龍惠 張園

[摘? 要]職業(yè)服務意識即企業(yè)員工在與同企業(yè)有利益關聯(lián)的人交往時，有為其提供熱情服務的意識，就是要具備自主做好服務工作的理念與期望，這種意識主要來源于服務人員內(nèi)心。主動的職業(yè)服務意識可養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣，促進學生綜合發(fā)展。在市場競爭愈演愈烈的大環(huán)境下，服務意識是酒店服務行業(yè)的核心力量，是服務質(zhì)量的關鍵所在，也是服務工作的靈魂，更是酒店管理專業(yè)學生從事酒店服務工作素質(zhì)的標志。因此，高職院校對酒店管理專業(yè)學生采取有效措施，不斷提升其職業(yè)服務意識，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

[關鍵詞]高職院校? 酒店管理專業(yè)? 職業(yè)服務意識? 培養(yǎng)路徑

酒店行業(yè)屬于服務性行業(yè)，酒店管理人員需具備良好的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)服務意識。作為酒店行業(yè)基層人才培養(yǎng)的重要載體，高職院校在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)中仍存在一些需要解決的問題，如人才供需嚴重失衡、酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)服務意識相對較差。據(jù)此，本文提出了高職院校酒店管理專業(yè)學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)路徑[1]，以期進一步提升酒店管理專業(yè)的教學質(zhì)量。

高職院校酒店管理專業(yè)學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)的現(xiàn)狀與意義

1.現(xiàn)狀

隨著人們生活質(zhì)量不斷提升，對服務行業(yè)的要求也越來越高。酒店行業(yè)是我國服務行業(yè)的主要組成部分，其基層管理人員與服務人員大都是以高職院校為載體培養(yǎng)的?，F(xiàn)代酒店行業(yè)更偏向于具備良好服務意識的復合型人才，所以，在酒店管理專業(yè)教學中，教師應注重培養(yǎng)學生的職業(yè)服務意識，將其作為日常酒店管理專業(yè)教學的一部分常抓不懈。當前，我國高職院校酒店管理專業(yè)學生服務意識相對較差的主要原因是學生職業(yè)意識偏弱，未切實意識到服務型人才在社會中的重要作用。同時，部分學校的職業(yè)服務意識教育機制也不健全，缺乏完善、有效的職業(yè)服務意識教育模式，教師對學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)的主動性與積極性不夠，課外實踐的環(huán)境與條件較為匱乏，以致學生的職業(yè)服務意識淡薄，難以滿足企業(yè)崗位需求。

2.重要意義

首先，對高職院校酒店管理專業(yè)學生進行職業(yè)服務意識培養(yǎng)是強化學生專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)在要求。酒店行業(yè)具有較強的服務性，對管理人員的服務意識要求相對偏高，因此，在專業(yè)教育中增強學生的職業(yè)服務意識培養(yǎng)，可顯著提高學生的職業(yè)素養(yǎng)與能力。其次，高職院校酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)服務意識培養(yǎng)是推動服務行業(yè)實現(xiàn)長遠穩(wěn)定發(fā)展的現(xiàn)實需要。近年來，雖然我國的服務行業(yè)實現(xiàn)了迅速發(fā)展，整體服務水平與質(zhì)量得到了顯著提高，但是與發(fā)達國家相比，依舊存在較大差距。高職院校作為培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人員的重要載體，應在教學中高度重視學生的職業(yè)服務意識培養(yǎng)，以便為酒店培養(yǎng)更多有效的服務型人才，使得我國整個服務行業(yè)水平得到顯著提升，進而實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展[2]。

高職院校酒店管理專業(yè)學生服務意識較差的原因分析

1.學生的專業(yè)認知存在偏差

部分學生在傳統(tǒng)理念影響下，覺得酒店服務行業(yè)就是為別人提供服務的行業(yè)，抱著“先進學校，以后再換專業(yè)”的想法入校，學習時不夠認真，僅將該專業(yè)作為取得文憑的敲門磚，畢業(yè)后再選擇其他工作;有的學生認為從事管理工作不需要具備服務意識。這些錯誤認知對酒店管理專業(yè)學生的學習主動性與積極性造成了嚴重阻礙，職業(yè)服務意識提升更是被直接忽視。

2.學生職業(yè)服務理念相對較差

目前，大多數(shù)學生都是獨生子女，未遇到過太大的困難，也沒有經(jīng)歷過多的磨煉，缺乏吃苦耐勞的精神，在日常生活中尚未形成為別人提供服務的理念，在學習酒店管理專業(yè)過程中也沒有基本的服務意識，畢業(yè)后很難快速適應工作崗位。

3.學校職業(yè)服務意識教育工作不到位

學校對學生進行酒店管理專業(yè)基礎教育時，未能及時與服務意識培養(yǎng)關聯(lián)，致使學生難以產(chǎn)生職業(yè)服務意識。當前，學校在基礎階段的專業(yè)教育教學中過于重視學生的成績，對學生的人際交往能力、價值理念等培養(yǎng)較為缺乏，導致學生對職業(yè)服務意識一直沒有形成良好的認識[3]。

高職院校酒店管理專業(yè)學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)路徑

1.強化學生專業(yè)認同感

專業(yè)認同感是強化學生職業(yè)服務意識、提高酒店管理專業(yè)教學質(zhì)量的重要條件。其一，學校應讓學生明確專業(yè)優(yōu)勢，如國家十分注重發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，就業(yè)環(huán)境良好，可充分實現(xiàn)人生價值，薪酬待遇良好等，使學生在當前就業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，了解酒店管理專業(yè)所占據(jù)的優(yōu)勢地位，調(diào)動學生的學習積極性與主動性，為教師開展學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)工作提供有力幫助。其二，高職院?？裳埿羌壘频旯芾砣藛T進校開展講座，幫助學生詳細了解酒店行業(yè)的必要性與重要性，激發(fā)學生的學習興趣與熱情。其三，邀請酒店管理專業(yè)的優(yōu)秀畢業(yè)生到校演講，講述自身經(jīng)歷，使學生產(chǎn)生一定的成就感，意識到專業(yè)學習的重要性，深化對酒店管理專業(yè)的認同，形成良好的職業(yè)服務意識。

2.開設職業(yè)服務意識培養(yǎng)課程

現(xiàn)階段，酒店管理專業(yè)的專業(yè)課程主要包括“酒店管理概論”“前廳與客房管理”等，缺乏職業(yè)服務意識培養(yǎng)課程;在核心課程中，以“酒店運營與管理”“實務操作”等為主，忽視了對學生職業(yè)服務意識的有效培養(yǎng)，這樣一來，勢必會導致教育教學與工作崗位需求相脫離。對此，高職院校酒店管理專業(yè)必須將職業(yè)服務意識培養(yǎng)課程作為必修課，同時，還應在專業(yè)課程教學中以案例分析、情景教學等方式引導學生站在客人角度思考、研究問題，使學生充分了解客人的服務需求，從而提升自身職業(yè)服務意識。

3.在日常教學過程中強化職業(yè)服務意識

當前，高職院校酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)服務意識相對較差，最主要的原因就是教育機制匱乏，學生在學習時對于未來職業(yè)方向與要求的認識不充分，缺乏主動提高自身職業(yè)素養(yǎng)與能力的意識。因此，高職院校應在日常教學過程中全面強化職業(yè)服務意識培養(yǎng)。例如，在“酒店服務心理學”教學中，教師可從心理學角度為學生詳細分析酒店行業(yè)職業(yè)服務意識的重要作用，幫助學生了解酒店行業(yè)的職業(yè)要求。此外，教師還應促使學生養(yǎng)成良好的職業(yè)規(guī)劃意識，督促他們?nèi)轿涣私饩频晷袠I(yè)，調(diào)動學生自覺提升職業(yè)素養(yǎng)與能力的積極性。

4.引進師生實時交互的教學方法

高職院校酒店管理專業(yè)學生職業(yè)服務意識課程的教學模式主要以課堂講授為主，在教學過程中，教師需利用科學有效的方式方法傳輸理論知識與實踐操作知識，以便獲得顯著教學效果。其中，案例教學法可調(diào)動學生分析與解決問題的積極性，擴展學生職業(yè)服務意識的相關思維;體驗教學法可將學生置身于顧客角色，幫助學生深層體驗良好服務;專題研究法與情景模擬法等多元化教學方式，可在課堂中進行情景模擬訓練，讓學生簡單模擬顧客從進入酒店餐廳到用餐的全過程。教師應讓學生輪流扮演顧客與服務人員，使學生能發(fā)現(xiàn)自身不足，從而激發(fā)他們自主學習的興趣與熱情，順利實現(xiàn)學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)目標[4]。

5.以實踐教學增強學生的職業(yè)服務意識

高職院校對學生進行職業(yè)服務意識培養(yǎng)時應與專業(yè)實踐教學相融合，促使學生在實踐中融入角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。在專業(yè)實踐教學中培養(yǎng)學生的職業(yè)服務意識一般劃分為四部分：第一，酒店認知性實習，組織學生到星級酒店參觀學習，初步了解、感受酒店行業(yè);第二，現(xiàn)場實際模擬實習，讓學生以客人身份深刻體會其實際需求;第三，寒暑假安排學生到酒店進行社會實踐，了解酒店各個環(huán)節(jié)的具體運行情況;第四，合理配置學生到酒店頂崗實習，檢測學生職業(yè)服務意識的水平。

高職院校在建設院校內(nèi)部實訓室時，應積極引進企業(yè)文化，根據(jù)職業(yè)標準與現(xiàn)代化酒店管理相關要求，為學生創(chuàng)造良好的職業(yè)道德與素養(yǎng)培養(yǎng)環(huán)境。校內(nèi)實訓室是學生專業(yè)技能與職業(yè)服務意識培養(yǎng)的重要載體，需全面發(fā)揮作用，讓學生扮演各種角色，如經(jīng)理、領班、服務員、客人等，以便其懂得如何與客人相處，滿足客人需求。

6.全面提高教師的職業(yè)素養(yǎng)與服務意識

為督促學生熟練掌握職業(yè)技能，熟知酒店服務技巧，學校應定期安排專業(yè)課程教師在酒店崗位接受繼續(xù)學習與訓練，不斷提升教師的專業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)。通過實踐訓練，教師會詳細記錄酒店服務的相關動態(tài)，熟知酒店的實際需求，以便其在課堂上全方位為學生講述，以保證學生能快速掌握服務技能，充分了解更加真實的服務環(huán)境。

在課堂上，教師可開展情景模擬教學，讓學生模擬入住酒店場景，自主感觸、分析職業(yè)服務意識的重要性。隨后教師播放自己在酒店中拍攝的培訓視頻，再結合書面知識與實際操作，為學生詳細闡述這一過程中應注意的部分，以及學生所需表現(xiàn)的服務態(tài)度。教師在指導學生時，應高度注重職業(yè)服務意識培養(yǎng)，使學生在日常學習與生活中逐步強化服務意識。播放案例視頻時，應包含正確與錯誤兩種案例，便于學生比較因不同服務態(tài)度與意識所引發(fā)的不同后果，使其充分了解酒店行業(yè)職業(yè)服務意識的重要性。

7.采取訂單式人才培養(yǎng)

所謂訂單式人才培養(yǎng)，就是高職院校與企業(yè)根據(jù)市場需要而構成的產(chǎn)學結合人才培養(yǎng)模式。校企深度合作可準確掌握市場動態(tài)與發(fā)展方向，便于學校根據(jù)企業(yè)需要進行有針對性的人才培養(yǎng)，以防人才與企業(yè)所需相脫節(jié)，避免了人才培養(yǎng)的盲目性。訂單式人才培養(yǎng)在培養(yǎng)學生職業(yè)服務意識方面具有獨特的優(yōu)勢，在校企深度合作模式下，企業(yè)會積極參與教學過程，便于學生全面了解企業(yè)文化，有助于培養(yǎng)學生的職業(yè)服務意識。同時，該模式還會推動理論與實踐有機融合，使得學生零距離解決就業(yè)問題，全方位提高職業(yè)崗位綜合能力。

8.構建完善的優(yōu)質(zhì)服務激勵機制

高職院校應基于全部師生構建科學有效的服務激勵機制，即參考星級酒店的服務行為獎懲規(guī)則，將其應用于酒店管理專業(yè)教育教學中，如用明文規(guī)定約束學生日常的言行舉止，以有效培養(yǎng)其職業(yè)行為。高職院校應對學校發(fā)展特性與酒店管理專業(yè)學生職業(yè)服務意識行為進行詳細分析，制訂相應的服務行為獎懲制度，激勵學生嚴格遵循院校的服務規(guī)程，并及時對表現(xiàn)較好的學生給予獎勵，以起示范效應，督促全體學生積極學習優(yōu)質(zhì)服務理念，培養(yǎng)良好的服務意識，構成強大的外在性制約[5]。

結? 語

綜上所述，隨著就業(yè)壓力越來越大，為保證高職院校酒店管理專業(yè)學生快速、準確就業(yè)，學校應在教學過程中全面做好學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)工作，不斷提高學生的職業(yè)素養(yǎng)與綜合能力，確保學生在就業(yè)競爭中脫穎而出。這樣一來，才可使更多學生對專業(yè)產(chǎn)生正確認知，從而更好地學習與就業(yè)。職業(yè)服務意識培養(yǎng)是一項長期系統(tǒng)的工程，需要教師樹立終身學習理念，積極參與職業(yè)崗位實踐，努力提升自身職業(yè)素養(yǎng)與服務意識，以多元化教學方法提高學生職業(yè)服務意識培養(yǎng)的效率與質(zhì)量。

參考文獻：

[1]崔旭東：《關于高職酒店管理專業(yè)學生服務意識教育與培養(yǎng)途徑的探討》，《考試周刊》2015年第A4期，第164頁。

[2]趙盼：《試論職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)途徑》，《科學技術創(chuàng)新》2013年第28期，第295頁。

[3]張巧蓮：《培養(yǎng)高職院校酒店管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的路徑探究》，《農(nóng)家參謀》2017年第16期，第44頁。

[4]劉勇、羅鳳：《淺談高職酒店專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)》，《新校園》（上旬）2015年第3期，第7頁。

[5]王丹鳳：《酒店服務與管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)》，《當代教育實踐與教學研究》2017年第12期，第86頁。

作者單位：陜西職業(yè)技術學院? 陜西西安