李靜

摘?要：從轉(zhuǎn)換文化服務(wù)方式，創(chuàng)新文化服務(wù)內(nèi)容，以讀者為導(dǎo)向積極探索創(chuàng)新，利用數(shù)字信息化手段在特殊時(shí)期為不同群體提供個(gè)性化讀者服務(wù)。

關(guān)鍵詞：圖書館;特殊時(shí)期;服務(wù)創(chuàng)新;應(yīng)對(duì)機(jī)制

在特殊時(shí)期，一種特殊病毒的突發(fā)，一場(chǎng)人類與病毒的戰(zhàn)爭(zhēng)，在神州大地全面打響。受特殊病毒的影響，青海省圖書館所有的線下服務(wù)和活動(dòng)全部暫停。此次病毒將對(duì)省圖書館產(chǎn)生怎樣的影響？讀者服務(wù)該如何開展？服務(wù)效能該如何提升？危機(jī)機(jī)制如何形成？是省圖書館亟需思考的問題。

一、特殊時(shí)期對(duì)青海省圖書館文化服務(wù)的影響

（一）對(duì)圖書館的影響

圖書館是文獻(xiàn)信息的資源中心，同時(shí)也是人群高度聚集又相對(duì)封閉公共文化服務(wù)的公共場(chǎng)所，也是病毒易發(fā)重點(diǎn)場(chǎng)所。青海省圖書館響應(yīng)省政府號(hào)令，于1月23日在公共平臺(tái)上發(fā)布了閉館通知，閉關(guān)期間所有的線下服務(wù)和活動(dòng)全部暫停，圖書館投入到線上閱讀活動(dòng)戰(zhàn)“病毒”之中。每年的寒假、春節(jié)是圖書館的人流高峰時(shí)期，為此省圖書館精心策劃了豐富的寒假、春節(jié)主題活動(dòng)，投入了大量的人力物力，然而受突發(fā)特殊病毒的影響，活動(dòng)全部暫停，讀者服務(wù)只能由線下轉(zhuǎn)為線上。

（二）對(duì)讀者的影響

鑒于特殊病毒的較強(qiáng)傳染性，人民群眾響應(yīng)號(hào)召“宅”家戰(zhàn)“病毒”，很大程度上改變了人們?cè)械纳罟?jié)奏。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，各種有特殊病毒的消息鋪天蓋地，真實(shí)的、虛假的消息都有，讓被迫“宅”在家里的人們倍感焦慮，不同讀者的不同需求也顯現(xiàn)了出來：需要提升專業(yè)、深入研究的讀者想要獲得更為精準(zhǔn)便捷的信息服務(wù);停課在家的學(xué)生想要有用的學(xué)習(xí)知識(shí);成年讀者想要通過閱讀來充實(shí)生活。特殊病毒使讀者的學(xué)習(xí)方式發(fā)生了改變，閱讀習(xí)慣和閱讀需求也發(fā)生了變化。

（三）對(duì)圖書館讀者服務(wù)的影響

信息技術(shù)的發(fā)展為圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式提供了便利，但這僅僅是從技術(shù)層面解決了圖書館的轉(zhuǎn)變服務(wù)方式的問題，如何提升圖書館服務(wù)效能，如何滿足讀者個(gè)性化的需求才是這一特殊時(shí)期的讀者服務(wù)需要重點(diǎn)考慮的。特殊病毒使人們產(chǎn)生了距離感，這種距離感改變了圖書館開展讀者服務(wù)的方式，影響了讀者的閱讀習(xí)慣，給讀者服務(wù)的內(nèi)容和效果帶來了新的考驗(yàn)。

二、特殊時(shí)期下青海省圖書館讀者服務(wù)的探索創(chuàng)新

特殊病毒危機(jī)，使得圖書館被迫“閉門謝客”，服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上。病毒防控期間，青海省圖書館轉(zhuǎn)換服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，整合圖書館各類數(shù)字資源，以讀者為導(dǎo)向積極探索創(chuàng)新，利用信息化手段為不同群體提供個(gè)性化讀者服務(wù)，滿足讀者的文化生活需求，讓讀者足不出戶也可獲取豐富的文化資源。

（一）線上“戰(zhàn)病毒情景劇”

青海省圖書館與西寧市朗讀藝術(shù)協(xié)會(huì)合作推出“戰(zhàn)病毒情景劇”，該劇共五集，每一集講述一個(gè)與特殊病毒有關(guān)的小故事，并推薦一本圖書共讀者閱讀。線上推送情景劇活動(dòng)是青海省圖書館閱讀推廣團(tuán)隊(duì)以前沒有涉及過的，是一次新的嘗試，播出后讀者反響較好。

（二）線上“法治講堂”

青海省圖書館把線下的“法治講堂”推廣到線上，與城西區(qū)司法局、西寧市律師協(xié)會(huì)合作，根據(jù)政府關(guān)于特殊病毒公告信息，結(jié)合老百姓對(duì)特殊病毒的法律問題，請(qǐng)專業(yè)律師，錄制10分鐘一期的法治講堂，推送到圖書館平臺(tái)上，便于讀者手機(jī)閱讀，并在司法系統(tǒng)的普法專網(wǎng)平臺(tái)上轉(zhuǎn)發(fā)。

（三）線上“掃碼看書、共享閱讀”

特殊病毒防控期間，省圖書館線下借還圖書全部暫停，圖書館采編中心利用館內(nèi)數(shù)字閱讀資源，每三天定期推送“青海省圖書館線上服務(wù)不停歇——掃碼看書、共享閱讀”活動(dòng)。

（四）線上“館藏字畫展”

在特殊病毒防控期間，推出青海省圖書館館藏字畫展，在線上展覽展示館藏珍品字畫、碑帖拓片，搭建書畫界朋友和書畫愛好者賞析的平臺(tái)。

（五）線上“云朗讀”

在4.23世界讀書日來臨之際，充分發(fā)揮省圖書館龍頭帶動(dòng)作用，組織全省縣級(jí)以上圖書館共同參與“圖書館宣言”云朗讀活動(dòng)，并將各館呈送的視頻資料制作成2020年“4.23世界讀書日”的宣傳片，引領(lǐng)全省各類閱讀推廣活動(dòng)的開展，充分展示全省公共圖書館的社會(huì)責(zé)任和社會(huì)作用。

（六）線上“聲音雜志”

省圖書館創(chuàng)辦了聲音雜志，以朗讀形式與西寧朗讀藝術(shù)協(xié)會(huì)攜手，以全年各個(gè)文化節(jié)點(diǎn)為主題，全民參與的朗讀活動(dòng)。

線上閱讀推廣活動(dòng)的開展，為省圖書館開啟了一個(gè)全新的閱讀閱讀推廣好的領(lǐng)域。首先，打破了時(shí)間和空間上閱讀推廣好的的困難，線下活動(dòng)主題的策劃執(zhí)行，活動(dòng)參與讀者都會(huì)受到時(shí)間或其他原因的困擾，有些活動(dòng)不能及時(shí)參加，而線上活動(dòng)的開展，受眾更加自由選擇自己喜歡的活動(dòng)內(nèi)容，收藏自己喜歡的主題，而主講人或活動(dòng)主題更加自由確定錄制時(shí)間，方便在活動(dòng)中得到適時(shí)系列播出。其次，書畫、攝影類展覽，線上展覽時(shí)間長(zhǎng)，安全性和對(duì)珍貴書畫的保護(hù)更加有力，當(dāng)然也有讀者會(huì)認(rèn)為線上展覽現(xiàn)場(chǎng)感、互動(dòng)環(huán)節(jié)及零距離接近藝術(shù)品的感覺不足。再次，線上開展系列文化活動(dòng)，圖書館在線點(diǎn)擊量大幅上升，進(jìn)一步拓展了文化閱讀的習(xí)慣和方式，提升了館藏的利用率，展示了館藏黨的文化優(yōu)勢(shì)，也激活了全民參與的激情和熱度，圖書館關(guān)注人數(shù)大幅上升。

三、特殊時(shí)期過后圖書館進(jìn)一步完善和強(qiáng)化數(shù)字文化服務(wù)

（一）進(jìn)一步提高對(duì)開展數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

轉(zhuǎn)變觀念是提高認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵。圖書館開展數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，不是因?yàn)樘厥獠《具@個(gè)非常時(shí)期才需要，它應(yīng)該是常態(tài)化的。數(shù)字服務(wù)跟陣地是雙輪驅(qū)動(dòng)、兩翼齊飛。從這次特殊病毒期間各圖書館管網(wǎng)的表現(xiàn)來看，真正效果好的都是平時(shí)數(shù)字化基礎(chǔ)建設(shè)、數(shù)字化儲(chǔ)備方面做得比較好的。提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，需要真正落實(shí)到發(fā)展規(guī)范中、重點(diǎn)部署中，設(shè)置專門化的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化工作部門，建立專門的人才隊(duì)伍，研究制定硬件建設(shè)規(guī)劃、資源建設(shè)項(xiàng)目以及一些必要的保障條件。

（二）增加圖書館數(shù)字資源存量

圖書館是文獻(xiàn)信息資源的收藏中心、欣賞陣地和流通中心，面向老百姓免費(fèi)提供文獻(xiàn)信息應(yīng)該成為圖書館常態(tài)化、基礎(chǔ)性的服務(wù)。要承擔(dān)這樣的社會(huì)功能，提供專門的服務(wù)，圖書館就要有系統(tǒng)豐富的文獻(xiàn)資源儲(chǔ)備。所以圖書館應(yīng)該建立常態(tài)化的，通過面向市場(chǎng)購買來擴(kuò)大數(shù)字資源規(guī)模的理念和機(jī)制。要有長(zhǎng)期的文獻(xiàn)資源建設(shè)的規(guī)劃，政府要有資源足夠的經(jīng)費(fèi)保障培養(yǎng)一批專業(yè)的資源管理人才。對(duì)讀者來說，圖書館可以拓展館外聯(lián)合社會(huì)力量向讀者的常態(tài)化文化閱讀服務(wù);對(duì)圖書館領(lǐng)域來說，數(shù)字資源規(guī)模擴(kuò)大，存量增加是擴(kuò)大服務(wù)半徑，提供個(gè)性服務(wù)，加強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)等滿足讀者文化需求的保證。

（三）凝練圖書館數(shù)字資源的特色

說到圖書館的數(shù)字資源，人們馬上想到的是電子圖書，但是面對(duì)不同層面讀者個(gè)性化的需求，資源特色就比較單一。所以凝練圖書館數(shù)字資源的特色，形成社會(huì)認(rèn)可程度比較高的圖書館數(shù)字資源類型，這是進(jìn)一步強(qiáng)化和完善，甚至資源建設(shè)的一個(gè)重要任務(wù)。全民文化普及線上閱讀是具有信息時(shí)代圖書館特色的數(shù)字資源類型。首先，這種資源形式與圖書館面向讀者開展普及文化這個(gè)功能相適應(yīng)，能體現(xiàn)出圖書館服務(wù)的特色。其次，這種形式內(nèi)容精辟、單元短小、表現(xiàn)形式豐富，具有交互性，符合移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下人們利用方式和習(xí)慣，有利于促進(jìn)圖書館服務(wù)方式的變革和轉(zhuǎn)型。再次，線上閱讀要求團(tuán)隊(duì)全程跟蹤參與，可以促進(jìn)圖書館專業(yè)人才知識(shí)更新、服務(wù)方式轉(zhuǎn)型。

四、危機(jī)應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)和機(jī)制

對(duì)于圖書館來說，應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)應(yīng)該在具有自身行業(yè)特點(diǎn)的、跟日常圖書館密切相關(guān)的可能出現(xiàn)的危機(jī)上。這些危機(jī)主要是資源存儲(chǔ)安全和讀者人身安全，比如涉及資源存儲(chǔ)安全的火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害，非典型肺炎、流感、特殊病毒等突發(fā)公共衛(wèi)生事件，涉及讀者人身安全的場(chǎng)館空間防護(hù)、人群以外傷害等。針對(duì)這些安全問題，《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》等現(xiàn)行有效的法律法規(guī)都有一些原則性的規(guī)定。

（一）圖書館危機(jī)應(yīng)對(duì)的常態(tài)化機(jī)制

從理論上說，有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)需要建立在常態(tài)化的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制建設(shè)的基礎(chǔ)之上?！吨腥A人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》中規(guī)定：公共文化設(shè)施管理單位要加強(qiáng)對(duì)公共文化設(shè)施經(jīng)常性的維護(hù)和管理?！吨腥A人民共和國(guó)公共圖書館法》中規(guī)定：公共圖書館要定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)。這其中提到的“經(jīng)常性”和“定期”，其實(shí)都是著眼于建立常態(tài)化的機(jī)制。

（二）值得借鑒的一些國(guó)外經(jīng)驗(yàn)

在建立常態(tài)化的機(jī)制方面，國(guó)外的一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。以日本為例，圖書館每年都有短則一周左右，長(zhǎng)則半個(gè)月之久的例行閉館日，閉館日期間要求全員參與到內(nèi)務(wù)整理、設(shè)施設(shè)備檢修、系統(tǒng)維護(hù)等工作，這就是一種常態(tài)化的、定期的安全檢查和運(yùn)行維護(hù)制度。

（三）防患于未然，才是最好的危機(jī)應(yīng)對(duì)之策

目前，青海省圖書館是節(jié)假日不休息開放的運(yùn)用情況，各種設(shè)備根本沒有停下來仔細(xì)檢查、發(fā)現(xiàn)隱患的機(jī)會(huì)。所以，圖書館的開放時(shí)間應(yīng)該逐步走向規(guī)律、規(guī)范、可持續(xù)的方向，建立常態(tài)化的、定期的、制度化的、全員參與的內(nèi)務(wù)整理和設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)機(jī)制。

一場(chǎng)特殊病毒，打破了圖書館原有的“寧靜”，引發(fā)了青海省圖書館新的思考，也為省圖書館的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。青海省圖書館作為一個(gè)有機(jī)的生長(zhǎng)體，每一次新的挑戰(zhàn)應(yīng)該像“強(qiáng)心劑”一樣，為圖書館注入強(qiáng)大的力量。面對(duì)特殊病毒，省圖書館在文獻(xiàn)信息服務(wù)的過程中，要與時(shí)俱進(jìn)、主動(dòng)融入、敢于擔(dān)當(dāng)、正確引導(dǎo)，以保證信息的公開透明。在讀者服務(wù)中，轉(zhuǎn)換方式、創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)調(diào)協(xié)作、提供便捷服務(wù)，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理體系的建設(shè)發(fā)揮應(yīng)有的作用。