曹明月

摘要：在醫(yī)院急診護(hù)理中，需要實(shí)現(xiàn)人性化管理，這是每個(gè)醫(yī)院工作者都應(yīng)該掌握的管理技能?？h級(jí)醫(yī)院急診護(hù)理采用人性化管理，能夠讓原本的護(hù)理管理模式得到改善，護(hù)士們不斷提升自身能力和素質(zhì)，以積極的心態(tài)和熱情為患者服務(wù)，利于醫(yī)院急診護(hù)理滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：人性化管理;急診護(hù)理;應(yīng)用效果

要提升醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，就需要采取人性化管理方式。特別是在縣級(jí)醫(yī)院的急診護(hù)理中，要融入人性化管理的理念，采取合理的人性化管理模式，患者的滿意度能大幅提高，醫(yī)護(hù)效果也明顯改善，更對(duì)醫(yī)院的社會(huì)形象有良好的提升作用。

1 資料與方法

1.1 研究資料

為了更好地展開研究，對(duì)本院急診接診的400例病患進(jìn)行分組，分為研究組與對(duì)照組兩組，各有病患200例。其中，研究組中病患病患年齡（18～86歲）、體重（39～87kg）與對(duì)照組中病患年齡（19～86歲）、體重（38～86kg）相近。所有患者都提交了完整的病例信息，有著很高的可比性。

1.2 采取方法

以常規(guī)性護(hù)理管理方式作為對(duì)照，人性化護(hù)理管理方式為觀察，醫(yī)院急診護(hù)理管理所采取的措施包括：（1）建立人性化護(hù)理小組，護(hù)理成員盡量選擇職稱較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的護(hù)理人員，使人性化護(hù)理小組的臨床經(jīng)驗(yàn)、急救能力、應(yīng)急事件處理能力都更加豐富。小組的組長應(yīng)為具備組織、協(xié)調(diào)、管理等能力的人員，以實(shí)現(xiàn)觀察患者病情并對(duì)此進(jìn)行有效分析判斷，對(duì)組內(nèi)成員進(jìn)行合理調(diào)配，以實(shí)現(xiàn)可靠的急救護(hù)理工作。（2）為保證組內(nèi)每個(gè)成員都有著充足的休息時(shí)間，小組組長需要對(duì)每個(gè)組員的工作內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。（3）為促進(jìn)急診護(hù)理服務(wù)的高效性，可以在組內(nèi)建立急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)崗，并以此為榜樣，帶動(dòng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)，在對(duì)醫(yī)患的護(hù)理工作中耐心呵護(hù)，使患者更加滿意醫(yī)院的急診護(hù)理。（4）對(duì)組內(nèi)各成員的能力進(jìn)行綜合評(píng)估，細(xì)化護(hù)理任務(wù)，利于急診護(hù)理工作的高效完成。（5）急診開啟“三無”綠色通道制度，使病患的治療能夠先治療后收費(fèi)，杜絕病患的后顧之憂。（6）為提高護(hù)理人員的積極性，應(yīng)采取合理的績效分配方案，使績效更多傾斜向護(hù)理一線。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

在對(duì)急診護(hù)理人性化管理展開研究的過程中，為了明細(xì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要采用相應(yīng)的評(píng)價(jià)量表，如應(yīng)用抑郁自評(píng)量表（SDS）、焦慮自評(píng)量表（SAS）等。在每個(gè)評(píng)價(jià)量表中都有著相應(yīng)的評(píng)分項(xiàng)目和評(píng)分等級(jí)，使用非常方便，能夠?qū)︶t(yī)院就診病患的主觀情緒進(jìn)行主觀反映。利用兩個(gè)量表對(duì)研究組和對(duì)照組在干預(yù)前/后的心態(tài)變化情況進(jìn)行評(píng)分，當(dāng)評(píng)分超過50分，心態(tài)會(huì)隨著得分的提升而降低。對(duì)研究組和對(duì)照組中醫(yī)患與護(hù)理人員出現(xiàn)糾紛例數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并在末次干預(yù)時(shí)對(duì)病患滿意度進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果。結(jié)合滿意度公式對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的等級(jí)評(píng)分劃分如下：滿意（評(píng)分在85以上）、一般（評(píng)分在65與85之間）、不滿意（評(píng)分低于65）。

對(duì)兩組的護(hù)理情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)護(hù)士責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等采取量表評(píng)價(jià)，總分為100分，以得出2組的護(hù)理質(zhì)量。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

利用相關(guān)軟件對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，分別對(duì)計(jì)量資料、計(jì)數(shù)資料進(jìn)行檢驗(yàn)，能夠獲得研究組和對(duì)照組之間明顯的差異性。

2 結(jié)果

2.1 心態(tài)分析

從表1中可以分別觀察兩個(gè)組的SDS和SAS評(píng)分。干預(yù)前，研究組和對(duì)照組相差不大，而干預(yù)后，研究組明顯比對(duì)照組更好。這說明通過干預(yù)后，研究組的病患心態(tài)好轉(zhuǎn)更加明顯。

2.2護(hù)患糾紛分析

結(jié)合數(shù)據(jù)分析護(hù)患糾紛，研究組的糾紛案例占所有護(hù)患糾紛案例的0.0%（0例）;而對(duì)照組的糾紛案例占所有護(hù)患糾紛案例的3.5%（7例）。所以研究組的護(hù)患糾紛產(chǎn)生率更低。

2.3滿意度分析

對(duì)比研究組和對(duì)照組在患者滿意度上的差異，從表2中可以發(fā)現(xiàn)研究組的患者滿意度在99.0%，對(duì)照組的患者滿意度為88.5%。因此，研究組有著比對(duì)照組更好的患者滿意度。

2.4 護(hù)理質(zhì)量分析

通過以上數(shù)據(jù)分析，不同組的護(hù)理質(zhì)量有著一定的差別，研究組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比對(duì)照組的評(píng)分更高。

3 討論

醫(yī)院是治療各種病癥的場所，很多患者進(jìn)入醫(yī)院后會(huì)因?yàn)椴荒芎芸熘笇?dǎo)自己的病情而存在憂慮的情緒。他們迫切希望能以最快的速度明確自己的病情，以緩解自己的不安心緒。不過醫(yī)院的就診流程較為復(fù)雜，包含了眾多的環(huán)節(jié)，每個(gè)患者都必須按部就班完成從門診到治療的過程，這也將導(dǎo)致患者的負(fù)面情緒不斷加重。如果能夠采取人性化管理，提高護(hù)士的病患護(hù)理能力，將大大降低護(hù)患的緊張關(guān)系。

本研究通過對(duì)病患進(jìn)行分組對(duì)照，利用SDS、SAS對(duì)患者門診負(fù)面情緒測度進(jìn)行測量。其中，研究組中采用合理的護(hù)患溝通方式，及時(shí)解答患者問題，幫助患者盡快完成就診流程，患者的負(fù)面情緒得到有效，所以評(píng)分指標(biāo)比對(duì)照組更加優(yōu)秀。

醫(yī)護(hù)工作采取人性化管理，需要以患者為工作重心，凡事多為患者考慮，就會(huì)極大地避免護(hù)患矛盾的出現(xiàn)。如護(hù)理工作中，為患者打水、提供免費(fèi)聽診等人性化服務(wù)，雙方之間的關(guān)系會(huì)獲得促進(jìn)，使護(hù)理質(zhì)量得到明顯提高。

研究顯示，在護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度方面，研究組比對(duì)照組更高，而在護(hù)患糾紛發(fā)生率方面，研究組比對(duì)照組更低?？梢?，為改善醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，必須在護(hù)理工作中采取有效的人性化管理方法。

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