基于讀者互動機(jī)制的高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

詹玉蘭

摘 要：讀者服務(wù)質(zhì)量的提升一直是高校圖書館的工作重點(diǎn)。本文通過分析讀者互動機(jī)制的建立，探討在此機(jī)制上提升讀者服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，對促進(jìn)高校圖書館工作具有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：讀者互動機(jī)制;服務(wù)質(zhì)量;高校圖書館;提升

基金項(xiàng)目：黃岡師范學(xué)院科研項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：2013021903）。

高校圖書館工作中，非常重要的一個(gè)方面就是讀者服務(wù)工作，高校圖書館的目標(biāo)就是將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給讀者。那么圖書館就需要對讀者需求進(jìn)行了解，然后提供具有針對性的服務(wù)，以此來滿足讀者的需求[1]。所以高校圖書館就需要構(gòu)建讀者服務(wù)互動機(jī)制，這種互動型服務(wù)的核心就是讀者，通過圖書館和讀者之間良好互動關(guān)系的構(gòu)建，來促使圖書館和讀者能夠互相影響和發(fā)展。創(chuàng)建互動機(jī)制后，圖書館的工作人員還要在思想觀念上創(chuàng)新，在讀者服務(wù)上更要創(chuàng)新，創(chuàng)新服務(wù)是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要動力[2]。高校圖書館需要結(jié)合時(shí)代發(fā)展的趨勢，來創(chuàng)新工作方式和工作內(nèi)容，只有了解到了讀者意見，才可以將自身存在的理由給找出來，對工作方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，促使工作效率得到有效提高，從而提升高校圖書館讀者服務(wù)工作。

1 讀者互動機(jī)制建立

1.1 咨詢工作中的讀者互動

一是咨詢服務(wù)互動：高校圖書館要想更好地服務(wù)于廣大師生，就需要與讀者及時(shí)溝通，對讀者的需求進(jìn)行了解和把握：通過互動結(jié)果，將讀者需求充分納入考慮范圍，重新設(shè)計(jì)了高校圖書館的咨詢服務(wù)，并且對新的讀者服務(wù)模式進(jìn)行了探索，本著以師生為中心的原則，來對讀者理由在線解答。

二是對廣大師生需求進(jìn)行調(diào)查：高校圖書館定期在全校范圍內(nèi)開展讀者服務(wù)需求活動調(diào)查，以便圖書館對讀者需求進(jìn)行深入了解。調(diào)查內(nèi)容十分豐富，涉及到了諸多方面，如館藏資源、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等，通過這些調(diào)查，可以了解到讀者對服務(wù)不滿意的地方。將問卷調(diào)查結(jié)果做出來之后，組織一些活動，如教師座談會、讀者座談會等，這樣面對面的交流，可以對讀者的心聲進(jìn)行有效了解。

三是專業(yè)服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)進(jìn)院系：本院圖書館員在館長的帶領(lǐng)下，深入到各個(gè)學(xué)院和班級，開展了各個(gè)類型的座談會，讓學(xué)生和教師積極參與進(jìn)來，對圖書館的一系列理由進(jìn)行了交流和討論，如文獻(xiàn)資源建設(shè)、文獻(xiàn)資源配置、館藏服務(wù)等等。此外，信息咨詢部還對專業(yè)服務(wù)館員團(tuán)隊(duì)定期派到院系中，對電子郵件聯(lián)系卡進(jìn)行發(fā)放，對教師需求進(jìn)行了解，以此來對圖書更好的采編。

1.2 流通服務(wù)工作中與讀者互動

一是多種自助服務(wù)的提供：結(jié)合本院校的具體情況，圖書館將讀者自助服務(wù)管理項(xiàng)目給開設(shè)了下來，以此來將更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)提供給讀者，讀者通過本項(xiàng)服務(wù)，可以自主化的完成電子資源的檢索、打印以及掃描等，提高了圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量，讓讀者更加的滿意。

二是服務(wù)的開展需要依托于學(xué)生團(tuán)體來進(jìn)行：本院校有著較多數(shù)量的學(xué)生社團(tuán)，社團(tuán)中的學(xué)生都充滿著 ，那么就可以與他們聯(lián)合起來，開展一些學(xué)術(shù)活動，在廣大師生的日常工作生活中嵌入圖書館的服務(wù)：以此來將有效的互動合作關(guān)系構(gòu)建于圖書館和院系之間;通過

這種互動活動的開展，同學(xué)們就可以在展板上留下自己的意見和感想，以便將更加有針對性的個(gè)性化服務(wù)提供給廣大師生。另外，開展了一系列的專題講座，本講座的對象是全校師生，開展一系列的服務(wù)，如研討、辯論、咨詢等，這樣就對以往傳統(tǒng)的單一學(xué)科服務(wù)模式進(jìn)行了創(chuàng)新和突破，提高了服務(wù)質(zhì)量。

三是開展個(gè)性化服務(wù)，促使讀者個(gè)體發(fā)展需求得到滿足;不同的讀者，有著差異化的興趣愛好，那么自然需要從圖書館獲得差異化的內(nèi)容。圖書館要想真正實(shí)現(xiàn)對所有讀者開放，就需要對所有讀者進(jìn)行關(guān)注，對他們的需求進(jìn)行主動收集和整理，結(jié)合讀者不同的需求，來提高服務(wù)的針對性，保證每一個(gè)讀者都可以感受到讀者的關(guān)懷。

1.3 采編服務(wù)工作中與讀者互動

在館藏建設(shè)中，要想提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量，就需要與讀者有效的互動。具體到圖書館館藏建設(shè)中，互動指的是讓讀者參與到圖書選擇中;因?yàn)樽x者是圖書館藏書的利用主體，那么讀者的需求他們自己最為了解;如今圖書館購書經(jīng)費(fèi)往往不是十分寬裕，并且文獻(xiàn)量越來越多，只有讀者參與進(jìn)來，才可以保證采購到的圖書滿足讀者的需求。

2 高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量的提升途徑

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)

創(chuàng)新服務(wù)是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要動力。圖書館的工作人員不僅要在思想觀念上創(chuàng)新，在讀者服務(wù)上更要創(chuàng)新，這就要求圖書館的工作人員不僅要了解熟悉讀者，分析并掌握各類讀者的不同閱讀心理、閱讀需求和閱讀趨向，而且還要有良好的服務(wù)態(tài)度，對讀者要熱心、耐心，做到有問必答、百問不厭。如果讀者熱情相求，而工作人員卻冷眼相對，就會對讀者服務(wù)工作產(chǎn)生消極影響。如果對讀者要求置之不理，或者為一件小事而與讀者發(fā)生口角，甚至對讀者進(jìn)行人格侮辱，就可能造成極壞的影響，嚴(yán)重?fù)p害圖書館的形象。因此，圖書館工作人員要以真誠和諧的言談舉止勾通讀者的思想感情，用自己良好的形象影響和感染讀者。圖書館工作人員的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量直接影響著圖書館的形象。為此，圖書館工作人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷完善服務(wù)手段。

2.2 營造優(yōu)美的閱讀環(huán)境

讓讀者在圖書館能輕松、愉快地閱讀學(xué)習(xí)，必須營造一個(gè)令讀者愉快的心理環(huán)境，包括外部環(huán)境和人文環(huán)境。圖書館是一個(gè)公眾活動的場所，要保證環(huán)境優(yōu)美、整潔有序、舒適方便和寬敞明亮，使圖書館成為讀者專心讀書、閱覽文獻(xiàn)的最佳場所。讓讀者身心愉悅，提高閱讀學(xué)習(xí)效率。所謂人文環(huán)境就是圖書館工作人員要樹立“以人為本”、“讀者至上”，尊重讀者信息需求，平等對待每位讀者的觀念，要將這種觀念付諸實(shí)際行動，為讀者營造一種人文關(guān)懷的氛圍。

2.3 做好讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書館工作人員要想主動做好讀者導(dǎo)讀工作，就要有步驟、有系統(tǒng)地開展不同層次、不同形式的導(dǎo)讀服務(wù)，使讀者能夠在浩瀚的書海中迅速準(zhǔn)確地查閱所需文獻(xiàn)，必須對館藏文獻(xiàn)分類、檢索工具、排架等做到心中有數(shù)。各部門工作人員必須熟悉本部門所在崗位的圖書館業(yè)務(wù)知識，熟悉信息技術(shù)，具有較強(qiáng)的信息操作能力和技術(shù)水平，在解難釋疑中才能令讀者滿意。做好讀者服務(wù)工作，還必須了解讀者，研究分析讀者閱讀心理，掌握不同類型讀者的閱讀需要，才能有目的、有效地為讀者提供服務(wù)。做到主動的、高效地為讀者服務(wù)，要求工作人員必須具備較高的專業(yè)水平和文化修養(yǎng)。因此，圖書館工作人員要不斷學(xué)習(xí)，使知識和技能不斷得到更新、拓寬和提高，學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的就是千方百計(jì)地為讀者服務(wù)，做好讀者服務(wù)工作是圖書館整體工作中的一個(gè)重要課題。讀者離不開圖書館，而圖書館也依靠讀者而生存，讓圖書館的藏書最大限度發(fā)揮潛能，讓圖書館的服務(wù)效應(yīng)達(dá)到最大，就要使圖書館的各項(xiàng)工作，以讀者服務(wù)為基礎(chǔ)來開展的，研究并分析讀者心理，才能更有針對性、主動性地做好讀者服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，為讀者提供全面、準(zhǔn)確及時(shí)和多元化的服務(wù)，推動圖書館工作的開展。

參考文獻(xiàn)

[1]王冶陶.淺談高校圖書館吸引力的提高[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011，21（26）：66-68.

[2]姚飛，張成昱，陳武，竇天芳.圖書館服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)整合研究——清華大學(xué)圖書館書友會實(shí)踐案例[J].圖書館雜志，2011，30（06）：24-28+23.