空乘禮儀訓(xùn)練教學(xué)策略與模式研究

曹昳

摘 要 近年來(lái)。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，航空運(yùn)輸也迅速發(fā)展起來(lái)，各家航空公司如今對(duì)空乘服務(wù)人員的要求不斷提高。因?yàn)楦咚刭|(zhì)的空乘人員可以直接體現(xiàn)航空公司的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)與吸引乘客有著相當(dāng)重要的作用。有鑒于此，國(guó)內(nèi)許多高校都開(kāi)設(shè)了空乘相關(guān)的專業(yè)課程，空乘禮儀的訓(xùn)練也被納入其中，并受到越來(lái)越多的重視。本文試著就空乘禮儀訓(xùn)練對(duì)高?？粘藢I(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響情況進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

關(guān)鍵詞 空乘 禮儀訓(xùn)練教學(xué) 策略與模式

中圖分類號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

0引言

空乘人員的常規(guī)工作內(nèi)容之一就是對(duì)乘客提供日常的機(jī)上服務(wù)，所以空乘人員的基本服務(wù)禮儀技巧是非常關(guān)鍵的。除此之外，空乘人員的職業(yè)形象以及行為舉止也會(huì)對(duì)乘客的滿意程度起到?jīng)Q定性的作用?，F(xiàn)今，我國(guó)各個(gè)專業(yè)院校都十分重視空乘禮儀教學(xué)工作的質(zhì)量，空乘人員只有在工作時(shí)充分展現(xiàn)其職業(yè)魅力，才能更好地促進(jìn)航空事業(yè)的發(fā)展，因此就需要加強(qiáng)空乘禮儀教學(xué)工作，強(qiáng)化教學(xué)力度，使其在校期間便能很好地掌握基本的空乘禮儀技巧，從而在未來(lái)的實(shí)際工作中為乘客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)航空事業(yè)的發(fā)展。

1空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程的重要性

基于空乘服務(wù)的特點(diǎn)，可歸納出禮儀訓(xùn)練課程開(kāi)設(shè)的重要性在于：一是塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象?？粘藢I(yè)不僅要有廣博的理論知識(shí)，還要有良好的儀容、儀表和儀態(tài)，恰當(dāng)?shù)难哉勁e止，還需要具有良好的體能，長(zhǎng)時(shí)間站立或坐姿、蹲姿等。這些需要借助形體訓(xùn)練的專業(yè)課程才能學(xué)習(xí)鍛煉出來(lái)，只有掌握了扎實(shí)的基本功才能塑造良好的個(gè)人形象乃至企業(yè)形象。二是培養(yǎng)空乘工作人員良好的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)。良好的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)是空乘專業(yè)員工必須具備的素質(zhì)?？粘藢I(yè)的學(xué)生更應(yīng)該從一入學(xué)就牢固樹(shù)立培養(yǎng)良好的自身素質(zhì)和職業(yè)道德，從自己的一言一行做起，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)。在塑造良好自身形象的同時(shí)，也為企業(yè)提升美譽(yù)度和知名度。三是有助于進(jìn)行良好的人際交往，增強(qiáng)企業(yè)的親和力。學(xué)習(xí)禮儀的目的就是尊重人，有禮貌的進(jìn)行人際交往，給服務(wù)的對(duì)象留下美好的旅途體驗(yàn)。學(xué)習(xí)禮儀可以更加強(qiáng)化空乘人員的親合力，有助于與乘客進(jìn)行更加有效的溝通，提高工作效率。

2空乘禮儀訓(xùn)練內(nèi)容

空乘禮儀的訓(xùn)練內(nèi)容很多，其中包括職業(yè)禮儀、優(yōu)美動(dòng)作儀態(tài)儀、儀容禮儀、言談禮儀、規(guī)范的服務(wù)禮儀等幾個(gè)大方面。具體有儀容儀表以及著裝、姿勢(shì)動(dòng)作、服務(wù)接待、語(yǔ)言交談、肢體語(yǔ)言等等細(xì)節(jié)方面的訓(xùn)練，涵蓋人的行住坐臥許多方面。這里以姿態(tài)訓(xùn)練作為例子，簡(jiǎn)單介紹一下禮儀訓(xùn)練的具體內(nèi)容。首先是基本姿態(tài)練習(xí)，包括站姿、坐姿、微笑訓(xùn)練等內(nèi)容。以站姿為例，女士要腳跟并攏，腳尖分開(kāi)三十度左右，男士一般在四十五度左右，挺胸收腹、立腰提臀、雙臂自然下垂、虎口向前、頭正頸直、下頜微收、目光平視。站立時(shí)正面對(duì)人，不可將側(cè)身或背部對(duì)著他人。這些只是最基本的站姿，接下來(lái)還有迎賓站姿。在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手相疊放在腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。其次是坐姿訓(xùn)練，空乘人員面服務(wù)對(duì)象時(shí)要先請(qǐng)對(duì)方入座。在需要入座時(shí)找適當(dāng)之處就座。入座時(shí)，從座位左側(cè)就座且要毫無(wú)聲息地就座，不能打擾他人。同時(shí)，坐下后調(diào)整體位。離坐時(shí)，先有表示，旁邊有人時(shí)，起身前需要有所表示，提醒對(duì)方，以免突然起身驚擾對(duì)方。注意先后，在同時(shí)離座時(shí)，注意前后順序，以示對(duì)他人尊重。起身緩慢，以免突然起身撞翻物品。從左離開(kāi)，對(duì)他人的基本禮節(jié)，以示尊重。以上列舉只是姿態(tài)的概述，開(kāi)展具體訓(xùn)練時(shí)還有更多細(xì)節(jié)要注意。從整體上來(lái)說(shuō)，空乘禮儀的訓(xùn)練與航空服務(wù)崗位的工作需求是相對(duì)應(yīng)的，其不只是學(xué)習(xí)禮儀，同時(shí)在訓(xùn)練中也注重身體素質(zhì)提升，使學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能等。當(dāng)以后進(jìn)入空乘行業(yè)，才能真正為乘客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3空乘專業(yè)禮儀訓(xùn)練課程教學(xué)方法

3.1情景模擬教學(xué)加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練

根據(jù)學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)和學(xué)習(xí)規(guī)律，通過(guò)實(shí)境教學(xué)的反復(fù)體驗(yàn)，以訓(xùn)為主，練中感悟、以操為主，激發(fā)學(xué)生的求知、求技、求新的學(xué)習(xí)興趣，突出學(xué)生主體，注意情境設(shè)計(jì)，倡導(dǎo)體驗(yàn)參與，促進(jìn)學(xué)生發(fā)展。我院為空乘專業(yè)設(shè)置了實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，如會(huì)客廳、形體訓(xùn)練室、應(yīng)用學(xué)院的酒店等。學(xué)生通過(guò)這些模擬場(chǎng)地把自己所學(xué)的禮儀知識(shí)運(yùn)用到幾乎“真實(shí)”的工作環(huán)境中，一是可以讓禮儀知識(shí)更具體化，二是能體現(xiàn)職業(yè)禮儀的規(guī)范化和普及化。

3.2案例教學(xué)

案例教學(xué)是將實(shí)際的案例拿到課堂教學(xué)中，可以是正面的案例，也可以是反面的案例，將同學(xué)分成若干小組進(jìn)行討論，得出相應(yīng)的看法，再由教師歸納總結(jié)。特別是空乘專業(yè)的禮儀訓(xùn)練課程，借助于案例教學(xué)，效果會(huì)非常好。比如：稱呼禮儀、問(wèn)候禮儀、介紹禮儀;再比如：服飾禮儀等，舉一些實(shí)際工作中的案例來(lái)講解，既生動(dòng)又形象，能加深學(xué)生的印象，同時(shí)，也能吸引同學(xué)們的注意力，試聽(tīng)效果很好。

3.3以工作過(guò)程為導(dǎo)向教學(xué)

教師為學(xué)生設(shè)定“空乘接待服務(wù)”、“模擬艙服務(wù)”等每次任務(wù)的情境，以活動(dòng)、任務(wù)和問(wèn)題為載體，提出服務(wù)過(guò)程符合標(biāo)準(zhǔn)以及各崗位（乘務(wù)長(zhǎng)，頭等艙乘務(wù)員，乘務(wù)員，廚房乘務(wù)員，空保）的崗位職責(zé)。學(xué)生接受任務(wù)后，分析項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求，進(jìn)行小組角色劃分，并明確各自的任務(wù)和職責(zé)。教師帶領(lǐng)學(xué)生完成一次飛行過(guò)程全面服務(wù)的情景設(shè)計(jì)并開(kāi)始按角色練習(xí)。每一乘務(wù)組按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，完成一次完整的飛行服務(wù)過(guò)程。

4結(jié)語(yǔ)

禮儀教學(xué)對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的專業(yè)化形象的樹(shù)立起到?jīng)Q定性作用，對(duì)學(xué)生今后從事的乘務(wù)工作以及生活都具有非常重要的意義，也是學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)、行為規(guī)范養(yǎng)成的重要課程。為此，本文提出了增強(qiáng)空乘禮儀教學(xué)質(zhì)量的一些方法，希望能培養(yǎng)更多具備專業(yè)知識(shí)、能力、素養(yǎng)，又善于實(shí)踐的空乘專業(yè)學(xué)生，為民航企業(yè)輸送更優(yōu)質(zhì)的人才。

參考文獻(xiàn)

[1] 雷晶.高職空中乘務(wù)專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)改革探索[J].教育管理，2015（10）.

[2] 宋懿.淺析現(xiàn)代禮儀與形體訓(xùn)練對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的影響[J].長(zhǎng)江叢刊，2015（06）：176.