談判時(shí)盡量保持態(tài)度語言謙和，營(yíng)造信任、融洽的氛圍，滿足雙方需要。

2. 讓學(xué)生理解談判時(shí)協(xié)調(diào)雙方利益關(guān)系，滿足各自需求是談判成功的前提。

3. 需要層次理論為高校商務(wù)談判專業(yè)學(xué)生取得談判成功開拓心理學(xué)的思路。

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