乘務員服務意識的培養(yǎng)探討

侯敏

摘 ?要：伴隨著社會經濟的全面高速發(fā)展，人們的生活水平不斷提升，對于交通的依賴性以及期望性也在不斷的提升。在航空事業(yè)的發(fā)展過程中，空中乘務員是重要的窗口，也是整體發(fā)展形象的直接體現(xiàn)。若空中乘務員的服務意識不到位，或者服務方式不科學，自然會影響著乘客的直觀體驗，甚至還會影響著航空公司的健康有序發(fā)展。為此，在實踐過程中，航空公司應該注重科學全面地培養(yǎng)空中乘務員的服務意識，不斷優(yōu)化他們的服務能力，切實提升他們的服務水平，真正贏得廣大乘客的信任與信賴。

關鍵詞：空中乘務員;服務意識;培養(yǎng)路徑

空中乘務員具有服務意識，是其工作中的首要前提，為旅客提供具有規(guī)范性的服務行為的時候，還應該積極地為旅客提供具有超常性能的服務?？梢哉f，作為航空公司的重要形象窗口，空中乘務員的服務意識以及服務理念等等，直接關系著乘客對整個航空公司的評價。在航空事業(yè)競爭日益激烈的今天，空中乘務員必須不斷優(yōu)化自身的服務水平，全方位夯實自身的服務質量，以一流的服務意識來贏得乘客的尊重與信任，為航空事業(yè)的發(fā)展增添一抹亮麗的色彩。

一、空中乘務員服務意識的主要內容

服務意識并不是一個寬泛的概念，對于廣大空中乘務員而言，在工作實踐中，應該充分全面地把握好自身的工作特色，應該不斷提升自身的服務意識，以超一流的服務來贏得廣大乘客的信任與支持，為廣大乘客提供舒適高效的旅程。那么，空中乘務員的服務意識主要包括哪些內容呢。一般而言，空中乘務員的服務意識應該重點包括以下方面的內容：第一，具備良好的服務禮儀。對于廣大空中乘務員而言，他們在為乘客提供服務的過程中，應該注重自身的服務禮儀?？罩谐藙諉T的工作崗位是直接面對乘客的，甚至是面對不同類型、不同需求的乘客的。其實，面對乘客的本質就是一種社交。在這樣比較重要的社交場合中，空中乘務員必須具備良好的服務禮儀。這種服務禮儀一般主要包括外在的服裝形象，以及內在的語言藝術等等。比如在外在方面，空中乘務員應該注重自身的著裝，應該注重自身的穿衣打扮，嚴格按照航空規(guī)范來進行穿著，始終保障自身端莊整潔的外在形象以及精致靚麗的面容。比如在語言藝術方面，空中乘務員應該嚴格規(guī)范用語，特別是面對不同的乘客，要使用不同的語言。在用語方面，要輕松溫和，要為各位旅客營造一種輕松愉悅的乘機氛圍空間。第二，始終具備良好的服務態(tài)度。對于空中乘務員而言，他們在為乘客服務的過程中，態(tài)度是第一位的。空中乘務員應該始終保持積極向上的態(tài)度，要認真傾聽不同乘客的需求，要及時為乘客提供力所能及的幫助，要耐心解答乘客的疑問。特別是當遇到較為難纏的乘客時，無論乘客是否有理，空中乘務員都應該保持謙和的語氣，在耐心聽完乘客的話語后，再進行詳細地解答。不可否認，部分空中乘務員當他們面對無理乘客時，可能會同乘客陷入爭執(zhí)的窘境，這并不是空中乘務員應該具備的素質。

二、空中乘務員服務意識的培養(yǎng)路徑

在航空事業(yè)健康全面發(fā)展的過程中，為卓有成效地提升以及優(yōu)化自身的發(fā)展競爭力，為贏得廣泛而全面化的乘客支持，有必要充分全面地塑造好良好的空中乘務員崗位服務形象，切實有效地提升廣大空中乘務員的服務意識。在實踐過程中，要依托于科學且多元化的培養(yǎng)路徑，要依賴于精細化的培養(yǎng)舉措，真正全面地提升空中乘務員的服務水平，不斷優(yōu)化空中乘務員的服務能力。

（一）始終把握好每一處細節(jié)

在空中乘務員的工作實踐中，服務意識往往體現(xiàn)在工作細節(jié)方面。若在工作實踐中，不注重把握工作細節(jié)，或者不注重優(yōu)化工作細節(jié)，自然會影響自身的服務水平。為此，在實踐過程中，航空公司應該注重全面加強對空中乘務員的培訓以及教育，不斷夯實他們的整體服務意識，切實有效地提升他們的服務水平。在培養(yǎng)實踐中，要引導廣大空中乘務員嚴謹且認真地把握細節(jié)?？梢哉f，細節(jié)是比較容易被忽視的，細節(jié)決定整體，每一處細節(jié)上的服務都能夠體現(xiàn)出服務工作人員身上的意識以及觀念。為此，航空公司應該引導廣大空中乘務員，嚴格做好細節(jié)關，不放過任何一絲一毫的工作細節(jié)。特別是，航空公司要引導廣大空中乘務員，學會觀察乘客的微表情?？罩谐藙諉T在工作崗位上需要同不同的乘客來進行交流與溝通，只有注重把握好乘客微表情這一關鍵細節(jié)，才能夠整體提升服務的主動性與前瞻性。

（二）精準提升語言藝術魅力

在空中乘務員的工作實踐中，語言是重要的溝通橋梁。伴隨著我國旅游事業(yè)的全面快速發(fā)展，越來越多的國際游客進入我國。可以說，空中乘務員在工作過程中，可能會面臨著不同國籍的乘客。在為這些乘客服務的過程中，空中乘務員應該掌握科學的語言藝術，能夠靈活運用不同的常用語言。當然，對于空中乘務員而言，他們在服務乘客時，熟練使用不同的語言是他們應該具備的工作技能之一。除此之外，空中乘務員還應該善于根據乘客的差異以及區(qū)別等來選擇運用靈活且具備魅力的語言。比如空中乘務員可以采用詼諧幽默的方式來同乘客進行溝通，全面了解他們的實際需求，積極為他們提供高效且科學化的幫助與指導。

（三）積極為乘客提供引導與幫助

空中乘務員要面對不同的乘客，他們自身的服務意識以及服務質量，往往關系著乘客對航空公司的認知以及了解。為切實有效地提升以及優(yōu)化空中乘務員的工作質量，不斷提升他們的整體服務意識，應該注重培養(yǎng)空中乘務員科學化的能力。一方面，空中乘務員應該能夠熟練記住不同乘客的姓名，為乘客提供精準化的姓氏服務。比如當某位乘客需要飲料時，空中乘務員若能夠清楚地記憶他們的名字，則能夠快速地回答出“李先生，您需要什么飲料呢？”。對于乘客而言，當他們聽到空中乘務員這樣的回答后，往往就能夠感受到“賓至如歸”的感覺。另一方面，空中乘務員還應該為乘客提供力所能及的合理化的幫助。特別是空中乘務員要設身處地地為乘客著想，要確保每一位乘客的合理性訴求都得到滿足。

在社會經濟持續(xù)發(fā)展的進程中，我國航空交通事業(yè)的發(fā)展速度越來越快?？罩谐藙諉T是航空公司的重要形象，只有不斷提升以及優(yōu)化空中乘務員的服務意識，才能夠真正提升乘客的整體信賴程度，也才能夠更好地提升航空公司的發(fā)展競爭力。

參考文獻：

[1]焦榮.淺談空乘學生服務意識的培養(yǎng)[J].當代教育實踐與教學研究，2015，（07）：162.

[2]鄧麗君.空中乘務專業(yè)學生語言溝通能力培養(yǎng)芻議[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2016，（06）：106-107.