來君 陸靜儀

【摘 要】本文基于新能源汽車維修接待的特點和市場需求，分析新能源汽車維修接待專業(yè)課程的教學(xué)現(xiàn)狀，論述在新能源汽車維修接待實務(wù)課程中進(jìn)行理實一體化教學(xué)的做法，為中職學(xué)校汽車營銷類課程一體化教學(xué)提供參考。

【關(guān)鍵詞】新能源汽車 維修接待課程 理實一體化 教學(xué)改革

【中圖分類號】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2021）38-0062-02

售后服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，在顧客的眼里，好的售后服務(wù)是有信用的銷售，是一種有保障的商品。而能提供良好售后服務(wù)的營銷人員，能在產(chǎn)品銷售過程中做好、做細(xì)產(chǎn)品的售后服務(wù)，進(jìn)而感動顧客，提高顧客的滿意度，從而贏得市場。由此可見，售后服務(wù)在企業(yè)營銷中對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)市場化起著積極的推動作用，是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場占有率的一大法寶。汽車維修接待是汽車售后服務(wù)中重要的一個環(huán)節(jié)，也是第一個環(huán)節(jié)。作為一名新能源汽車售后服務(wù)人員，不僅應(yīng)該關(guān)注新能源汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)，以及其發(fā)展和作用，更需要了解它在維修、保養(yǎng)上與傳統(tǒng)能源汽車有哪些異同，對售后服務(wù)人員提出了哪些新的要求和挑戰(zhàn)。為了使新能源汽車維修接待課程更加切合汽車企業(yè)用人需求，本文結(jié)合德國教育理念，對新能源汽車維修接待課程進(jìn)行一體化教學(xué)改革探究，以期為中職學(xué)校汽車營銷類課程一體化教學(xué)提供參考。

一、新能源汽車維修接待課程的教學(xué)現(xiàn)狀

“汽車維修接待”是汽車售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一，也是前臺接待員必須掌握的技能之一。目前，我國新能源汽車制造業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，新能源汽車的市場占有量也隨之增加，全國新能源汽車4S店在短時間內(nèi)進(jìn)行快速布局，而相應(yīng)的售后人才供給卻不足。這對中職學(xué)校來說既是機(jī)遇，也對學(xué)校的人才培養(yǎng)工作提出了新的挑戰(zhàn)。

在傳統(tǒng)教學(xué)中，理論教學(xué)和實習(xí)教學(xué)是分開的，往往忽略學(xué)生的主體作用，教師更注重知識的傳授，往往忽視學(xué)生能力的培養(yǎng)和學(xué)生素質(zhì)的提高。學(xué)生畢業(yè)后，常常不能滿足企業(yè)對汽車維修接待專業(yè)人才的需求。目前，企業(yè)需要的是懂專業(yè)、懂流程、懂禮儀、懂服務(wù)，具備一定的職業(yè)能力且具有解決實際問題能力的人才。而很多中職學(xué)校只開設(shè)傳統(tǒng)的汽車營銷課程，導(dǎo)致其培養(yǎng)的畢業(yè)生對新能源汽車維修接待服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知較淺，實操能力和綜合能力亟待提高。這就要求中職學(xué)校開展新能源汽車專業(yè)課程教學(xué)改革，通過進(jìn)行一體化教學(xué)改革，以適應(yīng)新能源汽車人才市場的需求。

二、運(yùn)用理實一體化教學(xué)方法推進(jìn)教學(xué)改革

2019年，廣西機(jī)電工程學(xué)校與德國手工業(yè)行會簽訂國際合作辦學(xué)協(xié)議，德國派出一支講師團(tuán)隊到學(xué)校開展為期2個月的項目式課程教學(xué)、學(xué)生交流、教師研討、教學(xué)評估等活動;廣西機(jī)電工程學(xué)校有60多名教師通過培訓(xùn)考核并獲得認(rèn)證證書。教師學(xué)習(xí)了德國職業(yè)教育的先進(jìn)理念，教學(xué)能力大為提升。學(xué)校結(jié)合項目驅(qū)動型的新教材《汽車維修接待實務(wù)》，遵循“做中學(xué)”的教學(xué)理念，以新能源汽車維修接待基本流程為工作任務(wù)，采用理實一體化的教學(xué)方式，注重綜合知識與實際操作的融合，融“教、學(xué)、做”于一體，指導(dǎo)學(xué)生按標(biāo)準(zhǔn)流程正確、規(guī)范地進(jìn)行新能源汽車維修接待，同時注重培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作能力和職業(yè)道德價值觀，以整體提高教學(xué)效果。其主要步驟如下：

（一）堅持“實用為主，夠用為度”的原則，進(jìn)行知識技能點理論講解

依據(jù)《中等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，針對新能源汽車維修接待顧問的工作任務(wù)，重組設(shè)計12個學(xué)習(xí)任務(wù)，依據(jù)工作過程設(shè)計每個任務(wù)的重點，在一個學(xué)習(xí)任務(wù)中只掌握一項特定技能，避免技能點之間造成干擾。在講授知識技能點時，堅持“實用為主，夠用為度”的原則，著重挑選與實際工作緊密相關(guān)的新能源內(nèi)容。

例如，在講授新能源汽車售后服務(wù)流程時，以上汽榮威ei6混動互聯(lián)智尊版為例，教師先從電動車的工作原理、結(jié)構(gòu)和特點出發(fā)，簡單歸納出“三大電、六小電”的概念，基于此引出新能源汽車與傳統(tǒng)能源汽車在售后服務(wù)領(lǐng)域的區(qū)別：客戶在購買新能源汽車前關(guān)心更多的是產(chǎn)品使用過程中技術(shù)服務(wù)模式及保障能力，要求服務(wù)顧問提供能凸顯新能源車車主尊貴的差異化服務(wù)，從而增加客戶與品牌粘連度，提升產(chǎn)品市場口碑。根據(jù)“實用為主，夠用為度”的原則，要求學(xué)生重點掌握新能源汽車在油耗、安全性、操控性、實用性、舒適性以及技術(shù)和服務(wù)保障上的優(yōu)勢，著重樹立服務(wù)接待新理念、提升服務(wù)顧客新技能，重點培養(yǎng)學(xué)生在汽車服務(wù)接待中捕捉信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、挖掘商機(jī)等實際業(yè)務(wù)能力，而對實際維修項目檢查工作內(nèi)容只作一般的了解，充分體現(xiàn)“實用為主，夠用為度”的原則。

（二）以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)為原則，進(jìn)行綜合能力訓(xùn)練

依據(jù)學(xué)生特性及實際情況把握好各個實操環(huán)節(jié)，具體如下：

1.課前準(zhǔn)備

依據(jù)一體化教學(xué)課程的要求，為實操提前做好準(zhǔn)備，抓住實操中的重點、難點，避免實操隨意性。課前準(zhǔn)備包括：

①準(zhǔn)備教學(xué)資源：準(zhǔn)備好實操課所需要的各種教學(xué)資源，比如課件、微課視頻、作業(yè)表、實施任務(wù)表、評估表、新能源汽車以及智慧課堂教學(xué)平臺等。②準(zhǔn)備學(xué)生學(xué)習(xí)情況：由于實操的班級實行輪流制，流動性較大，需要及時了解各班學(xué)生的思想動態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度，增強(qiáng)實操的針對性。③準(zhǔn)備教學(xué)策略：選擇適合學(xué)生的教學(xué)方法和教學(xué)手段，上好每一節(jié)課。

2.教學(xué)實施過程

（1）采用“三化”模式，螺旋提高

結(jié)合德國職業(yè)教育理念，課堂實施采用“三化”模式，即工作過程模塊化、理實一體化、課堂學(xué)習(xí)與校企實踐一體化的能力訓(xùn)練模式。通過預(yù)習(xí)發(fā)現(xiàn)問題，教師講授解答問題，在實際操作和點評互評中分析問題，學(xué)生實操解決問題，校企實踐整合優(yōu)化提煉總結(jié)問題，最后總結(jié)并實現(xiàn)知識遷移。讓學(xué)生在職業(yè)行動中獲取知識，讓學(xué)生掌握新能源汽車維修接待的基本流程，學(xué)習(xí)汽車維修接待常用的禮儀，培養(yǎng)學(xué)生“客戶至上”的服務(wù)意識和“愛崗敬業(yè)、誠實守信”的職業(yè)道德素養(yǎng)，體現(xiàn)“做中學(xué)、做中教”的教育理念，凸顯“以學(xué)生為中心”的課堂設(shè)計理念。

（2）點面聯(lián)動，實施教學(xué)

指導(dǎo)詳細(xì)的操作步驟、注意事項、重點與難點，引導(dǎo)學(xué)生用最佳方式學(xué)習(xí)技能。例如，在指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)新能源汽車環(huán)車檢查技巧時，由于學(xué)生多、車輛少、工位不足，主要采取了以點帶面的“師徒式”轉(zhuǎn)授教學(xué)模式。全班分成4個大組，每個大組設(shè)1名大組長，每個大組分成3個小組，3人一組，設(shè)1名小組長，2人扮演顧客，1人扮演接待員。4輛汽車，每輛汽車都有發(fā)動機(jī)艙、駕駛艙、后備廂、車身共4個位置（工位）。教師在4個工位依次教會4名大組長如何進(jìn)行環(huán)車檢查，然后大組長回到本大組，依次教會3名小組長，再進(jìn)行演練。每個大組一輛車，每個小組在一個工位，在本大組里輪流轉(zhuǎn)動學(xué)習(xí)，教師進(jìn)行適當(dāng)輔導(dǎo)，最后進(jìn)行各組代表PK，對表現(xiàn)好的小組或?qū)W生頒發(fā)服務(wù)標(biāo)兵稱號，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成就感。

（3）巡回指導(dǎo)，提高效果

在實訓(xùn)過程中，教師進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)并巡回指導(dǎo)是一體化教學(xué)中提高訓(xùn)練效果的一個重要環(huán)節(jié)。教師就學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求完成現(xiàn)場講解，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)示范演示后，還要對學(xué)生的實際操作進(jìn)行全過程指導(dǎo)。學(xué)生在實操時，教師巡查每一個小組的訓(xùn)練情況，對學(xué)生訓(xùn)練中存在的理論性錯誤及時給予糾正，及時解答學(xué)生遇到的疑難問題，并及時指出有安全隱患的操作。在巡回指導(dǎo)過程中，教師的細(xì)心和耐心是影響學(xué)生的學(xué)習(xí)動力和興趣、影響學(xué)生掌握實際操作技能的關(guān)鍵因素之一，因此教師必須挑起重任。通過教師巡回指導(dǎo)，學(xué)生主動性大大增強(qiáng)，教學(xué)效果明顯提高。

（三）多維度綜合評價，提升學(xué)生的綜合能力

維修前臺接待課程采用工作過程系統(tǒng)化教學(xué)，學(xué)生承擔(dān)的是實際工作任務(wù)，獲取真實的客戶需求，所以，學(xué)習(xí)總結(jié)和評價對知識點和技能點的掌握尤為重要。以發(fā)展能力為本位，每次課程的評價從以下四個維度展開：一是評價方式采用過程性評價和任務(wù)性評價;二是評價手段采用智慧課堂平臺、手機(jī)、評價表等;三是評價主體為學(xué)生自評、學(xué)生互評、教師點評等;四是評價指標(biāo)設(shè)計從知識指標(biāo)、技能指標(biāo)、素養(yǎng)指標(biāo)三個方面設(shè)計，整體培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊合作精神和良好職業(yè)道德素養(yǎng)。通過課前預(yù)習(xí)嘗試、小組互評、教師點評、問題提煉、教師教學(xué)、課堂實操、課堂匯報、教師評價、企業(yè)專家評價，多方位、多維度促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)。具體如下：

課前，教師在智慧課堂布置預(yù)習(xí)測試作業(yè)，學(xué)生通過智慧課堂完成課前預(yù)習(xí)測驗，填寫課前評價表。這樣可以拓展學(xué)生的學(xué)習(xí)時間與空間，實現(xiàn)了個性化、差異化學(xué)習(xí)。

課中，通過新知學(xué)習(xí)，明確任務(wù)，分組訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行小組實施評價討論。各個小組按工位進(jìn)行演練時，組內(nèi)的兩名學(xué)生進(jìn)行演練，組內(nèi)剩下的其余同學(xué)觀察和記錄維修接待顧問的處理過程并用評價表打分評價，相互輪換，共同合作，直至每名學(xué)生均演練一遍，期間每組成員練完一次后均進(jìn)行組內(nèi)自評、教師點評、學(xué)生實時觀察成績，實現(xiàn)總結(jié)提升，強(qiáng)化重點，化解難點。

課后，采用智慧教學(xué)平臺智慧課堂統(tǒng)計總成績，教師統(tǒng)計各個考核環(huán)節(jié)的成績，按不同權(quán)重進(jìn)行統(tǒng)計分析，進(jìn)行綜合評價，得出綜合成績，為后續(xù)教學(xué)提供依據(jù)。

整個課堂將任務(wù)探究性學(xué)習(xí)和評價貫穿始終，優(yōu)化教學(xué)過程，結(jié)合理實一體教學(xué)和課堂學(xué)習(xí)與校企基地模擬實踐一體化教學(xué)，提高了課堂教學(xué)效率，學(xué)生的參與度和學(xué)習(xí)積極性明顯提高，學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和綜合能力也得到了提高。

三、理實一體化教學(xué)的反思

第一，課程采用了“基于工作過程系統(tǒng)化”教學(xué)設(shè)計，提高了效率，但在材料的收集、數(shù)據(jù)的分析上仍有缺陷，下一步應(yīng)開發(fā)更適合學(xué)生、教師、企業(yè)溝通的平臺，以提高教學(xué)質(zhì)量和效率。

第二，在組織教學(xué)實施過程中，個別學(xué)生對任務(wù)把控不足，教師要控制好整個課堂，控制好時間和節(jié)奏，保證能夠正確地轉(zhuǎn)授到位，學(xué)生都能理解、掌握。

第三，新能源汽車技術(shù)顯現(xiàn)多元化局面，在涉及新能源汽車的其他售后服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域，比如新能源汽車與傳統(tǒng)汽車出險以后在評估定損上有什么異同，如何結(jié)合1+X證書開展新能源汽車專業(yè)課程教學(xué)，新能源汽車出現(xiàn)故障時如何提供汽車救援等方面，都需要我們繼續(xù)思考和探究。

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注：本文系2019年度廣西職業(yè)教育教學(xué)改革重點研究項目“1+N多維度多層次中職新能源汽車課程體系研究與實踐”（編號：GXZZJG2019A012）研究成果之一。

【作者簡介】來 君，女，漢族，廣西橫州人，高級講師，現(xiàn)就職于廣西機(jī)電工程學(xué)校，研究方向為汽車運(yùn)用與維修;陸靜儀（1999— ）女，廣西南寧人，大學(xué)本科學(xué)歷，現(xiàn)就職于廣西雙高農(nóng)機(jī)有限公司，主要研究方向為項目開發(fā)與管理。

（責(zé)編 田 青）