葛穎杰，趙敏慧，李曉翠，史丹翔，張 娟*

(1.同濟(jì)大學(xué)附屬第一婦嬰保健院醫(yī)務(wù)科，上海 201204;2.同濟(jì)大學(xué)附屬第一婦嬰保健院綜合辦,上海 201204)

本院是市級(jí)三級(jí)甲等婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院，醫(yī)院老院區(qū)內(nèi)部分建筑物使用年限超過(guò)90年，為清除安全隱患，改善就診環(huán)境，急需大規(guī)模修繕。但本院承載一定區(qū)域內(nèi)診療義務(wù)，門診業(yè)務(wù)需正常運(yùn)營(yíng)。所以醫(yī)院將門診搬遷其他樓房，對(duì)騰挪出的樓房修繕，整個(gè)搬遷騰挪期被稱為過(guò)渡期。如何組織好過(guò)渡期搬遷，保證患者就診安全和滿意度，是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

1 材料和方法

1.1 搬遷概況醫(yī)院老院區(qū)門診業(yè)務(wù)搬遷在2018年完成，共搬遷6次，具體搬遷情況見(jiàn)表1。搬遷后，門診診間數(shù)從56間減少為27間，較未搬遷前下降51．79%。門診面積從4 900 m2減少為1 700 m2，較前下降65．30%。醫(yī)院門診診室不足、候診區(qū)域空間大幅度減少且呈碎片化，門診易發(fā)生擁堵。如何在門診的診間數(shù)和面積大幅度減少的情況下，降低搬遷騰挪對(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)的影響，保證患者就診體驗(yàn)度，預(yù)防安全風(fēng)險(xiǎn)，是醫(yī)院大修過(guò)渡期間的主要難點(diǎn)。

1.2 研究方法采用現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以及對(duì)比分析等方法，針對(duì)老院區(qū)搬遷過(guò)程中實(shí)際情況，從業(yè)務(wù)量、患者不安全事件、患者投訴量等多方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)量漲幅、患者不安全事件數(shù)量、投訴數(shù)量。

表1 門診科室搬遷情況

2 結(jié) 果

2.1 門診搬遷問(wèn)題分析醫(yī)院組建老院區(qū)大修搬遷事宜工作小組并制定明確的職責(zé)規(guī)范，由綜合辦、醫(yī)務(wù)科作為牽頭部門，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)搬遷計(jì)劃、全過(guò)程監(jiān)督協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制；護(hù)理部、院感、后勤、財(cái)務(wù)等部門作為協(xié)同部門。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)工作日的每天門診運(yùn)行情況和潛在醫(yī)患沖突點(diǎn)，對(duì)30名門診工作人員訪談，門診運(yùn)行問(wèn)題主要集中在4個(gè)方面：門診診間數(shù)量不足、門診擁堵、質(zhì)控問(wèn)題和安全隱患、保證患者診療體驗(yàn)度和滿意度。

2.2 門診搬遷問(wèn)題應(yīng)對(duì)舉措

2.2.1 門診診間數(shù)不足應(yīng)對(duì)舉措 針對(duì)該問(wèn)題，利用歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，提出3項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施：調(diào)整門診業(yè)務(wù)范圍；調(diào)整門診業(yè)務(wù)時(shí)間；與兄弟醫(yī)院合作，分流輔助科室壓力。

① 調(diào)整門診業(yè)務(wù)范圍

舉措一：針對(duì)臨床科室，根據(jù)診室既往使用效率調(diào)整業(yè)務(wù)范圍。利用醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)取2017年各科室門診量及診間使用量，篩選占地面積大且每間診室門診量偏低的科室，將其門診業(yè)務(wù)暫時(shí)移到總院或減少其門診房間量。

統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，2017年度醫(yī)院有3個(gè)科室的門診診室利用效率較低(表2)。

表2 門診科室的門診量及診間利用數(shù)量

舉措二：針對(duì)輔助科室，保留部分服務(wù)功能。如病理科僅保留收取病理標(biāo)本功能，通過(guò)兩院區(qū)間物流系統(tǒng)將老院區(qū)標(biāo)本送到總院區(qū)檢測(cè)。放射科保留鉬靶檢查、床旁胸片檢查，其他保留預(yù)約功能。

② 調(diào)整門診業(yè)務(wù)時(shí)間

保證一些科室業(yè)務(wù)需求，調(diào)整門診開(kāi)放時(shí)間。

舉措一：部分科室取消工作日門診，改為周六全天門診。如產(chǎn)后42天母嬰復(fù)查時(shí)間由工作日2天調(diào)整為周六1天，醫(yī)生數(shù)量增加1倍，保證母嬰能如期完成復(fù)查。

舉措二：周六門診由搬遷前的上午半天改為全天。

③ 與兄弟醫(yī)院合作，分流輔助科室壓力

積極加強(qiáng)與老院區(qū)附近兄弟三級(jí)醫(yī)院合作。老院區(qū)胸片檢查業(yè)務(wù)停止后，術(shù)前胸片可到總院區(qū)或兄弟醫(yī)院檢查。制定外院檢查告知單，做好患者告知。兄弟醫(yī)院對(duì)于該類患者制定專門就診流程。

2．2．2 門診擁堵問(wèn)題應(yīng)對(duì)舉措 針對(duì)該問(wèn)題，開(kāi)展3項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施：優(yōu)化流程、實(shí)行產(chǎn)科門診分時(shí)段預(yù)約；基于患者就診路線，合理布局診區(qū)；基于門診量，錯(cuò)峰安排科室。

① 優(yōu)化門診流程，實(shí)行產(chǎn)科門診分時(shí)段預(yù)約

舉措一：利用產(chǎn)科孕婦全預(yù)約制的特點(diǎn)，將產(chǎn)科復(fù)診門診時(shí)間和檢查時(shí)間分1小時(shí)1個(gè)預(yù)約時(shí)間段，有效劃分上、下午預(yù)約時(shí)段，避免以往患者“早高峰”集中來(lái)院；通過(guò)中午連班或增加出診醫(yī)生數(shù)量，保證上午預(yù)約的孕婦上午完成診療。根據(jù)產(chǎn)科、超聲科2017年預(yù)約量及實(shí)際業(yè)務(wù)量，重新劃分各類產(chǎn)科專科門診和超聲預(yù)約時(shí)段和數(shù)量，動(dòng)態(tài)調(diào)整。表3和表4中所示分別為2018年12月份醫(yī)院產(chǎn)科和超聲科具體預(yù)約情況。

表3 產(chǎn)科門診預(yù)約情況(2018年12月份)

表4 超聲科預(yù)約情況(2018年12月份)

通過(guò)分時(shí)間預(yù)約，分散就診人群，2018年第四季度同比產(chǎn)婦院內(nèi)就診時(shí)間平均下降50%以上，孕婦就診體驗(yàn)感較好。

舉措二：職能科室對(duì)產(chǎn)科醫(yī)生開(kāi)展門診流程、復(fù)診預(yù)約規(guī)則培訓(xùn)，將產(chǎn)科門診復(fù)診時(shí)間與檢查時(shí)間預(yù)約在相同或相鄰時(shí)間段，減少孕婦等候時(shí)間。

② 基于患者就診路線，合理布局門診診區(qū)

根據(jù)患者就診路線調(diào)整診室布局，按科室劃分區(qū)域，如整合多個(gè)產(chǎn)科專科門診，將產(chǎn)科門診和產(chǎn)科相關(guān)輔助科室設(shè)于同一樓層，基本保證孕婦就診期間在同個(gè)樓層平面內(nèi)流動(dòng)，減少多樓層上下往返。

③ 基于各科室門診量，錯(cuò)峰安排科室

根據(jù)各科室2017年度門診量，采取錯(cuò)峰安排門診科室，將候診人數(shù)多和少的科室交叉安排，減少候診人群擁堵。

2．2．3 加強(qiáng)質(zhì)控 減少安全隱患問(wèn)題應(yīng)對(duì)舉措

舉措一：參照上海市門診質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，多職能科室開(kāi)展協(xié)作，針對(duì)開(kāi)診時(shí)間、門診病史書寫質(zhì)量、預(yù)約診療服務(wù)、保護(hù)患者隱私、就診高峰管理、服務(wù)態(tài)度、門診區(qū)域物理環(huán)境及標(biāo)識(shí)、院內(nèi)感染、應(yīng)急預(yù)案等環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)控。綜合辦、醫(yī)務(wù)科每周組織相關(guān)科室例會(huì)，保證醫(yī)院門診質(zhì)控水平。

舉措二：梳理影響醫(yī)療安全的重點(diǎn)流程。例如，梳理病理標(biāo)本運(yùn)送流程，制定《標(biāo)本運(yùn)送流程及標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)崗位人員培訓(xùn)、督查。

舉措三：門診診療區(qū)域巡視制度。每日安排職能科室人員在多個(gè)點(diǎn)位巡視擁堵情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和制定整改措施。如針對(duì)檢驗(yàn)科收取標(biāo)本窗口排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，增加機(jī)動(dòng)窗口。

2．2．4 保證患者診療體驗(yàn)度和滿意度應(yīng)對(duì)舉措 醫(yī)院從患者、臨床醫(yī)務(wù)人員、職能部門等多角度多方法改善服務(wù)質(zhì)量，保證患者體驗(yàn)度和滿意度，具體包括以下幾個(gè)方面。

舉措一：多渠道充分告知患者門診搬遷事宜。搬遷前通過(guò)醫(yī)院的公眾微信號(hào)、院內(nèi)告示、張貼標(biāo)識(shí)等詳細(xì)告知患者搬遷的科室、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

舉措二：開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)志愿者活動(dòng)。搬遷后前2周，每日安排志愿者在搬遷科室的新舊地點(diǎn)主動(dòng)答疑、引導(dǎo)患者。

舉措三：關(guān)注“重點(diǎn)人群”。在產(chǎn)科門診為孕婦劃分相對(duì)獨(dú)立和寬裕的候診區(qū)域，在附近另設(shè)家屬等候區(qū)，防止因人流穿梭對(duì)孕婦造成碰撞。

舉措四：重視網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)及現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴。專人定期關(guān)注網(wǎng)站論壇等對(duì)門診業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)；對(duì)于合理的訴求和建議予以解決和采納。

舉措五：加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。2018年，組織11場(chǎng)護(hù)士臺(tái)、收費(fèi)及標(biāo)本收取窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提高其主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，累計(jì)160余人次參加培訓(xùn)。

3 討 論

3.1 科學(xué)決策支撐 有利于保障搬遷工作順利開(kāi)展通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、門診臨床工作人員訪談等前期準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)搬遷中各項(xiàng)舉措實(shí)施有理可依。同時(shí)，利用項(xiàng)目管理思路[1]，成立專門的工作小組，合理安排搬遷時(shí)間和實(shí)施事宜，發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題，針對(duì)性地解決問(wèn)題，每一次搬遷后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)不足之處，保證搬遷整體實(shí)施過(guò)程更科學(xué)合理，降低安全風(fēng)險(xiǎn)[2]。

3．2 充分發(fā)揮職能部門和臨床科室作用多部門聯(lián)動(dòng)參與搬遷開(kāi)始前，即組建大修搬遷事宜工作小組，規(guī)定職責(zé)，由綜合辦、醫(yī)務(wù)科牽頭，負(fù)責(zé)搬遷計(jì)劃設(shè)計(jì)、搬遷過(guò)程監(jiān)督協(xié)調(diào)、質(zhì)量控制、定期匯報(bào)；多職能部門及臨床部門積極協(xié)同配合，建立聯(lián)絡(luò)群，及時(shí)溝通信息，共同商定每次搬遷前的搬遷方案和細(xì)則，聯(lián)合實(shí)施推行；加強(qiáng)臨床人員培訓(xùn)，同時(shí)職能科室人員通過(guò)擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)志愿者、門診區(qū)域巡視督查等，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和可能的醫(yī)患沖突點(diǎn)，預(yù)防患者不安全事件和投訴事件發(fā)生[3-4]。

3．3 重視門診搬遷過(guò)程中患者的就診體驗(yàn)度和滿意度醫(yī)院始終堅(jiān)持以服務(wù)患者為中心，為患者提供良好的醫(yī)療環(huán)境和優(yōu)質(zhì)臨床服務(wù)，在搬遷期間通過(guò)開(kāi)展多項(xiàng)措施積極保證滿足患者的就診需求和改善服務(wù)質(zhì)量[5]，醫(yī)患良性溝通，多種舉措保證搬遷期間門診診療服務(wù)有序開(kāi)展[6]。

本院用一年時(shí)間進(jìn)行門診業(yè)務(wù)搬遷，其間遇到問(wèn)題集中在門診診室不足、就診患者候診空間大幅度減少兩方面。針對(duì)以上問(wèn)題，醫(yī)院利用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策和調(diào)整，改善患者候診擁堵的情況，注重安全風(fēng)險(xiǎn)防范，重視患者體驗(yàn)度和滿意度。2018年過(guò)渡期醫(yī)院老院區(qū)門診在搬遷后門診診間數(shù)下降51．79%和門診面積下降65．30%的情況下，門診量與2017年同期相比上升1．44%，門診投訴數(shù)量下降4．91%，醫(yī)院過(guò)渡期搬遷工作順利完成。