陳暉 謝江梅

摘 要：公寓管理員承擔(dān)著服務(wù)育人的重要職責(zé)，通過溝通視窗、二級(jí)反饋、師徒制新人培養(yǎng)模式等途徑，可以加強(qiáng)公寓管理員之間的了解，強(qiáng)化公寓管理員正向做法，調(diào)整負(fù)向做法，傳承優(yōu)秀的文化與工作方法，創(chuàng)建積極主動(dòng)的工作氛圍，形成工作的系統(tǒng)動(dòng)力。通過“442”探討為主的定期培訓(xùn)、以授權(quán)為動(dòng)力的聯(lián)動(dòng)管理模式、以公寓管理員技能大賽為依托的綜合能力提升計(jì)劃等途徑，實(shí)現(xiàn)公寓管理員的工作情商能力的培養(yǎng)，達(dá)到“解決學(xué)生公寓生活中的困難與問題，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)提升社會(huì)與生活技能”的服務(wù)育人目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)育人;公寓管理;工作情商;培養(yǎng)路徑

中圖分類號(hào)：G717? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2019）30-0139-02

教育部在高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實(shí)施綱要中提出，不斷深化服務(wù)育人，強(qiáng)化育人要求，研究梳理各類服務(wù)崗位所承載的育人功能，并作為工作職責(zé)要求，體現(xiàn)在聘用、培訓(xùn)、考核等各環(huán)節(jié)。高職院校的公寓管理員承擔(dān)著公寓安全管理、公寓公共衛(wèi)生管理、學(xué)生情緒疏導(dǎo)及生活服務(wù)、學(xué)生寢室矛盾協(xié)調(diào)、公寓突發(fā)事件處理等職責(zé)。因此，公寓管理員在服務(wù)育人工作中有著三大特點(diǎn)。一是工作覆蓋面廣，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到每一名住校學(xué)生的成長(zhǎng);二是服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，學(xué)生除了學(xué)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，很多時(shí)間都在公寓渡過，公寓管理員對(duì)公寓及學(xué)生承擔(dān)24小時(shí)工作職責(zé);三是涉及內(nèi)容廣，學(xué)生的人生財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生管理、身心健康的維護(hù)、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、突發(fā)事件處理等都離不開公寓管理員的工作。公寓管理員如何做好服務(wù)育人工作，我們從加強(qiáng)公寓管理員的工作情商能力培養(yǎng)出發(fā)，做了一些探索。

一、明確公寓管理員崗位服務(wù)育人的具體目標(biāo)

通過組織公寓管理員共同學(xué)習(xí)探討，我們認(rèn)為，公寓服務(wù)育人的目標(biāo)就是：既幫助學(xué)生解決公寓生活中的各種困難與問題，保證學(xué)生在公寓中的安全、健康、和諧、愉快的生活，還要幫助學(xué)生學(xué)習(xí)提升社會(huì)與生活技能。社會(huì)與生活技能主要包括尊重他人、關(guān)心他人、理解他人、有同理心、愿意合作、專注于解決問題、情緒管理好、有自控力、責(zé)任感、自信、獨(dú)立、抵抗挫折的能力等。

而這些能力的培養(yǎng)，在公寓管理層面主要是依靠公寓管理員在日常工作中的言傳身教來實(shí)現(xiàn)的，更重要的是身教，也就是公寓管理員與學(xué)生相處互動(dòng)的模式。因此，公寓管理員在日常工作中能否表現(xiàn)出高情商的工作狀態(tài)，是我們服務(wù)育人能否落到實(shí)處的關(guān)鍵。

二、創(chuàng)建積極主動(dòng)的工作氛圍

基于公寓管理員普遍為初高中文化的現(xiàn)狀，在團(tuán)隊(duì)中加強(qiáng)管理與引導(dǎo)，創(chuàng)建積極主動(dòng)的工作氛圍，是培養(yǎng)他們工作情商的基礎(chǔ)。尊重、理解、關(guān)心他們，重視他們?cè)趯W(xué)院建設(shè)中的重要作用，通過給他們提供發(fā)揮自我貢獻(xiàn)自我的平臺(tái)，獲得全院師生的認(rèn)可，從而獲得歸屬感與價(jià)值感，是培養(yǎng)他們工作情商的內(nèi)在動(dòng)力。

1.二級(jí)反饋引導(dǎo)公寓管理員強(qiáng)化正向做法，調(diào)整負(fù)向做法。二級(jí)反饋是指通過觀察員工對(duì)工作的處理，告訴對(duì)方他處理是否得當(dāng)，處理得當(dāng)與不當(dāng)?shù)牡胤皆谀睦铮瑸槭裁刺幚淼卯?dāng)或是不當(dāng)。對(duì)處理得當(dāng)?shù)姆答伔Q為正面反饋，處理不當(dāng)?shù)姆答伔Q負(fù)面反饋。有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工對(duì)工作處理得當(dāng)，得到正面反饋時(shí)，能夠強(qiáng)化他的積極行為，他能夠更加積極主動(dòng)的投入到工作中。公寓部的管理人員可以利用QQ或是微信，每天在工作群對(duì)員工的工作行為進(jìn)行正面的二級(jí)反饋。如，昨天晚上十棟公寓一名學(xué)生半夜頭痛發(fā)燒，公寓值班員劉老師馬上安排寢室同學(xué)陪她去醫(yī)務(wù)室就診，然后聯(lián)系輔導(dǎo)員教師，報(bào)告學(xué)生的情況。學(xué)生就診回公寓時(shí)，劉老師關(guān)切地詢問病情，并表示如果有生活上的困難可以來找生活教師。劉老師的做法，不僅是完成了一份工作職責(zé)，更是用愛心在培育學(xué)生的愛心，值得我們大家學(xué)習(xí)。對(duì)于一般情況下的負(fù)面二級(jí)反饋，不在工作群公布，而是一對(duì)一向當(dāng)事人進(jìn)行反饋，如你在安全檢查登記本上填寫的是“一切正?！保覀円筇顚懙姆绞绞悄男┓矫嬲?，哪些方面存在什么問題，請(qǐng)你調(diào)整過來。這樣規(guī)定是避免安全檢查時(shí)不漏項(xiàng)，對(duì)于嚴(yán)重違反了工作制度和紀(jì)律的，按照規(guī)章制度可以在工作群進(jìn)行通報(bào)。

2.利用溝通視窗，加強(qiáng)公寓管理員之間的了解。有研究發(fā)現(xiàn)，加強(qiáng)員工間的溝通與交流，可以擴(kuò)大公開象限，從而創(chuàng)造良好的人際氛圍，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。我們每周召開一次公寓管理員工作例會(huì)，會(huì)上有一個(gè)輪流發(fā)言時(shí)間，給每一位參會(huì)者講述本周本公寓發(fā)生的案例及自己處理的方式，以及對(duì)這種方式處理的認(rèn)知。每個(gè)學(xué)年開展一次戶外拓展活動(dòng)，加強(qiáng)管理員之間的溝通與合作，形成工作合力。

3.采用師徒制新人培養(yǎng)模式，傳承優(yōu)秀的文化與工作方法。對(duì)于新進(jìn)的公寓管理員，對(duì)公寓工作不了解、不熟悉，甚至存在一些誤解，認(rèn)為公寓管理員就是開門關(guān)門而已，沒有什么技術(shù)含量。在對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行應(yīng)聘考核基礎(chǔ)上，采取師徒制新人培養(yǎng)模式，傳承公寓管理團(tuán)隊(duì)的文化，讓新員工熟練掌握公寓管理服務(wù)和育人的工作方法。

具體的實(shí)施辦法：一是為新員工發(fā)放規(guī)章制度、公寓服務(wù)案例集等材料，要求其自學(xué);二是設(shè)立德才兼?zhèn)洹⒔?jīng)驗(yàn)豐富的師資庫，并對(duì)他們進(jìn)行帶徒工作的培訓(xùn)，讓他們掌控基本的培訓(xùn)內(nèi)容與方法;三是師徒分配在一棟公寓工作，前一個(gè)月師傅帶徒弟一起上班，每天根據(jù)具體情況給新員工講解處理原則與方法，試用期結(jié)束后，師傅要給出一個(gè)工作評(píng)價(jià)，作為試用期考核的重要依據(jù)。新員工獨(dú)立開展工作后，遇到困難可以向師傅進(jìn)行請(qǐng)教和探討，共同為創(chuàng)建本棟公寓的安全文明和諧做貢獻(xiàn)。

三、開展多渠道的工作情商能力培養(yǎng)

積極主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)氛圍讓公寓管理員樂在服務(wù)，樂于育人。與此同時(shí)還要提升他們的服務(wù)育人的工作能力，才能收到好的工作成效。

1.“442”探討為主的定期培訓(xùn)。培訓(xùn)最重要的是保證實(shí)效，而不是走過場(chǎng)。在公寓管理員的培訓(xùn)中，如果能讓大家愿意參與，并且以主人翁的姿態(tài)積極發(fā)表意見，還能把問題的探討變成每位員工可實(shí)際操作的技能，就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。采用“442”探討為主的培訓(xùn)模式代替以往的一言堂模式，能較好的發(fā)揮大家的積極性，達(dá)到培養(yǎng)目的?！?42”探討為主的培訓(xùn)模式是指用40%的時(shí)間來討論公寓發(fā)生的具體問題的處理方式，用40%的時(shí)間來進(jìn)行處理方式的情境模擬，用20%的時(shí)間來進(jìn)行小結(jié)提升。在這樣的培訓(xùn)模式中，每一名公寓管理員都是主人翁，他們可以提出公寓管理中遇到的問題，說出自己的處理方式，其他員工進(jìn)行探討，找出更科學(xué)更合適的處理方式，以達(dá)到共同進(jìn)步的目的。討論結(jié)束后，按照討論出的處理辦法進(jìn)行角色演練，公寓管理員分別扮演事件中的人物，提升服務(wù)學(xué)生培育學(xué)生的技能。培訓(xùn)組織者對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)作出小結(jié)，并結(jié)合管理員應(yīng)具備的情商能力作出規(guī)范，邀請(qǐng)大家在今后工作中融入新的情商技能，鼓勵(lì)大家去發(fā)現(xiàn)不同思維模式與處理方法所產(chǎn)生的處理結(jié)果是否不同。通過嘗試，全體公寓管理員都認(rèn)為使用高情商的溝通模式與解決問題的方法后，與學(xué)生的關(guān)系更融洽，問題更好解決，學(xué)生更樂于與管理員合作。在學(xué)生的反饋中，認(rèn)為自己在公寓中感受到了溫暖和諧的氛圍，與人相處、解決問題、抗挫能力都得到提升。

2.以授權(quán)為動(dòng)力的聯(lián)動(dòng)管理模式。在《賦能》一書中指出，每個(gè)部門的工作人員就像處在深井中，沒有辦法與其他部門人員形成聯(lián)動(dòng)。而公寓管理員的工作對(duì)象是全體大學(xué)生，很多工作都需要各個(gè)部門的支持與配合。公寓管理部要主動(dòng)對(duì)接相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，做好聯(lián)動(dòng)管理模式的溝通，達(dá)成遇到具體問題的處理程序。如，對(duì)于晚上就寢后有特殊情況的同學(xué)需要外出，必需要撥打輔導(dǎo)員教師電話，經(jīng)過輔導(dǎo)員教師同意后才能外出（生病等緊急情況除外），如果輔導(dǎo)員教師沒有接到電話，要經(jīng)二級(jí)學(xué)院分管學(xué)生工作的書記同意，后面依次為學(xué)工處負(fù)責(zé)人、分管院領(lǐng)導(dǎo)。在執(zhí)行聯(lián)動(dòng)管理模式時(shí)，授權(quán)并鼓勵(lì)每一位公寓管理員主動(dòng)去形成一個(gè)公寓管理聯(lián)動(dòng)圈，起碼需要聯(lián)合學(xué)工處負(fù)責(zé)公寓管理的教師、二級(jí)學(xué)院的輔導(dǎo)員老師、保衛(wèi)處工作人員、后勤中心其他部門、棟長(zhǎng)、層長(zhǎng)等人員。通過工作QQ、微信、電話等方式，每一名公寓管理員都能隨時(shí)將信息傳遞給需要對(duì)方協(xié)助的相關(guān)部門人員，使得工作在第一時(shí)間得到良好的解決。同時(shí)，使得公寓管理員獲得信任與成就感，極大地推動(dòng)工作的積極性與主動(dòng)性。

3.以公寓管理員技能大賽為依托的綜合能力提升。公寓管理員技能大賽既是一個(gè)培養(yǎng)員工綜合能力的手段，也是一個(gè)給員工展示自我的平臺(tái)。在內(nèi)容的設(shè)置上，包括棟情熟知、案例分析、電腦制表與打字、談心談話、服務(wù)禮儀等五個(gè)方面。在比賽形式上，采用筆試（棟情熟知）、上機(jī)操作（電腦制表與打字）、情境模擬（案例分析、談心談話、服務(wù)禮儀）等方式進(jìn)行。根據(jù)公寓管理員學(xué)歷及工作經(jīng)歷、素養(yǎng)等現(xiàn)狀，可將競(jìng)賽內(nèi)容做成一個(gè)電子冊(cè)，競(jìng)賽題可在這些范圍中產(chǎn)生，確保難度適宜，達(dá)到通過比賽促進(jìn)學(xué)習(xí)與提升綜合能力的目的。

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