□ 中國民航科學(xué)技術(shù)研究院 史心良/文

航班不正常問題是社會關(guān)注的“熱點”、旅客投訴的“焦點”。根據(jù)民航局《關(guān)于2019 年航空運輸消費者投訴情況的通報》，2019年受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴24303件，其中不正常航班服務(wù)投訴11744件，占48.32%，位居首位。航班發(fā)生不正常是國內(nèi)外航空運輸業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。旅客最無法忍受的不完全是航班延誤而是航班不正常時的服務(wù)。

針對不正常航班的服務(wù)處置，中國和歐盟都有相應(yīng)規(guī)章予以明確。在我國，主要是依據(jù)中華人民共和國交通運輸部制定的《航班正常管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第56號），歐盟則是依照《歐共體關(guān)于航班拒載、取消或延誤時對旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》（歐洲議會和歐盟委員會2004年第261號規(guī)定，以下簡稱“歐盟261/2004號規(guī)定”）。本文通過比較中國與歐盟不正常航班服務(wù)，進(jìn)而提出改進(jìn)我國不正常航班服務(wù)的建議。

中國與歐盟不正常航班服務(wù)比較

承運人及其代理人在航班不正常時應(yīng)向旅客提供信息告知、現(xiàn)場服務(wù)、客艙服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、餐飲住宿安排、賠償（補(bǔ)償）等服務(wù)，下面就這些方面進(jìn)行中國和歐盟的比較。

（一）信息告知

我國《航班正常管理規(guī)定》規(guī)定，承運人應(yīng)當(dāng)制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。國內(nèi)承運人的運輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。承運人應(yīng)當(dāng)每隔30分鐘向機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

歐盟261/2004號規(guī)定，在通知旅客航班取消的同時，應(yīng)給旅客提供可能的備選運輸方式的說明。運營承運人應(yīng)保證在值機(jī)柜臺展示包含如下內(nèi)容的通知， “如果你被拒載或你的航班被取消或延誤至少兩小時，請在值機(jī)柜臺或登機(jī)口索要你的權(quán)利書，特別是與賠償（補(bǔ)償）金和幫助有關(guān)的內(nèi)容?！边\營承運人取消航班，應(yīng)給受其影響的每位旅客提供一份包含本條例賠償（補(bǔ)償）金和幫助內(nèi)容的書面通知。運營承運人也應(yīng)向延誤至少兩小時的旅客提供同樣內(nèi)容的通知。

同時，歐盟和歐洲民用航空委員會還積極推動歐洲的航空公司簽署航空公司乘客承諾書，督促航空公司履行對乘客的告知義務(wù)。

（二）候機(jī)樓服務(wù)

《航班正常管理規(guī)定》規(guī)定，航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當(dāng)按照運輸總條件，做好旅客服務(wù)工作。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)。

歐盟261/2004號規(guī)定，航班被取消的旅客，可以在條件滿足的情況下改變行程，并在等待下一航班的過程中給予足夠的關(guān)照。應(yīng)給予航班延誤特定時間的旅客足夠的關(guān)照。在航班取消的情況下，由運營承運人免費給旅客提供兩次電話、電報或傳真，或E-mail。

（三）客艙服務(wù)

《航班正常管理規(guī)定》規(guī)定，承運人應(yīng)當(dāng)制定并向社會公布機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生機(jī)上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。機(jī)上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。機(jī)上延誤超過2小時（含）的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品。機(jī)上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助承運人做好機(jī)上延誤時的各項服務(wù)工作。

歐洲航空公司自愿承諾書明確要求各家航空公司應(yīng)盡快通知機(jī)上乘客受影響的飛機(jī)（延誤、取消和改道）的最詳細(xì)情況。滿足長時間延誤的機(jī)上乘客的基本需求。航空公司需考慮到乘客和受雇人的安全，采取一切合理的措施，為長時間延誤起飛的機(jī)上旅客提供食物、水、衛(wèi)生設(shè)施及實施醫(yī)療處理。航空公司需采取一切合理的措施，不讓旅客繼續(xù)留在長時間延誤的飛機(jī)上。

（四）票務(wù)服務(wù)

《航班正常管理規(guī)定》規(guī)定，航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。

歐盟261/2004號規(guī)定，在航班取消的情況下，承運人按照相關(guān)條件約定就退票和變更旅程給旅客提供兩種選擇。退還機(jī)票款可以以現(xiàn)金、銀行電子轉(zhuǎn)賬、銀行匯票或銀行支票的形式支付，也可以通過與旅客的協(xié)議，以旅行憑證和/或其他的方式支付。當(dāng)一個城鎮(zhèn)、城市或地區(qū)有好幾個機(jī)場提供服務(wù)時，如果運營承運人將旅客運送到旅客購票時確定的機(jī)場之外的另一個機(jī)場，運營承運人承擔(dān)將旅客從該機(jī)場轉(zhuǎn)移到購票時確定的機(jī)場或與旅客約定的另一個鄰近的目的地的費用。當(dāng)延誤是5小時的情況下，承運人給旅客退還機(jī)票款。

（五）餐飲住宿安排

《航班正常管理規(guī)定》規(guī)定，發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)：第一種：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。第二種：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。第三種：國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。第四種：國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

歐盟261/2004號要求，在航班取消的情況下，運營承運人將免費提供旅客：餐食和飲料，與等待的時間相適應(yīng)。如果變更旅程后新航班的可合理預(yù)計的離站時間至少是在原定被取消航班的第二天，運營承運人將免費提供旅客旅館住宿。

當(dāng)運營承運人可合理地預(yù)計航班將超過預(yù)定離站時間延誤時：航程為1500公里或以下的航班，延誤2小時或以上；航程在1500公里以上的所有歐共體境內(nèi)的航班以及航程在1500公里和3500公里之間的所有其他航班，延誤3小時或以上；上述兩種情況之外的所有航班，延誤4小時或以上，運營承運人將免費提供旅客餐食和飲料、旅館住宿、機(jī)場和住宿地的運輸，與航班取消相同。

（六）賠償（補(bǔ)償）

《航班正常管理規(guī)定》要求，國內(nèi)承運人的運輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；若給予補(bǔ)償，應(yīng)當(dāng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

歐盟261/2004號要求，在航班取消的情況下，相關(guān)的旅客將由運營承運人予以賠償，除非：在預(yù)定的起飛時間前至少兩個星期通知旅客航班取消；或在預(yù)定的起飛時間前兩周到七天內(nèi)被通知，且提供能夠在預(yù)定的起飛時間前最多兩小時內(nèi)起飛以及在預(yù)定到達(dá)時間后四小時內(nèi)到達(dá)最終目的地的替代航班；或在預(yù)定的起飛時間之前七天內(nèi)被通知，且提供能夠在預(yù)定的起飛時間前最多一小時起飛以及在預(yù)定的到達(dá)時間后兩小時內(nèi)到達(dá)最終目的地的替代航班。如果運營承運人證明航班取消是由于意外情形造成，即便采取一切合理措施仍無法避免，也不承擔(dān)支付賠償（補(bǔ)償）金的義務(wù)。旅客獲得的賠償（補(bǔ)償）額等于：航程在1500公里或以下的所有航班250歐元；航程在1500公里以上的所有歐洲共同體內(nèi)的航班以及航程在1500到3500公里之間的所有其他航班400歐元；除上述之外的所有航班600歐元。如果替代航班比原來預(yù)定航班的到達(dá)時間晚不超過2小時（上述第一種情況）、或不超過3小時（第二種情況）或不超過4小時（第三種情況），則上述補(bǔ)償減半。

運營承運人向延誤至少兩小時的旅客提供一份包含歐盟261/2004號規(guī)定賠償（補(bǔ)償）金和幫助內(nèi)容的書面通知。延誤賠償（補(bǔ)償）金的相關(guān)內(nèi)容在該書面通知中。

我們發(fā)現(xiàn)，《航班正常管理規(guī)定》和歐盟261/2004號都重視航班不正常時對行動不便的人或有特殊需求的人的服務(wù)。

對我國不正常航班服務(wù)改進(jìn)建議

根據(jù)中國與歐盟不正常航班服務(wù)比較，結(jié)合我國不正常航班服務(wù)現(xiàn)狀，為改進(jìn)我國不正常航班服務(wù)，筆者分別就信息告知、現(xiàn)場服務(wù)、客艙服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、餐飲住宿安排、賠償（補(bǔ)償）等方面建議如下：

（一）信息告知

在航班發(fā)生不正常時，旅客享有知情權(quán)。承運人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機(jī)樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。在通知旅客航班取消的同時，應(yīng)給旅客提供可能的備選運輸方式的說明。

（二）候機(jī)樓服務(wù)

做好延誤后的服務(wù)是治理航班延誤的重要一環(huán)。承運人或其地面服務(wù)代理人應(yīng)在現(xiàn)場配備足夠的工作人員，確?，F(xiàn)場服務(wù)和秩序。工作人員應(yīng)到旅客候機(jī)區(qū)了解情況，安撫旅客，做好解釋和疏導(dǎo)工作，應(yīng)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。應(yīng)做好旅客托運行李的領(lǐng)取、轉(zhuǎn)運和保管工作。利用現(xiàn)有通信設(shè)備為有需要的旅客提供通信服務(wù)，滿足旅客的通訊需求。出港延誤航班在目的地當(dāng)日飛行結(jié)束后抵達(dá)或當(dāng)?shù)貦C(jī)場已無至市區(qū)交通工具，視情為旅客提供地面交通方便，一般以將旅客送至市區(qū)交通集散地為主。機(jī)場管理機(jī)構(gòu)應(yīng)保持正常的候機(jī)環(huán)境。

（三）客艙服務(wù)

旅客登機(jī)后長時間延誤曾是民航局航班延誤整治的一項重要內(nèi)容。發(fā)生機(jī)上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息，如有航班最新動態(tài)及時通知機(jī)上旅客。機(jī)上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。機(jī)上延誤超過2小時（含）的，應(yīng)當(dāng)為機(jī)上旅客提供飲用水和食品。需采取一切合理的措施，不讓旅客繼續(xù)留在長時間延誤的飛機(jī)上。當(dāng)客觀條件不允許安排旅客下機(jī)時，應(yīng)向旅客做好服務(wù)和解釋工作。應(yīng)為長時間延誤起飛的機(jī)上旅客實施醫(yī)療處理。應(yīng)加強(qiáng)客艙巡視，解答旅客問詢，盡力為旅客提供幫助。對于特殊旅客如殘疾人、無陪兒童、老年人、孕婦等，乘務(wù)組應(yīng)安排專人提供細(xì)微服務(wù)，主動詢問需求并給予協(xié)助。應(yīng)根據(jù)等待時間，適時播放視頻、音頻節(jié)目并安排乘務(wù)員進(jìn)行報紙服務(wù)以及開啟機(jī)上娛樂PAD終端機(jī)緩解旅客的情緒。應(yīng)關(guān)注客艙溫度，提供毛毯服務(wù)，為旅客營造相對舒適的休息等待環(huán)境。應(yīng)盡力幫助轉(zhuǎn)機(jī)旅客，與相關(guān)部門取得聯(lián)系，落實旅客后續(xù)航班的轉(zhuǎn)乘情況，將信息及時告知旅客本人。有條件的情況下，應(yīng)將轉(zhuǎn)機(jī)的旅客座位調(diào)至前艙就座。

（四）票務(wù)服務(wù)

在航班發(fā)生不正常時，旅客享有選擇權(quán)。在航班延誤時間較長情況下，旅客可以選擇退票或選乘其他航班。國內(nèi)航空公司的運輸總條件中不正常航班票務(wù)服務(wù)規(guī)定有所不同，如差異化服務(wù)型航空公司航班延誤非自愿退票有延誤時間的限制。在傳統(tǒng)服務(wù)型航空公司方面，國航的一些規(guī)定可供參考，具體可查閱國航旅客、行李國內(nèi)運輸總條件規(guī)定。

當(dāng)一個城市有不止一個機(jī)場提供服務(wù)時，如果運營承運人將旅客運送到旅客購票時確定的機(jī)場之外的另一個機(jī)場，運營承運人承擔(dān)將旅客從該機(jī)場轉(zhuǎn)移到購票時確定的機(jī)場或與旅客約定的另一個鄰近的目的地的費用。目前北京、上海已是一市兩場運行，一些城市在建第二機(jī)場，要考慮旅客這方面的需求。

（五）餐飲住宿安排

一旦航班不正常，尤其是較長時間的延誤，除影響旅客出行計劃外，旅客面臨的最大問題就是餐飲住宿。由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運人原因?qū)е略谑及l(fā)地航班出港延誤造成旅客等待2小時以上，遇就餐時間，承運人應(yīng)向旅客提供免費餐飲服務(wù)。由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運人原因?qū)е潞桨嗳∠蝾A(yù)計航班出港延誤4小時或以上，承運人應(yīng)向旅客及時提供免費食宿服務(wù)。由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，導(dǎo)致航班取消或預(yù)計航班出港延誤4小時或以上，承運人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐飲和住宿，費用由旅客自理。航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停的旅客提供免費餐飲或者住宿服務(wù)。航班備降，無論何種原因，承運人均應(yīng)負(fù)責(zé)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

（六）賠償（補(bǔ)償）

承運人的運輸總條件中應(yīng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償；若給予補(bǔ)償，應(yīng)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在公司官方網(wǎng)站等媒體上予以公布。目前多數(shù)國內(nèi)傳統(tǒng)服務(wù)型航空公司的補(bǔ)償條件及標(biāo)準(zhǔn)為，由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運人原因造成航班延誤，延誤4小時（含）以上不超過8小時，每位旅客補(bǔ)償人民幣200元；延誤8小時（含）以上，每位旅客補(bǔ)償人民幣400元。還有一些國內(nèi)航空公司的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為上述相應(yīng)時間段標(biāo)準(zhǔn)的一半。差異化服務(wù)型航空公司無論何種原因航班延誤或取消，不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，旅客可自行購買航班延誤險。

航班取消同長時間的延誤一樣給旅客造成極大的困難和不便。如果承運人不能在預(yù)定的離站時間之前通知旅客以及給旅客提供合理的旅程變更，使旅客可以進(jìn)行其他安排，承運人也應(yīng)適當(dāng)補(bǔ)償旅客，除非航班取消是由于意外情形造成，即便采取一切合理措施仍無法避免，以減少航班取消給旅客帶來的困難和不便，提高公司不正常航班服務(wù)。承運人可根據(jù)航班取消的通知時間和變更航班的離站時間、到達(dá)最終目的地的時間設(shè)定航班取消的補(bǔ)償條件和標(biāo)準(zhǔn)。

民航局自今年5月1日起開展“民航服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè)”專項行動，工作內(nèi)容之一就是通過加強(qiáng)制度建設(shè)，在航班延誤后服務(wù)處置等方面賦予一線工作人員更多權(quán)限，提高現(xiàn)場服務(wù)的有效性，切實提升應(yīng)對突發(fā)事件的現(xiàn)場處置能力。希望本文能夠?qū)σ痪€工作人員航班延誤后服務(wù)處置有所幫助，對改進(jìn)我國航班不正常服務(wù)有所啟發(fā)。