云服務(wù)在電力客戶大數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用

鄔鑫羅蘭

摘 要：在信息化技術(shù)發(fā)展水平不斷提升的背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)在電力企業(yè)管理的應(yīng)用層面已經(jīng)不僅局限于后臺流程管控和企業(yè)數(shù)據(jù)分析，逐漸從結(jié)果驅(qū)動(dòng)型工具轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程驅(qū)動(dòng)型工具。在云服務(wù)的支撐下，電力企業(yè)可以將運(yùn)用大數(shù)據(jù)前置到服務(wù)優(yōu)化環(huán)節(jié)中，構(gòu)建基于客戶側(cè)大數(shù)據(jù)分析的“云服務(wù)”模式，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)策略，提供多層次、多維度、跨區(qū)域、多品類的服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建電力“供、用、數(shù)據(jù)、服務(wù)”的綜合性多層次云服務(wù)體系

關(guān)鍵詞：云服務(wù);大數(shù)據(jù)分析;電力客戶管理;應(yīng)用策略

1引言

當(dāng)前的電力市場是一個(gè)多元競爭、高效產(chǎn)出的市場。從傳統(tǒng)經(jīng)營和服務(wù)模式來看，電力企業(yè)普遍存在管理層級多、鏈條長、信息數(shù)據(jù)智能化交會(huì)水平低的缺陷。[1-2]電力作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性行業(yè)之一，具有巨大的存量客戶資源，但是在傳統(tǒng)低效管理的模式之下，客戶信息更新不及時(shí)，管理和維護(hù)工作開展不精細(xì)，在市場競爭日益提升的背景下部分電力企業(yè)面臨客戶投訴集中甚至流失的困局。[3-4]為此，電力企業(yè)需要突破傳統(tǒng)缺乏服務(wù)精神和開拓意識的經(jīng)營模式，積極拓展多元服務(wù)渠道并優(yōu)化資源配置，提升電力供應(yīng)和消費(fèi)者服務(wù)的效率，在滿足優(yōu)質(zhì)電力供應(yīng)的基礎(chǔ)上通過高效分析客戶需求并采取對應(yīng)措施優(yōu)化消費(fèi)者享受服務(wù)的體驗(yàn)與 以實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步區(qū)域市場競爭力提升的發(fā)展目標(biāo)。

2應(yīng)用于客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務(wù)概述

在信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，云服務(wù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合應(yīng)用于電力企業(yè)日常經(jīng)營設(shè)計(jì)、市場拓展和客戶維護(hù)的深度不斷提升，客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務(wù)框架也逐漸從概念走向現(xiàn)實(shí)。[5]從應(yīng)用實(shí)踐和理論規(guī)范角度來看，客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務(wù)是一種利用云服務(wù)巨大的計(jì)算兼容和高速運(yùn)算能力開展服務(wù)質(zhì)量識別、電力產(chǎn)品拓展、電力服務(wù)保障的綜合服務(wù)工具，主要應(yīng)用于客戶側(cè)數(shù)據(jù)庫構(gòu)建。[6-7]

在實(shí)踐操作過程中，電力企業(yè)通常為集團(tuán)化經(jīng)營，下屬眾多業(yè)務(wù)板塊和區(qū)域公司，云服務(wù)支持下的大數(shù)據(jù)分析是集中數(shù)據(jù)并得出定向解決與集中優(yōu)化策略的一種經(jīng)營優(yōu)化措施。[7]因此集團(tuán)需要定期收集匯總下屬公司相關(guān)數(shù)據(jù)信息，在數(shù)據(jù)超強(qiáng)融合的基礎(chǔ)上構(gòu)建龐大平臺，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)能力提升和路徑轉(zhuǎn)型，通過數(shù)據(jù)分析了解到客戶的需求、研發(fā)出針對性的產(chǎn)品、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，并最終全方位地構(gòu)建服務(wù)體系，促進(jìn)電力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

電力企業(yè)使用云服務(wù)開展客戶大數(shù)據(jù)分析能夠?qū)崿F(xiàn)去中心化和去組織化，從科層制轉(zhuǎn)向組織高度扁平化，在做好傳統(tǒng)市場服務(wù)的同時(shí)，拓展非傳統(tǒng)市場的延伸服務(wù)，在創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品種類上下功夫，從能夠提供什么產(chǎn)品向客戶需要什么產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，同時(shí)聚焦傳統(tǒng)電力服務(wù)提質(zhì)增效，多措并舉提升客戶滿意度，構(gòu)建多層次、多維度、跨區(qū)域、多品類的服務(wù)產(chǎn)品體系。

3應(yīng)用于客戶大數(shù)據(jù)分析的云服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建與優(yōu)化策略

從當(dāng)前國內(nèi)電力市場發(fā)展情況來看，運(yùn)用云服務(wù)構(gòu)建涵蓋傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展的綜合電力經(jīng)營服務(wù)平臺已經(jīng)成為電力企業(yè)提升競爭力的重要著力點(diǎn)。電力企業(yè)應(yīng)該從以下三個(gè)方面著手，構(gòu)建并優(yōu)化基于云服務(wù)的電力大數(shù)據(jù)分析平臺。

3.1構(gòu)建多維數(shù)據(jù)模型

基于電力工作開展實(shí)際，電力企業(yè)需要構(gòu)建一級三維N類數(shù)據(jù)的綜合業(yè)務(wù)管控模型，包括數(shù)字化模型的采集、傳輸、儲(chǔ)存、分析和服務(wù)的具體框架。底層數(shù)據(jù)來源是面向客戶開展的各類存量業(yè)務(wù)鞏固、創(chuàng)新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)和重要客戶優(yōu)化的各類工作，業(yè)務(wù)板塊包括增量拓展業(yè)務(wù)的消費(fèi)市場、為企業(yè)帶來現(xiàn)金流和營收的價(jià)值市場以及加強(qiáng)客戶管理提升用戶粘性和品牌影響力的組織市場三部分。借助這一層級分明，分工明確的框架，電力企業(yè)需要完成客戶的信息采集和運(yùn)輸，將信息量化、分類、集中存儲(chǔ)，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)展需求提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深度挖掘數(shù)據(jù)的應(yīng)用價(jià)值，以直觀的形式將結(jié)論呈現(xiàn)給相關(guān)工作人員，對業(yè)務(wù)開展也優(yōu)化提供高質(zhì)量建議。

3.2整合線上和線下客戶資源

信息技術(shù)的發(fā)展使很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到線上，目前大量電力企業(yè)開放微信、支付寶等入口，客戶可以通過移動(dòng)設(shè)備登錄軟件便捷地查看相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)度，并進(jìn)行服務(wù)獲取、歷史數(shù)據(jù)分析和新業(yè)務(wù)試用等活動(dòng)，因此現(xiàn)在的電力企業(yè)服務(wù)存在線上和線下兩個(gè)端口，線上端口的服務(wù)關(guān)注度不斷提升。在這一背景下，電力企業(yè)可以運(yùn)用云服務(wù)具有的巨大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和快速數(shù)據(jù)運(yùn)算服務(wù)能力，開展線下整合數(shù)據(jù)和調(diào)研、訪談工作的同時(shí)，與各種服務(wù)平臺、營銷平臺和企業(yè)自有服務(wù)平臺開展合作與數(shù)據(jù)共享，獲取線上客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息并轉(zhuǎn)移存儲(chǔ)到自身云服務(wù)系統(tǒng)中。同時(shí)還可以整合政府資源渠道，融合金融征信平臺、商業(yè)信息平臺等政府信息系統(tǒng)，對客戶信息進(jìn)行全面整理，快速獲取客戶有價(jià)值的信息。

4總結(jié)

總結(jié)來看，基于云服務(wù)構(gòu)建電力企業(yè)大數(shù)據(jù)分析與營銷推廣系統(tǒng)能夠突破傳統(tǒng)管理框架下經(jīng)營效率不高、客戶滿意度低下。創(chuàng)新應(yīng)用不足導(dǎo)致客戶流失的困局，能夠幫助電力企業(yè)適應(yīng)競爭日益積累的市場環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效率提升和市場影響力擴(kuò)大的發(fā)展目標(biāo)。

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