黑色旅游中的情緒勞動(dòng)

銀春燕

摘要：黑色旅游作為目前越來(lái)越多游客的選擇，其勞動(dòng)者作為服務(wù)業(yè)人員具有情緒勞動(dòng)這一非典型勞動(dòng)形式，但同時(shí)黑色旅游的特殊性使其勞動(dòng)者情緒勞動(dòng)更加復(fù)雜。本文以汶川大地震映秀鎮(zhèn)遺址導(dǎo)游作為研究對(duì)象，運(yùn)用深度訪談法，得出以下結(jié)論。黑色旅游導(dǎo)游的情緒勞動(dòng)具有多重扮演特質(zhì)，和一般服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者情緒勞動(dòng)扮演層次完全相反。

關(guān)鍵詞：黑色旅游;情緒勞動(dòng);映秀鎮(zhèn);汶川大地震;深層扮演

一、提出問(wèn)題

與自然或人為有關(guān)的死亡、災(zāi)難、暴行、痛苦、悲劇、恐怖事件等的發(fā)生地點(diǎn)不僅是一個(gè)值得紀(jì)念的地方，其本身也發(fā)展為旅游景點(diǎn)，這樣的“黑色旅游”逐漸成為越來(lái)越多游客的選擇。國(guó)外如新奧爾良的“卡特利娜颶風(fēng)災(zāi)難之旅”、德國(guó)柏林墻、世貿(mào)大廈遺址等。其中2007 年波蘭的奧斯維辛-比克瑙旅游景點(diǎn)接納了大約120 萬(wàn)游客，紐約的零地帶吸引了350 萬(wàn)游客，該景點(diǎn)已經(jīng)躋身紐約十大旅游景點(diǎn)之一。而在國(guó)內(nèi)如南京大屠殺遇難同胞紀(jì)念館、圓明園遺址、重慶渣滓洞等，但國(guó)內(nèi)黑色旅游真正興起則是2008年汶川大地震后，汶川大地震震中映秀鎮(zhèn)2017年接待游客256萬(wàn)人次，2018年增至300萬(wàn)人次（數(shù)據(jù)來(lái)源：汶川縣旅游發(fā)展局）。行業(yè)的興盛帶來(lái)的除了可觀的收入，還有越來(lái)越多的討論和爭(zhēng)議。

雖然黑色旅游現(xiàn)象由來(lái)已久，但到上世紀(jì)90年代初，西方學(xué)者才將研究目光逐漸投向這一領(lǐng)域，并陸續(xù)出現(xiàn)了諸如黑色景點(diǎn)（black-spot）、病態(tài)旅游（morbid tourism）等一系列專有名詞來(lái)界定和描述這一現(xiàn)象。但因這些概念的涵蓋面不夠?qū)拸V表述不夠準(zhǔn)確，總是不得普遍認(rèn)可。直到1996年列儂和弗勒兩位學(xué)者正式提出“黑色旅游”（Dark tourism），他們將黑色旅游目的地的范圍擴(kuò)大到“商業(yè)化了的死亡或者災(zāi)害等的真實(shí)發(fā)生地” （Lennon J & Foley M，1996）。

而情緒勞動(dòng)（emotional labor），有社會(huì)學(xué)家霍克希爾德（Hochschild）于1983年正式提出，他認(rèn)為情緒勞動(dòng)是員工為達(dá)到組織的工作要求，進(jìn)行的一系列有意識(shí)的自我情緒控制和展現(xiàn)，一種復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的心理過(guò)程，多見(jiàn)于服務(wù)業(yè)勞動(dòng)。而導(dǎo)游作為服務(wù)業(yè)之一，其情緒勞動(dòng)極具行業(yè)特點(diǎn)，具體包括：（1）工作環(huán)境多變性。因游客來(lái)源的多樣性，導(dǎo)游需要針對(duì)不同類型的游客進(jìn)行自己的角色轉(zhuǎn)換，以便采取多樣化的情緒匹配，滿足不同游客的情緒要求。（2）工作互動(dòng)性強(qiáng)，與游客在情緒層面產(chǎn)生較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性互動(dòng)（唐歡，2014）。他們的情緒會(huì)伴隨出團(tuán)天數(shù)發(fā)生明顯的改變（許麗君，2007），有58%的導(dǎo)游人員感覺(jué)帶團(tuán)工作期間常常感受到疲累、焦慮、易怒和煩躁（陳乾康，2006）。

而黑色旅游導(dǎo)游的情緒勞動(dòng)又和上面所說(shuō)的普通導(dǎo)游存在很大不同。筆者認(rèn)為，黑色旅游本身的特殊性使其導(dǎo)游的情緒勞動(dòng)復(fù)雜化。一般導(dǎo)游的情緒勞動(dòng)要求其壓抑和遮蓋私人情緒，而重新建構(gòu)其符合工方和顧客預(yù)期的積極情緒。而黑色旅游導(dǎo)游他們每天向游客介紹的卻是沉重的苦難記憶，很多甚至是他們親身經(jīng)歷過(guò)的苦難，是一種強(qiáng)烈的消極情緒。那么他們是是如何平衡這兩種情緒，是如何通過(guò)扮演去完成這項(xiàng)情緒勞動(dòng)的呢？這種情緒勞動(dòng)的特殊性和復(fù)雜性正是本文的研究意義和重點(diǎn)內(nèi)容。

二、映秀鎮(zhèn)

初入映秀鎮(zhèn)，我是無(wú)法相信眼前那個(gè)風(fēng)景秀美的小鎮(zhèn)是當(dāng)初的汶川地震的重災(zāi)區(qū)的，直到我來(lái)到地震遺址，看到映秀中學(xué)倒塌的教學(xué)樓前那塊時(shí)間永遠(yuǎn)停留在“14：28——2008.5.12”的鐘表紀(jì)念碑。映秀鎮(zhèn)是當(dāng)時(shí)汶川地震的震中，受災(zāi)慘重，整個(gè)小鎮(zhèn)幾乎在地震中覆滅。但他之后的重建、轉(zhuǎn)型發(fā)展成為AAAA級(jí)特殊旅游文化景區(qū)，到今天年接待游客量能達(dá)到300萬(wàn)人次，這個(gè)發(fā)展過(guò)程幾乎是黑色旅游教科書式的成功。映秀當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游也基本全部是當(dāng)初經(jīng)歷過(guò)汶川大地震的當(dāng)?shù)厝?，這個(gè)群體身上情緒勞動(dòng)的復(fù)雜性更為明顯和突出。同時(shí)，國(guó)內(nèi)的黑色旅游相關(guān)研究亦主要在汶川大地震之后發(fā)展起來(lái)的。映秀鎮(zhèn)在實(shí)踐和學(xué)術(shù)上都具有充分的代表性和適合性。并且，筆者借調(diào)研機(jī)會(huì)2018年整整一年都每周去往映秀鎮(zhèn)，對(duì)該地田野環(huán)境比較熟悉，體驗(yàn)過(guò)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的接待過(guò)程，也認(rèn)識(shí)1位當(dāng)?shù)刭Y深的導(dǎo)游，但因距離和時(shí)間的限制，筆者只能通過(guò)線上的方式聯(lián)系了這位相熟的導(dǎo)游（化名“小慧”）進(jìn)行深入式訪談。

三、情緒勞動(dòng)中的扮演

說(shuō)到情緒勞動(dòng)，無(wú)可避免情緒勞動(dòng)的扮演，而不同的行業(yè)、不同的個(gè)體對(duì)情緒勞動(dòng)的扮演深度不同?；艨讼柕赂鶕?jù)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的心理過(guò)程，將其分為表層扮演（surface acting）和深層扮演（deep acting）兩種策略形式，其中深層扮演又可分為自然扮演，即主動(dòng)深層扮演（active deep acting）和深層扮演，即被動(dòng)深層扮演（passive deep acting）。

表層扮演，通常要求勞動(dòng)者抑制內(nèi)在真實(shí)情緒，按照崗位需求“演繹”情緒。內(nèi)外不一的情緒感知和表現(xiàn)，會(huì)導(dǎo)致勞動(dòng)者情緒上的認(rèn)知失調(diào)，產(chǎn)生疲勞感，對(duì)工作產(chǎn)生消極影響（鄒文篪，劉佳，卜慧美，2015）。深層表演盡管也是“扮演”，但由于個(gè)體對(duì)情緒進(jìn)行了心理再加工的調(diào)節(jié)過(guò)程，使得內(nèi)部認(rèn)知和外部表達(dá)形成一致，降低情緒耗竭，緩解個(gè)體消極情緒感受，面對(duì)客戶也能使對(duì)方感受到真誠(chéng)，在一定程度上會(huì)增加客戶的消費(fèi)行為（Scott，Barnes，2001;鄒文簾，劉佳，卜慧美，2015;陳瑞君，秦啟文，2011）。相比表層扮演的疲勞、深層扮演的加工后再表達(dá)，自然扮演則是最真實(shí)的情緒表達(dá)，“如我說(shuō)是”的展現(xiàn)真實(shí)情緒和感受，勞動(dòng)者的內(nèi)部感受和外部表達(dá)完全一致。

表層扮演

以上談到的三個(gè)層次的扮演，普通導(dǎo)游往往僅涉及到表層扮演，如許麗君（2007）整理繪制的“導(dǎo)游情緒曲線圖”，研究結(jié)果顯示中長(zhǎng)線旅行團(tuán)從中期開(kāi)始是情緒得分最低的，常常出現(xiàn)疲憊、煩躁、沮喪、工作倦怠的情緒，到團(tuán)期結(jié)束前，有輕度回升情況略微好轉(zhuǎn)。這類“資本化”程度比較高的導(dǎo)游勞動(dòng)往往顯示著明顯的表層扮演。

而映秀導(dǎo)游的表層扮演則跟普通導(dǎo)游完全相反，即日常多數(shù)情況下是深層扮演，表層扮演反而極少出現(xiàn)，往往是在一些特殊情況下，如被某些“奇葩”游客觸及“傷疤”，詢問(wèn)導(dǎo)游自己家在地震中的受難情況。小慧：“有時(shí)候客人會(huì)問(wèn)你一些很奇葩的問(wèn)題，比如他問(wèn)你家里遇難多少，死了幾個(gè)人，有時(shí)候還是會(huì)有一點(diǎn)難過(guò)…”或其他一些不尊重災(zāi)區(qū)受難者的言論，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)引發(fā)導(dǎo)游和游客間的激烈矛盾。小慧：“…或者他們會(huì)說(shuō)你們或者的人就享福了，現(xiàn)在修的這么好…我聽(tīng)說(shuō)還有游客說(shuō)你們這景區(qū)居然收費(fèi)，當(dāng)初地震時(shí)候我們捐了那么多錢你們現(xiàn)在居然還收錢，當(dāng)時(shí)接待他的那個(gè)導(dǎo)游就氣不過(guò)跟他打起來(lái)了…”

在這樣的特殊情況下，導(dǎo)游們才會(huì)出現(xiàn)跟公司要求相悖的情緒，會(huì)出現(xiàn)內(nèi)外不一的情緒感知，但大多數(shù)導(dǎo)游會(huì)選擇壓抑情緒繼續(xù)工作，講出既定的程式化回應(yīng)，完成工作。小慧：“這種時(shí)候我會(huì)這么回答，映秀95%的家庭都有遇難，輕或者重，都不愿意提起傷心事，希望大家能夠理解。”

（二）自然扮演

映秀鎮(zhèn)導(dǎo)游的情況更類似于一些民族地區(qū)小眾的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游。如馬威和魏娜（2018）對(duì)恩施宣恩縣土家族村寨少數(shù)民族女性“哭嫁”儀式表演者的研究認(rèn)為，因?yàn)榭藜拚叩谋硌萁巧蜕罱巧鹾隙雀?，?duì)表演機(jī)制熟悉并認(rèn)同，即是一種“深層表演”，其勞動(dòng)雖然也經(jīng)歷情緒開(kāi)采，但情緒礦藏即在生活，綿延不斷，不會(huì)出現(xiàn)情緒枯竭。

映秀鎮(zhèn)的導(dǎo)游則表現(xiàn)出更高程度的“深層扮演”。其中主動(dòng)型扮演，即自然扮演，筆者認(rèn)為這樣的真情實(shí)感的流露占比并不多，但最能觸動(dòng)游客，游客會(huì)出于同理心產(chǎn)生更多消費(fèi)行為。映秀的導(dǎo)游作為當(dāng)年汶川大地震的幸存者，他們親身經(jīng)歷了震中毀滅性打擊的痛苦，震后全國(guó)來(lái)援重建的感動(dòng)，所以在面對(duì)導(dǎo)游公司諸如在講解地震時(shí)情緒要嚴(yán)肅沉重，語(yǔ)調(diào)放緩，講解建設(shè)新城時(shí)要自豪，語(yǔ)調(diào)高昂等的要求時(shí)，情緒契合度很高，往往會(huì)結(jié)合自身經(jīng)歷向游客講解，內(nèi)部感受和外部表達(dá)完全一致。小慧：“將地震的話一直情緒都是很沉重的，有時(shí)候也會(huì)突然想到我失去的家人…講新城就是要講的自豪，災(zāi)后重建是映秀鎮(zhèn)、世界的偉大奇跡！”但這樣的自然扮演也存在弊端，也容易在導(dǎo)游從業(yè)初期出現(xiàn)面對(duì)地震場(chǎng)景悲傷情緒失控?zé)o法繼續(xù)完成工作，影響游客體驗(yàn)和工作績(jī)效，但目前映秀鎮(zhèn)距離地震已經(jīng)10年過(guò)去，這樣的情況再也沒(méi)有發(fā)生。小慧：“那是以前嘛，聽(tīng)以前干滴時(shí)間更長(zhǎng)滴大姐講過(guò)…現(xiàn)在都10年了，木得這種情況了…”

（三）深層扮演

筆者認(rèn)為占比更多的被動(dòng)型深層扮演，這就涉及到另一個(gè)重要的概念“集體記憶（collective memory）的重構(gòu)”。集體記憶的提出者哈布瓦赫對(duì)其的定義是“一個(gè)特定社會(huì)群體之成員共享往事的過(guò)程和結(jié)果，保證集體記憶傳承的條件是社會(huì)交往及群體意識(shí)需要提取該記憶的延續(xù)性”（哈布瓦赫，2002）。景軍（2013）將集體記憶分為集體、官方、民間三種取向。認(rèn)為官方記憶取向通過(guò)大眾傳媒、教育制度、主流藝術(shù)、公眾紀(jì)念，以及官方編年史委員會(huì)，操縱公眾的歷史概念。但筆者認(rèn)為這種操縱，對(duì)映秀鎮(zhèn)的居民來(lái)說(shuō)，并不是壞事。

官方媒體（包括專題書籍、宣傳畫冊(cè)、電視專題片、紀(jì)錄片、DVD歌碟、報(bào)刊雜志等等前文提到的方式）對(duì)汶川大地震的災(zāi)難記錄離不開(kāi)“抗震救災(zāi)”這一主題旋律，皆是弘揚(yáng)抗震救災(zāi)的精神、展現(xiàn)災(zāi)后重建的內(nèi)容和體現(xiàn)銘恩奮進(jìn)的形象為主，正面引導(dǎo)，凝聚人心。官方還以各種公祭儀式，彰顯國(guó)家力量，將個(gè)體記憶的哀悼?jī)x式行為轉(zhuǎn)為具有集體記憶的哀悼?jī)x式，傳遞著固化的地震印象，促進(jìn)著國(guó)家認(rèn)同（金玉潔，2017）。而這樣的官方敘事對(duì)映秀鎮(zhèn)當(dāng)?shù)鼐用耜P(guān)于汶川大地震集體記憶的重新構(gòu)建對(duì)居民個(gè)體的地震記憶起到了強(qiáng)力的消解作用，淡化了個(gè)體的痛苦，愛(ài)國(guó)主義、積極奮進(jìn)、熱愛(ài)生命、珍惜家人等等記憶和情緒取而代之。

官方重新建構(gòu)災(zāi)難記憶，同時(shí)映秀的導(dǎo)游公司將導(dǎo)游的情緒勞動(dòng)和組織行為聯(lián)結(jié)，要求導(dǎo)游代表映秀的第一張名片，以災(zāi)后重建的積極面貌面對(duì)顧客，并將這些正能量傳達(dá)給游客。導(dǎo)游在被多方影響下，會(huì)逐漸無(wú)比認(rèn)可和相信這些。同時(shí)會(huì)在將這些傳達(dá)給游客的過(guò)程中反復(fù)鞏固，最終變成無(wú)比忠誠(chéng)的“信徒”，逢人必講，形成深層扮演。在我的訪談中，“人間大愛(ài)”、“祖國(guó)”、“家人”、“明天”、“前方”、“生命”、“珍惜”、“抗震救災(zāi)”等都是高頻出現(xiàn)的詞匯。小慧：“在這場(chǎng)災(zāi)難中有很多人和我們一樣，失去的太多太多，但我們堅(jiān)信一定有美好的明天。我知道我的路是在我的前方，而不是在我的身后……我們身為中國(guó)人背后有強(qiáng)大的祖國(guó)，抗震救災(zāi)的精神是屬于整個(gè)中華民族的……生命是非常脆弱的，也是非常珍貴的，珍惜現(xiàn)在的一切……”

導(dǎo)游在這里的深層扮演是在官方敘事和組織行為的集體記憶對(duì)個(gè)體記憶的沖擊下，對(duì)個(gè)體的災(zāi)難悲傷情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，逐漸認(rèn)可正能量的情緒。雖然在對(duì)外表現(xiàn)上來(lái)說(shuō)和自然扮演毫無(wú)二致，但筆者通過(guò)以上產(chǎn)生過(guò)程的分析，認(rèn)為他屬于被動(dòng)型的深層扮演。

四、討論與總結(jié)

黑色旅游導(dǎo)游作為特殊的一類情緒勞動(dòng)群體，具有多重扮演（表層扮演、自然扮演和深層扮演）的特質(zhì)，比一般服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者存在的情緒勞動(dòng)更具復(fù)雜性，且扮演層次完全相反。表現(xiàn)為日常勞動(dòng)中以深層扮演為主，特殊少數(shù)情況下才體現(xiàn)出表層扮演。深層扮演中自然扮演（主動(dòng)型深層扮演）和被動(dòng)型的深層扮演在外表現(xiàn)上難以分辨，但通過(guò)導(dǎo)游扮演過(guò)程分析，其深層扮演中非常受國(guó)家主導(dǎo)敘事和組織行為的正能量影響，被動(dòng)型深層扮演較自然扮演更占主體地位。綜上，黑色旅游導(dǎo)游的情緒勞動(dòng)復(fù)雜多重，其中的扮演層次深度依次是被動(dòng)型深層扮演、自然扮演和表層扮演。

而情緒勞動(dòng)中的女性占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，女性特質(zhì)更符合人們對(duì)情緒勞動(dòng)的期待，這種性別特質(zhì)的期待甚至超過(guò)了對(duì)其職業(yè)身份的期待。而本文的研究對(duì)象映秀鎮(zhèn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，也基本女性占據(jù)大多數(shù)。出于各類研究限制，本文并未涉及到性別視角下的導(dǎo)游情緒勞動(dòng)，是本研究的一大缺陷和未來(lái)的研究方向。

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