何以誠信：城市中房地產(chǎn)經(jīng)紀群體越軌行為的民族志研究
——以上海L 房地產(chǎn)公司經(jīng)紀群體為例

文/邢海燕 楊愛華

一、問題的提出及文獻回顧

（一）關(guān)于越軌行為的相關(guān)研究

對于越軌行為較早的系統(tǒng)研究來自法國社會學(xué)家涂爾干的《自殺論》。道格拉斯將其定義為“某一社會群體的成員判定是違反其準則或價值觀念的任何思想、感受或行動”。戴維·波普諾則認為，在研究越軌之前，需要明確以下五點：越軌行為未必就是壞的和不可接受的行為；越軌行為并非總是自愿的；越軌行為未必是犯罪行為；越軌行為雖不被贊同，卻是一種普遍的文化現(xiàn)象。換言之，在研究越軌行為時，不能僅僅聚焦于越軌者個人特質(zhì)，還需要關(guān)注整個社會結(jié)構(gòu)或環(huán)境對其施加的影響，這樣有利于減少公眾對越軌者的不公正看法。

與從生物學(xué)、心理學(xué)等角度進行越軌行為的解釋不同，社會學(xué)家更注重從社會環(huán)境、社會關(guān)系和社會結(jié)構(gòu)出發(fā)分析其產(chǎn)生的社會原因，其相關(guān)理論主要有社會失范論、文化沖突理論、亞文化群理論、標簽理論等。默頓認為，失范是指人們用合法手段無法實現(xiàn)自己的目標時所作出的反應(yīng)，如此采取不符合社會規(guī)范的手段就是越軌行為。這一理論對美國的社會學(xué)和犯罪學(xué)理論研究產(chǎn)生了深遠影響，對越軌行為日益增多的中國也有很重要的現(xiàn)實意義?？贫鲃t認為，一個群體有一種穩(wěn)定但與主文化不同的價值體系，被稱為亞文化群，亞文化群與主文化的價值觀等相背離，這是越軌行為產(chǎn)生的真正原因。

國內(nèi)學(xué)者對越軌行為的研究也有著不同視角，針對不同的群體，學(xué)者們的觀點大致如下：戴潔、徐歡來等在調(diào)查轉(zhuǎn)型期流動未成年人越軌特點時提出了新“水壩理論”的分析模型，即越軌系數(shù)與原始的越軌沖動、各種社會教化的疏導(dǎo)力、法律意識、主管違法成本、道德約束力等有著密切關(guān)系。關(guān)于職場中的越軌，郭凌云等發(fā)現(xiàn)工作場所越軌行為的影響因素有個體因素、情境因素，包括組織情境，工作情境等。樂國安則提出了聚合作用論，認為越軌行為是個體所處的社會環(huán)境與他所具備的心理、生理條件相互作用的結(jié)果。

綜上所述，國內(nèi)外對于越軌行為的研究已經(jīng)有了許多成果，但是中國的越軌行為研究仍然存在著如下問題：研究者較少站在越軌者的角度深入分析其走上越軌之路的原因；研究者很少注意與越軌者互動的群體，容易忽略影響越軌行為的重要因素；學(xué)者們大多關(guān)注制度控制手段中的法律作用，而對組織控制的手段關(guān)注不足。

（二）房地產(chǎn)經(jīng)紀群體及其越軌行為的研究

中國房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)注冊機構(gòu)逾5 萬家，從業(yè)人數(shù)超過100萬。房地產(chǎn)經(jīng)紀的服務(wù)與人們的日常生活密切相關(guān)，但是因為一些人的名聲欠佳，消費者多稱之為“黑中介”，媒體上也不時曝出其負面信息。《上海市房產(chǎn)中介消費者滿意度調(diào)查》顯示，只有11%的消費者對房產(chǎn)中介行業(yè)表示滿意。相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀群體確實存在著不能完成服務(wù)承諾、服務(wù)過程中信息不透明、中介費用及收費方式不合理、不尊重客戶的隱私等誠信越軌行為。

關(guān)于這個群體的越軌行為，目前主要的觀點如下：法制不健全、多頭管理、缺少溝通、入行門檻低、信息不對稱等是主要原因；房地產(chǎn)中介機構(gòu)從業(yè)人員整體專業(yè)性不強、行業(yè)缺乏組織自律、法律法規(guī)不完善、行政監(jiān)管不力、客戶自身維權(quán)意識不強等導(dǎo)致了越軌行為。但上述觀點大多忽略了房地產(chǎn)經(jīng)紀人和與其互動的群體，顯得較為片面。此外，對于對房地產(chǎn)經(jīng)紀群體越軌行為的社會控制，有學(xué)者認為要提高從業(yè)準入資格，加強對房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)的培養(yǎng)與監(jiān)督，健全法律法規(guī)，提高消費者維權(quán)意識，完善監(jiān)管體系，加強行業(yè)自律組織建設(shè)等。然而，以上海為例，事實上，許多房地產(chǎn)經(jīng)紀公司和行業(yè)協(xié)會都在不斷努力，各種法律法規(guī)在不斷完善，這雖然使房地產(chǎn)經(jīng)紀人的越軌行為得到了部分控制，但公眾對其滿意度仍然較低。

針對以上問題，筆者試圖從人類學(xué)的視角，運用民族志的方法研究城市中房地產(chǎn)經(jīng)紀群體的越軌行為，重點關(guān)注這個群體從入職到走上越軌之路的過程，分析其越軌行為形成的原因及社會控制的效果。

二、樣本概況及房地產(chǎn)經(jīng)紀人的群體特征

（一）田野點及樣本的基本情況

本文以上海市L 房產(chǎn)中介作為主要的調(diào)查對象，因為其具有如下代表性的特征：門店多，房地產(chǎn)經(jīng)紀人數(shù)量多，銷售金額較大。此外，L 公司在管理方式與懲罰控制方式等方面與其他經(jīng)紀公司有著顯著的差別，這也有利于進行影響因素和組織控制方式效果的分析。

本文的田野調(diào)查點位于上海市X 區(qū)某商業(yè)街附近。這里交通便利，靠近地鐵線與各種公交線路，小區(qū)眾多，周邊商業(yè)較為發(fā)達。商業(yè)街上有多家房地產(chǎn)經(jīng)紀公司，房地產(chǎn)經(jīng)紀人及公司之間的競爭非常激烈。2017年4月至6月，筆者對L 公司的某一門店進行了參與式觀察，并根據(jù)學(xué)歷、年齡、教育程度、工作時間等對經(jīng)紀人認知程度的影響，選擇了部分經(jīng)紀人作為訪談對象，與其進行了深度訪談。

（二） 房地產(chǎn)經(jīng)紀人的群體特征

房地產(chǎn)經(jīng)紀是一個非常年輕且有著自身特色的行業(yè)，以上海L 房地產(chǎn)公司為例，20-30 歲的經(jīng)紀人占全部經(jīng)紀人的86%，男女經(jīng)紀人達到了3:1，80%的經(jīng)紀人處于未婚狀態(tài)，大專以上學(xué)歷占到了總數(shù)的63%，且多為外來人口，主要來自于安徽省、湖南省、江蘇省等。與其他的經(jīng)紀公司相比，L 公司對于房地產(chǎn)經(jīng)紀人的學(xué)歷有著更高的要求。

表1 房地產(chǎn)經(jīng)紀人學(xué)歷基本信息的描述性統(tǒng)計

與此同時，他們還具有以下幾個主要特征。

1.年輕，專業(yè)度低。房地產(chǎn)經(jīng)紀人比較年輕，且大多數(shù)人并沒有相關(guān)的專業(yè)背景，也不會刻意去學(xué)習(xí)這方面的知識，他們中的大部分人認為自身能夠吃苦，帶客戶看房即可以簽約拿提成，而對復(fù)雜的房產(chǎn)交易專業(yè)知識掌握不足。在調(diào)查中，整個門店除經(jīng)理與一位具有較長工作經(jīng)歷的經(jīng)紀人知道關(guān)于房產(chǎn)交易及稅費的確切知識外，其他人員都不熟悉相關(guān)知識。在現(xiàn)實中與客戶互動時，這種經(jīng)紀人除會使客戶產(chǎn)生不專業(yè)的印象外，還容易發(fā)生越軌行為。多數(shù)經(jīng)紀人在工作中并非有意去做越軌的事情，而是因為他們對房產(chǎn)交易的各種知識掌握不全面，缺乏專業(yè)性，這才導(dǎo)致違規(guī)的事情發(fā)生。

2.性格相似度高，易社會化。通過與房地產(chǎn)經(jīng)紀人接觸，筆者發(fā)現(xiàn)他們性格相似度較高，且大多具有“過度的激情”的性格特征，對金錢有極其強烈的欲望。他們中大部分人相信“這一行業(yè)不靠聰明，靠努力”的說法，時時刻刻強調(diào)“狼性”精神。此外，他們中的部分人極易受別人的影響，缺乏獨立思考能力，非常容易被洗腦。如果一個公司里的老員工有越軌行為，那么具有這種性格特征的新員工便會認為這是正常的，并對此加以模仿，導(dǎo)致越軌行為的發(fā)生。

3.流動性高，對職業(yè)的粘著性低。許多房地產(chǎn)經(jīng)紀人抱有“打一槍換一個地方”的態(tài)度。在筆者所調(diào)查的門店，先后有四個新人入職僅三四個月便選擇離開。流動性高，意味著許多員工對這一行業(yè)的規(guī)則方有所了解即辭職，然后公司又需要招聘新的員工。這樣的流動導(dǎo)致從事這份職業(yè)的員工不能很好地積累行業(yè)知識。這些經(jīng)紀人中的大部分認為，只要在職期間不被人舉報或被公司查到有越軌行為，便可以安然無恙。他們的越軌成本極低。

三、房地產(chǎn)經(jīng)紀人的越軌行為及認知程度

一般情況下，房地產(chǎn)經(jīng)紀群體的越軌行為大多屬于違規(guī)行為，并沒有特別嚴重的違法行為和犯罪行為。在本文的調(diào)查中，這個群體的越軌行為主要有以下幾類。

（一）虛標房價，搶客源

這是非常普遍的行為，經(jīng)紀人通過在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布價格虛假的房源吸引客戶上門，之后聲稱房屋已外租，從而推薦其他高價房源。關(guān)于“虛標房價”這個問題，筆者調(diào)查了房地產(chǎn)經(jīng)紀人的看法，得到了如下結(jié)果：

圖1 經(jīng)紀人對虛標房價的看法

在“您認為虛標房價等是欺騙行為嗎”這個問題上，經(jīng)紀人主要有以下觀點：這樣做幫助了客戶；干這行就是靠忽悠；這是與人周旋的技巧；這是狼性；這不是我們網(wǎng)站發(fā)的。只有一個經(jīng)紀人認為這是 “赤裸裸的欺騙”，而其他的經(jīng)紀人則給予自己過多的借口或“催眠”，認為這不是一種欺騙。在這種心理狀態(tài)下，他們發(fā)生越軌行為的可能性相對較大。

搶客源主要發(fā)生在房地產(chǎn)經(jīng)紀人之間。為了交易的提成，他們經(jīng)常會通過跟蹤客戶或者互相損毀以獲取客源。在調(diào)查中，有經(jīng)紀人說：“搶客戶是很正常的，有些中介就跟在另一些中介后面，這種一般一跟一個準……不僅是與其他公司搶，就連L 公司內(nèi)部的也會搶。就連自己組的同事也會搶?！保?017 年田野資料）

許多經(jīng)紀人都認為通過這種方式能夠快速獲得客戶。當然，這樣做也有風(fēng)險：“欺騙、搶客戶行為是絕對禁止的，如果公司查實的話，會直接開除?！保?017 年田野資料）

然而，根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，L 公司開除員工一般都是因為泄盤或者對盤等，對于搶客或者欺騙客戶這種極為普遍的行為并沒有真正實施開除的懲罰，這也使經(jīng)紀人們因為越軌成本小而更加肆無忌憚。

（二）隱瞞真實信息，虛造“熱門房源”

筆者在調(diào)查中了解到，房地產(chǎn)經(jīng)紀人是許多外地人來滬后的第一份正式職業(yè)，店里的其他經(jīng)紀人是他們工作上的參照群體，新經(jīng)紀人可能會在模仿的狀態(tài)中發(fā)生越軌行為。新經(jīng)紀人在網(wǎng)上發(fā)帖時會受到老經(jīng)紀人的“熱心指導(dǎo)”，教他將價格做低以吸引客戶，并且隱瞞相關(guān)的真實信息。例如，有的房屋曾發(fā)生過不好的事情，經(jīng)紀人一般都不會告知客戶，客戶經(jīng)常是入住后才通過鄰居得知真實情況。

此外，制造虛假的熱門房源也是經(jīng)紀人越軌行為的常見形式。例如，在客戶看房時，房地產(chǎn)經(jīng)紀人之間互相配合演戲，讓客戶感覺房屋非常熱門，從而促使盡快成交。在調(diào)查中，筆者曾經(jīng)與經(jīng)紀人Z 去看一套房源，其間經(jīng)紀人C 也帶人來看房屋，Z 便對C 使了個眼色，要求筆者扮作來看房的客戶。這樣的情節(jié)對他們而言是司空見慣的。越軌行為便在互相配合中出現(xiàn)了。

綜上所述，房地產(chǎn)經(jīng)紀人越軌行為的性質(zhì)并不嚴重，許多行為并未構(gòu)成違法或者犯罪，這種越軌行為已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。對于客戶而言，一次不愉快的接觸可能形成永久的刻板印象，所以房地產(chǎn)經(jīng)紀人“黑中介”的標簽難以輕易摘除。這一群體長期以來形成的習(xí)慣不利于我國房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)走向正規(guī)化、誠信化的管理之路。因此，探索房地產(chǎn)經(jīng)紀人越軌行為背后的原因十分必要。

四、房地產(chǎn)經(jīng)紀人越軌行為產(chǎn)生的主要原因

不可否認，房地產(chǎn)經(jīng)紀群體越軌行為產(chǎn)生的原因較多。除最明顯的社會環(huán)境影響外，其自身所具有的特質(zhì)也是重要影響因素之一。筆者發(fā)現(xiàn)，職業(yè)社會化的影響，即房地產(chǎn)經(jīng)紀人進入該行業(yè)后所習(xí)得的一套生存規(guī)則，對他們的越軌行為有重要的影響。這種影響既包括企業(yè)文化的影響，也包括互動對象的影響。

（一）職業(yè)社會化的影響：“洗腦”式的企業(yè)文化

有學(xué)者通過研究認為，“洗腦”式管理與培訓(xùn)受到房地產(chǎn)經(jīng)紀公司或銷售行業(yè)的極度推崇。這主要有以下兩方面原因：一是客觀原因，這種管理方式容易產(chǎn)生立竿見影或非常規(guī)的效果；二是主觀原因，許多被“洗腦”者往往唯命是從，管理者方一呼百應(yīng)，這極大地滿足了管理者自身的權(quán)力欲、虛榮心。筆者在田野調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，一般情況下，L 公司也會用培訓(xùn)的方式進行“洗腦”。

培訓(xùn)老師：“我同事賣掉一套幾千萬的房子，然后幾十萬的傭金即打到他卡里去了?！苯?jīng)紀人（一同）：“哇！”培訓(xùn)老師（得意）：“你們要不要也這樣？”經(jīng)紀人：“要！”（2017 年田野資料）

在培訓(xùn)中，上述故事會引來掌聲不斷，現(xiàn)場氣氛非常熱烈。

一家新店的經(jīng)紀人每天早晨都會一排排站在外面開早會，經(jīng)理說：“接下來我們喊‘爭氣，爭氣，爭氣’，好不好？”然后下面就大聲喊：“好！”經(jīng)理又喊：“好，一二三，爭氣！”下面開始了新一輪的高潮：“爭氣！爭氣！爭氣！”旁邊一個之前發(fā)言的女員工還過去擁抱了他們哭得泣不成聲的女經(jīng)理：“你太棒了！” （2017 年田野資料）

另一家房產(chǎn)中介公司會在晚上十一點下班后，要求經(jīng)紀人穿著皮鞋跑步到大街上“振聲”，大喊：“我要開單！”“我要買車我要買房！”甚至去吃飯時或去KTV 唱歌時也會不斷重復(fù)這些口號。（2017 年田野資料）

應(yīng)該說，房地產(chǎn)經(jīng)紀人入職后聽到和提到頻率最高的詞匯就是“賺錢”、“車子”、“房子”，仿佛人生的意義便在于此。在這種企業(yè)文化的影響與熏陶下，部分經(jīng)紀人逐漸形成了獨特的心理特征，將成功與金錢作為衡量價值的唯一標準，并且將越軌行為美化為“一切為客戶服務(wù)”。因此，價值觀念錯亂是他們發(fā)生越軌行為的思想基礎(chǔ)，而不斷鼓吹的金錢與成功則成為發(fā)生越軌行為的內(nèi)在動因。

（二）工作期間互動對象的不信任

筆者在調(diào)查中了解到，由于在社會上流傳著許多關(guān)于“黑中介”的故事，許多客戶甚至從來沒有接觸過經(jīng)紀人就對這個群體有著非常深的刻板印象，認為他們總是會欺騙客戶，所以在與中介互動伊始，一些客戶即持懷疑的態(tài)度，這種不信任會對房地產(chǎn)經(jīng)紀人產(chǎn)生重要的影響。當然，這與房地產(chǎn)經(jīng)紀群體越軌行為偏多有著密切的關(guān)系，但這會導(dǎo)致許多開始時并沒有打算欺騙客戶甚至非常排斥這種做法的新經(jīng)紀人，在受到來自客戶不信任的傷害后，也開始走上越軌之路。（2017 年田野資料）

在客戶與房產(chǎn)中介互動的過程中，客戶的某些行為會導(dǎo)致經(jīng)紀人產(chǎn)生越軌的想法。例如，筆者所調(diào)查的區(qū)域租房價格較高，單間房租每月都在2500 元以上，裝修較好的一室戶在3800 元以上。如果有經(jīng)紀人發(fā)帖稱其有2000元/月的一室一廳房屋，即會有許多客戶加其微信詢問房屋狀況，但如果發(fā)布真實價格，則會無人問津。經(jīng)紀人認為這是典型的貪便宜心態(tài)。有客戶認為，經(jīng)紀人只是帶看幾套房屋，并沒有花費什么力氣，憑什么賺一個月房租的40%，所以會想辦法跳單，逃避中介費。上述種種行為導(dǎo)致中介與客戶之間產(chǎn)生較深的矛盾。實際上，經(jīng)紀人需要完成尋找客戶、維持關(guān)系、跑盤議價、簽合同等諸多步驟，所以在遇到跳單的客戶時，房地產(chǎn)經(jīng)紀人一般都會非常生氣。（2017 年田野資料）

與此同時，受中國傳統(tǒng)文化的影響，客戶中的許多人從小即接受關(guān)于“容忍”的教育，對于社會上許多不公正、不誠信的事情大多會采取容忍或者“大事化小小事化了”的態(tài)度。在調(diào)查中，客戶對經(jīng)紀人的越軌行為表現(xiàn)了很大程度的容忍，如圖2 所示。

圖2 客戶得知房地產(chǎn)經(jīng)紀人欺騙自己后的反應(yīng)

客戶不信任經(jīng)紀人往往是受刻板印象的影響。標簽理論指出，被貼上標簽又形成自我認同的越軌者會按照人們的期望行動，人們的疏遠又會加深他們對此的認同感，并因此成為持續(xù)的越軌者，即“越軌不是行為本身的特質(zhì)，而是越軌者同其反應(yīng)者之間相互作用的一種特質(zhì)”。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，房地產(chǎn)經(jīng)紀人認為客戶具有“難搞和貪便宜”的特征，這也容易導(dǎo)致他們產(chǎn)生越軌的想法。因此，互動對象尤其是客戶對房地產(chǎn)經(jīng)紀群體的不信任，導(dǎo)致了經(jīng)紀人越軌行為的發(fā)生，而客戶對這種行為的容忍又在某種程度上鼓勵或默許了房地產(chǎn)經(jīng)紀人的越軌行為。

（三）融入城市過程中的生存壓力

除上述企業(yè)文化與客戶互動外，經(jīng)紀人在現(xiàn)實生活中的壓力也是導(dǎo)致他們越軌的另一重要因素。部分學(xué)者曾對北京與天津的房產(chǎn)中介工作壓力狀況進行了調(diào)查，結(jié)果顯示，66.4%的經(jīng)紀人工作壓力較大。社會環(huán)境中的諸多壓力源，會直接或者間接地作用于社會成員的身體、心理和行為。在應(yīng)對這些影響的過程中，社會成員所采取的方式如果與社會規(guī)范相沖突或者不一致，則有可能產(chǎn)生越軌行為。[16]在調(diào)查中，房地產(chǎn)經(jīng)紀人的主要壓力來源如下。

1.來自上級的壓力。調(diào)查得知，L 公司大多數(shù)門店都是在新人第二個月起開始考核買賣和租賃帶看業(yè)績，一般要求每個經(jīng)紀人每周“買賣帶看”一個，“租賃帶看”三個以上，但許多新經(jīng)紀人很難完成任務(wù)。于是，所有的經(jīng)紀人每天都要努力打電話約客戶。每周帶看不合格的經(jīng)紀人要去總店見區(qū)域總經(jīng)理（默寫房源以及被區(qū)域總經(jīng)理訓(xùn)斥）。有經(jīng)紀人曾經(jīng)非常辛苦地陪一對并沒有賣房意向的情侶看了好幾套房屋，理由是：“他們想看看市場，我想混個‘帶看’！”（2017 田野資料）

公司考核的業(yè)績是以團隊形式評估的，所以成為“拖后腿者”的經(jīng)紀人必然會受到組員的嘲笑與埋怨，最糟糕的結(jié)果是被辭退。在這種激烈的競爭狀態(tài)下，大家都想成為被表揚的對象， 因此，許多經(jīng)紀人為了完成帶看任務(wù)而想盡辦法。在筆者作訪談時，一位經(jīng)紀人希望筆者能夠假裝“客戶”以便混“帶看”。有時他還會叫上他的同事蹭“帶看”，晚上再對筆者進行電話回訪。他們還會互相幫助錄入同事的手機號碼。筆者問：“這樣難道不會被總部查出來嗎”？他笑答：“總部才沒有那么閑呢?！保?017 田野資料）因此，有時候他們的這種欺騙行為并不是為了成交，而只是為了混業(yè)績。

2. 來自同事的壓力。在房產(chǎn)中介公司，經(jīng)紀人被分為“老人”與“新人”?！袄先恕?有著更長的工作經(jīng)歷和更豐富的工作經(jīng)驗，“新人”則是剛?cè)肼毜娜后w。筆者在采訪中得知，經(jīng)紀人的壓力會同時來源于“老人”與“新人”。X 曾是L 公司A 房屋中介的經(jīng)紀人，他告訴筆者：“我剛進公司的時候，公司里面有各種買車曬車的，有位剛來幾個月的師姐，一個月賣了3 套房子，賺了好幾萬的獎金。我們每個月月初都會開月會，在會上總是會有人收到現(xiàn)金獎金，有的能拿到七八萬?！保?017 年田野資料）對于剛?cè)肼?、每月拿三四千底薪的新人而言，這是極其有吸引力的。當然，這也帶給他們巨大的壓力。同為新入職的員工，接受了同樣的培訓(xùn)，每天工作同樣的時間，別人可以一個月成交數(shù)單，或者每天都有“帶看”，而自己卻沒有收獲，這容易使人陷入自我懷疑的無限循環(huán)與壓力中。

3. 來自個人的生存壓力。筆者在調(diào)查中了解到，房地產(chǎn)經(jīng)紀人的住宿條件較差，一般都居住在租來的集體宿舍中，6 個人擠在一間不足15 平方米的房屋里。這種房屋光線差、潮濕。一般新經(jīng)紀人的底薪約四千元，每月去掉定制機話費、房租與日常消費后，很難有剩余。許多經(jīng)紀人來上海時都給自己定下了目標，無論是想在這兒扎根，還是計劃未來回老家，這些目標都給他們帶來了巨大的壓力。

在上述各種壓力下，在繁華的上海，大部分房地產(chǎn)經(jīng)紀人似乎成為了“下層階級”。正如默頓所說，當下層成員通過正當方式無法實現(xiàn)成功時，他們不得不以自己的方式，即以越軌行為的方式，獲得他們想要的身份和地位。因此，只要在法律許可的范圍之內(nèi)或者法律管轄的范圍之外，為了所謂的業(yè)績和成功，這些經(jīng)紀人愿意去嘗試各種做法，從而出現(xiàn)了前文所提到的越軌情況。

五、房產(chǎn)中介越軌行為的組織控制手段及效果

近年來，為了改變行業(yè)現(xiàn)狀，提高其在消費者心目中的形象，部分房地產(chǎn)中介公司計劃通過組織控制的手段減少經(jīng)紀人的越軌行為。以L 房地產(chǎn)公司為例，他們采取了如下組織控制手段。

（一）真房源制度

2011 年5 月，L 公司率先提出真房源概念：真實存在，真實在售，真實價格。總體而言，L 公司的“真房源”制度讓選擇L 公司的客戶有同等機會知曉更多關(guān)于房源的真實信息，這對于控制房地產(chǎn)經(jīng)紀人的部分越軌行為有一定的作用，也在無形中提高了行業(yè)標準。然而，雖然L 公司的真房源制度給了經(jīng)紀人及公司更多自信，但由于每套房屋下的電話號碼都是按照“帶看”量進行排名的，經(jīng)紀人從“L 網(wǎng)”得到的“帶看”機會較少。一些新經(jīng)紀人由于“帶看”量少，對“L 網(wǎng)”不是很感冒。因此，他們會經(jīng)常在其他網(wǎng)站發(fā)布一些低于實際價格的房屋以吸引客戶。而且，曾經(jīng)的“L 事件”也表明，盡管目前的制度相對完善，但由于人的主觀能動性與其他外在因素的影響，為了業(yè)績與金錢，經(jīng)紀人依然可以選擇用其他方式欺騙客戶。所以說，房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)這一場域所形成的習(xí)慣由來已久，一家公司的努力很難改變整個行業(yè)的現(xiàn)狀。

（二）紅黃線制度

L 公司為了管理好房地產(chǎn)經(jīng)紀人，制定了許多規(guī)則，其中最重要的便是紅黃線制度，包括扣分規(guī)則等。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)每日都能從經(jīng)理嘴中聽到或從公司內(nèi)網(wǎng)、練習(xí)題上看到這些制度，可見它的“重要”程度。應(yīng)該說，L 公司的紅黃線制度在一定程度上起到了震懾作用，但這個制度涉及的一般都是給公司帶來的危害，例如代打卡、對盤、傳播謠言、折傭等行為，關(guān)注得是“絕對不能做損害公司利益的行為”，而不是“絕對不能做損害消費者利益的行為”，這樣的基調(diào)決定了如果經(jīng)紀人的行為利于公司而不利于消費者，例如某些有助于成交的越軌行為，公司會選擇“一笑了之”而非嚴抓嚴懲。除非影響很大，公司這才會真正行動起來。

（三）“搏學(xué)”考試

“搏學(xué)”是L 房產(chǎn)公司的內(nèi)部考試，考試內(nèi)容包括企業(yè)文化、房產(chǎn)知識、紅黃線等，主要是為了通過嚴格的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，使經(jīng)紀人時刻保持專業(yè)化和職業(yè)化，給予消費者最正確的購房指導(dǎo)。考試成績靠前的經(jīng)紀人會拿到一定的現(xiàn)金獎勵，考試結(jié)果甚至還關(guān)系到升職等。應(yīng)該說，L公司的“搏學(xué)”考試能加快房地產(chǎn)經(jīng)紀人專業(yè)化與職業(yè)化進程。L 公司發(fā)現(xiàn)，整體考分較高的大區(qū)或店面，其投訴率也較低，這說明考試具有一定的效果。然而，許多經(jīng)紀人參加考試時加入了更多功利化的想法，例如為了升職或者獎勵，但在現(xiàn)實的操作中未必會遵從“搏學(xué)”考試中學(xué)來的各種規(guī)則，所以考試對越軌行為的控制效果也并不格外明顯。

此外，除前文提到的“紅黃線”、“搏學(xué)”等規(guī)定，L公司還努力營造公益形象，例如提高本行業(yè)的入門標準，并為市民提供免費打印服務(wù)，提供便民傘、免費飲用水，組織志愿者幫助孤寡老人。這種做法無疑對于越軌行為的控制和“黑中介”標簽的摘除起到了一定的作用，所以公眾對其的信任度明顯高于其他房地產(chǎn)經(jīng)紀公司，這也有利于鞭策其他公司進行有效管理。然而，“黑中介”標簽的形成并非“一日之功”，摘除它也并非一家公司的努力即可以做到。

六、結(jié)語

城市中的房地產(chǎn)經(jīng)紀人是一個龐大的群體，他們的行為與人們的日常生活及國家的經(jīng)濟發(fā)展密切相關(guān)。因此，其越軌行為對于整個社會的影響甚大。所以，分析這一問題背后的原因，有利于改善房產(chǎn)經(jīng)紀人與消費者之間的互動，提高服務(wù)滿意度，減少越軌行為的發(fā)生，對于整個行業(yè)的有效管理和良性發(fā)展有著十分重大的意義。

本研究通過分析房地產(chǎn)經(jīng)紀人越軌行為產(chǎn)生的原因及社會控制等發(fā)現(xiàn)，職業(yè)社會化的影響、互動的群體及來自各方的壓力對房產(chǎn)經(jīng)紀人產(chǎn)生越軌行為有著重要的影響。因為房地產(chǎn)經(jīng)紀公司有著特殊的企業(yè)文化，老員工都按照“傳統(tǒng)”方式開展工作，新進員工會很快被同化，這種企業(yè)文化導(dǎo)致許多越軌行為的發(fā)生。與此同時，不僅公眾對房地產(chǎn)經(jīng)紀人有嚴重的刻板印象，經(jīng)紀人在進入行業(yè)伊始也會為自己貼上標簽，然后按照“黑中介”的做法行事，導(dǎo)致不同類型越軌行為的發(fā)生。

房地產(chǎn)經(jīng)紀公司的各種規(guī)章制度屬于組織控制手段，但其實質(zhì)是為了促進公司的發(fā)展，所以對于一些能給公司帶來利益的“無傷大雅”的越軌行為，公司會選擇“睜一只眼閉一只眼”。因此，許多經(jīng)紀人會肆無忌憚地實施越軌行為。

中國行業(yè)協(xié)會雖然在行業(yè)管理、教育培訓(xùn)、行業(yè)評比、調(diào)查研究等方面發(fā)揮了良好的作用，但其很難起到法律的警示與懲戒作用。房地產(chǎn)經(jīng)紀人越軌行為的控制需要各方面的密切配合，而我國針對經(jīng)紀人越軌行為的法律制度目前還不健全，消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等的力量還未有效顯現(xiàn)，公眾維護自身權(quán)益的警覺性較低。因此，對房地產(chǎn)經(jīng)紀人越軌行為的控制仍然任重而道遠。

本文為上海師范大學(xué)文科創(chuàng)新團隊項目的階段性成果（項目編號：310-AC7031-19-004228）。