張澤華 ， 任紅民

(杭州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館， 浙江 杭州 311402)

近年來，高職圖書館的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生著深刻變化，用戶的信息需求與行為已發(fā)生了許多變化。2019年1月24日，《國家職業(yè)教育改革實施方案》(國發(fā)〔2019〕4號，以下簡稱“職改方案”)和《關(guān)于實施中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃的意見》(以下簡稱“雙高計劃”)相繼出臺，國家對高職教育人才培養(yǎng)提出了新的更高要求。高職圖書館作為一個不斷發(fā)展的有機體，應(yīng)與學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)，不斷提高服務(wù)能力與水平。

一、“雙高計劃”的出臺背景及主要內(nèi)容

現(xiàn)階段，高等職業(yè)教育已成為我國現(xiàn)代高等教育體系的重要組成部分。從十一屆三中全會之后，國家為培養(yǎng)技術(shù)技能人才開設(shè)地方職業(yè)大學(xué)，到1985年《中共中央關(guān)于教育體制改革的決定》首次正式提出“高等職業(yè)技術(shù)教育”；從2006年正式啟動國家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)計劃，到2015年教育部印發(fā)高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展行動計劃，高職教育實現(xiàn)了從規(guī)模增長到內(nèi)涵建設(shè)的轉(zhuǎn)變，為服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展輸送了大量的高素質(zhì)技術(shù)技能人才。當(dāng)前，國家正面臨著新一輪產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)升級與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整對各種技術(shù)技能人才的需求越來越迫切，高職教育的重要性越發(fā)突出。國務(wù)院2019年年初印發(fā)的“職改方案”明確提出了“沒有職業(yè)教育現(xiàn)代化就沒有教育現(xiàn)代化”；同時也提出了我國職業(yè)教育存在的諸如體系建設(shè)不夠完善、職業(yè)技能實訓(xùn)基地建設(shè)有待加強、制度標(biāo)準(zhǔn)不夠健全、企業(yè)參與辦學(xué)動力不足、有利于技術(shù)技能人才成長的配套政策尚待完善、辦學(xué)和人才培養(yǎng)質(zhì)量水平參差不齊等問題[1]?！半p高計劃”是對“職改方案”的補充與細(xì)化，從加強黨的建設(shè)、打造技術(shù)技能人才培養(yǎng)高地、打造技術(shù)技能創(chuàng)新服務(wù)平臺、打造高水平專業(yè)群、打造高水平雙師隊伍、提升校企合作水平、提升服務(wù)發(fā)展水平、提升學(xué)校治理水平、提升信息化水平、提升國際化水平等方面，重點支持一批優(yōu)質(zhì)高職院校和專業(yè)群率先發(fā)展，引領(lǐng)職業(yè)教育服務(wù)國家戰(zhàn)略、融入?yún)^(qū)域發(fā)展、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級，為建設(shè)教育強國、人才強國作出更大貢獻(xiàn)[2]。

二、“雙高計劃”對高職圖書館服務(wù)的影響

高職圖書館作為學(xué)校文獻(xiàn)信息資源中心、人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，應(yīng)正視服務(wù)內(nèi)容、載體、形式的變化，挖掘用戶信息行為的新痛點。圖書館的服務(wù)歸根到底是能力問題，圖書館轉(zhuǎn)型升級本質(zhì)上就是服務(wù)能力的全面提升與服務(wù)體系的重新構(gòu)建。通過調(diào)研歸納，筆者認(rèn)為，目前高職圖書館還存在以下不足：

(一)定位不明確，高等性與職業(yè)性發(fā)展不均衡

高職院校天然具備“高等性”與“職業(yè)性”雙重屬性。然而，在實際管理模式、崗位設(shè)置、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面，高職圖書館大多直接套用普通高校圖書館的做法，對自身的“職業(yè)性”思考不充分，對高職教育的定位與特征研究不深入；對學(xué)生的理想信念、學(xué)習(xí)能力、實踐能力等方面的培養(yǎng)考慮不足；對教師的服務(wù)只是提供基本的文獻(xiàn)服務(wù)，深層次的專業(yè)知識及實操技能等資源提供不足，對教師個人的閱讀需求也有所忽視；在校企合作模式下，圖書館幾乎很少將企業(yè)作為服務(wù)對象，行業(yè)資訊、前沿技術(shù)等資源服務(wù)涉及較少。

(二)館員素質(zhì)偏低，服務(wù)能力不足，服務(wù)層次不高

高職院校對圖書館的重視程度普遍不夠，對圖書館的功能定位普遍有待提升，不少學(xué)校甚至將圖書館作為安置其他人員的福利區(qū)。這導(dǎo)致館員的整體素質(zhì)不高，具備專業(yè)背景的館員比例較低，館員的整體心態(tài)與職業(yè)認(rèn)同度相對較低，館員的職業(yè)發(fā)展不明確，服務(wù)內(nèi)容相對初級，主動服務(wù)的意識較弱。“雙高計劃”全面實施后，高職圖書館必須提供更為高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容。而服務(wù)質(zhì)量的高低，本質(zhì)上就是館員能力的強弱。館員專業(yè)技能不足，會導(dǎo)致服務(wù)流于形式，難以有效、深入地開展，難以為學(xué)校師生提供應(yīng)有的文獻(xiàn)服務(wù)、知識服務(wù)和情報服務(wù)。

(三)相關(guān)研究不夠深入，難以適應(yīng)“雙高計劃”目標(biāo)

高職圖書館屬于高等學(xué)校圖書館范疇，應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)機構(gòu)的定位。但是，事實上，其學(xué)術(shù)研究成果是不盡人意的。目前，有關(guān)高校圖書館服務(wù)體系的研究大致分為三類：(1)從館員能力角度闡述服務(wù)能力體系建設(shè)，如構(gòu)建閱讀推廣人、學(xué)科館員等制度提升圖書館服務(wù)質(zhì)量[3]70-72。(2)以具體業(yè)務(wù)為切入點，探索相關(guān)服務(wù)體系的構(gòu)建，如不同學(xué)者從學(xué)科服務(wù)、信息素養(yǎng)培養(yǎng)、閱讀服務(wù)、信息服務(wù)、空間服務(wù)、社會服務(wù)等方面探討服務(wù)水平的提升。(3)從圖書館的價值與職能出發(fā)，分析圖書館的服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建圖書館的服務(wù)體系及評價標(biāo)準(zhǔn)[4]4-9。但是，大多數(shù)高職圖書館對上述問題的研究并不深入，無論理論研究還是實踐探索都還有較大的提升空間，這讓后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的提升面臨諸多現(xiàn)實問題。

三、“雙高計劃”背景下高職圖書館服務(wù)體系的構(gòu)建

要構(gòu)建科學(xué)的圖書館服務(wù)體系，必須明確“為誰服務(wù)”“服務(wù)什么”以及“如何服務(wù)”這三個問題。要依據(jù)政策文件，明確培養(yǎng)過程中的參與主體，并以此作為服務(wù)對象；要依據(jù)政策的具體內(nèi)容，明確各項服務(wù)的范圍、層次與要求，以政策為導(dǎo)向開展具體服務(wù)；要依據(jù)服務(wù)內(nèi)容，有針對性地完善管理、制度、技術(shù)支撐等，為服務(wù)質(zhì)量的提升提供扎實基礎(chǔ)。本課題組構(gòu)建的高職圖書館服務(wù)體系如圖1所示(參見圖1)。

圖1 基于“用戶層—服務(wù)層—保障層”的高職圖書館服務(wù)體系圖示

(一)以政策為依據(jù)，構(gòu)建用戶層，明晰服務(wù)對象與內(nèi)容

“雙高計劃”中提到的參與主體主要有：高素質(zhì)勞動者、技術(shù)技能人才、雙師型教師隊伍、合作的企業(yè)及社會人群等。據(jù)此，圖書館的服務(wù)對象也主要有以下幾種：

1.學(xué)生 圖書館服務(wù)的學(xué)生群體有兩類：(1)文件中明確提到的高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才。圖書館應(yīng)該結(jié)合德技并修、工學(xué)結(jié)合的育人機制，在習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的指導(dǎo)下開展個性化的閱讀服務(wù)和信息素養(yǎng)服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生樹立正確的理想信念，為學(xué)生提供專業(yè)知識與技能學(xué)習(xí)的“第二課堂”，以閱讀提高學(xué)生的認(rèn)知水平與學(xué)習(xí)能力，以信息素養(yǎng)課堂提升學(xué)生的收集、整理、運用信息能力，提高學(xué)生的信息化水平，促進(jìn)學(xué)校素質(zhì)教育層次的提升。(2)為留學(xué)生提供相應(yīng)的文獻(xiàn)及相關(guān)服務(wù)。2013年，習(xí)總書記提出“一帶一路”倡議，促進(jìn)中國與周邊各國間的合作與聯(lián)系，不少高校順應(yīng)形勢，與沿線國家建立了人才培養(yǎng)關(guān)系。在這樣的背景下，高職圖書館也應(yīng)該具備國際視野，主動把握文化傳承共融的契機，開展閱讀沙龍、講座等文化活動，向留學(xué)生展示中國優(yōu)秀傳統(tǒng)與歷史文化。

2.教師 高職圖書館可以從兩個方面來促進(jìn)高質(zhì)量“雙師型”教師隊伍的培養(yǎng)：(1)為教師提升專業(yè)技能提供學(xué)科和信息素養(yǎng)等服務(wù)。圖書館應(yīng)主動深入各個二級學(xué)院，追蹤教師培養(yǎng)基地培訓(xùn)進(jìn)展，了解教師教學(xué)、科研等方面的文獻(xiàn)信息需求，為教師專業(yè)技能的提升提供文獻(xiàn)資源；同時，應(yīng)結(jié)合各學(xué)院專業(yè)特色及師生的多元化、個性化需求，利用館內(nèi)創(chuàng)客空間等活動區(qū)域，為師生課堂外教學(xué)活動提供場地，促進(jìn)師生在館內(nèi)開展實踐交流活動。(2)以閱讀服務(wù)促進(jìn)師德師風(fēng)建設(shè)，提升教師自身修養(yǎng)。應(yīng)根據(jù)教師自身情況與專業(yè)背景，針對他們的閱讀需求與信息需求等相關(guān)問題，為教師提供精準(zhǔn)的個性化閱讀服務(wù)，并定期為教師提供相應(yīng)的推薦書目。

3.學(xué)院及學(xué)校 高職教育應(yīng)該為產(chǎn)業(yè)升級與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展服務(wù)，因而，高職圖書館也應(yīng)為學(xué)院、學(xué)校提供支撐國家及區(qū)域支柱產(chǎn)業(yè)發(fā)展所必須的信息服務(wù)。要打造高水平專業(yè)群，就意味著圖書館應(yīng)該把新工藝、新技術(shù)等多元載體文獻(xiàn)進(jìn)行有效整合，為各學(xué)院提供專業(yè)建設(shè)所需的文獻(xiàn)資源支撐。

4.企業(yè) 為實現(xiàn)建設(shè)技術(shù)技能創(chuàng)新服務(wù)平臺、形成校企命運共同體，高職圖書館應(yīng)主動走向企業(yè)，深入溝通了解行業(yè)企業(yè)的信息需求與信息盲點，提供國內(nèi)外領(lǐng)先技術(shù)、專利成果、最新科研成果及轉(zhuǎn)化情況、行業(yè)專家等信息，為企業(yè)提供專業(yè)的情報信息服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館的智庫作用，提高校企合作的粘合度。

5.社會人員 高職圖書館面向公眾開放是其社會職能的體現(xiàn)，也是構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會的需要。為此，圖書館應(yīng)該進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)容，逐步擴(kuò)大向社會開放的程度，為農(nóng)民、職工、社區(qū)人員等社會人士提供相應(yīng)的知識技能培訓(xùn)、傳統(tǒng)文化知識，培養(yǎng)公眾終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣[5]1-5。

(二)以政策目標(biāo)為導(dǎo)向，構(gòu)建服務(wù)層，深化服務(wù)內(nèi)容

依據(jù)上述服務(wù)對象與政策要求，為適應(yīng)“雙高計劃”建設(shè)的需要，高職圖書館應(yīng)開展閱讀服務(wù)、信息素養(yǎng)服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、行業(yè)信息服務(wù)、文化空間服務(wù)、社會服務(wù)等方面的服務(wù)。

1.開展精準(zhǔn)閱讀服務(wù) (1)明確用戶需求。高職圖書館應(yīng)根據(jù)用戶專業(yè)、興趣愛好等數(shù)據(jù)，建立閱讀畫像，定期進(jìn)行讀者閱讀數(shù)據(jù)、檢索數(shù)據(jù)、評論留言等情況分析，追蹤讀者閱讀偏好，掌握用戶動態(tài)閱讀行為數(shù)據(jù)。(2)做好館藏資源分類。將紙電資源分為專業(yè)文獻(xiàn)、休閑閱讀文獻(xiàn)、技能考試資源等，將合適的資源推薦給需要的用戶，以節(jié)約用戶查找文獻(xiàn)的時間，提高資源的利用率。(3)以豐富多彩的活動激發(fā)讀者閱讀興趣。

2.拓展信息素養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容 傳統(tǒng)信息素養(yǎng)課包括信息意識教育、信息知識技能、信息應(yīng)用能力等。圖書館應(yīng)關(guān)注師生分析、運用、展示信息的能力，從信息運用角度重新審視信息素養(yǎng)服務(wù)。(1)向用戶及時宣傳現(xiàn)代技術(shù)與先進(jìn)設(shè)備的使用方法，不斷提高用戶的信息意識和移動終端深度閱讀能力。(2)加強用戶信息美感培養(yǎng)，將數(shù)據(jù)可視化、思維導(dǎo)圖等提升信息展示能力的元素納入信息素養(yǎng)服務(wù)，提高師生的信息時代審美力。(3)加強信息安全意識，理智對待網(wǎng)絡(luò)信息。

3.建立覆蓋全過程的學(xué)科服務(wù)流程 高職院校的學(xué)科服務(wù)應(yīng)兼顧學(xué)術(shù)研究與行業(yè)發(fā)展，根據(jù)學(xué)校專業(yè)設(shè)置、重點學(xué)科、科研項目等的分布情況，以及科研、教學(xué)、生產(chǎn)、實訓(xùn)、技能考證等的應(yīng)用實際，構(gòu)建符合本校特色的中外文科研數(shù)據(jù)庫、行業(yè)信息庫，挖掘行業(yè)前沿技術(shù)、領(lǐng)軍人物等內(nèi)容。應(yīng)建立全程跟蹤的專業(yè)學(xué)科館員制度，提供主動、交互、深入的專業(yè)信息服務(wù)，將學(xué)科服務(wù)、行業(yè)信息服務(wù)嵌入科研、教學(xué)、產(chǎn)學(xué)研的各個環(huán)節(jié)。

4.創(chuàng)新以行業(yè)信息為主的信息服務(wù) 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)大多基于館內(nèi)紙電文獻(xiàn)開展，對行業(yè)信息的關(guān)注度不高。圖書館應(yīng)定期到各企業(yè)、各學(xué)院走訪，暢通咨詢渠道，借助資源與專業(yè)優(yōu)勢，向企業(yè)與學(xué)院提供國內(nèi)外發(fā)展前沿、競爭環(huán)境變化、科研成果、市場跟蹤、專利信息等情報咨詢服務(wù)，為學(xué)院專業(yè)建設(shè)、學(xué)校發(fā)展決策提供信息支持，并在服務(wù)過程中逐漸形成具有本館特色的情報服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)體系，由淺入深地逐步完善信息服務(wù)內(nèi)容。

5.深化文化空間服務(wù) 信息環(huán)境下，多元資源載體往往會引發(fā)讀者的分流，這是一個不爭的事實。高職圖書館應(yīng)增加不經(jīng)常到館用戶與文獻(xiàn)資源的“曝光機會”，將圖書館空間服務(wù)分為館內(nèi)和館外兩部分，同時兼顧新技術(shù)與文化兩方面元素。館內(nèi)空間設(shè)計應(yīng)將用戶多元信息需求與本校歷史文化元素、校訓(xùn)校風(fēng)精神等元素相結(jié)合，強調(diào)本校職業(yè)教育的文化特色，從環(huán)境建設(shè)對讀者產(chǎn)生潛移默化影響，根據(jù)館藏特色和用戶入館需求進(jìn)行有針對性的重新布局。館外空間建設(shè)應(yīng)積極向用戶靠攏，在實訓(xùn)基地、教室、宿舍等人流集中地帶設(shè)立閱讀角、閱讀屏，推廣掌上移動圖書館APP，設(shè)置自助借還機等，不定期到宿舍、辦公室等地宣傳推廣優(yōu)質(zhì)館藏資源，提高用戶閱讀意識。

6.持續(xù)推進(jìn)社會服務(wù) 圖書館應(yīng)逐步拓展社會服務(wù)面，不斷將服務(wù)從校內(nèi)向校外延展。(1)將服務(wù)滲透到本校非在編人員。在他們的休息時間開展圖書推薦、信息技術(shù)體驗、閱讀沙龍等活動，豐富他們的精神生活。(2)向周圍居民開展以職業(yè)教育為主的信息服務(wù)。積極開展知識下鄉(xiāng)活動，打造品牌講座欄目，與當(dāng)?shù)貓D書室合作，開通資源共建共享，向當(dāng)?shù)赝扑妥钚碌穆殬I(yè)技能、農(nóng)業(yè)技術(shù)、科學(xué)技術(shù)知識等資源。(3)面向企事業(yè)職工，開展技能再培訓(xùn)教育。邀請學(xué)院專業(yè)教師開設(shè)短期培訓(xùn)班，優(yōu)化掌上圖書館、微信公眾號等移動終端的應(yīng)用軟件，促進(jìn)職業(yè)技能學(xué)習(xí)，暢通咨詢渠道，及時解決職業(yè)技能學(xué)習(xí)疑問。

(三)以用戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建保障層，穩(wěn)固服務(wù)體系基礎(chǔ)

1.以館員能力保障服務(wù)質(zhì)量 高職圖書館應(yīng)構(gòu)建完善的館員培訓(xùn)體系，結(jié)合圖情專業(yè)開設(shè)課程，將培訓(xùn)內(nèi)容分為通識課與專業(yè)課，為不同專業(yè)背景的館員制定相匹配的培訓(xùn)方案；根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容開展階梯式認(rèn)證制度，提升館員的榮譽感與認(rèn)可度；優(yōu)化內(nèi)部激勵機制，提升館員素質(zhì)，增加館員凝聚力與活力；培養(yǎng)館員終身學(xué)習(xí)的意識與能力，在學(xué)習(xí)中提高服務(wù)質(zhì)量。

2.以資源建設(shè)穩(wěn)固服務(wù)之本 在資源載體上，高職圖書館要做好“學(xué)科—專業(yè)—課程一體化”的館藏體系，將館藏與專業(yè)課程相結(jié)合，盤活館內(nèi)資源；整合紙質(zhì)資源和數(shù)字資源的文獻(xiàn)元數(shù)據(jù)，為實現(xiàn)“紙電”資源同步使用奠定基礎(chǔ)。在資源內(nèi)容上，館藏體系應(yīng)突出學(xué)校專業(yè)特色、滿足師生閱讀需求、彰顯校園文化精神與地域文化特色。

3.以數(shù)據(jù)思維搭建技術(shù)支撐 在硬件設(shè)施上，應(yīng)優(yōu)化現(xiàn)有設(shè)備，引進(jìn)人工智能機器人，開設(shè)先進(jìn)設(shè)備體驗區(qū)；在應(yīng)用技術(shù)上，應(yīng)升級更新網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、圖書館管理系統(tǒng)、圖書館官網(wǎng)、移動圖書館終端等系統(tǒng)軟件，提高整體信息化水平；應(yīng)利用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析功能，深入分析讀者信息行為、閱讀行為，精準(zhǔn)定位需求，提升服務(wù)體驗。

4.以制度建設(shè)保障服務(wù)品質(zhì) 應(yīng)構(gòu)建靈活、聯(lián)動、彈性的多部門館員滲透機制，并把它納入部門綜合績效考核，全面、清晰、客觀地評價高職圖書館服務(wù)，促進(jìn)其良性發(fā)展。應(yīng)注重用戶評價與反饋，做好服務(wù)過程中事前、事中、事后的動態(tài)監(jiān)督, 保證服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的資源得到充分共享，提高服務(wù)質(zhì)量。

總之，“雙高計劃”背景下，高職圖書館只有不斷提升自己的服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)體系，深化服務(wù)內(nèi)容，才能在新一輪的變革中找準(zhǔn)自己的發(fā)力點。希望本研究構(gòu)建的“用戶層—服務(wù)層—保障層”三維一體服務(wù)體系，能夠為解決目前高職圖書館服務(wù)能力較低的問題，對創(chuàng)新高職院校圖書館服務(wù)與管理模式有所幫助。